Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phàn ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

129
lượt xem 32
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn có mục đích nghiên cứu là làm rõ cơ sở lý luận, thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại VCB Quảng Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phàn ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG PH M CHÍ BINH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NAM Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
Công trình ñư c hoàn thành t i TRƯ NG Đ I H C KINH T , Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. LÊ TH GI I Ph n bi n 1: PGS. TS. NGUY N TRƯ NG SƠN Ph n bi n 2: PGS. TS. Đ VĂN VI N Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 17 tháng 09 năm 2011. Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng
1 M Đ U 1. Lý do ch n ñ tài ñ tài: Trong b i c nh h th ng ngân hàng thương m i c ph n phát tri n m nh m , ñ t n t i và phát tri n trong môi trư ng c nh tranh gay g t này, các ngân hàng thương m i c n ti p c n các mô hình, công c qu n lý, kinh nghi m qu n lý nh m phát huy t i ña kh năng n m b t thông tin liên quan ñ n khách hàng hi n t i cũng như khách hàng ti m năng; c n có m t chính sách khách hàng th t m nh, ñ kh năng c nh tranh v i các t ch c tín d ng khác. Trong th i gian qua, m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng chưa ñư c chú tr ng, nh ng khó khăn c a h g p ph i chưa ñư c gi i quy t, tháo g . V i mong mu n t o s i dây g n k t gi a khách hàng và ngân hàng, t o l i nhu n dài h n cho ngân hàng trên cơ s lòng trung thành c a khách hàng, ngư i vi t ñã nghiên c u ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam”. 2. M c ñích nghiên c u Lu n văn có m c ñích nghiên c u là làm rõ cơ s lý lu n, th c ti n v qu n tr quan h khách hàng và ñ xu t gi i pháp thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng t i VCB Qu ng Nam. Đ ñ t ñư c m c ñích trên, lu n văn th c hi n: 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Đ tài nghiên c u nh ng v n ñ lý lu n, th c ti n c a ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng, h th ng qu n tr quan h khách hàng t i VCB Qu ng Nam. - Ph m vi nghiên c u: Trên cơ s v lý lu n qu n tr quan h khách hàng cũng như th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách
2 hàng t i VCB Qu ng Nam, lu n văn s ñưa ra gi i pháp ñ thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng quan h tín d ng t i VCB Qu ng Nam. 4. Phương pháp nghiên c u Lu n văn s d ng t ng h p các phương pháp nghiên c u khoa h c ph bi n như phương pháp duy v t bi n ch ng, phương pháp ti p c n h th ng ñ nêu v n ñ , phân tích di n gi i và ñưa ra k t lu n. Đ ng th i, lu n văn cũng s d ng các phương pháp ñi u tra phân tích, th ng kê và so sánh. 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a lu n văn Ý nghĩa khoa h c ch y u c a ñ tài là ñã khái quát hoá, h th ng hoá nh ng căn c lý lu n, th c ti n v qu n tr quan h khách hàng Ý nghĩa th c ti n c a lu n văn là ñã phân tích th c tr ng các ho t ñ ng có liên quan ñ n h th ng qu n tr quan h khách hàng và thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng t i VCB Qu ng Nam, 6. C u trúc c a lu n văn Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và tài li u tham kh o, lu n văn ñư c trình bày bao g m ba Chương: Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng Chương 2: Phân tích th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam Chương 3: Thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam.
