Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Yang Ming Shipping – chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài làm rõ lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng nói riêng; đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng hiện tại... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Yang Ming Shipping – chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ BÍCH DIỄM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS. Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: TS. Huỳnh Huy Hòa Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 8 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại nền kinh tế theo xu hướng toàn cầu hóa, môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nhanh, các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng luôn là mối quan tâm chủ yếu của các công ty. Việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài và có giá trị với khách hàng hiện tại đòi hỏi phải tăng cường công tác quản lý khách hàng cũng như phải quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chính vì những lý do trên, học viên đã lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Yang Ming Shipping – chi nhánh Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu của đề tài - Làm rõ lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng nói riêng. - Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng hiện tại. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành khách hàng tại công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống các công cụ, chính sách đang được thực hiện để phục vụ nhu cầu của khách hàng, quan điểm và quy trình phục vụ khách hàng tại công ty Yang Ming Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của công
2 ty vận tải Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để tiếp cận và làm rõ vấn đề cần nghiên cứu, luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu chung của khoa học kinh tế như: phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá … dựa trên các nghiên cứu thứ cấp từ các nghiên cứu có sẵn, liên quan đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, hình vẽ, biểu đồ, danh mục tham khảo, mục lục, luận văn sẽ gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty vận tải Yang Ming Shipping chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty vận tải Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1. Các quan điểm về CRM Có rất nhiều quan niệm khác nhau về CRM. Tùy theo mỗi cấp độ nghiên cứu sẽ có những cách định nghĩa về CRM khác nhau (như quan điểm của Green và Ridings, Don Pepper và Martha Rogers, …) 6.2. Một số luận văn tham khảo về đề tài này
3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng, nhưng theo nghĩa rộng, có thể khái quát định nghĩa khách hàng như sau: Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào hoạt động mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. 1.1.2. Phân loại khách hàng Có nhiều cách để phân loại khách hàng, tùy theo tính chất mà mỗi công ty sẽ có cách phân loại khách hàng khác nhau: Phân loại theo hành vi mua hàng, Phân loại khách hàng theo phạm vi, Phân loại khách hàng theo mức độ so sánh. 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng Một điều ngắn gọn để nói tầm quan trọng khách hàng chính là: Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1. Khái niệm CRM có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vì nó ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau. Theo quan điểm của Trần Minh Đạo (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn”
4 Hiện nay, CRM mang một nghĩa rộng hơn. “CRM là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp các giá trị và sự thõa mãn cao hơn cho khách hàng”. (PGS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn 2010) 1.2.2. Đặc điểm của Quản trị quan hệ khách hàng CRM CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. CRM là một hệ thống quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp (DN) thực hiện. CRM liên quan đến việc đối xử những khách hàng khác nhau một cách khác nhau. Bản chất của CRM là mối quan hệ 1-1. CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm khách hàng trung thành với doanh nghiệp hơn, nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. 1.2.3. Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng CRM Thứ nhất, CRM giúp các khách hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin với DN bằng nhiều hình thức khác nhau. Thứ hai, CRM có khả năng tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, qua đó giúp DN gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí và thời gian trong khâu marketing, tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Thứ ba, CRM còn tạo một môi trường làm việc lý tưởng cho các nhân viên kinh doanh. 1.2.4. Mục đích của CRM Với sự hỗ trợ từ một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu như sau:
