Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tìm hiểu cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, luận văn "Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng" tập trung đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng. Từ đó đề xuất giải pháp tăng cường hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ HOÀNG KHÁNH LINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: TS. NGU N TH M H NG Phản biện 2: TS. NGU N QU C NGHI Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thế giới phát triển văn minh, hiện đại. Ngành y tế cũng không nằm ngoại lệ với sự ganh đua giữa các quốc gia về dịch vụ y tế gắt gao nhằm khẳng định sức mạnh quốc gia. Dịch vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những dịch vụ đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch vụ sẽ ngày càng cao. Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được chú trọng hơn. Chính vì lý do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất. Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế, sự gia nhập của các tập đoàn trong và ngoài nước vào thị trường y tế làm cho sự cạnh tranh giữa các Bệnh viện càng trở nên gay gắt. Các Bệnh viện luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng. Năm 2013, Bộ tế ra quyết định 4858/ QĐ-B T ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nó là công cụ để bệnh viện, các đoàn kiểm tra của các cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng và đồng thời là cơ sở để xếp hạng các bệnh viện và công khai cho người dân được biết để chọn lựa nơi khám chữa bệnh. Theo kinh nghiệm tại các nước phát triển, Chất lượng đã trở nên quan trọng đối với khách hàng khi quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm và nó đã được coi là một lợi thế chiến lược cho tổ
2 chức để đạt được và duy trì thành công trong thế giới kinh doanh. Nước ta đứng trước rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Chính phủ và Bộ tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người dân. Nguyên nhân chưa mang lại hiệu quả là do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ hóa. Ngoài ra, chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã được cải tiến nhưng vẫn chưa thể đáp ứng hết được yêu cầu khám chữa bệnh của người dân. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng - Quảng Ngãi là một bệnh viện tư nhân mới thành lập vào tháng 3 năm 2019, bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi đã và đang nỗ lực phấn đấu, trang bị, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển đội ngũ nhân lực lành nghề có trình độ chuyên môn cao, từng bước xây dựng cơ sở vât chất và khẳng định vị thế và uy tín của mình đối với người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi và người dân các vùng lân cận khác. Kể từ khi thành lập bệnh viện đã nhận thức được tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ để mang đến những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho người dân trên địa bàn. Ban lãnh đạo đã tập trung chỉ đạo trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và khẳng định uy tín với người bệnh sử dụng dịch vụ để có thể tồn tại và phát triển. Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những thành công nhất định tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, tuy nhiên là bệnh viện tư nhân đa khoa đầu tiên tại tỉnh nhà nên không tránh được những bất cập thiếu sót trong
3 quá trình quản lý, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu do ban quản trị đề ra. Năm 2020, tình hình dịch bệnh Covid ngày càng phức tạp, đã có những lúc bệnh viện bị giảm hơn 30% lượt KCB so với cùng kỳ năm 2019 cùng với đó ban lãnh đạo tiếp nhận được nhiều đóng góp mang tính chất xây dựng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về những trường hợp sai sót trong chuyên môn ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện như các khoa phòng chưa được bố trí hợp lí, xây dựng chưa đúng kích cỡ theo chuẩn của bộ tế. Công trình xây dựng bị xuống cấp. Khu vực chờ khám chưa được trang bị đủ dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh gây ra quá tải vào những ngày bệnh nhân khám cao điểm. khoa khám bệnh bố trí khu vực đón, khám cho bệnh nhân chưa thuận tiện dù đã áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử”…Ban lãnh đạo bệnh viện vẫn phải luôn cố gắng tìm tòi, sáng tạo, phát huy thế mạnh của mình để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, xây dựng hệ thống quản lý nhằm khắc phục những thiếu sót và hạn chế để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, đó là một câu hỏi mang tính cấp thiết. Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tìm hiểu cở sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, luận văn tập trung đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng. Từ đó đề xuất giải pháp tăng cường hiệu quả công tác quản trị
4 chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống một số vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng trong những năm tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi; đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực quản trị nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ bệnh nhân. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt nội dung: quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng; - Về mặt thời gian: Nghiên cứu này sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2019 – 2020, đề xuất 1 số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng khám chữa bệnh tại đơn vị. - Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi.