3 Chương 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1. Khái quát v khách hàng 1.1.1. Khái ni m khách hàng Khách hàng c a ngân hàng thương m i là t p h p nh ng cá nhân, nhóm ngư i, doanh nghi p,… có nhu c u s d ng s n ph m c a ngân hàng và mong mu n ñư c th a mãn nhu c u ñó c a mình. Khách hàng tham gia vào c quá trình cung c p ñ u vào như g i ti t ki m, mua kỳ phi u,… Đ ng th i là bên tiêu th ñ u ra khi vay v n t ngân hàng. 1.1.2. Phân lo i khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng thu c nghi p v huy ñ ng v n Bao g m các khách hàng là doanh nghi p ho t ñ ng kinh doanh trong các lĩnh v c s n xu t, lưu thông, d ch v ; các cơ quan, ñơn v hành chính s nghi p, các t ch c ñoàn th ; các t ng l p dân cư. Khi g i ti n vào ngân hàng v i m c ñích giao d ch thanh toán, ñ l y lãi thông qua vi c m tài kho n thanh toán, tài kho n chuyên dùng, tài kho n có kỳ h n,… 1.1.2.2. Khách hàng thu c nghi p v cho vay Bao g m t t c nh ng khách hàng có nhu c u vay v n c a ngân hàng ñ ph c v cho nhu c u khách nhau. Nhìn chung, ngân hàng có r t nhi u ñ i tư ng khách hàng khác nhau, phân lo i và qu n lý t t m i quan h v i khách hàng m c tiêu không ph i ñơn gi n. Vì v y c n có s tham gia c a toàn t ch c, tr c ti p ch ñ o t ban lãnh ñ o.
4 1.1.2.3. Khách hàng thu c nghi p v có liên quan ñ n các d ch v tài chính ti n t , tài s n c a ngân hàng Bao g m t t c các cá nhân và t ch c có nhu c u s d ng các d ch v tài chính ti n t , tài s n c a ngân hàng như: 1.1.3. L i ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá tr Trên cơ s các nghiên c u và các m c tiêu c a nhà qu n tr , v n ñ ñư c ñ t ra ñây là làm th nào ñ có th th c hi n ñư c các m c tiêu này. Hi n nay, qu n tr quan h khách hàng ñư c nh c ñ n r t nhi u như là m t cách th c giúp các nhà qu n tr th c hi n các m c tiêu như trên. 1.2. Qu n tr quan h khách hàng 1.2.1. Khái ni m qu n tr quan h khách hàng Qu n tr quan h khách hàng là m t chi n lư c kinh doanh nh m thu hút, l a ch n, xây d ng và duy trì quan h v i nh ng khách hàng có giá tr nh t. T khái ni m v CRM nói trên ta có th ñ nh nghĩa CRM trong ho t ñ ng tín d ng như sau: “Qu n tr quan h khách hàng trong ho t ñ ng tín d ng là m t chi n lư c kinh doanh nh m thu hút, l a ch n, xây d ng và duy trì quan h v i nh ng khách hàng có giá tr nh t trong cho vay, chi t kh u, cho thuê tài chính và b o lãnh ngân hàng”. 1.2.2. H th ng qu n tr quan h khách hàng Qu n tr quan h khách hàng ñư c hình thành d a trên 4 nguyên t c, bao g m 4 thành ph n: Kho d li u v khách hàng; các công c phân tích cơ s d li u và nh n bi t nh ng m u hành vi khách hàng; chi n lư c qu n tr các công c và nh ng v n ñ chung v các bi n ñ i c a môi trư ng. 1.2.3. L i ích, m c tiêu c a qu n tr quan h khách hàng