5 - Cung cấp cho khách hàng đúng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của việc hỗ trợ khách hàng - Duy trì khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng tiềm năng - Đơn giản hóa các quá trình mua bán và tiếp thị - Tăng doanh số bán hàng - Giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách hiệu quả. 1.2.5. Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Nhận dạng khách hàng: Mục tiêu của việc nhận dạng khách hàng là để doanh nghiệp nhận ra khách hàng mỗi khi doanh nghiệp giao dịch với họ, và sau đó kết nối các điểm dữ liệu khác nhau để phát triển các thông tin hoàn chỉnh về mỗi khách hàng cụ thể. Phân biệt khách hàng: Đối với một doanh nghiệp, hai phân biệt quan trọng nhất và hữu ích nhất giữa các khách hàng là họ cần những thứ khác nhau từ doanh nghiệp và họ có giá trị khác nhau đối với doanh nghiệp Tương tác với khách hàng: Tương tác là sự hợp tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để cùng tạo ra một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Cá biệt theo khách hàng: Cá biệt hóa theo khách hàng là sự điều chỉnh hành vi của doanh nghiệp theo giá trị và nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh nhờ hiểu biết khách hàng, tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất. 1.2.6. Thành phần kiến trúc của CRM CRM hoạt động (Operational CRM) CRM phân tích (Analytical CRM) CRM cộng tác (Collabrative CRM)
6 1.2.7. Các yếu tố tác động đến CRM a. Các yếu tố bên ngoài tổ chức: bao gồm môi trường kinh tế xã hội,chính phủ, chính phủ b. Các yếu tố bên trong tổ chức – tiền đề để triển khai CRM bao gồm các yếu tố từ tổ chức (chiến lược kinh doanh của tổ chức, văn hóa, cơ cấu tổ chức), yếu tố nhân sự và yếu tố công nghệ 1.3. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quy trình thực hiện CRM gồm các bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu CRM Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng Bước 3: Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng Bước 4: Lựa chọn khách hàng mục tiêu Bước 5: Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Bước 6: Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu Bước 7: Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến 1.3.1. Xác định mục tiêu CRM Xác định mục tiêu CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm năng. Mục tiêu của CRM dựa trên 2 nền tảng: Giá trị dành cho khách hàng và lợi nhuận vững chắc cho công ty. 1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng. Một CSDL bao gồm: thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, các cuộc giao dịch, thông tin phản hồi của khách hàng đối với chiến dịch marketing của doanh nghiệp. Từ đó, tạo cơ sở cho việc phân tích dữ liệu nhằm mục đích phân loại khách hàng, định hướng chăm sóc khách hàng…
7 1.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng Phân tích CSDL nhằm khai thác thông tin, ứng dụng vào các công việc như: nắm bắt thông tin về khách hàng, phân loại khách hàng dưới nhiều góc độ như giá trị kinh doanh, hành vi, đặc điểm nhân khẩu, hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược và các nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. 1.3.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu Để tạo ra được hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phải: xác định khách hàng và phân tích việc thu lãi của khách hàng. 1.3.5. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Phần lớn công cụ tác động đến khách hàng thông qua radio, truyền hình, quảng cáo … tạo ra sự nhận biết rộng rãi hoặc đạt được những mục tiêu truyền thống khác. Tuy nhiên, chúng hạn chế tính cá nhân hóa. Một cách tiếp cận được quan tâm chủ yếu trong các chương trình CRM là marketing trực tiếp thông qua thư trực tiếp và telemarrketing. 1.3.6. Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu Những chương trình với khách hàng mục tiêu bao gồm: dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, cá nhân hóa khách hàng, các chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành khách hàng và xây dựng chương trình truyền thông. 1.3.7. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến Đo lường, đánh giá và tiếp tục cải tiến là bước cuối cùng của một chu trình CRM. Ta cần phải biết mức độ thành công của một tiến trình CRM và rút ra kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp. Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp với tiến trình CRM đặt ra.
