Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

64
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH HẢI QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. Trần Trung Vinh Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của Nhà kinh tế nổi tiêng Erwind Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều. Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời khiếu nại của khách hàng là không được thỏa mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không đạt được những gì mà họ mong đợi. Vì vậy, việc quản trị khiếu nại của khách hàng là điều rất cần thiết cho sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Xu hướng chuyển mạng vẫn giữ nguyên số thuê bao trong thời gian tới vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhà mạng nói chung và Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 nói riêng. Khách hàng không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. MobiFone là nhà mạng được khách hàng bình chọn là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt, tuy nhiên trong những năm qua vẫn tồn tại một số lượng khiếu nại từ khách hàng. Đồng nghĩa với đó công tác quản trị khiếu nại của Công ty chưa thực sự được chú trọng và cần phải được quan tâm. Do đó, công tác quản trị khiếu nại cần phải được đặt lên trên hết. Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài: “Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp.
2 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. - Trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị. 3. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là công tác quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị khiểu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3. - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dựa trên thông tin và số liệu giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phân tích tài liệu: Tìm hiểu các tài liệu, phân tích các bài báo nghiên cứu về công tác giải quyết khiếu nại mục đích là để tổng hợp, xác định cơ sở lý thuyết - Nghiên cứu định tính: Đề tài thực hiện phỏng vấn chuyên sâu với các nhà quản trị liên quan đến công tác giải quyết khiếu nại. - Ngoài ra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
3 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về quản trị khiếu nại Chƣơng 2: Thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị khiếu nại của khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã nghiên cứu và tìm đọc những tài liệu liên quan đến đề tài quản trị khiếu nại, giải quyết khiếu nại ở nhiều lĩnh vực khác nhau và các đề tài khác có liên quan. Tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu, sách giáo trình giảng dạy, các công trình nghiên cứu của một số tác giả liên quan đến lĩnh vực quản trị khiếu nại, xử lý khiếu nại. Từ đó có thể rút ra được hệ thống khái niệm, cơ sở lý luận cần thiết. Hầu hết các tài liệu, các công trình nghiên cứu về quản trị khiếu nại của khách hàng trong các tổ chức, doanh nghiệp là từ các công trình nghiên cứu của các nước trên thế giới. Francisco Tamayo Enríquez và Verónica González Bosch đang thực hiện nghiên cứu và xây dựng hệ thống quản trị khiếu nại toàn diện và bài báo được đăng trên Tạp chí quốc tế về chất lượng và Quản lý độ tin cậy vào năm 2005 với tiêu đề: “TQM và QFD: khai thác hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng”. Sách Complaint Management and Channel Choice: An Analysis of Customer Perceptions (Springer Brieffs in Business) của các tác giá Garding, Stefan, Bruns, Andrea (2015); cuốn sách này cho thấy được ý nghĩa của việc quản trị khiếu nại trong tổ chức, nêu bật những ưu điểm về quản trị khiếu nại khách hàng. Sách Complaint management Procedures (2013) cũng xây dựng lên một quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng. GS.TS. Ferhan Odabaşı (2012), phân tích nghiên cứu quản lý khiếu nại: Quy trình tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình - Tính không thể tách rời - Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng - Tính không lưu trữ được 1.1.3. Các cấp độ của dịch vụ - Cấp độ cơ bản nhất là lợi ích cốt lõi là giá trị khách hàng cốt lõi. - Cấp độ thứ hai là các nhà hoạch định sản phẩm biến lợi ích cốt lõi thành dịch vụ thật sự. - Cuối cùng xây dựng các dịch vụ gia tăng xoay quanh lợi ích cốt lõi và dịch vụ thực thụ. 1.1.4. Dịch vụ viễn thông a. Khái niệm và phân loại Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch dụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). b. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông gồm có 5 đặc điểm - Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
