Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Star Telecom (Unitel), nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ; phân t́ch thực trạng hoạt động Marketing của Công ty Unitel; đề xuất những giải pháp Marketing góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ Viễn thông của công ty Unitel. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Star Telecom (Unitel), nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY STAR TELECOM (UNITEL), NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2018
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS. Trần Trung Vinh Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, nền kinh tế xã hội của Lào phát triển khá nhanh và đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Điều này đã và đang tạo ra nhiều thuận lợi cho các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào thị trường tiềm năng này. Trong đó có Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), một thương hiệu vể dịch vụ Viễn thông hàng đầu Việt Nam. Sau 8 năm liên kết kinh doanh tại đất nước triệu voi, Unitel vẫn không ngừng vươn xa và phát triển. Thành công mà Unitel đạt được, chắc chắn có sự đóng góp không nhỏ từ những chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp đề ra. Tuy nhiên, thị trường viễn thông tại Lào và trên thế giới đang diễn ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp khác về: giá cước, chăm sóc khách hàng, truyền thông cổ động, công nghệ... nhằm mục đích thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Để đảm bảo lợi thế trong cạnh tranh thì việc Unitel hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhất đó là một công việc khó khan. Để giữ vững vị thế của mình trên thị trường nước ngoài là thách thức không hề nhỏ, đòi hỏi công tác xây dựng chiến lược marketing của tập đoàn phải không nhừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình thực tế. Xuất phát từ tính cấp thiết này và làm rõ chiến lược marketing mà Unitel đang sử dụng, những đóng góp của nó vào thành công của Tập đoàn viễn thông Quân đội, cũng như mặt hạn chế của chiến lược đó, tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty Star Telecom (Unitel) Nước Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketingdịch vụ. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Công ty Unitel.
2 Đề xuất những giải pháp Marketing góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ Viễn thông của công ty Unitel. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông tại công ty Unitel. Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ viễn thông và tổng hợp tình hình kinh doanh của công ty Unitel tại Lào giai đoạn 2014-2016. 4. Phương pháp nghiên cứu. Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, đề tài đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp phương pháp phân tích so sánh. 5. Bố cục đề tài. Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông tại Công ty Star Telecom (Unitel) Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông tại Công ty Star Telecom (Unitel)
3 CHƯƠNG1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm, vai trò của dịch vụ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ viễn thông là một ngành dịch vụ, nhưng đồng thời cũng là một cơ sở hạ tầng cho các giao dịch trao đổi thông tin trong cuộc sống, phát triển sản xuất và giao lưu thương mại. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu. Dịch vụ có tính không đồng Dịch vụ có đặc tính không tách rời. 1.1.4. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thõa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bẳng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ 1.2. TIẾN TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Theo quan niệm Philip Kotler, tiến hành quản trị marketing bao gồm các công việc. 1.2.1. Phân tích môi trường + Môi trường vĩ mô + Môi trường vi mô 1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu thông thường thực hiện theo trình tự như sau:
