Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Đắklắk

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

91
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phân tích thực trạng quan hệ khách hàng hiện nay của bưu điện tỉnh Đắklắk, đề xuất giải pháp quan hệ khách hàng, qua đó tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng tại bưu điện tỉnh Đắklắk.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Đắklắk

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O PH N M Đ U Đ I H C ĐÀ N NG 1. Lý do ch n ñ tài Bưu ñi n t nh Daklak, là ñơn v cung c p các d ch v Bưu chính, Vi n thông và Công ngh thông tin trên ñ a bàn t nh Daklak. Đ i tư ng khách hàng là các cơ quan, doanh nghi p, cá nhân trên ñ a bàn t nh và khách vãng lai ( khách du l ch, ñi công tác, t các t nh ngoài t m trú...). Vi c qu n lý theo dõi, c p nh t thông tin khách HUỲNH CÁT TIÊN hàng h t s c khó khăn, b i nhi u lý do: Ph n m m qu n lý thông tin khách hàng không chuyên nghi p, ñ i ngũ nhân viên chưa chuyên nghi p, thông tin v khách hàng không nh t quán, không ñ y ñ ... Đi u ñó, cũng ñ ng nghĩa v i vi c h t s c khó khăn trong công tác QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG qu n tr m i quan h khách hàng. T I BƯU ĐI N T NH ĐĂKLĂK S c n thi t ph i xây d ng m t Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng c a BĐT là h t s c c n thi t và c p bách nh m giúp doanh nghi p cung c p s n ph m / d ch v ñáp ng nhu c u c a khách hàng ngày càng t t hơn, gi m chi phí, gi m s lãng phí, gi m Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh s than phi n c a khách hàng và ñ ng th i gi ñư c khách hàng Mã ngành: 60.34.05 trung thành, thu hút khách hàng m i... nâng cao hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH 2. M c tiêu nghiên c u c a ñ tài Phân tích th c tr ng ho t ñ ng CRM hi n nay c a BĐT Daklak, ñ xu t hoàn thi n gi i pháp CRM, qua ñó t o d ng và duy Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. Trương Bá Thanh trì lòng trung thành c a khách hàng BĐT Daklak. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng c a ñ tài là nghiên c u nh ng v n ñ liên quan ñ n vi c xây d ng và qu n tr m i quan h khách hàng t i BĐT Daklak. Đà N ng - Năm 2012
3 4 4. Phương pháp nghiên c u CHƯƠNG I - T ng h p lý thuy t t các tài li u chuyên môn. CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG - Quan sát ho t ñ ng th c t t i ñơn v . - Đi u tra, thu th p s li u và phân tích, th ng kê. 1.1 Khái ni m khách hàng và qu n tr quan h khách hàng 5. K t qu ñ t ñư c 1.1.1 Khái ni m và phân lo i khách hàng - Phân tích th c tr ng ho t ñ ng CRM t i BĐT Daklak. 1.1.1.1 Khái ni m v khách hàng - Xây d ng, hoàn thi n gi i pháp CRM có hi u qu t i BĐT "Khách hàng là tài s n l n nh t c a m i Công ty, b i vì Công Daklak. ty s không th t n t i n u không có khách hàng" - Erwin Frand 6. Nh ng h n ch c a ñ tài 1.1.1.2. Phân lo i khách hàng Do ñi u ki n th i gian và năng l c có h n cùng v i s m i D a vào hành vi mua hàng c a khách hàng m c a v n ñ nghiên c u, nên n i dung ñ t i còn có m t s h n - Khách hàng cá nhân: ch , như: Chưa t p trung tr ng ñi m vào vi c xây d ng các ho t ñ ng - Khách hàng t ch c: tác nghi p cho CRM, l trình th c thi CRM, qu n tr s thay ñ i và Ngoài ra còn có th phân lo i: ñánh giá hi u qu c a h th ng CRM. B n thân r t mong nh n ñư c - Khách hàng bên ngoài: s quan tâm, góp ý nh n xét c a quý th y cô ñ ñ tài ñư c hoàn - Khách hàng bên trong: thi n hơn. 1.1.2 Qu n tr quan h khách hàng 7. B c c lu n văn 1.1.2.1 T ng quan v khách