5 1.2.3.1. L i ích c a qu n tr quan h khách hàng Các l i ích c a CRM: Gi m chi phí ñ tìm ki m khách hàng; không c n ph i tìm ki m nhi u khách hàng mà thay vào ñó là gi m t nhóm khách hàng cũ c a doanh nghi p; gi m chi phí bán hàng; l i nhu n t khách hàng cao hơn; tăng cư ng lòng trung thành c a khách hàng; ñánh giá l i nhu n t khách hàng. 1.2.3.2. M c tiêu c a qu n tr quan h khách hàng M c tiêu chính c a CRM là thu hút và gi ñư c khách hàng b ng cách t o ra nh ng giá tr t i ưu phù h p v i nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng. Các m c tiêu ch y u c a CRM có th khái quát như sau: Cung c p cho khách hàng s n ph m và d ch v t t, gi v ng m i quan h v i khách hàng, t o l i nhu n dài h n cho doanh nghi p. 1.2.4. Tri t lý qu n tr quan h khách hàng 1:1 N n t ng c a tri t lý này là “ph c v m i khách hàng theo m t cách riêng bi t”. Vi c áp d ng tri t lý này trong công tác qu n tr quan h khách hàng ñư c gói g n trong 4 ch cái: IDIC (Identification, Differentiation, Intersction, Customization). 1.2.5. Khung qui trình CRM 1.2.5.1. Hình thành qu n tr quan h khách hàng Quy trình hình thành CRM ñ c p ñ n các quy t ñ nh liên quan ñ n s b t ñ u các ho t ñ ng quan h ñ i v i m t công ty v m t nhóm khách hàng ñ c bi t ho c m t khách hàng riêng l mà công ty mong mu n tham gia vào m t m i quan h c ng tác ho c h p tác. 1.2.5.2. Ki m soát và qu n lý qu n tr quan h khách hàng Khi CRM ñư c ñưa ra ñ th c hi n, chương trình này và các m i quan h riêng r cũng c n ph i ñư c qu n lý và ki m soát ch t ch . Trách nhi m qu n lý s tùy thu c vào quy mô th trư ng, nh n th c
6 c a các ñ i tác quan h theo các tiêu chí qu n lý, tính ch t chương trình CRM và m c ñích tham gia vào m i quan h này. 1.2.5.3. Đánh giá th c hi n qu n tr quan h khách hàng Đ nh kỳ ñánh giá các k t qu c a chương trình CRM là ñi u c n thi t ñ xem chương trình có ñáp ng nh ng kỳ v ng không, có mang tính b n v ng theo m c tiêu dài h n ñã ñ t ra hay không, giúp ñưa ra nh ng hành ñ ng chi ph i và ñi u ti t m i quan h , ho c b sung n i dung quan h c a chương trình. 1.2.5.4. Nâng cao và phát tri n qu n tr quan h khách hàng Nh ng quan h khách hàng ñơn l và các chương trình CRM ñ u tr i qua m t ch ng ñư ng ti n tri n c a chúng. M t s xu hư ng ti n tri n theo cách ñư c ho ch ñ nh trư c, trong khi ñó nhi u s khác thì ti n tri n m t cách t nhiên. 1.2.6. Ti n trình thi t k chương trình qu n tr quan h khách hàng 1.2.6.1. Xây d ng cơ s d li u v khách hàng Đây là ñi u c n thi t trư c khi bư c vào xây d ng m t gi i pháp CRM ñ y ñ , ph i xây d ng m t cơ s d li u khách hàng ho c h sơ khách hàng, ñây là n n t ng cho h at ñ ng CRM. Nh ng thông tin c n ph i t p h p cho cơ s d li u: thông tin giao d ch, thông tin ti p xúc khách hàng, thông tin ph n h i t nh ng tác ñ ng marketing. 1.2.6.2. Phân tích cơ s d li u Phân tích d li u d a trên công ngh và kh năng nh y bén c a ngư i phân tích nh m khai thác giá tr d li u, ng d ng k t qu phân tích vào nh ng công vi c c th .