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Tên công ty: Công ty TNHH Yang Ming Shipping Địa chỉ: 421 đường Trần Hưng Đạo, phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Chi nhánh công ty được thành lập vào ngày 17/08/2005 với tên gọi ban đầu là công ty TNHH Yang Ming (Việt Nam) tại thành phố Đà Nẵng với địa chỉ ban đầu đặt tại số 77 đường Nguyễn Du, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, là một trong 4 chi nhánh của công ty TNHH Yang Ming Việt Nam có trụ sở chính tại Hồ Chí Minh. Ngành nghề kinh doanh của công ty là dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa container ven biển và viễn dương. Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ khai báo hải quan, cho thuê kho bãi, bốc xếp hàng hóa. 2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức b. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban c. Mối liên hệ giữa các phòng ban 2.1.3. Đặc điểm các nguồn lực của công ty ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng a. Nguồn nhân lực Trình độ nhân viên công ty tương đối tốt, nhìn chung qua các
9 năm, đa số nhân viên có bằng đại học chiểm tỷ lệ cao, đa số tập trung ở cấp độ quản lý, phòng ban nghiệp vụ, còn lại trình độ trung cấp và THPT ít biến động, chủ yếu tập trung ở bộ phận kho bãi, đội xe… b. Cơ sở vật chất Hiện nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty tương đối đầy đủ 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty a. Các loại hình kinh doanh hiện tại của Yang Ming - Dịch vụ vận tải container - Dịch vụ làm thủ tục hải quan - Dịch vụ đại lý giao nhận vận tải, bốc xếp hàng siêu trọng, hàng thiết bị bằng đường bộ trong và ngoài nước. b. Khách hàng Hàng nhập gồm: nguyên vật liệu dệt may cho các công ty như Hòa Thọ, dệt may 29-3, công ty dệt may ở khu công nghiệp Phú Bài …. Hàng xuất gồm: hàng may mặc của công ty Hòa Thọ, hàng lốp xe của DRC, hàng sợi của Phú Group Huế, hàng thủy hải sản của Thuận Phước, Thọ Quang… Dịch vụ vận tải container: KH chủ yếu là các công ty xuất nhập khẩu tại thị trường miền trung, các công ty này có sự ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty. Khách hàng trong nước chủ yếu là các công ty xuất nhập khẩu như công ty nông sản Quảng Ngãi APFCO, công ty Dệt May Hòa Thọ, công ty thủy sản Đà Nẵng, công ty Vietfracht, Vietlink, tổng công ty sợi Phú Bài, công ty sản xuất đồ chơi Keyhinge Toy…. c. Các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa, đối thủ cạnh tranh của Yang Ming Shipping là công ty Viconship, Vietfracht, Gemadept …
10 Tuy nhiên công ty vẫn có thể cạnh tranh được nhờ cung cấp dịch vụ trọn gói. Trong lĩnh vực vận tải container, công ty phải đối mặt với những hãng tàu khá mạnh như Wanhai Lines, Maersk Lines, Huyndai, PIL Đà Nẵng, SITC… Trong các đối thủ trên, Wanhai Lines, SITC, Huyndai là các hãng tàu rất mạnh, cạnh tranh trực tiếp với Yang Ming Shipping Đà Nẵng trong vận chuyển container trên các tuyến vận tải trong khu vực Đông Nam Á. d. Tình hình kinh doanh của công ty Yang Ming Shipping chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua Công ty hoạt động trong lĩnh vực logistics, trong giai đoạn nền kinh tế đang khó khăn, cạnh tranh khá gay gắt nhưng công ty vẫn đạt được tăng trưởng khả quan 2.2. ĐÁNH GIÁ TIỀN ĐỀ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1. Đánh giá các yếu tố nội bộ của công ty a. Yếu tố về tổ chức * Định hướng kinh doanh của tổ chức: tư tưởng xuyên suốt tầm nhìn, sứ mệnh của Yang Ming Shipping là tập trung vào khách hàng. Điều này phù hợp với chiến lược CRM mà công ty đang triển khai. * Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng đã triển khai mô hình cơ cấu tổ chức hướng đến khách hàng, tuy nhiên thực tế vẫn chưa đạt được hiệu quả cao do sự phối hợp chưa hiệu quả giữa các phòng ban. *Văn hóa tổ chức : văn hóa của Yang Ming phù hợp với việc định hướng khách hàng, là tiền đề hỗ trợ cho việc triển khai CRM tại