5 - Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngày trong quá trình sản xuất. - Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. - Trong viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. - Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. 1.2. KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm 1.2.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.3. HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1. Hành vi phàn nàn của khách hàng Hành vi phàn nàn của khách hàng là khi khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp nhưng không làm thỏa mãn được họ. Hay nói một cách khác, hành vi phàn nàn được xuất phát từ việc các sản phẩm của công ty bị lỗi hoặc kém chất lượng, các dịch vụ mà công ty cung cấp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. 1.3.2. Phân loại hành vi phàn nàn của khách hàng Hành vi phàn nàn khách hàng có thể được phân thành 3 loại như sau: - Phàn nàn trực tiếp nhà cung cấp (Voice responses) - Phản ứng cá nhân (Private responses) - Phản ứng với bên thứ 3 như các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, các luật sư và báo chí hay các phương tiện truyền thông. 1.3.3. Khiếu nại Khiếu nại chính là những lời phản ánh, phàn nàn của khách
6 hàng đối với tổ chức, doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp và buộc các tổ chức đó phải giải quyết cho khách hàng. 1.4. NGUYÊN NHÂN PHÁT SINH KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Nguyên nhân đầu tiên dẫn đến hành vi khiếu nại bắt nguồn từ sự không hài lòng, phản ứng có logic tiếp theo sau là khách hàng sẽ quyết định khiếu nại hay không dựa trên sự cân nhắc lựa chọn từ nhiều yếu tố và đây là hành vi vô cùng phức tạp và đa dạng. Như vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quản trị khiếu nại khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. 1.5. QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI 1.5.1. Khái niệm Quản trị khiếu nại là quá trình phổ biến thông tin nhằm xác định và điều chỉnh các nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Nó xác định các chiến lược công ty sử dụng để giải quyết và học hỏi từ những sai lầm trước đó nhằm khôi phục niềm tin của khách hàng, gia tăng độ tin cậy của họ vào tổ chức [13]. 1.5.2. Lợi ích của việc quản trị khiếu nại - Một là, phản ứng thích hợp với các khiếu nại để có thể ngăn các khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. - Hai là, nó mang lại cho người tiêu dùng không hài lòng có cơ hội để bày tỏ nỗi niềm của họ; - Ba là, hành vi khiếu nại rất quan trọng cho sự phát triển các chiến lược phục hồi dịch vụ một cách hiệu quả; - Bốn là, cung cấp cho các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ để tái thiết kế các sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng cao trong điều kiện
7 đáp ứng mọi sự mong đợi và chính xác các yêu cầu của khách hàng. 1.5.3. Mô hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM và sử dụng công cụ QFD 1.5.3.1. Quản trị chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM) a. Khái niệm b. Đặc điểm của TQM 1.5.3.2. Triển khai chức năng chất lượng - Quality function Deployment (QFD) 1.5.3.3. Phân tích quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM và sử dụng công cụ QFD (CCMS) Với việc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM và công cụ QFD là một công cụ áp dụng triển khai chức năng chất lượng toàn diện đã được nhiều công ty trên thế giới vận dụng rất thành công và đạt hiệu quả cao. 7 bước của mô hình CCMS, dựa trên chu kỳ Deming, tất cả đều có thể được tuân theo nguyên lý TQM, được thể hiện qua hình 1.1 Bước 1: Ghi lại những lời khiếu nại của khách hàng, ghi lại giọng nói của khách hàng khi khách hàng khiếu nại. Bước 2: Chuyển đổi, phân tích những vấn đề khách hàng cần Bước 3: Phân tích và giải quyết vấn đề Bước 4: Khai thác nhu cầu của khách hàng Bước 5: Cập nhật phương thức tác động sự thất bại để tránh lặp lại Bước 6: Chia sẻ những giải pháp với khách hàng khi khách hàng khiếu nại để tìm tiếng nói chung. Bước 7: Cập nhật về việc đo lường hiệu suất của hệ thống
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 2.1.3. Cơ cấu tổ chức a. Sơ đồ tổ chức b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban c. Sản phẩm, dịch vụ 2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 2.2.1. Tình hình khiếu nại của khách hàng Đặc biệt là khiếu nại liên quan đến các dịch vụ giá trị gia tăng chiếm từ 67,45% đén 71,24% trên tổng số khối lượng nhận khiếu nại qua các năm, đây là nhóm dịch vụ mang lại doanh thu cao cho MobiFone. Một loại khiếu nại nữa mà khá nhiều khách hàng khiếu nại tới công ty là về thanh toán cước phí, chiếm khoảng 5% so với tổng số khối lượng khiếu nại được tiếp nhận tại mỗi năm. Nhiều khách hàng cho rằng việc tính cước chưa minh bạch, nguyên nhân rơi nhiều vào trường hợp phát sinh cước các dịch vụ giá trị gia tăng nhưng khách hàng không hiểu về dịch vụ hoặc không thể nhớ rõ được nguyên nhân, nguồn gốc của việc đăng ký dịch vụ làm phát sinh cước.