5 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên tập trung nghiên cứu các lý thuyết về quản trị, mặt khác đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng, thông qua kết quả khảo sát từ người sử dụng dịch vụ, từ đó đối chiếu, so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị tại bệnh viện. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm có: + Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Các tài liệu, số liệu từ nguồn thứ cấp (công trình nghiên cứu đã công bố, chủ trương và chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê trong các báo cáo tổng kết, tài liệu quản trị nội bộ của đơn vị…) được chia theo cụm vấn đề và tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp, hình thành các vấn đề của nội dung nghiên cứu. Phương pháp định tính: phân tích thực trạng tại cơ sở, các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập thông tin thứ cấp: Những số liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các văn kiện, nghị quyết, sách, báo, tạp chí, các công trình đã được xuất bản, các số liệu báo cáo về tình hình khám chữa bệnh của Sở Y tế, các bệnh viện ở tỉnh Quảng Ngãi, số liệu từ năm 2019-2020. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Sử dụng những số liệu được thu thập có trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định. Thu thập thông tin sơ cấp: Tổ chức thu thập qua quan sát thực trạng, theo dõi hoạt động; tra cứu sổ sách, máy tính, văn bản, nhật ký, tài
6 liệu, số liệu; Kiểm tra, phỏng vấn nhanh nhân viên y tế/ người bệnh /người nhà người bệnh để thu thập các số liệu sơ cấp. Phương pháp so sánh: Đưa ra giả thiết và thực hiện việc so sánh để làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ và đề ra quyết định quản trị đúng đắn, để nổi bật yêu cầu về quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được, bao gồm các tiến trình liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quan đối tượng nghiên cứu. 5. Bố cục đề tài Ngoài phẩn mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các biểu đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng. Chương 3: Giải pháp về quản trị chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu về quản trị chất lượng cũng như về quản trị chất lượng dịch vụ đã có một số những nghiên cứu liên quan như sau: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8. Tác giả nghiên cứu xây dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ
7 như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ tiêu dùng. Theo cuốn “Quản trị chất lượng dịch vụ” (2008) của tác giả Phan Thăng đã nghiên cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn. Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) trong cuốn “Quản trị dịch vụ”, đã tổng hợp các nội dung về quản trị dịch vụ, đặc biệt là ở chương 7 tác giả đã giới thiệu được các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ. Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực hiện Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị trong các cơ sở y tế” NXB học, bao gồm những phần chính sau:hướng dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt và áp dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực hiện và quản lý các hoạt động khám chữa bệnh; Quy định về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị của các cơ sở khám bệnh, về nhân viên y tế, người hành nghề khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia về bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí ngành y tế và quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm. Nguyễn Thị Huyền tại Hà Nội năm 2019 với bài nghiên cứu về “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E tại Thành
8 phố Hà Nội ” đã chỉ ra việc nghiên cứu Quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện E giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn của việc nâng cao công tác khám chữa bệnh hiện nay của ngành y tế nói chung và của bệnh viện E nói riêng. Để có thể vượt qua khó khăn cần hoàn thiện và tổ chức thực hiện chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao năng lực tổ chức của đội ngũ quản lý tại bệnh viện, thực hiện đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ tế, tăng cường các công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cho hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tất cả những giải pháp hoàn thiện nêu trên nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh và nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh hoàn hảo tại bệnh viện. Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải”. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ KCB, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB, tác giả khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB thông qua các tiêu chí bao gồm độ tin cây, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải. Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng và đặc biệt là về quản trị chất lượng thì hiện chưa có nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ y tế để ban lãnh đạo
9 hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”. Vì vậy, việc học viên chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng” là đề tài mới và không trùng lặp với các đề tài đã được công bố.