11 Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng. b. Những thay đổi liên quan đến người lao động Việc thay đổi tư duy của nhân viên trong việc tập trung phục vụ khách hàng chính là một tiền đề quan trọng trong việc triển khai CRM. Tuy nhiên, mỗi bộ phận lại có những quan niệm văn hóa khác nhau làm hạn chế sự phối hợp giữa các phòng ban. c. Yếu tố công nghệ Vài thiết bị máy móc sử dụng trên 8 năm nên cần được thay mới để xử lý công việc nhanh hơn. Chưa có phần mềm trao đổi nội bộ để nhân viên tương tác, xử lý công việc nhanh hơn. 2.2.2. Đánh giá các yếu tố bên ngoài a. Khách hàng: áp lực từ khách hàng đối với công ty cao, do khách hàng dễ chuyển sang vận chuyển ở các công ty đối thủ nếu có những chính sách, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn b. Đối thủ cạnh tranh: có rất nhiều đối thủ đang cạnh tranh trực tiếp với công ty, họ cung cấp các tuyến đường vận chuyển tương tự nhau, áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành khá gay gắt. Đòi hỏi vấn đề quản trị CRM cần được công ty lưu tâm. 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu của công ty trong quản trị quan hệ khách hàng là: - Tăng cường khai thác thị phần ở thị trường miền Trung - Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại và sử dụng dịch vụ của công ty - Xử lý khiếu nại cho khách hàng đạt 100%
12 - Giữ vững khách hàng hiện có và không ngừng tìm kiếm khách hàng mới 2.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng a. Nội dung hồ sơ khách hàng Hiện tại công ty chưa có một phòng ban cụ thể chuyên trách về việc tạo lập, thu thập và xử lý thông tin về khách hàng. Tuy các nhân viên của công ty có kinh nghiệm và trình độ nhưng thông tin về khách hàng thu thập còn rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các phòng ban. b. Công tác thu thập thông tin CSDL về khách hàng Hiện tại, công ty đang thu thập dữ liệu khách hàng và lưu trữ vào mục CMS – quản lý khách hàng thường xuyên của phần mềm AFSYS của công ty. Tuy nhiên, mỗi bộ phận cần thông tin khác nhau, nên thông tin còn rời rạc, tốn thời gian để tổng hợp thông tin 2.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng Hiện tại, việc phân tích dựa vào kinh nghiệm quản lý, dữ liệu trong quá khứ là chủ yếu, do đó có thể bỏ qua các khách hàng tiềm năng. Việc phân tích dữ liệu này do nhân viên kinh doanh và phòng tài chính thực hiện, chưa có phần mềm quản lý nội bộ thống nhất. Mỗi bộ phận sẽ quản lý các thông tin khác nhau nên những thông tin thu được còn rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các phòng ban trong nội bộ công ty. 2.3.4. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu Căn cứ các tiêu chí như : doanh thu của khách hàng, tần suất giao dịch, giá trị hợp đồng ký kết giữa khách hàng và công ty, khả năng thanh toán, công ty phân khách hàng thành khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Công ty xác định khách hàng mục tiêu của mình là các khách hàng tổ chức, có tần suất giao dịch thường xuyên với công ty.
13 2.3.5. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Các công cụ mà công ty chủ yếu sử dụng để cung cấp thông tin và tương tác với khách hàng : tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua nhân viên kinh doanh, điện thoại, website, email, viếng thăm và quà biếu… 2.3.6. Xây dựng chƣơng trình quan hệ với khách hàng mục tiêu a. Chính sách về dịch vụ Các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp cận với khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các tuyến đường, phương tiện vận tải phù hợp. Khi được quyền cung cấp dịch vụ vận tải, công ty sẽ tương tác với khách hàng như thông báo tiến độ, báo chính xác thời gian để khách hàng nhận hàng, giải quyết các sự cố xảy ra. b. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng Để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, công ty thực hiện các chính sách giãn nợ cho từng nhóm khách hàng, tặng quà cho khách vào các dịp đặc biệt. c. Công tác xử lý phản ánh của khách hàng Các phản ánh của khách hàng sẽ được nhân viên công ty ghi nhận, tổng hợp và tìm cách xử lý, khắc phục các điểm yếu trong cung cấp dịch vụ vận tải của Yang Ming. d. Xây dựng chương trình truyền thông Hiện tại, việc xây dựng các chương trình truyền thông vẫn chưa được chú trọng. Ngoài các đoạn phim mang tính phóng sự thì các hoạt động quảng cáo qua báo chí, đài truyền hình ít được thực hiện. Các ấn phẩm, các hoạt động của công ty ít được cập nhật thường xuyên. Hiện tại, trang web của Yang Ming Shipping thể hiện bằng
