Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

72
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vai trò, sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng; làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đăk Lắk, xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng.... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ ANH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2017
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊ KDĂM Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong thị trường Viễn thông, đặc biệt là chất lượng dịch vụ Internet băng rộng. Đắk Lắk là thủ phủ của Tây nguyên, có tốc độ tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, mức sống và nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng không ngừng tăng cao. Vì vậy, đây là cơ hội và cũng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp nói chung trên địa bàn. Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk diễn ra vô cùng sôi động, có thể kể đến các nhà cung cấp sau: VNPT, Viettel, FPT và mới đây là sự tham gia của Công ty truyền hình cáp Saigontourist (SCTV). Sự cạnh tranh thể hiện rõ rệt ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, chạy đua về chính sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng... Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần trong lĩnh vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, VNPT Đắk Lắk có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ đảm bảo ổn định, bền vững. Tuy nhiên với số lượng thuê bao băng rộng lớn, VNPT Đắk Lắk đang phải đối mặt với sự thay thế theo xu hướng phát triển của công nghệ Internet trên đường cáp quang của chính bản thân doanh nghiệp, cũng như trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Trước thực trạng đó, vấn đề đặt ra cho VNPT Đắk Lắk là phải có những chiến lược tổng thể để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
2 doanh của doanh nghiệp. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vai trò, sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng. - Làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đăk Lắk, xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng . - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài này được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận, thực tiễn và các mối quan hệ có ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoản thời gian 2014-2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 5 tháng đầu của năm 2017. Tầm xa các giải pháp trong luận văn có nghĩa đến năm 2020.
3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là hệ thống hóa cơ sở l luận, khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông; Những thông tin được tập hợp, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá, để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết. 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Các báo cáo nội bộ tại VNPT Đắk Lắk, các số liệu thống kê đã công bố, tạp chí, website. - Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của hệ thống chăm sóc khách hàng 800126. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp so sánh, chỉ số. - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh. - Nghiên cứu l luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phương pháp ngoại suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng 4.3. Phương pháp xử lý số liệu Số liệu được xử lý thông qua các công cụ toán học và phần mềm xử lý số liệu Microsoft Excel. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chương: › Chương 1: Cơ sở l luận về chất lượng dịch vụ . › Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk. › Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp
4 nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk”, tác giả đã tham khảo một số tài liệu như sau: - Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất: QCVN 34:2014/BTTTT. Đây là các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập internet cố định băng rộng thống nhất và phù hợp đối với Việt nam để cơ quan quản l nhà nước và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra, đánh giá nhằm đảm bảo quyền lợi của người dùng. - Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; Nhà xuất bản Tài Chính. Tài liệu đã hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như các công việc cần thiết để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và một số kinh nghiệm thực tế đã triển khai tại Việt Nam. - Khoa quản trị kinh doanh, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê. Giáo trình đã nêu rõ các kiến thức lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như các chính sách chất lượng trong tổ chức doanh nghiệp. - Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” có sẵn tại www.vnnic.vn. Trang thông tin này cung cấp số liệu về thống kê số lượng người dùng, dung lượng kết nối, định hướng phát triển Internet của Chính phủ. - Ngoài ra tác giả còn tham khảo các công trình nghiên cứu, các luận văn về chất lượng dịch vụ, hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ viễn thông của VNPT để có cái nhìn tổng quan cho việc thực hiện đề tài như: - Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa
5 mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Tài liệu cung cấp phương pháp thiết kế thang đo, phương pháp khảo sát cảm nhận của khách hàng và đưa ra một số kết qủa đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, một loại dịch vụ Internet băng rộng truyền tải bằng cáp đồng, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ Internet băng rộng tại thị trường Việt Nam, giúp cho tác giả tiếp cận phương pháp lượng hóa các thành phần cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet băng rộng. - Nguyễn Văn Hổ (2017), Hoàn thiện chính sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk. Luận văn đã đưa ra hướng nghiên cứu và đề xuất các chính sách Marketing có tính khả thi, trong việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, thể hiện các giải pháp tiếp cận khách hàng mang lại hiệu quả cho Doanh nghiệp. - Các báo cáo tổng kết của VNPT Đaklak năm 2013, 2014, 2015, 2016. Tài liệu cung cấp các số liệu sản xuất kinh doanh qua từng thời kỳ, các định hướng chiến lược của VNPT Đaklak, giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quát những điểm yếu, điểm mạnh của doanh nghiệp.