9 Số lượng khiếu nại cũng chiếm phần nhiều trong những số lần tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng là khiếu nại thuê bao quấy rối, chiếm trong khoảng từ 15% đến 24% so với tổng số lượng khiếu nại tiếp nhận qua các năm. Sở dĩ số lượng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng về nội dung này khá nhiều là do số lượng khiếu nại bị trùng lặp, khách hàng khiếu nại sau khi khiếu nại chưa được xử lý ngay lại tiếp tục khiếu nại cùng nội dung. Bên cạnh đó cũng có một số khiếu nại của khách hàng liên quan đến vấn đề chất lượng sóng thoại, chương trình, chính sách CSKH... tuy nhiên những khiếu nại này cũng không nhiều nhưng cũng góp phần gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gây đến sự không hài lòng của khách hàng. 2.2.2. Thực trạng thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại a. Phân loại giải quyết khiếu nại a.1. Khiếu nại về cước trong nước: a.2. Khiếu nại về cước quốc tế a.3. Khiếu nại về việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vu GTGT nhưng phát sinh cước. a.4. Khiếu nại có liên quan đến chế độ chính sách của Tổng công ty a.5. Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ song a.6. Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên a.7. Khiếu nại về thuê bao quấy rối a.8. Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thông tin và tranh chấp sử dụng thuê bao trả trước a.9. Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung a.10. Khiếu nại đối với nhóm khách hàng cao cấp và các trường hợp xử lý khẩn cấp
10 b. Thời hiệu khiếu nại - Thời hiệu của lần khiếu nại lần đầu: - Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo (không phân biệt loại khiếu nại) là 01 tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần trước đó nhưng không đồng ý với kết luận giải quyết. - Đối với các khiếu nại đã quá thời hiệu khiếu nại theo quy định: - Thời hạn giải quyết khiếu nại (kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, chỉ tính ngày làm việc không tính ngày thứ 7, chủ nhật và ngày Lễ). c. Quy trình giải quyết khiếu nại Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện qua 4 bước: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại và hồi âm khiếu nại của khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại: - Hồi âm khiếu nại: + Đối với trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp:  Trường hợp mà người tiếp nhận có thể giải quyết ngay được thì không phải lập phiếu khiếu nại nhưng phải cập nhật vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại.  Trường hợp người tiếp nhận không thể giải quyết ngay thì người tiếp nhận sẽ lập phiếu khiếu nại đồng thời khi khiếu nại vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại. + Đối với khiếu nại được gửi đến bằng văn bản, đường thư, các phương tiện thông tin đại chúng… trong vòng 48h kể từ khi nhận được đơn khiếu nại, đơn vị tiếp nhận phải thông báo đã nhận được đơn khiếu nại bằng văn bản và có thể kết hợp với các hình thức phù hợp khác như điện thoại, fax, email… cho người khiếu nại hoặc cho cơ quan thông tin đại chúng biết. Bước 2: Phân loại khiếu nại - Khiếu nại về cước trong nước