4 + Đo lường và dự báo nhu cầu Điều tra ý định mua của khách hàng thông qua phỏng vấn hoặc phát phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến của lực lượng bán hàng, ý kiến của các nhà chuyên môn… + Phân đoạn thị trường Các tiêu chí để căn cứ: yếu tố địa lý, nhân khẩu học, tâm lý, hành vi. + Lựa chọn thị trường mục tiêu DN tiến hành theo các bước sau: - Đánh giá các phân đoạn thị - Lựa chọn thị trường mục tiêu. + Định vị trong thị trường mục tiêu Việc định vị sản phẩm tạo sự khác biệt và vượt trội hẳn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ưu thế . 1.2.3.Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ Xây dựng chiến lược phải căn cứ vào khách hàng - DN-đối thủ cạnh tranh. Khi hoạch định chiến lược thì thực hiện các bước: Xác định sứ mệnh của doanh nghiệp, phân tích môi trường và nguồn lực, thiết lập mục tiêu chiến lược doanh nghiệp, chọn lựa chiến lược để đạt các mục tiêu. 1.2.4. Triển khai Marketing - Mix trong doanh nghiệp a. Chính sách sản phẩm/dịch vụ (Product) Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá gồm: Mức độ tin cậy, thái độ nhiệt tình, sự đảm bảo, sự thông cảm., yếu tố hữu hình.. b. Chính sách giá (Price) Có bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ phải căn cứ để đưa ra quyết định: Chi phí về sản xuất ra một đơn vị dịch vụ; Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua
5 dịch dụ; Giá của đối thủ cạnh tranh; Các ràng buộc của cơ quan quản lý nhà nước. c. Chính sách phân phối (Place) . Trong ngành dịch vụ viễn thông thường có hai kênh phân phối cho dịch vụ. Các phương thức phân phối: Tùy theo mức độ bao phủ thị trường, doanh nghiệp quyết định số lượng trung gian cần sử dụng: phân phối rộng rãi, phân phối độc quyền, phân phối có chọn lọc. d. Chính sách truyền thông cổ động Các DN thường thực hiện các hoạt động truyền thông marketing bằng một hỗn hợp truyền thống marketing hay hệ thống cổ động như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng và tuyên truyền, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp.. e. Chính sách nguồn nhân lực Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ,quyết định trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. f. Cơ sở vật chất Công cụ cần thiết cho cung cấp dịch vụ trong di động: gồm thiết bị mạng lưới, các tổng đài, các nhà trạm BTS, các tài sản phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng. g. Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ/Chăm sóc khách hàng Trong lĩnh vực thông tin di động, quá trình cung ứng dịch vụ cũng đồng thời là công tác chăm sóc khách hàng.Nhiệm vụ chính của công tác chăm sóc khách hàng là phát triển các mối quan hệ khách hàng và duy trì khách hàng hiện có với những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 1.2.5. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động Marketing. Việc thực hiện chiến lược marketing bao gồm: + Xây dựng các chương trình hành động cụ thể.
6 + Tổ chức bộ phận marketing. + Phát triển hệ thống khen thưởng, quyết định. + Xây dựng bầu không khí tổ chức tích cực . + Phát triển nguồn nhân lực. + Thực hiện việc kiểm tra thường xuyên. 1.3. DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thong là sự cung cấp quá trình truyền tin tức từ người gửi đến người nhận thông qua hình thức: truyền dẫn, phát, thu những ký hiệu, tín hiệu...thông qua mạng lưới viễn thông do DN dịch vụ Viễn thông cung cấp. 1.3.2.Marketing dịch vụ Viễn thông: là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc của thị trường mục tiêu đã lựa chọn, xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của DN viễn thông nhằm thoả mãn nhu cầu đó. 1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ viễn thông Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là một quá trình có tỉnh tức thời và tỉnh tại chỗ.Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền.Dịch vụ thiếu ổn định.Đòi hỏi rất cao, khắt khe hơn so với các sản phẩm bình thường khác. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