14 tiếng Anh, tiếng Trung Quốc là chủ yếu, điều này gây khó khăn cho các khách hàng tiếp cận thông tin vận tải của công ty thông qua web. 2.3.6. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến Hiện nay công ty chưa có hệ thống đánh giá riêng cho hoạt động CRM. Các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận được thu thập, phân tích, đánh giá nhưng để đánh giá tình hình kinh doanh của công ty là chủ yếu, chưa chú trọng đến đánh giá CRM. 2.4. PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG 2.3.1. Những thành công của công tác CRM tại công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng - Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng, mục tiêu CRM - Công ty đã nhận ra được tầm quan trọng của CSDL khách hàng, từ đó đã có được một CSDL về khách hàng, mặc dù chưa hoàn thiện. - Công ty đã có đội ngũ nhân lực trẻ tuổi, trình độ tay nghề cao, thường xuyên được bồi dưỡng làm cho các hoạt động của công ty hoạt động thông suốt, đáp ứng được yêu cầu khách hàng. 2.4.2. Những hạn chế trong công tác CRM tại công ty Công ty chưa có một bộ phận chuyên môn về quản trị quan hệ khách hàng, các dữ liệu về khách hàng còn bị chồng chéo, CSDL chưa được khai thác triệt để, việc phân loại khách hàng chưa đo lường được giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tương lai, hoạt động chăm sóc khách hàng dựa vào những chính sách chung, chưa cá biệt hóa đến từng cá nhân có quyền quyết định.
15 2.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng Việc hạn chế là do công ty chưa nhận thức đầy đủ về bản chất và vai trò của CRM trong doanh nghiệp, nhà quản trị công ty chưa được trang bị đầy đủ kiến thức về CRM để ứng dụng vào doanh nghiệp, CRM chưa được phổ biến đến toàn bộ CBCNV của công ty, nên nhận thức về CRM của nhân viên chưa cao. CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Dự báo thay đổi về môi trƣờng hoạt động của công ty a. Thay đổi về môi trường công nghệ Ngày nay, công nghệ đang thay đổi một cách nhanh chóng. Bên cạnh việc đầu tư phát triển hệ thống thông tin nội bộ, công ty ngày nay cũng cần phải phát triển hệ thống thông tin đến khách hàng để thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng. Công nghệ phát triển đã khiến cho khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với công ty thông qua hệ thống Internet mà không cần cử nhân viên đến tận công ty để giao dịch, cũng như khi cần thông tin, khách hàng có thể trực tiếp vào trang web của công ty để tìm kiếm thông tin. b. hướng cạnh tranh trong lĩnh vực vận tải biển Theo Hiệp hội doanh nghiệp Logistics VN (VLA), hiện nay có hơn 1000 doanh nghiệp cạnh tranh trong lĩnh vực logistics, vận tải đa phương thức. Bên cạnh đó, rào cản của việc thâm nhập vào thị trường này đối với các tập đoàn vận tải quốc tế đang dần được gỡ bỏ,
16 khiến mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực vận tải đa phương thức ngày càng gay gắt hơn. c. Áp lực từ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngày nay, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn do có sự xuất hiện của nhiều nhà cung ứng vận tải. Hầu hết khách hàng khá quan tâm về giá cước, do đó việc cạnh tranh về giá ngày càng trở nên gay gắt. 3.1.2. Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của công ty trong thời gian đến a. Mục tiêu phát triển - Công ty phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trong lịch vực vận tải biển và dịch vụ vận tải tại thị trường miền trung. - Tối đa hóa lợi nhuận, không ngừng mở rộng quy mô, mạng lưới công ty, tiến tới giải pháp kinh doanh trọn gói cho khách, nâng cao chất lượng dịch vụ. - Củng cố lại bộ máy công ty theo hướng chuyên nghiệp, tinh gọn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, chú trọng cải thiện điều kiện làm việc để nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động - Đẩy mạnh công tác thị trường, tìm kiếm khách hàng mới - Giữ vững khách hàng cũ, duy trì và phát triển lượng khách hàng hiện tại một cách ổn định và lâu dài b. Chiến lược phát triển Công ty ưu tiên phát triển cơ sở hạ tầng, kho bãi, phương tiện vận tải phục vụ cho hoạt động logistics. Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu, tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng cho dịch vụ logistics tại các thị trường trọng điểm trong thời gian tới.