7 1.2.6.3. L a ch n khách hàng m c tiêu Đưa ra cách xây d ng và phân tích các thông tin v khách hàng trong cơ s d li u, bư c ti p theo là ch n nh ng khách hàng m c tiêu ñ th c hi n chương trình marketing c a doanh nghi p. Nh ng k t qu phân tích có th có nhi u lo i. 1.2.6.4. Các công c tác ñ ng vào khách hàng m c tiêu Nhi u cách ti p c n khách hàng ñ l a ch n khác hàng m c tiêu bao g m m t danh m c v các phương pháp ti p th tr c ti p như telemarketing, thư tr c ti p, bán hàng tr c ti p, internet. 1.2.6.5. Xây d ng chương trình v i khách hàng m c tiêu M c tiêu c a chương trình là cung c p m t m c ñ cao hơn v tho mãn nhu c u c a khách hàng so v i ñ i th c nh tranh. Nh ng chương trình ñ i v i khách hàng m c tiêu bao g m: D ch v và h tr khách hàng, nh ng chương trình có tính thư ng xuyên, th c hi n theo yêu c u khách hàng, nh ng chương trình d thư ng, xây d ng quan h công chúng. 1.2.6.6. Cách ño lư ng ñ chương trình quan tr quan h khách hàng thành công Đo lư ng là bư c cu i cùng c a m t chu trình CRM và cũng là cơ s ñ b t ñ u m t chu trình m i. C n ph i bi t m c ñ thành công c a m t chi n lư c CRM và rút ra nh ng kinh nghi m ñ tri n khai t t hơn CRM trong doanh nghi p, bao g m: Đo lư ng bên trong Đo lư ng bên ngoài
8 1.2.7. Nh ng nhân t tác ñ ng ñ n s thành công qu n tr quan h khách hàng 1.2.7.1. Có s n m t h th ng thông tin v khách hàng Hi n nay, các NHTM ñ u t ý th c ñư c vi c ph i thi t l p m t h th ng thông tin v khách hàng. H th ng thông tin này chính cơ s ti n ñ quan tr ng t o nên s thành công cho vi c tri n khai chi n lư c qu n tr quan h khách hàng trong ho t ñ ng tín d ng. 1.2.7.2. Có l i th khi xây d ng các tiêu chí phân h ng khách hàng Yêu c u t t y u ñ i v i các ngân hàng là có m t h th ng các tiêu chí nh m phân lo i và x p h ng khách hàng ñ l a ch n ra ñư c nh ng khách hàng có giá tr nh t ñ xây d ng và duy trì quan h . 1.2.7.3. Có ñi u ki n thu n l i ñ ng d ng công ngh qu n tr quan h khách hàng. Ngân hàng là m t trong nh ng ngành, lĩnh v c ñi ñ u trong vi c ng d ng công ngh hi n ñ i trong ho t ñ ng kinh doanh nên vi c tri n khai, ng d ng công ngh CRM là r t thu n l i. 1.2.7.4. Thu n l i khi t p trung ngu n l c, ñ u tư hi u qu Th c t cho th y không có b t c m t NHTM nào có ñ các ngu n l c ñ ñáp ng t i ña nhu c u c a t t c m i ngư i. Vì v y, m t chi n lư c t p trung vào các th trư ng, nhóm khách hàng ti m năng nh t, nh ng phân ño n th trư ng trong ho t ñ ng tín d ng ñư c ñánh giá là ñem l i hi u qu nh t là l a ch n t i ưu ñ i v i các NHTM khi phân b các ngu n l c.
9 1.2.7.5. Có ñi u ki n ñ thi t l p các m i quan h v i khách hàng m t cách ñúng ñ n Thi t l p các m i quan h v i khách hàng m t cách ñúng ñ n là vi c xác l p ñư c các m i quan h c n thi t v i t ng khách hàng trong t ng th i kỳ c th trên cơ s hi u bi t khá sâu s c v nhu c u v n trong kinh doanh, tiêu dùng; nhu c u v các d ch v thanh toán, d ch v tín d ng khác liên quan ñ n v n vay và b o lãnh;... Chương 2 PHÂN TÍCH TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NAM 2.1. Gi i thi u 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n 2.1.1.1. Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam chính th c ñi vào ho t ñ ng ngày 01/04/1963 theo Ngh ñ nh 115/CP ngày 30/12/1962 trên cơ s tách ra t C c qu n lý ngo i h i và chuy n ñ i thành ngân hàng TMCP theo Gi y ch ng nh n ñăng ký kinh doanh s 0103024468 ngày 02/06/2008 v i tên g i giao d ch là Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam, vi t t t là VCB hay Vietcombank. 