7 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY STAR TELECOM (UNITEL) 2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNHPHÁT TRIỂN CỦA CÔNGTY 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Công ty Unitel là công ty liên doanh giữa Viettel và Lao Asia Telecom, là top 30 thương hiệu viễn thông giá trị nhất trong khu vực, đồng thời đứng số 1 tại Lào. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Cơ cấu tổ chức công ty có: 3 trung tâm lớn , 12 phòng ban công ty, 17 chi nhánh, có hơn 21.000 điểm bán trên cả nước. 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ a. Chức năng của Công ty Unitel bảo đảm thông tin liên lạc, phục vụ an ninh quốc phòng, phát triển kinh tế, tạo sự bùng nổ cho thị trường viễn thông tại Lào, tạo việc làm cho người dân địa phương. b. Nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty Thực hiện các nhiệm vụ, nghĩa vụ với nhà nước và với hội đồng quản trị, có quyền điều chuyển vốn, nguồn lực, tài sản và huy động vốn kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình. 2.1.4. Các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho thị trường - Các dịch vụ di động trả trước, thuê bao trả sau , máy bàn không giây - Dịch vụ 3G, 4G trên di động và dịch vụ 3G, 4G trên các thiết bị Aircard3G, Rounder Wi-Fi 3G. 2.1.5. Bộ máy quản lý kinh doanh 2.2. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC YẾU TỐ SẢN XUẤT VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2014-T6/2017. 2.2.1. Cơ sở vật chất và công nghệ Mạng di động của Unitel đứng đầu thị trường, bao phủ rộng
8 khắp tới cả các khu vực địa hình khó khăn phức tạp với hơn 4.000 trạm phát sóng (2G, 3G và 4G) và 23.000km cáp quang. 2.2.2. Nguồn nhân lực Tính đến T6/ 2017, Unitel đã tạo công ăn việc làm cho 7.764 lao động,, trong đó nhân viên chính thức 5.505 người và hơn 24.424 lao động cộng tác viên làng bản, đại lý, điểm bán trên toàn đất nước Lào. 2.2.3. Vốn của Công ty Vốn đăng ký ban đầu của công ty Unitel là 83,7 triệu USD trong đó vốn giữa Viettel Global chiếm 49% cổ phần. Hiện nay, Unitel trở thành nhà mạng số 1 tại Lào và đang giữ tốc độ hoàn vốn kỉ lục của Viettel, hoàn vốn sau 3 năm kinh doanh 2.2.4.Thị trường và mạng lưới khách hàng Năm 2016, Unitel có 2.5 triệu khách hàng, chiếm 53%thị phần di dộng và 36%thị phần băng rộng, gói Unihome chiếm 70% phủ sóng 95% dân số. 2.2.5. Tình hình cung cấp dịch vụ của Công ty trong thời gian qua - Dịch vụ điện thoại cố định Tính đến thời điểm này, Unitel có chi nhánh 17 tỉnh thành, có số thuê bao đạt khoảng 15.370 số thuê bao chiếm khoảng 87% thị phần điện thoại cố định cả nước. - Dịch vụ điện thoại di động Mật độ di động tăng từ 18% năm 2013 lên 75% T6/2017%. Dịch vụ điện thoại di động Simnet của Untel tăng trưởng rất mạnh, chiếm khoảng 47% thị phần. - Dịch vụ điện thoại công cộng Năm 2014-T6/2017, dịch vụ điện thoại công cộng bị giảm xuống rất nhiều do ảnh hưởng của dịch vụ điện thoại di động. - Dịch vụ Internet Sau bảy năm có mặt tại thị trường, Unitel đã trở thành nhà
9 mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 4G Unitel, cũng như đứng số một về mạng lưới 2G, 3G ,4G tại Lào. - Dịch vụ Quốc tế Hiện tại, công ty đã đưa ra dịch vụ điện thoại qua VOIP với giá cước lẽ chỉ 2.000 kip/phút, nó tạo sự hấp dẫn cho khách hàng. Dịch vụ nay được sử dụng đầu năm 2009 và cho đến nay, đạt khoảng 2 tỷ phút chiếm khoảng 63% thị phần. 2.2.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Sau 8 năm kinh doanh, Unitel đã chiếm lĩnh trái tim người dân Lào, đồng nghĩa với doanh thu của công ty luôn tăng trưởng.Tháng 6 năm 2017 Unitel có doanh thu lũy kế của Unitel đã đạt 1,06 tỷ USD. Giai đoạn 2013-T6/2017 là một giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ của công ty Viễn thông Unitel Lào. Công ty đã có những giải pháp khai thác thị trường và đạt được mức tăng trưởng cao về doanh thu, bên cạnh đó việc các khoản chi phí gia tăng ở mức nhỏ hơn đã mang về mức lợi nhuận lớn cho Công ty. 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO TELECOM 2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường Công ty đưa ra chiến lược giữ vững vị thế đứng đầu thị trường với tư cách là nhà khai thác dịch vụ Viễn thông tại Lào.Lúc này công tác nghiên cứu thị trường mới được xúc tiến, được tiễn khai. a. Môi trường vĩ mô b. Môi trường vi mô 2.3.2. Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty Unitel Unitel hướng đến là việc chiếm lĩnh được toàn bộ thị trường, sản phẩm có thể phục vụ cho mọi đối tượng và mọi tầng lớp nhân dân. Khi bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông Unitel đã định nghĩa di động phải dành cho mọi người.