17 Mục tiêu công ty là xây dựng công ty thành một trong những công ty vận tải hàng đầu tại miền Trung định hướng đến năm 2020. 3.1.2. Định hƣớng phát triển CRM của công ty Yang Ming - Phải có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện quan hệ khách hàng, liên kết giữa các phòng ban chặt chẽ hơn để việc sử dụng thông tin về khách hàng một cách hiệu quả - Phát triển văn hóa công ty định hướng đến phục vụ khách hàng, mang lại sự thõa mãn cho khách hàng - Hoàn thiện hệ thống đánh giá khách hàng, xác định rõ đối tượng khách hàng nào sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. 3.2. HOÀN THIỆN TIỀN ĐỀ TRIỂN KHAI CRM TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG Sau khi phân tích các tiền đề để triển khai CRM tại chương 2, có thể thấy rằng về tầm nhìn, giá trị văn hóa, sứ mệnh công ty đã có sự định hướng đến việc phục vụ khách hàng. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết để việc triển khai CRM thành công trong toàn bộ hệ thống. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm trong tiền đề triển khai CRM công ty cần quan tâm để việc áp dụng CRM thành công hơn. 3.2.1. Cơ cấu tổ chức Giám đốc chi nhánh cần có cuộc họp thường xuyên hàng tháng để triển khai tư tưởng phục vụ khách hàng làm trung tâm. Bên cạnh đó, công ty cần vạch rõ cơ hội thăng tiến trong công việc cho cán bộ công nhân viên trong công ty để họ phấn đấu hết mình. 3.2.2. Yếu tố con ngƣời Với việc xử lý các đơn đặt hàng chậm do sự phối hợp không hiệu quả giữa các phòng ban, công ty cần phải sớm khắc phục để tránh mất khách hàng. Công ty nên thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên
18 của mình liên tục. Ban lãnh đạo công ty cần phải cho cán bộ công nhân viên của mình ý thức được tầm quan trọng của các bộ phận. Không bộ phận nào quan trọng hơn bộ phận nào cả. Tất cả đều tập trung vào việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất để thõa mãn khách hàng. 3.2.3. Yếu tố công nghệ Công ty nên đầu tư thay mới các máy tính cũ cấu hình chậm, khó có thể cài đặt các phần mềm bảo mật, các bức tường lửa để tăng độ bảo mật. Công ty nên thiết lập và triển khai một phần mềm trao đổi nội bộ để tương tác giữa các cán bộ công nhân viên được nhanh, phục vụ khách hàng tốt hơn. Giao diện website công ty nên thể hiện thêm ngôn ngữ tiếng việt, bổ sung thềm ứng dụng trao đổi trực tuyến Live Chat để khách hàng trao đổi nhanh chóng hơn. 3.3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING 3.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng a. Nội dung cơ sở dữ liệu Trước và sau giao dịch, người thực hiện có nhiệm vụ thu thập và lưu trữ thông tin cần thiết để giao dịch, lập được một CSDL khách hàng. CSDL được tổ chức và quản lý theo hai thành phần: thông tin về tổ chức khách hàng và thông tin về đối tượng được tiếp cận (các cá nhân) b. Phương pháp thu thập dữ liệu Công ty cần đa dạng hóa kênh tiếp xúc : tăng cường hoạt động tiếp xúc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm dò thông qua phiếu khảo sát, email….. Tăng cường công tác thu thập thông tin khách hàng trong toàn bộ phòng ban của công ty, khuyến khích nhân