2.1.1.2. Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam - CN Qu ng Nam ñư c thành l p trên cơ s nâng c p Chi nhánh c p 2 Tam Kỳ thu c Chi nhánh Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi theo Quy t ñ nh 216/QĐ-NHNT-TCCB-ĐT ngày 27/04/2006, có tr s t i 35 Tr n Hưng Đ o, Tam Kỳ, Qu ng Nam; ho t ñ ng ñ c l p, th c hi n các
10 ho t ñ ng nghi p v y quy n và phân c p c a VCB và chính th c khai trương ñi vào ho t ñ ng ngày 03/07/2006. Tuy là Chi nhánh m i thành l p hơn 4 năm, nhưng VCB Qu ng Nam ñã t o l p ñư c uy tín, v th nh t ñ nh trư c các NHTM khác trên ñ a bàn, xây d ng hình nh c a m t ngân hàng hi n ñ i g n li n v i thương hi u VCB - "Ngân hàng hàng ñ u vì Vi t Nam th nh vư ng". 2.1.2. Ch c năng, nhi m v c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam VCB Qu ng Nam th c hi n toàn b các ch c năng kinh doanh ti n t , d ch v ngân hàng: Huy ñ ng v n; cho vay; b o lãnh, tái b o lãnh; chi t kh u, bao thanh toán, thanh toán qu c t ; cung ng các phương ti n thanh toán, chuy n ti n và m t s nhi p v khác. 2.1.3. Cơ c u t ch c c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam 2.1.3.1. Cơ c u t ch c Cơ c u t ch c c a VCB Qu ng Nam ñư c chia thành 15 phòng, tr c thu c 4 kh i: Kh i tín d ng, kh i d ch v khách hàng, kh i qu n lý n i b và kh i ñơn v tr c thu c. 2.1.3.2. Ch c năng, nhi m v c a t ng b ph n 2.1.4. K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam giai ño n 2007-2009 2.1.4.1. K t qu ho t ñ ng huy ñ ng v n Ngu n v n huy ñ ng ñ u tăng qua các năm, t 259 t vào năm 2007, ñ n năm 2009 ñ t 719 t , tăng hơn 177%. M c tăng bình quân hàng năm ñ t t 60-75%. Ngu n v n huy ñ ng ng n h n chi m trên 55% t ng ngu n v n huy ñ ng c a VCB Qu ng Nam. Ngu n v n
11 huy ñ ng b ng VND chi m trên 61% t ng ngu n v n huy ñ ng c a VCB Qu ng Nam. 2.1.4.2. K t qu ho t ñ ng tín d ng Dư n tín d ng liên t c tăng qua các năm c v s tuy t ñ i và tương ñ i. Dư n cho vay b ng VND ngày càng chi m t tr ng cao trong t ng dư n ; dư n cho vay các doanh nghi p ngoài qu c doanh chi m t tr ng cao trong t ng dư n ; trong th i gian qua, VCB Qu ng Nam theo ñu i chính sách tín d ng b n v ng, coi tr ng vi c nâng cao tín d ng. 2.1.4.3. K t qu ho t ñ ng kinh doanh L i nhu n năm 2009 ñ t 16.7 t , tăng 14.9 t so v i năm 2008. Năm 2008 tăng 1,7 t so v i năm 2007. T ng thu nh p t các ho t ñ ng sau khi trích DPRR tăng trư ng qua các năm: Năm 2008 tăng 26.9 t (51.24%) so v i năm 2007; năm 2009 tăng 25.1 t so v i năm 2008 (31.60%). 2.2. Phân tích các ñi u ki n nh hư ng ñ n qu n tr quan h khách hàng 2.2.1. S n ph m và ñ c ñi m s n ph m c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam Ngân hàng là trung gian tài chính, ñi vay ñ cho vay và th c hi n các d ch v khác. Do ñó, s n ph m c a ngân hàng là m t lo i hình s n ph m ñ c bi t. 2.2.2. Đ c ñi m khách hàng trong quan h tín d ng Hi n nay, khách hàng có quan h tín d ng v i VCB Qu ng Nam bao g m các t ch c và cá nhân. M c dù s lư ng khách hàng là t ch c chi m t tr ng th p nhưng chi m ña s dư n c a VCB Qu ng Nam. Nhu c u c a khách hàng r t ña d ng, vi c xây d ng chính sách khách hàng h p lý s t o ñi u ki n gìn gi và phát tri n khách hàng.