hàng Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, ñ tài g m 3 ph n: Trong các ho t ñ ng kinh doanh cũng như qu n lý hành chính, Chương I: Cơ s lý lu n v Qu n tr quan h Khách hàng. m i công ty ñ u có quan h n v i khách hàng, v i các ñ i tác kinh Chương II: Bưu ñi n t nh Daklak (BĐT Daklak) và th c doanh mà mình ph i làm vi c, ph c v hay h p tác, v i các ñ i tác tr ng ho t ñ ng Qu n tr quan h khách hàng. kinh doanh mà mình ph i làm vi c, ph c v hay h p tác. Qu n tr Chương III: Gi i pháp hoàn thi n Qu n tr quan h Khách quan h khách hàng ( Customer Relationship Managerment) ñư c hàng t i BĐT Daklak vi t t t là CRM. Thu t ng CRM xu t hi n t nh ng năm 1990 t i các công ty tư v n kinh doanh M 1.1.2.2 Nh ng khái ni m cơ b n v qu n tr quan h khách hàng a. Khái ni m CRM như m t chi n lư c kinh doanh. b. Khái ni m CRM như m t tri t lí:
5 6 c. Khái ni m CRM theo t p chí kinh t : 1.1.2.4 Các ch c năng th c hi n c a CRM Web và mail Phân tích - Ch c năng giao d ch; Ch c năng phân tích; Ch c năng l p k ho ch; Ch c năng khai báo và qu n lý; Ch c năng qu n lý và liên l c; Ch c năng lưu tr và c p nh t; Ch c năng qu n lý h p ñ ng; Th c Ch c năng qu n tr : t Văn 1.1.2.5 N i dung c a qu n tr quan h khách hàng CRM Thông phòng Khách tin khách Giá tr dành cho khách x lý Xác ñ nh m c tiêu CRM hàng Trung hàng tâm L i nhu n v ng ch c liên l c Xây d ng cơ s d li u Các ñ i tác Marketing Nghiên c u nhu c u c a Sơ ñ 1.1: Mô t ho t ñ ng c a CRM Phân nhóm khách hàng Khái ni m CRM ñư c ñ nh nghĩa như sau: Qu n tr quan h Phân nhóm khách hàng khách hàng (Customer Relationship Managerment) - CRM là chi n Ho t ñ ng tương tác v i lư c toàn di n nh m thu hút duy trì, và phát tri n quan h khách Th a mãn nhu c u khách hàng b ng cách t p trung ngu n l c c a doanh nghi p vào vi c cung c p s n ph m, d ch v chăm sóc khách hàng. Cá nhân hóa khách hàng Gia tăng lòng trung thành 1.1.2.3 M c ñích c a CRM - T o m t c m nh n v m i quan h và tăng cư ng lòng Gi i pháp cá nhân hóa KH trung thành c a khách hàng; Cho phép các ñ i di n ti p xúc tr c ti p v i khách hàng; Cung c p cho khách hàng d ch v , s n ph m t t hơn; Đúng Nâng cao hi u qu c a trung tâm h tr khách hàng; Đơn gi n hóa Ki m tra ñánh giá Ti p t c ñ u tư và tài tr ti n trình ti p th và bán hàng; Phát hi n khách hàng m i; Gi chân và ti p t c c i ti n khách hàng cũ lâu hơn; Tăng doanh thu t khách hàng. - …. Sai Sơ ñ 1.2: Bi u di n ti n trình th c hi n CRM
7 8 a. Xác ñ nh m c tiêu c a CRM: */ Xây d ng cơ s d li u (database) Nhu c u ng d ng CRM xu t phát t nh ng công ty th c s Lưu tr thông tin khách hàng thành m t cách có h th ng có th mu n xây d ng m i quan h t t v i khách hàng và mu n tăng cư ng cung c p nhanh, chính xác các thông tin c n thi t theo yêu c u c a v i khách hàng ti m năng chi n lư c. khách hàng, - Giá tr dành cho khách hàng: */ Xây d ng chu n d ch v (SLA) Ngoài vi c xây d ng CSDL doanh nghi p còn ph i xây d ng Giá tr c a khách hàng chu n d ch v c th cho t ng lo i khách hàng. */ Mô hình x lý yêu c u H th ng CSDLKH c n ñư c k t n i m t cách linh ho t gi a T ng l i ích khách T ng chi phí khách các b ph n v i h th ng ñi u khi n t p trung t i doanh nghi p t o hàng hàng ñi u ki n thu n l i cho vi c tra c u, c p nh t thông tin v l ch s tương tác c a khách hàng. L i ích hi n Giá tr c a Chi phí Chi phí C p nh t và khai thác d h u khách hàng tài chính phi tài li u khách hàng Ch t lư ng L i ích v Giá ti n Chi phí Thông s n ph m hình nh quan h tin Yêu c u/ c p khách nh t và x lý D ch v gia L i ích v xã Chi phí Chi phí hàng d li