10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ b. Cơ sở và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện a. Dịch vụ khám chữa bệnh b. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh c. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái quát về quản trị chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng [12].” b. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ - “Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết - Con người là yếu tố cơ bản nhất - Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng - Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp - Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp - Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng
11 - Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ” c. Vai trò của quản trị chất lượng Đối với doanh nghiệp: Có thể nói, sản phẩm đóng vai trò là “linh hồn” của mọi doanh nghiệp. “Nhờ có công tác quản trị chất lượng, doanh nghiệp có thể xác định đúng hướng đi của mình cũng như tổ chức sản xuất - kinh doanh dịch vụ một cách hiệu quả, loại bỏ các vấn đề gây tổn thất không đáng có. Từ đó, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp được đảm bảo, không ngừng được cải tiến, nâng cao”. Đối với người sử dụng dịch vụ: “quản trị doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc người tiêu dùng sẽ được sử dụng sản phẩm với mức độ hài lòng nhất”. Đối với nền kinh tế - xã hội: “Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp diễn ra hiệu quả sẽ góp phần tiết kiệm lao động xã hội. Đối với nền kinh tế, quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, góp phần làm tăng năng suất bán ra từ đó gia tăng kinh ngạch xuất khẩu và uy tín, vị thế của quốc gia cũng từ đó được nâng cao.” e. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ - “Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng - Coi trọng con người trong quản trị chất lượng - Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ - Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng - Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình.” 1.2.2. Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ a. Hoạch định chất lượng dịch vụ “Hoạch định chất lượng là quá trình xác định mục tiêu chất lượng
12 cần đạt cũng như chính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng tiêu chất lượng” [6]. b. Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng “Sau khi hoạch địch chất lượng thì việc quan trọng không kém là thực hiện nó như thế nào trong thực tế. Thực chất đây là quá trình huy động các nguồn lực của công ty nhằm đảm bảo chất lượng đúng yêu cầu đã đề ra. Để có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo đòi hỏi trong quá trình tổ chức thực hiện cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để cùng hoàn thành tốt công việc. Thông thường các hoạt động để tạo ra dịch vụ tiến hành song song với nhau. Vì vậy sự phối hợp trên cần phải được tổ chức một cách phù hợp để các hoạt động hỗ trợ nhau chứ không phải cản trở nhau. c. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng Kiểm tra, “kiểm soát chất lượng là hoạt động theo dõi, đo lường thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong quá trình, mọi hoạt động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu cầu đặt ra”. [1]. “Mục đích của kiểm tra kết quả thực hiện công việc là xem hệ thống chất lượng có hoạt động trôi chảy hay không, xác định sự phù hợp và không phù hợp của các yếu tố trong hệ thống chất lượng so với các tiêu chuẩn đã đề ra của tổ chức với mục đích và nhiệm vụ do lãnh đạo công ty tuyên bố. Kiểm tra xem vấn đề xác định đã được sửa hay chưa, đưa ra biện pháp khắc phục phục cho sự không phù hợp”.
13 d. Điều chỉnh và cải tiến Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. [7] “Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định. Để tồn tại và không ngừng phát triển doanh nghiệp cần có kế hoạch cho sự đổi mới, cải tiến. Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau”: - “Phát triển sản phẩm mới. - Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến - Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp - Đổi mới công nghệ - Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.” Một số công cụ của cải tiến: KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
14 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 2.1. KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 2.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực 2.1.4. Tình hình hoạt động 2.1.5. Tình hình triển khai các quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 2.2.1. Hoạch định chất lƣợng dịch vụ Bước 1: Phân tích kết quả mục tiêu kỳ trước Bước 2: Dự thảo mục tiêu chất lượng kỳ tiếp theo Bước 3: Phê duyệt mục tiêu chất lượng Bước 4: Triển khai mục tiêu chất lượng * Xác định các phương pháp đạt mục tiêu Nếu mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định nhưng chưa xác định được cách đạt tới và giải quyết chúng thì trên thực tế chưa nói gì đến công tác quản trị chất lượng. Do vậy, để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra thì Bệnh viện đã có những phương pháp thực hiện và những kế hoạch cụ thể. 2.2.2. Tổ chức, thực hiện quản lý chất lƣợng * Huấn luyện và đào tạo:
15 Năm 2020, Bệnh viện đã tổ chức cho các nhân viên y tế đi đào tạo, huấn luyện: Nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức. Đánh giá hài lòng người bệnh cho kết quả tốt về thái độ ứng xử, giao tiếp, y đức của nhân viên y tế. Bệnh viện có cá nhân/sự việc tiêu biểu về y đức, được các phương tiện truyền thông ca ngợi, biểu dương; là tấm gương sáng cho các cá nhân/bệnh viện khác học tập. * Thực hiện công việc Lên kế hoạch hàng tuần, hàng tháng của các phòng ban, các chuyên khoa dựa trên mục tiêu cụ thể của từng khoa. Lên kế hoạch làm việc cụ thể của các phòng ban để đạt mục tiêu trong từng khu vực cụ thể. Đó là kế hoạch phân bổ nguồn lực, khối lượng công việc dự kiến, kế hoạch hướng dẫn và đào tạo nhân viên nhằm đạt được mục tiêu. Lên KPI (Key Performance Indicator – chỉ số thực hiện chính) cho từng nhân viên dựa trên công việc cụ thể của từng nhân viên đó, phân công ca trực. 2.2.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng * Kiểm tra kết quả thực hiện công việc Mặc dù các hoạt động quản lý chất lượng được tổ chức và vận hành theo hệ thống nhưng trên thực tế các phòng, ban, khoa trong Bệnh viện chưa có sự phối hợp chặt chẽ để đạt các mục tiêu chất lượng, vẫn còn tâm lý bảo thủ về tổ chức, người ở bộ phận nào thì chỉ chú tâm đến việc của bộ phận đó. Các quy trình kiểm soát đã được thiết lập nhưng thường không được tuân thủ triệt để. 2.2.4. Điều chỉnh và cải tiến - Điều chỉnh các điểm không phù hợp
16 Đối với các dịch vụ không phù hợp xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ có khả năng khắc phục tại chỗ, không làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác và không làm ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp, nhân viên/bộ phận gây lỗi tiến hành thực hiện lại hoặc sữa chữa cho phù hợp và báo cáo kết quả khắc phục cho cán bộ phụ trách, bác sĩ. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc - Quy trình khám chữa bệnh được đánh giá là cụ thể, khoa học, nhanh gọn. - Công tác quản trị cơ sở vật chất tại bệnh viện tương đối tốt và hợp lí - Về hoạt động thực hiện công việc thì toàn bộ nhân viên, y tá, bác sĩ đã thực hiện theo quy định mà Bệnh viện đưa ra. - Tập thể cán bộ y bác sĩ được có trình độ chuyên môn cao, đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc. - Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đã xác định chất lượng dịch vụ phải là yếu tố hàng đầu, chỉ có cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng mới nhận được sự ủng hộ của khách hàng và đảm bảo chất lượng cho sức khỏe của người bệnh. - Bệnh viện đề cao vai trò của hoạt động đảm bảo chất lượng, xây dựng hệ thống quản trị chất lượng, đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực... nhằm đảm bảo tốt nhất chất lượng sản phẩm. - Ngoài ra còn triển khai các chương trình thu thập ý kiến người bệnh để cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, kịp thời chấn chỉnh những sai sót tránh gây ra hậu quả nghiêm trọng. -
17 2.3.2. Hạn chế a. Hạn chế trong khâu hoạch định chất lượng Mục tiêu phát triển chung là có và theo sự triển khai chung của Bệnh viện, tuy nhiên mục tiêu chất lượng dịch vụ không được thống nhất thực hiện theo từng năm. b. Hạn chế trong khâu tổ chức và thực hiện hệ thống chất lượng Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc bệnh nhân chưa rõ ràng, cụ thể , nên rất khó để đánh giá y tá, bác sĩ làm tốt vai trò của mình. Hệ thống các quy trình, hướng dẫn nhiều tuy nhiên các công cụ hỗ trợ hướng dẫn thực hiện còn hạn chế. c. Hạn chế trong công tác đánh giá, kiểm soát chất lượng, cải tiến Mang tính tập trung và chưa kịp thời. Chưa phát huy tốt kênh thông tin nội bộ đối với công tác cải tiến chất lượng. Chưa có chế tài xử lý và kiểm soát sai phạm. 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
18 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 3.1.1. Mục tiêu của Bệnh viện Xây “dựng và hoàn thiện cơ bản khung pháp lý, chính sách, hệ thống tổ chức nhằm tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh. Hoàn thiện cơ bản các thể chế, chính sách về quản lý chất lượng, quản lý sự cố y khoa, chính sách khuyến khích nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2022. Cơ bản hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, lồng ghép quản lý chất lượng trong các hoạt động của bệnh viện vào năm 2022. Thúc đẩy việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng và triển khai các chương trình can thiệp nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh. Tiếp tục tranh thủ mọi nguồn lực tập trung đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư trang thiết bị hiện đại; tăng cường năng lực quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO, quản lý bệnh viện bằng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, cung ứng dịch vụ kỹ thuật chất lượng cao với phương châm người bệnh là trung tâm; phát huy vai trò xã hội hóa công tác y tế trong sự phát triển toàn diện”. 3.1.2. Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh - Tiếp tục thực hiện theo bộ tiêu chí Quản lý chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013