11 - Khiếu nại về cước quốc tế - Khiếu nại về mạng lưới - Khiếu nại về dịch vụ - Khiếu nại về chế độ chính sách của Công ty - Khiếu nại về nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên và đại lý - Khiếu nại về việc bị quấy rối - Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thuê bao - Các khiếu nại khác Bước 3: Điều tra và xác minh khiếu nại Sau khi phân loại khiếu nại, bộ phận tiếp nhận khiếu nại phải tiến hành kiểm tra, xác minh để có kết luận trả lời khách hàng. Việc điều tra xác minh phải dựa trên các sở cứ chuẩn xác và tùy từng trường hợp khiếu nại mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung cần thiết để tìm ra nguyên nhân của khiếu nại. Bước 4: Kết luận và trả lời khách hàng Sau khi điều tra xác minh bộ phận/ đầu mối giải quyết phải có kết luận và trả lời với khách hàng bằng điện thoại hoặc bằng văn bản (nếu khách hàng yêu cầu). Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng thì phải có công văn trả lời đã giải quyết xong. Kết quả giải quyết được ghi vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại. 2.2.3. Phân quyền giải quyết khiếu nại Việc phân quyền giải quyết khiếu nại được thực hiện là trách nhiệm của toàn công ty, mỗi đơn vị, phòng ban đều phải phối hợp, hỗ trợ xử lý những khiếu nại của khách hàng nhằm đáp ứng được yêu cầu và thỏa mãn những vấn đề mà khách hàng đề ra. a. Đài 1090
12 b. Các cửa hàng MobiFone, trung tâm dịch vụ, showroom. c. Phòng Chăm sóc khách hàng. d. Các đơn vị, bộ phận liên quan 2.2.4. Phƣơng pháp giải quyết khiếu nại Có ba loại khiếu nại thường gặp nhất và cách thực giải quyết được thể hiện như sau: a. Khiếu nại về cước  Cước trong nước - Phương pháp giải quyết: Xin dữ liệu từ các tổng đài có liên quan để đối chiếu và chứng minh được thông báo cước/chi tiết cước do Mobifone phát hành/ghi nhận là đúng hay sai. - Cách giải quyết cụ thể: Nếu số máy nhận là điện thoại cố định hay mạng di động khác: gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) đến các Bưu điện tỉnh/Thành, VTN (thời gian không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) hoặc gửi công văn đến các mạng di động khác…(thời gian không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) để xin dữ liệu đối chiếu. Nếu số máy nhận là thuê bao của Mobifone: xin dữ liệu của tổ cước để đối chiếu. Thời gian gửi yêu cầu không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Thời hạn cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu. Sau khi nhận được trả lời: tiến hành đối chiếu với thông báo cước/chi tiết cước của Mobifone, nếu: + Dữ liệu trùng khớp nhau: trả lời khách hàng về sự chính xác của thông báo cước/chi tiết cước + Dữ liệu không trùng khớp: xem xét từng trường hợp cụ thể,
13 xác định lỗi ở đâu để có cơ sở đề nghị Lãnh đạo Trung tâm xét miễn hoặc giảm cước cho khách hàng. - Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu từ các đơn vị có liên quan hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp số máy nhận là của Mobifone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 10 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.  Cước quốc tế - Phương pháp giải quyết: Đối chiếu dữ liệu chứng minh tính chính xác của thông báo cước/chi tiết cước do MobiFone phát hành/ghi nhận. - Cách giải quyết cụ thể: Giải quyết tương tự như khiếu nại về cước trong nước. - Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) để đề nghị cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách hàng không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. b. Khiếu nại về đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh cước - Phương pháp giải quyết: Kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước và QLKH tập trung, trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng. - Cách giải quyết cụ thể: Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch
14 vụ mà khách đang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tính năng và cách sử dụng dịch vụ. Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ: Liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay không. + Nếu trong hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao cho khách hàng và hợp đồng lưu tại tổ QLHS không trùng khớp thì xác định lỗi của cửa hàng, đại lý đã làm sai thủ tục và chịu trách nhiệm trả cước phát sinh. + Nếu trong hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ hoặc không có phiếu đăng ký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh và chuyển yêu cầu khoá dịch vụ của khách hàng. Thời hạn trả lời: 4 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. c. Khiếu nại đối với nhóm khách hàng cao cấp và trường hợp xử lý khẩn cấp - Đối tượng: + Khách hàng cao cấp và các trường hợp khiếu nại xử lý khẩn cấp + Khách hàng phản ánh, khiếu nại qua các phương tiện truyền thông, khiếu nại vượt cấp lên Tổng Công ty, cơ quan quản lý Nhà nước… - Quy định: Việc tiếp nhận và xử lý: 01 đầu mối có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý, phối hợp các đơn vị khác xử lý và thông tin tới khách hàng và báo cáo kết quả giải quyết cuối cùng. Đầu mối là các đơn vị, cá nhân tiếp nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng: Đài 1090, cửa hàng MobiFone, phòng CSKH. Nếu việc xử lý vượt quá thẩm quyền của người tiếp nhận, cá nhân tiếp nhận phải báo cáo Trưởng đơn vị phụ trách để có phương án giải quyết, xử lý kịp thời và cử đầu mối giải quyết và trả lời khách hàng đến cùng.
15 + Trường hợp khiếu nại của khách hàng cao cấp, khiếu nại khẩn cấp ưu tiên xử lý trong thời gian ngày làm việc: Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý ngay sau khi tiếp nhận phản ánh và thông báo quá trình xử lý cho người khiếu nại biết cho tới khi có kết quả xử lý cuối cùng. Nếu chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông báo cho khách biết lý do. + Trường hợp khách hàng phản ánh, khiếu nại vào ngày nghỉ, ngoài giờ làm việc cần ưu tiên xử lý nhanh, khẩn cấp: Thời gian xử lý tính cả ngày nghỉ, ngày lễ, ngoài giờ làm việc. + Nâng hạng ưu đãi chặn cước đối với trường hợp khiếu nại hoãn chặn thông tin: khách hàng được ưu tiên hoãn chặn thông tin cho đến khi sự việc được giải quyết xong và có báo cáo bằng email hoặc văn bản tới cá nhân, đơn vị yêu cầu hoãn chặn. Nếu việc giải quyết vượt quá thẩm quyền của đơn vị, cá nhân xử lý thì đơn vị, cá nhân xử lý phải báo cáo và xin ý kiến chỉ đạo của quản lý cấp cao hơn trực tiếp để có hướng dẫn xử lý. 2.2.5. Kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng Mạng lưới các điểm giao dịch này được phân bố rộng khắp trên địa bàn các tỉnh, thành phố, các điểm này đều tập trung tại các địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng. Với nhiệm vụ tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Tuy nhiên, với cách tiếp cận trực tiếp này chỉ thực hiện được khi khách hàng trực tiếp đến cửa hàng để giao dịch. Bên cạnh đó, các thông tin nhận được từ khách hàng thông qua số tổng đài 1090. Điện thoại viên sẽ tiếp nhận và giải đáp các yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, ân cần và chu đáo. Các điện thoại viên sẽ được giám sát trong quá trình nói chuyện, trao đổi với