12 2.2.3. Văn hóa và tri t lý c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam hư ng vào khách hàng - Tôn ch c a VCB: Tr thành m t t p ñoàn tài chính - ngân hàng ña năng; cung c p cho xã h i danh m c ña d ng các nghi p v ;... - M c tiêu ho t ñ ng c a VCB: Gia tăng giá tr c a c ñông, ngư i lao ñ ng; mang l i l i ích cho c ng ñ ng; nâng giá tr cu c s ng;... - Đ nh v thương hi u: Ngân hàng hàng ñ u vì Vi t Nam th nh vư ng. - Phương th c hành ñ ng: VCB Qu ng Nam hư ng t i vi c cung c p s n ph m và d ch v ngân hàng có ch t lư ng t t, nâng cao ti n ích, nh m th a mãn yêu c u ña d ng c a khách hàng. 2.2.4. H th ng công ngh thông tin c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam Ngày nay, ñ ñ m b o ch t lư ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng, ngoài con ngư i, y u t quan tr ng không th thi u là công ngh và thi t b . Nh n th c ñư c t m quan tr ng ñó, trong th i gian qua VCB Qu ng Nam ñã t p trung ñ u tư thi t b , công ngh . 2.2.5. Mô hình t ch c b máy c p tín d ng 2.2.5.1. Mô hình c p tín d ng t i Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam Theo mô hình t ch c b máy c p tín d ng c a VCB, vi c xem xét c p tín d ng ñư c tr c ti p x lý t i các chi nhánh c a VCB. Riêng ñ i v i các kho n vay l n, vư t m c th m quy n c a chi nhánh ph i ñư c chuy n ñ n các phòng ban t i H i s chính ñ trình c p th m quy n xem xét và phê duy t.
13 2.2.5.2. Mô hình c p tín d ng t i Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam Hi n nay, vi c c p tín d ng ñã ñư c VCB Qu ng Nam th c hi n theo hình th c giao d ch m t c a, khách hàng ch ñ n duy nh t t i Phòng c p tín d ng ñ ñ xu t nhu c u, làm th t c ñ ñư c c p tín d ng và ti p nh n s ph n h i. 2.3. Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng ñ i v i khách hàng quan h tín d ng t i Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam 2.3.1. Nhìn nh n v qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam Xét v m t công ngh CRM: VCB Qu ng Nam chưa áp d ng các công ngh ph n m m CRM nên chưa có b ph n CRM riêng trong t ch c. Xét v chi n lư c khách hàng: Vi c phân lo i khách hàng hi n nay c a VCB Qu ng Nam m i ch d ng l i vi c l p ra các tiêu chí phân lo i ñ tìm ra nh ng khách hàng có giá tr trong nghi p v cho vay. 2.3.2. H th ng thông tin khách hàng c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam Th c hi n d án Hi n ñ i hóa Ngân hàng, VCB ñã th c hi n nâng c p chương trình qu n lý thông tin khách hàng theo hư ng hi n ñ i. Hi n nay, toàn b thông tin khách hàng t i các Chi nhánh trong h th ng ñư c qu n lý th ng nh t và t p trung t i H i s chính. Các Module ng d ng:
14 Module thông tin khách hàng (CIF): Là chương trình qu n lý thông tin khách hàng c a ngân hàng. Module loan kho n vay (Loan): Là công c ñ giúp ngư i s d ng có th qu n lý các kho n vay c a khách hàng. 2.3.3. Công tác phân nhóm khách hàng quan h tín d ng - Trư c năm 2006: VCB Qu ng Nam th c hi n phân nhóm khách hàng theo lo i hình doanh nghi p. - T năm 2006-2008 : S d ng các ch tiêu tài chính và phi tài chính ñ ch m ñi m x p lo i, bao g m 17 ch tiêu tài chính và 10 ch tiêu phi tài chính. - T cu i năm 2009: VCB Qu ng Nam th c hi n phân lo i khách hàng quan h tín d ng theo h th ng x p h ng tín d ng n i b c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam. V i phương pháp phân lo i khách hàng này, m i khách hàng s ñư c x p vào m t nhóm nào ñó và áp d ng chính sách phù h p. Nó là cơ s ñ lãnh ñ o quy t ñ nh c p tín d ng. 2.3.4. Các chính sách h tr khách hàng Hi n nay, VCB Qu ng Nam chưa ñưa ra các chính sách tín d ng h tr khách hàng chính th ng. Tuy nhiên, v nguyên t c các phòng c p tín d ng s xây d ng chính sách h tr cho khách hàng theo quan ñi m chung. 2.3.5. Các chương trình qu n tr quan h khách hàng - X p h ng tín d ng doanh nghi p: Nh m m c ñích x p h ng doanh nghi p. - BDS (Branch Delivery System): Đây là chương trình chính ñ cung c p các d ch v cho khách hàng t i chi nhánh.