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm b. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2. Dịch vụ viễn thông a. Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông đó là dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh...giữa các điểm kết cuối qua mạng viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các nhà cung cấp khác nhau thường có những quan điểm khác nhau tuy nhiên trong thời hiện đại ngày nay, khái niệm mới về dịch vụ viễn thông đã được nâng tầm thêm các yếu tố là mọi lúc, mọi nơi, mọi người và giá thành cho khả năng trao đổi thông tin qua mạng viễn thông. b. Vai trò và đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức - Đặc điểm sản phẩm Viễn thông - Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức - Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông 1.1.3. Dịch vụ Internet băng rộng a. Khái niệm dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ Internet băng rộng thực hiện các chức năng đáp ứng được các yêu cầu trên của cả khách hàng và nhà cung cấp, mạng phải có độ tin cậy và hiệu quả cao, giá thành phù hợp. Trong giới hạn của luận văn này đề cập đến dịch vụ Internet
7 băng rộng cố định để tập trung giải quyết các mối liên hệ giữa l luận và thực tiễn. b. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet băng rộng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Dịch vụ Internet băng rộng được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu trực tuyến cao. Cũng như các loại hình dịch vụ phổ biến khác, dịch vụ Internet băng rộng có các đặc điểm như sau: (1) Tính vô hình (intangibility) (2) Tính không thể chia tách (inseparability) (3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) (4) Tính không thể lưu trữ Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó . 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ. 1.2.1. Khái niệm của chất lƣợng dịch vụ Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu: Sự phù hợp
8 này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là: Performance hay Perfecibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện Price: giá thỏa mãn nhu cầu Punctuallity: đúng thời điểm. Chất lượng sản phẩm dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm, vì vậy quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm. 1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ a.Tính vượt trội b.Tính đặc trưng của sản phẩm c. Tính cung ứng d. Tính thỏa mãn nhu cầu e. Tính tạo ra giá trị 1.2.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa về quản lý chất lượng: “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. 1.2.3. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ - Kiểm tra chất lượng (I- Inspection) - Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control) - Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurancel) - Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control)
9 Quản l chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) 1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ + Khách hàng + Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ. + Cơ sở vật chất bao gồm máy móc, thiết bị, địa điểm cung cấp dịch vụ. + Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. + Môi trường hoạt động dịch vụ . 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là tổng hợp những chỉ tiêu thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện nhất định. Cụ thể chất lượng dịch vụ Internet băng rộng và hiệu năng mạng có mối liên hệ chặt chẽ, muốn có được chất lượng dịch vụ tốt phải dựa trên cơ sở hiệu năng mạng tốt đi kèm. 1.3.2. Yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng Mỗi loại dịch vụ lại có những yêu cầu riêng về chất lượng dịch vụ,được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Các thuộc tính kỹ thuật Độ tin cậy của dịch vụ Độ an toàn của dịch vụ Tính tiện dụng của dịch vụ Tính kinh tế của dịch vụ