16 khách hàng với tổ giám sát. Với tỷ lệ thuê bao rời mạng, hệ số thuê bao rời mạng năm 2016 ước đạt 13,76%. Hệ số rời mạng là một trong những chỉ tiêu đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với nhà mạng. Với số lượng khiếu nại tiếp nhận được còn khá nhiều, một số khiếu nại phức tạp, những khiếu nại liên quan đến các đơn vị khác hỗ trợ còn phải để khách hàng chờ lâu để tra cứu thêm thông tin. Nhưng nhìn chung hầu hết các khiếu nại của khách hàng mà công ty nhận được đều được giải đáp và xử lý hoàn thành đạt 100%. Không để tình trạng khiếu nại của khách hàng bị trôi, hoặc không có sự phản hồi lại với khách hàng khiếu nại. 2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 2.3.1. Ƣu điểm MobiFone liên tục được khách hàng bình chọn là mạng di động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Mặc dù khối lượng tiếp nhận tồn tại còn khá nhiều, nhưng hầu hết việc giải quyết, xử lý khiếu nại của bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty cũng đã hoàn thành hết tất cả số lượng khiếu nại nhận được trong năm. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ giảm dần qua các năm. Hiện nay, giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch MobiFone là đội ngũ giao dịch viên trẻ trung, năng động, luôn túc trực tại cửa hàng, quầy giao dich để sẵn sàng tư vấn về dịch vụ, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu. 2.3.2. Hạn chế - Mặc dù công ty đã áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng của Tổng công ty ban hành, nhưng vẫn chưa thực sự tối ưu.
17 - Mặc dù đã thành lập tổ gọi ra nhưng các nhân viên giao dịch, điện thoại viên chưa nắm bắt được tâm lý của khách hàng, chưa chú trọng nhiều đến việc dự đoán sớm nhu cầu của khách hàng; - Công cụ, phương thức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi được giải quyết, xử lý khiếu nại chưa được chú trọng. 2.3.3. Nguyên nhân Nhu cầu và áp lực từ khách hàng lên doanh nghiệp quá lớn, mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nhưng ngược lại, sự thay đổi bước đi cho phù hợp với thị trường đang còn chậm. Các hệ thống kỹ thuật đôi khi chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn; Đội ngũ giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch, các điện thoại viên của tổng đài 1090 vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong công tác giải đáp khách hàng. Liên quan đến chất lượng mạng lưới, thỉnh thoảng vẫn xảy ra lỗi hệ thống làm gián đoạn việc sử dụng dịch vụ của khách hàng; Sau khi tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và khi xử lý xong nhưng khiếu nại của khách hàng thì giao dịch viên hay điện thoại viên chưa trực tiếp gọi điện tới khách hàng để giải quyết thắc mắc hoặc gọi điện xác thực, hỏi thăm về sự hài lòng của khách hàng khi khiếu nại của khách hàng đã giải quyết đã đạt hay chưa mà chỉ gửi một tin nhắn xác minh tới khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách gửi tin nhắn xác thực tới khách hàng. Hầu hết sau khi nhận được những tin nhắn này khách hàng đều phớt lờ đi, không phản hồi thông tin và cho đó là một tin nhắn rác. Việc này còn có thể gây khó chịu tới khách hàng và sẽ không thể thu thập được thông tin gì từ khách hàng; Các kênh tương tác chưa có sự kết hợp đồng bộ. Các công cụ tra cứu chưa được đồng bộ hóa.
18 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Các dự báo cho tƣơng lai Một là, triển khai thương mại mạng 4G. Hai là, chuyển mạng giữ nguyên số Ba là, đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông 3.1.2. Mục tiêu và phƣơng hƣớng của công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 a. Mục tiêu STT Tiêu chí Mục tiêu 1 Tỉ lệ khiếu nại của Khách hàng (KN/100 KH) 0.01 2 Hệ số rời mạng 10% 3 Độ khả dụng của dịch vụ >99.5% 4 Tỉ lệ cuộc gọi ghi cước sai 96% 6 KH hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng >98% Chính sách chăm sóc khách hàng (Tỉ lệ KH >98% 7 đón nhận) b. Những nội dung chính về chiến lược phát triển trung và dài hạn c. Phương hướng 3.1.3. Đặc điểm cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cạnh tranh quan