10 2.3.2. Thực trạng triển khai các chính sách Marketing tại Công ty a. Chính sách sản phẩm Hiện nay Unitel khai thác dịch vụ điện thoại di động gồm: Thuê bao trả sau, thuê bao trả tiền trước và các dịch vụ giá trị gia tăng. Danh mục loại hình dịch vụ Viễn thông của giai đoạn năm 2013 – 6/2017 là năm các nhà mạng chạy đua về dịch vụ giá trị gia tăng, khai thác hiệu quả dịch vụ giá trị gia tăng cũng chính là một trong yếu tố để doanh nghiệp triển khai công nghệ 3G thành công và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên nền công nghệ 4G. b. Chính sách giá Giá cả dịch vụ Viễn thông mà công ty Unitel cung cấp ra thị trường là trung bình và ít sự chênh lệch về giá. Tuỳ theo mỗi loại hình dịch vụ mà có cước hoà mạng, cước thuê bao và cước sử dụng được vận dụng theo từng thời điểm khung giá áp dụng khác nhau. Nhằm khuyến khích các đại lí gia tăng khối lượng bán đẩy mạnh hoạt động bán, công ty đưa ra các chính sách chiết khấu theo phân chia doanh thu và sản lượng. c. Quản lý con người trong kinh doanh dịch vụ của Công ty Trong những thời gian qua, công ty đã coi trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực để sẵn sang trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc tuyển dụng nhân viên còn dựa vào nguồn nội bộ và sự quen biết mà chưa thực sự dựa trên chất lượng và năng lực làm việc của nhân viên. d. Cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động dịch vụ Viễn thông Lào Unitel đã không ngừng đầu tư trang thiết bị mới, đổi mới công nghệ, tăng cường mở rộng vùng phủ sóng. Năm 2017, Uniteltiếp tục nâng cao hiệu quả phục vụ của nhân viên giao dịch, nâng cấp trang thiết bị tại các cửa hàng giao dịch
11 e. Chính sách phân phối Là một đơn vị viễn thông, Unitel đã tập trung xây dựng hệ thống kênh phân phối với sự khác biệt hóa và đa dạng hóa để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng nhanh nhất và tốt nhất. Kênh phân phối của Unitel được tổ chức theo hệ thống đa kênh, hiện nay Unitelcó 5 kênh phân phối chính: - Cửa hàng trực tiếp của Unitel. - Đại lý ủy quyền. - Đại lý phổ thông. - Điểm bán. - Bán hàng trực tiếp f. Chính sách truyền thông cổ động Trong vài năm trở lại đây Unitel chú trọng đến chương trình truyền thông cổ động nhiều hơn do tính cạnh tranh giữa các mạng ngày càng quyết liệt, chi phí cũng nhiều hơn năm trước và được khách hàng ghi nhận sự quan tâm của Unitel. Bên cạnh xây dựng cơ sở hạ tầng, Unitelbắt đầu xây dựng các chương trình khuyến mãi ngày càng nhiều hơn nhằm cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Unitelchỉ quảng cáo khi có chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ mới, các chương trình quảng cáo hoặc mục quảng cáo có thời lượng và phạm vi nhỏ. Quảng cáo của Unitel chỉ chú trọng đến việc giới thiệu chứ chưa tạo được ấn tượng sâu thương hiệu vào khách hàng .g. Quản lý chăm sóc khách hàng Các kênh chăm sóc khách hàng của Unitelgồm 05 kênh: Cửa hàng giao dịch, hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài, các Đại lý/Điểm bán của Unitel, kênh nhân viên địa bàn, kênh bán hàng trực tiếp hoặc các tài liệu cung cấp dịch vụ. h. Chính sách về quy trình kinh doanh Unitel đã thực hiện niêm yết các quy trình liên quan đến khách hàng và bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông tại các điểm giao dịch. Nhằm công bố cho khách hàng chính sách chất lượng cũng như