10 1.3.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.4. Vai trò của chất lƣợng dịch vụ 1.3.5 Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng a. Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng . b. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng c. Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng . 1.3.6. Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT a. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật : ◊ Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): Gồm hai loại tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu) ◊ Lưu lượng sử dụng trung bình ◊ Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI): là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập. b. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ: ◊ Độ khả dụng của dịch vụ (D) : là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng : D ≥ 99,5 %. ◊ Thời gian thiết lập dịch vụ (E): được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này. E ≤ 5 ngày ◊ Thời gian khắc phục mất kết nối (R): được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục. R ≤ 36 h. ◊ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là việc
11 khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. ◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng. Chi tiết các chỉ tiêu chất lượng theo quy định của Bộ TT&TT được cụ thể trong chương 2. 1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Thỏa mãn khách hàng Hệ thống Quản lý Công Lao Nguyên, nghệ động vật liệu Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 1.4.3 Khách hàng, vai trò của khách hàng trong quản trị chất lƣợng KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
12 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Đắk Lắk a. Chức năng nhiệm vụ 2.1.3. Đặc điểm về tổ chức quản lý của VNPT Đắk Lắk 2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của đơn vị a. Nguồn nhân lực b. Đặc điểm cơ sở vật chất, thiết bị VNPT Đắk Lắk đang quản lý và sử dụng gần 30.000m2 đất, chủ yếu dùng làm mặt bằng kinh doanh, gồm 25 trụ sở làm việc và văn phòng giao dịch. Mạng cáp quang đã được đầu tư đến 184/184 xã phường trong tỉnh, với hơn 5.200 km, 199 bộ OLT, 220 bộ DSLAM, 12.000 hộp Aps, đường truyền cáp quang cung cấp cho thuê bao với tốc độ truyền tải lên đến 100Mb/s. Các thiết bị mạng lõi trung tâm được trang bị đồng bộ, hiện đại, kèm theo các hệ thống phụ trợ như máy phát điện, ắc quy dung lượng lớn, điều hòa nhiệt độ,... c. Nguồn lực tài chính Nguồn lực tài chính của VNPT Đắk Lắk được thể hiện chủ yếu qua nguồn lực tài sản, các nguồn vốn được thể hiện cụ thể tại bảng sau. 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua. Dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk có tốc độ tăng
13 trưởng đáng kể trong giai đoạn 2013 - 2016. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Internet băng rộng trung bình chiếm trên 30% trong kết cấu các dịch vụ VT-CNTT của VNPT Đắk Lắk. Riêng 2015, thuê bao Internet băng rộng thực tăng tăng hơn 30.000 thuê bao so với năm 2014 theo xu hướng dịch chuyển công nghệ từ đồng sang quang. Hiện nay, dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đaklak có 2 công nghệ : truyền tải dữ liệu trên cáp đồng (ADSL, đang là chu kỳ cuối của sản phẩm, thoái trào) và trên cáp quang (FTTH, phát triển mạnh mẽ). Tại Đắk Lắk, VNPT với ưu thế là nhà cung cấp đầu tiên đang dẫn đầu về thị phần băng rộng (chiếm 50,85%). Viettel mặc dù mới thực sự đầu tư vào lĩnh vực này từ giữa năm 2013 nhưng với ưu thế về nguồn lực và chính sách mạnh mẽ, hiện nhà cung cấp này chiếm giữ một thị phần tương đối lớn (chiếm 32,71%) và đã vượt xa FPT (chiếm 16,44%) Bảng 2.4. Bảng thị phần dịch vụ băng rộng theo thuê bao tại Đắk Lắk thời điểm 31/12/2016. TT Nhà cung cấp Số thuê bao Thị phần (theo thuê bao) 1 VNPT 91.568 54,9% 2 Viettel 50.013 30,1% 3 FPT 25.128 15% Tổng 166.709 100% (Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đắk Lắk) Qua bảng trên cho thấy, khách hàng của VNPT Đaklak là đối tượng mở rộng thị phần của các nhà mạng khác. Tại Đắk Lắk, từ năm 2014 đến 2015, Viettel bước vào cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ Internet băng rộng, với nguồn lực vô cùng lớn, triển khai ồ ạt, tung ra các gói cước thấp và không bị