15 - FTP: (Fund Tranfer Price): M i giao d ch mua và bán v n gi a VCB Qu ng Nam và khách hàng ñư c ghi nh n vào chương trình này. - Cân ñ i ngu n v n và s d ng ngu n: Nh m theo dõi quá trình huy ñ ng và s d ng v n hàng ngày. - VCB-Money: Chương trình này phát huy kh năng x lý tr c tuy n và h th ng qu n lý thông tin khách hàng t p trung. Chương 3 THI T K H TH NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NAM 3.1. Nh ng ti n ñ th c hi n 3.1.1. M c tiêu, k ho ch kinh doanh c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam trong th i gian t i 3.1.1.1. M c tiêu chung Phát tri n h th ng d ch v ngân hàng ña d ng, ña ti n ích ñư c ñ nh hư ng theo yêu c u c a n n kinh t ; b o ñ m an toàn ho t ñ ng ngân hàng, không h n ch quy n ti p c n c a các t ch c, cá nhân ñ n th trư ng d ch v ngân hàng; tăng cư ng s liên k t, h p tác gi a các TCTD, gi a các TCTD v i các t ch c không ph i là TCTD. 3.1.1.2. M c tiêu c th Th trư ng m c tiêu: T t c ñ i tư ng khách hàng t i ñ a bàn t nh Qu ng Nam. Lĩnh v c cho vay, ñ u tư: Cho vay tiêu dùng, cho vay xây d ng nhà , cho vay các d án c a các doanh nghi p nh và v a, ... m r ng d ch phát tri n d ch v thanh toán.
16 3.1.2. Ngu n l c 3.1.2.1. Ngu n nhân l c Con ngư i là nhân t quy t ñ nh ñ n s thành công hay th t b i c a doanh nghi p. Vì v y, trong th i gian qua VCB Qu ng Nam luôn chú tr ng ñ n công tác tuy n d ng và ñào t o ñ i ngũ cán b . 3.1.2.2. Công ngh , thi t b VCB Qu ng Nam ñã trang b ñ y ñ thi t b tin h c cho t ng cán b nhân viên, m i ngư i m i máy ph c v nhu c u công vi c hàng ngày. T t c các máy này ñư c n i m ng n i b thông qua máy ch t i chi nhánh. Đây là ti n ñ ñ áp d ng chương trình CRM. 3.1.3. K ho ch kinh doanh c a Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam giai ño n 2010-2014: 3.1.3.1. V huy ñ ng v n Ti p t c gi v ng th ph n, phát tri n n n v n hi n có, ñ m b o an toàn kh năng thanh toán, sinh l i cao, d tr theo quy ñ nh, v a ñ m b o nhu c u kinh doanh ngân hàng, v a phù h p nhu c u s d ng v n v cơ c u, kỳ h n, lo i ti n. 3.1.3.2. V tín d ng Ti p t c m r ng ho t ñ ng tín d ng, tăng cư ng ki m tra ki m soát, ñ m b o ho t ñ ng tín d ng an toàn - hi u qu có ch t lư ng, th hi n vai trò ngân hàng ch l c trên ñ a bàn. 3.1.3.3. V ch t lư ng tín d ng Ho t ñ ng tín d ng theo hư ng hi n ñ i, tăng cư ng ki m tra, ki m soát tăng trư ng tín d ng, gi m th p t i ña t l n quá h n, xây d ng phương án x lý n , có bi n pháp thu h i n x u, trích DPRR ñúng, ñ theo quy ñ nh