12 các chỉ tiêu để khách hàng biết. Unitel tăng cường kiểm soát hoạt động, khuyến khích và thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận, cá nhân và làm giảm thời gian ra quyết định.Tổ chức thực hiện và kiểm tra tình hình thực hiện chiến lược theo các mục tiêu chiến lược và chiến thuật nhất định mà Unitel đề ra. 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY STAR TELECOM 2.4.1. Những thành công đạt được Chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu liên lạc và sử dung internet của khách hàng, tạo được lòng tin và phát triển được một số lượng lớn khách hàng trung thành của công ty trong những năm qua. Mạng lưới Viễn thông Viettel đã phủ khắp các tỉnh thành và trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất cả nước với hơn 50 triệu thuê bao và thuơng hiệu ngày càng lớn mạnh. Trong thời gian gần đây, hoạt động quảng cáo của Unitel đã có nhiều thay đổi về nội dung cũng như tần suất. Chiến lược mở rộng thị trường, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng đã mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty. Việc triển khai, mở rộng kênh phân phối đã mang lại hiệu quả nguồn doanh thu cao cho công ty. Chính sách giảm cước đã góp phần làm phát triển thị trường, thu hút được người dân sử dụng các dịch vụ của Unitel. 2.4.2. Những tồn tại cần khắc phục Hệ thống phân phối và tiêu thụ của công ty Unitel chưa khai thác hết tiềm năng. Hiệu quả hoạt động marketing chưa cao, các kênh khai thác hoạt động markting còn một số hạn chế. Một số dịch vụ mới được Unitel đưa ra nhưng mức độ sử dụng của khách hàng chưa nhiều. Một số sản phẩm viễn thông còn khá mới lạ với người dân, đặc biệt là ở khu vực nông thôn và miền núi. Hoạt động marketing khuyến mại mới chỉ tập trung vào một số
13 dịch vụ chủ yếu. Do đó cần chú ý đến hoạt động khuyến mại cho các dịch vụ khác như dịch vụ thuê kênh, dịch vụ mới, dịch vụ giải trí, dịch vụ khác… Hoạt động marketing và phục vụ khách hàng tại các đại lý, cửa hàng vẫn chưa được phát huy hết hiệu quả và các điểm bán vẫn còn không được quan tâm đầu tư để thu hút khách hàng mua sản phẩm của công ty. 2.4.3. Nguyên nhân tồn tại a. Về mặt chủ quan Công tác kiểm tra, giám sát còn chưa thường xuyên và chưa đạt hiệu quả. Năng lực mạng lưới phân phối, tiêu thụ ở một số nơi chưa khai thác hết đặc biệt là khu vực miền núi, vùng sâu, vùng xa. Hiệu quả hoạt động marketing chưa cao, chưa tận dụng hết nội lực. chưa có những hình thức thu hút khách hàng hợp lý như quảng cáo dịch vụ, cho khách hàng dùng thử dịch vụ, miễn phí sử dụng trong một thời gian nhất định…. Công tác thu thập thông tin của khách hàng, đối thủ còn hạn chế.Mạng lưới cung cấp dịch vụ của Công ty còn hạn chế chưa phù hợp với yêu cầu của khách hàng ngày càng tăng tạo nên việc chậm chạp, bị rớt mạng… Hiện nay, hệ thống các đại lý, cửa hàng giao dịch đang gia tăng về mặt số lượng, nhưng chất lượng vẫn chưa cao. Đối với các chi nhánh của Unitel vẫn thiếu người có chuyên môn đích thực, thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực bán hàng, tiếp thị b. Về mặt khách quan Nền kinh tế có nhiều bất ổn. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, hoạt động cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày một gay gắt hơn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều về nhu cầu và có nhiều sự lựa chọn hơn. Sự tham gia ồ ạt của nhiều hãng viễn thông trong khi những