14 quản lý chặt bởi cơ quan quản l (Quân đội) đã làm tốc độ tăng trưởng doanh thu của VNPT bị sụt giảm. Trong thời gian này VNPT đã có nhiều lúc lúng túng trong việc đầu tư cho hạ tầng mạng lưới do các rào cản về thủ tục đầu tư sử dụng vốn nhà nước. Tuy nhiên từ cuối năm 2014 đầu 2015, VNPT đã thực sự chuyển mình, huy động các nguồn lực, cũng cố lại hệ thống quản lý, thực hiện nhiều giải pháp hướng về quyền lợi của khách hàng, . . để chiếm lĩnh lại thị trường. Do vậy đến cuối năm 2016, thị phần dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đaklak đã tăng lên 54,9% so với 50,28% vào cuối năm 2015. 2.2. THỰC TRẠNG MẠNG LƢỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT ĐAKLAK Trong những năm qua VNPT Đaklak - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã đầu tư phát triển mạnh các dịch vụ viễn thông, trong đó có dịch vụ Internet băng rộng theo hướng tiến thẳng vào hiện đại hoá, tiếp cận với kỹ thuật công nghệ của thế giới, đưa ra nhiều dịch vụ hiện đại, nhiều dịch vụ mới với giá thành hạ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. VTĐL đã không ngừng đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị mới, mở rộng mạng lưới viễn thông thể hiện: Mạng lưới của VNPT Đaklak cơ bản đáp ứng được trong thời gian trước mắt, tuy nhiên dung lượng cổng GPON và mạng truyền tải chính MEN thì cần xem xét đầu tư để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, đảm bảo việc thay thế cáp đồng ở những khu vực chưa phủ cáp quang và chiếm lĩnh thị trường. Công việc cung cấp, bảo trì dịch vụ Internet băng rộng đảm bảo chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó các loại thiết bị hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ là hết sức
15 cần thiết, VNPT Đaklak đã trang bị tương đối đầy đủ cho nhân viên để có khả năng bảo đảm chất lượng tốt cho khách hàng về mặt kỹ thuật trong quá trình lắp đặt cũng như hỗ trợ sau bán hàng như công tác sửa chữa dịch vụ. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 2.3.1 Các chỉ tiêu chất lƣợng đạt đƣợc theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT Trong thực tế, xét về mặt kỷ thuật thì chất lượng truy nhập Internet cố định băng rộng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố trong toàn trình từ đầu cuối đến đầu cuối. Các lỗi dịch vụ thường gặp là:  Khách hàng không kết nối được dịch vụ  Hoặc kết nối được nhưng chất lượng dịch vụ kém: Tốc độ tải dữ liệu thấp, không ổn định, … Một số nguyên nhân gây lỗi:  Máy tính của khách hàng có lỗi như bị virus, trình duyệt web có bị lỗi, chạy quá nhiều ứng dụng đồng thời, …  Chất lượng modem Internet không đảm bảo hoặc cấu hình không đúng hoặc đấu nối sai, …  Chất lượng cáp kết nối giữa máy tính và modem không đảm bảo chất lượng  Chất lượng đường dây thuê bao không đảm bảo.  Cấu hình trên hệ thống cho thuê bao không chính xác.  Các trang web khách hàng sử dụng bị quá tải do có số lượng truy cập quá lớn  Có xảy ra tranh chấp với các dịch vụ khác được cung cấp trên cùng một đường dây thuê bao VNPT Đaklak đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định
16 của cơ quan quản lý nhà nước. Trong thực tế môi trường cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đaklak, VNPT Đaklak phải tìm mọi giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, cải thiện các chỉ tiêu tốt hơn nữa để đảm bảo cạnh tranh thắng lợi. 2.3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak Tại VNPT, Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng được chia thành 2 loại: Chất lượng kỷ thuật và chất lượng phục vụ, thể hiện cụ thể như sau: a. Phân tích chất lượng kỷ thuật Sự cố dịch vụ viễn thông Chỉ tiêu này thể hiện độ khả dụng (D) của dịch vụ Internet băng rộng. VTĐL tổ chức quản l sự cố dịch vụ qua chỉ tiêu tỷ lệ mất liên lạc thuê bao. Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ Viễn thông nói chung, đã được VTĐL quan tâm, chú trọng hơn qua việc hoàn thiện mạng lưới, đầu tư trang thiết bị nhờ đó nâng cao chất lượng và độ ổn định của đường truyền. Các đơn vị cũng đã quan tâm hơn đến công tác quản l , bảo trì, bảo dưỡng thiết bị Viễn thông như: Lắp đặt, sử dụng thiết bị theo đúng chức năng của thiết bị và theo sự hướng dẫn của nhà sản xuất; thường xuyên kiểm tra trạng thái kỹ thuật của thiết bị, bảo dưỡng phòng ngừa nhằm đảm bảo tính năng của thiết bị, từng bước áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật, cũng như các quy trình lắp đặt, sửa chữa, đấu nối để nâng cao chất lượng thiết bị Viễn thông... Do đó giảm thiểu được các sự cố xảy ra trên mạng lưới. Công tác sửa chữa hư hỏng dịch vụ Thể hiện chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố mất kết nối (R) Mặc dù chất lượng mạng lưới một số nơi chưa đạt như yêu cầu
17 vẫn để xảy ra nhiều sự cố nhưng VTĐL đã cố gắng khắc phục tình trạng này bằng cách tăng cường đội ngũ bảo dưỡng sửa chữa để đảm bảo đáp ứng yêu cầu nhanh nhất về khôi phục sự cố. Do đó thời gian sửa chữa khôi phục liên lạc, kết nối Internet được rút ngắn hơn so với chỉ tiêu Ngành quy định. Chính sách hỗ trợ khách hàng, đảm bảo tốc độ Hàng năm, VTĐL đều có chỉ đạo, hướng dẫn các Đơn vị thành viên cung cấp dịch vụ Viễn thông một số giải pháp giữ vững và phát triển thị phần đối với các dịch vụ cạnh tranh. Thời gian thiết lập dịch vụ Về độ chính xác ghi cước Hiện nay, quá trình tính cước của VTĐL thường được thực hiện bằng các phần mềm được dựa trên quy trình kiểm tra đối soát trước và sau khi tính cước nên hoạt động tính cước đạt độ chính xác cao. Cước được tính đúng tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót gây ra. Những trường hợp sai sót bất hợp l đã được phát hiện, đề xuất xử l kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần hạn chế khiếu nại thắc mắc của khách hàng. b. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng Công tác giải quyết khiếu nại: Đội ngũ cán bộ làm công tác khiếu nại đã được bổ sung tăng cường và củng cố, những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời. Các đơn vị liên quan đã phối hợp chặt chẽ, đảm bảo thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để Trung tâm kinh doanh trả lời khách hàng đảm bảo về thời gian và chất lượng. Kết quả như sau: Nhìn chung các quá trình quản l và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng ở VTĐL đang vận động theo chiều hướng tích cực
18 nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần chuyển biến tích cực hơn nữa, thực sự định hướng về khách hàng và tập trung thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng Do đó trong thời gian tới đây, VTĐL cần thiết phải có những sự cải thiện mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ nhất là dịch vụ băng rộng, phong cách phục vụ, đồng thời tạo ra sự khác biệt vượt trội của dịch vụ do VNPT cung cấp so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. c. Phân tích thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của VNPT Đaklak 2.3.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng và quản lý chất lƣợng tại VNPT Đaklak Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của VTĐL trong thời gian qua, song vẫn còn một số tồn tại chủ yếu đó là: - Các thiết bị mạng lưới với nhiều chủng loại, công nghệ khác nhau, không đồng bộ được đưa vào khai thác, tình trạng sự cố xảy ra nhiều. - Công tác đầu tư mở rộng mạng lưới chưa theo kịp với tốc độ phát triển của dịch vụ. Tình trạng các Công ty tồn đọng hợp đồng lắp đặt dịch vụ … xảy ra nhiều. - Tuy nhiên gánh nặng trên tài nguyên cáp quang ngày trở nên nặng, việc quan trọng là phải phát triển băng thông, cung cấp dịch vụ phong phú và giảm tỉ lệ người dùng rời mạng đã đặt ra yêu cầu một giải pháp mới đáp ứng được những tiêu chí người dùng, thiết bị đầu cuối, và giá thành hạ tầng.. ngày càng trở nên thiết yếu . - Chất lượng nguồn nhân lực còn yếu, thiếu cán bộ giỏi, có