17 3.1.3.4. V d ch v T ng bư c ña d ng hoá s n ph m d ch v , ñáp ng nhu c u ña d ng khách hàng, nâng t tr ng thu d ch v ròng trên l i nhu n, nâng cao s c c nh tranh c a các s n ph m d ch v c v ch t và v lư ng. 3.2. Nh ng ñ nh hư ng ñ ti n hành xây d ng h th ng qu n tr quan h khách hàng 3.2.1. Thi t l p b ph n ch c năng marketing Vi c thành l p b ph n ch c năng marketing chuyên nghi p là v n ñ c p thi t nh m nâng cao hi u qu c a ho t ñ ng marketing. Đ th c hi n yêu c u c p thi t này c n ti n hành các bư c cơ b n sau: thi t k mô hình ch c năng marketing, k ho ch nhân s và ñào t o, ban hành quy ñ nh và quy trình tác nghi p. 3.2.2. Kh c ph c h n ch v quan ñi m nh n th c C n ph i làm thay ñ i quan ñi m và nh n th c c a Ban lãnh ñ o v vai trò, v trí c a khách hàng nói chung và khách hàng trong ho t ñ ng tín d ng nói riêng, v s ñòi h i t t y u c a qu n tr quan h khách hàng trong ho t ñ ng kinh doanh, ñ c bi t là ho t ñ ng tín d ng, ho t ñ ng tín d ng c n th c s ñ nh hư ng vào khách hàng. 3.2.3. Hoàn thi n h th ng thông tin qu n tr quan h khách hàng 3.2.3.1. Ngu n thông tin n i b : VCB Qu ng Nam c n xây d ng m t h th ng thông tin phong phú, ña d ng lưu tr dư i d ng ngân hàng d li u s d ng chung cho c chi nhánh. 3.2.3.2. Ngu n thông tin t bên ngoài: Ngân hàng c n ña d ng hoá các ngu n thông tin t bên ngoài, có th l y thông tin t các ngu n: M ng CIC, các b ph n khác c a ngân hàng Nhà nư c, các cơ quan qu n lý.
18 3.2.4. Xây d ng văn hoá kinh doanh ngân hàng Xây d ng văn hoá kinh doanh ngân hàng t i VCB Qu ng Nam ñòi h i t n nhi u th i gian và công s c, ñòi h i có s ñ ng thu n c a h u h t CBCNV trong ngân hàng. Tuy nhiên, vi c xây d ng này cũng không th trì hoãn thêm ñư c n a mà c n ph i ti n hành ngay. 3.3. Thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam 3.3.1. Xây d ng cơ s d li u v khách hàng Đ i v i VCB Qu ng Nam, d li u v khách hàng ñã ñư c xây d ng, c p nh t. Tuy nhiên, tính liên t c và ñ y ñ c a d li u v khách hàng ñ th c hi n chương trình CRM chưa ñư c ñáp ng, c n b sung ñ hoàn thi n CSDL v khách hàng: Thông tin khách hàng ñã có Thông tin c n b sung 3.3.2. Phân tích cơ s d li u M i khách hàng có giá tr khác nhau và có nhu c u khác nhau ñ i v i VCB Qu ng Nam. Căn c vào s khác bi t gi a các nhóm khách hàng tôi s xây d ng các tiêu chí phân bi t khách hàng, sau ñó s ñánh giá l a ch n phương pháp phù h p v i m c tiêu CRM nh t làm phương pháp phân bi t khách hàng c a VCB Qu ng Nam. 3.3.3. L a ch n khách hàng m c tiêu Nguyên t c ch m ñi m: Đi m dùng ñ t ng h p x p h ng là tích s gi a ñi m ban ñ u và tr ng s . Ph m vi ch m ñi m: G m hai ph n chính: ñ nh lư ng và ñ nh tính Cách th c ch m ñi m: Vi c ch m ñi m ñư c th c hi n thông qua 05 bư c