14 chính sách quản lý của nhà nước chưa rõ ràng, minh bạch, chưa có những quy định thống nhất KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
15 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY STAR TELECOM 3.1. XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1.Xu hướng và yêu cầu phát triển dịch vụ Viễn thông thế giới 3.1.2. Xu thế phát triển dịch vụ viễn thông tại Lào. 3.2. MỤC TIÊU MARKETING VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH 3.2.1. Mục tiêu kinh doanh Kế hoạch kinh doanh của công ty Unitel: - Từ nay đến năm 2020Unitel tiếp tục dẫn đầu về thị phần dịch vụ thông tin di động. - Trên cơ sở đa dạng hóa và đưa ra nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. - Tăng cường hợp tác và tìm nhà phân phối mới. Mở rộng kênh phân phối trực tiếp nhằm phát triển thêm thuê bao Unitel. - Duy trì thuê bao hiện có ,Unitel phấn đấu phát triển thêm 100.000 thuê bao mới, doanh thu lũy kế phấn đấu đạt 1.5 tỷ USD. 3.2.2. Mục tiêu Marketing Mục tiêu Marketing:Hàng năm Unitel luôn đạt lợi nhuận cao, bên cạnh đó không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin di động nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ..... 3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TẠI CÔNG TY UNITEL 3.3.1. Phân tích SWOT với việc phát triển thông tin di động a. Điểm mạnh ( Strengths) Unittel có nhiều gói cước trả sau và trả trước, nhiều dịch vụ giá
16 trị gia tăng để khách hàng lựa chọn. Hệ thống kênh phân phối chiếm tỉ lệ tuyệt đối so với toàn mạng, với kênh nhân viên địa bàn là kênh các mạng khác chưa có. Hiện nay giá cước dịch vụ đang thấp hơn các mạng di động khác, được khách hàng chấp nhận.Thương hiệu Viettel có từ lâu và được nhiều người biết đến.Nguồn nhân lực trẻ, có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn cao, có khả năng tiếp thu làm chủ công nghệ hiện đại.Chất lượng dịch vụ thông tin di động đều đạt chuẩn và ngày được cải thiện. Unittel là doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng 4G, nhiều mẫu máy di động công nghệ GSM thuận tiện cho khách hàng chọn lựa. b. Điểm yếu ( Weakneses) Sản phẩm dịch vụ mới, các dịch vụ giá trị gia tăng, giảm giá cước chưa kịp thời và phù hợp với thị hiếu từng đối tượng khách hàng.Giá cước của Unitel chưa linh động, khi có chính sách giảm giá cước phải trình Tập đoàn và Chính phủ.Cơ chế đầu tư chưa thông thoáng ảnh hưởng đến việc mua thiết bị. Thiết bị không đồng bộ còn tính chắp vá ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Tiến độ lắp đặt trạm BTS chậm do sự cản trở của người dân địa phương. c. Cơ hội ( Opportunities) Tình hình kinh tế xã hội trong nước ổn định, mức tăng trưởng kinh tế cao, thu nhập trung bình người dân ngày càng tăng.Với sự xuất hiện của nhiều hãng viễn thông lớn trên thế giới tạo điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng phạm vi lựa chọn đối tác kinh doanh.Xu hướng hội nhập mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng công nghệ tiên tiến để sản xuất kinh doanh Ngành viễn thông được Nhà nước quan tâm và ưu tiên để phát triển. d. Nguy cơ ( Threats) Sự xuất hiện của các nhà cung cấp di động mới trong tương
17 lai.Khách hàng khó tính đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao nhưng yêu cầu giá rẻ. Khả năng rời mạng và chuyển mạng khác của khách hàng là rất cao.Khả năng thu hút các cán bộ và nhân viên giỏi của các doanh nghiệp mới với các chính sách đãi ngộ. 3.3.2. Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu a. Đặc điểm của thị trường di động Khách hàng chính của Unittel sẽ là: các đại lý, cá nhân đến mua sản phẩm dịch vụ tại trung tâm dịch vụ của Viettel và tại các điểm bán. Mục đích của các nhóm này có khác nhau, họ có thể sử dụng để thông tin liên lạc, làm quà tặng, sử dụng cho việc kinh doanh mua bán lại... b. Qui mô của thị trường đến năm 2020 Thị trường thông tin di động trong thời gian đến sẽ nhiều thách thức và cơ hội phát triển. Hiện nay Unitel đang triển khai đưa vào sử dụng công nghệ 4G. Vùng phủ sóng đang được mở rộng và sự cạnh tranh khốc liệt. Trong vòng 5 năm tới, Lào sẽ đạt vùng phủ sóng là 100% và mật độ thuê bao di động sẽ vượt mốc trên 120/100 dân. c. Phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường theo những nhóm người tiêu dùng khác nhau, đó là cơ sở đểUniltel tập trung nỗ lực hướng vào thỏa mãn nhu cầu nhất định của một hay một số phân đoạn thị trường nhất định, gồm: Phân đoạn theo mục đích mua bán: + Khách hàng mua sử dụng + Khách hàng mua để bán lại. - Phân đoạn theo yếu tố địa lý - Phân đoạn theo thu nhập.. - Phân đoạn theo độ tuổi: d. Lựa chọn thị trường mục tiêu Do đặc thù sản phẩm dịch vụ thông tin di động có những đặc
18 trưng riêng, nó không giống sản phẩm thông thường khác. Sản phẩm, khách hàng di chuyền không chỉ ở thị trường mục tiêu mà còn mở rộng ra ngoài thị trường khu vực. 3.3.3. Định vị dịch vụ trên thị trường Việc định vị sản phẩm dịch vụ phải hướng vào khách hàng mục tiêu, phải thiết lập cho được sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của Unitel so với đối thủ cạnh tranh phải có sức lôi cuốn, thuyết phục và in sâu vào tâm trí của khách hàng. Unitel phải quan tâm tới các chính sách đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển dịch vụ mới, chú trọng về chất lượng sản phẩm 3.3.4. Hoàn thiện Marketing – Mix a. Chính sách giá - Phương pháp định giá: Hiện nay do Unitel không thể tự quyết định giá cước, vì vậy Unitel dựa vào giá cước của đối thủ để định giá sản phẩm dịch vụ cho mình. Tuy nhiên việc định giá này cũng phải đảm bảo mục tiêu có lợi nhuận sau khi khấu trừ các khoản chi phí để tái sản xuất kinh doanh... Các đề xuất nhằm giảm giá cước dịch vụ: - Không tính cước hòa mạng, cước thuê bao tháng cho thuê bao trả sau - Đa dạng hóa các hình thức giá cước, kế hoạch cước, lựa chọn cước, nạp tiền... + Đưa nhiều gói cước, tùy theo mức độ sử dụng của từng đối tượng khách hàng, qua đó nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước phù hợp. + Xây dựng chính sách giá cước phân biệt cho từng phân đoạn thị trường, từ nhóm đối tượng khác nhau tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có chính sách giá ưu tiên đối với khách hàng trung thành, khách hàng lớn. + Đưa ra nhiều chương trình kế hoạch cước để khách hàng lựa chọn