u tăng h i tìm ki m th i gian Thông tin Yêu c u/Giao Đáp ng nhu L i ích v tài Chi phí Chi phí Giao d ch H th ng CSDL c u khách chính cơ h i công s c, khách hàng Web, mail khách Thông báo Yêu c u ….. Sơ ñ : 1.3 Mô hình phân tích giá tr c a khách hàng - L i nhu n v ng ch c cho công ty: Yêu Báo L i nhu n c a công ty không ch k ñ n l i nhu n tài chính mà c u cáo còn k ñ n nh ng g n bó lâu dài, uy tín, thương hi u … Có th xem ñây là giá tr t khách hàng. Ngư i b. Xây d ng cơ s d li u trong CRM qu n lý Thi t l p cơ s d li u khách hàng là m t công c có th giúp b n th c hi n t t công vi c này. Sơ ñ 1.4: Mô hình x lý yêu c u c a h th ng CSDLKH t p trung
9 10 H th ng CSDLKH th ng nh t s ñem l i s ti n l i không ch CHƯƠNG II cho nhân viên giao d ch, cho nhà qu n lý mà còn cho khách hàng. Yêu c u ho t ñ ng c a h th ng CSDLKH t p trung ñư c th hi n Đ C ĐI M, TÌNH HÌNH CHUNG C A BƯU ĐI N T NH qua mô hình x lý yêu c u. DAKLAK VÀ TH C TR NG c. Phân nhóm khách hàng HO T Đ NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG - Nghiên c u nhu c u c a khách hàng: Các khách hàng khác nhau v i lo i hình ho t ñ ng và ñ c ñi m 2.1 T ng quan quá trình hình thành và phát tri n c a Bưu Đi n khác nhau s có nh ng nhu c u v s n ph m, d ch v khác nhau. t nh Daklak - Phân nhóm khách hàng: 2.1.1 Quá trình hình thành Bưu ñi n t nh Daklak Giá tr th c s c a khách hàng là giá tr không ñ i theo th i Sau ngày gi i phóng 10/03/1975, BĐT Daklak ñã ti p qu n hai gian. Giá tr vòng ñ i khách hàng là chu i giá tr hi n t i c a ñóng cơ s là Bưu ñi n Ban Mê Thu t và Bưu ñi n th tr n Gia Nghĩa còn góp tài chính trong tương lai t khách hàng. M i khách hàng s có l i là vùng ñ t tr ng không có thông tin, cơ s k thu t ch ñ cũ ñ tác ñ ng ñ n ho t ñ ng c a doanh nghi p. l i là m t t ng ñài t ñ ng và công ñi n v i dung lư ng 200 s và hai d. Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng máy vô tuy n t 50 - 400 W. V ñ i ngũ cán b ch có 40 chi n sĩ t Các ho t ñ ng tương tác v i khách hàng ñ m b o nguyên t c căn c ra ti p qu n chưa có nghi p v chuyên môn, nhưng dư i s “ti t ki m chi phí” ch ñ o ch t ch c a T nh u và T ng c c Bưu ñi n v công tác ñ u e. Đáp ng theo yêu c u c a khách hàng. tư phát tri n m ng lư i Bưu chính Vi n thông, toàn th CBCNV ñã 1.1.2.6 Nh ng y u t tác ñ ng ñ n CRM ñoàn k t vư t m i khó khăn, xây d ng và phát tri n. a. Con ngư i: Tình hình kinh doanh c a BĐT DakLak ñư c ñánh giá thông b. Văn hóa t ch c qua doanh thu ñ t ñư c hàng năm, k t qu th c hi n cũng như tình c. Công ngh hình phát tri n máy ñi n tho i và d ch v trên ñ a bàn t nh DakLak K t lu n chương I trong nh ng năm qua. Chương I ñã h th ng hóa l i các v n ñ lý lu n v các khái 2.1.2 Các s n ph m, d ch v c a Bưu ñi n t nh Daklak ni m v quan h khách hàng, gi i thi u các n i dung , m c ñích, các 2.1.3 Mô hình, cơ c u t ch c ch c năng c a quan h khách hàng. Đã nêu lên t m quan tr ng và vai 2.2 Th c tr ng Qu n tr quan h khách hàng t i Bưu ñi n trò, ch c năng c a nó. Bên c nh ñó, tác gi ñã nêu lên ñư c m t s Daklak y u t cơ b n nh hư ng ñ n ho t ñ ng c a quan h khách hàng. 2.2.1 M c tiêu c a qu n tr quan h khách hàng t i Bưu Đi n t nh
11 12 2.2.2 Cơ s d li u khách hàng * Ghi chú: - Khách hàng l n: là nh ng khách hàng có doanh thu trung bình t 2.2.3 H th ng qu n lý thông tin khách hàng 300.000ñ/ tháng tr lên. Ho t ñ ng CRM t i BĐT Daklak ch m i d ng l i khâu chăm - Khách hàng ñ c bi t: là các cơ quan thư ng tr c, ñi u hành c a sóc khách hàng, tuy nhiên ho t ñ ng này hi n t i v n chưa th c s ñ ng, nhà nư c (là ñ i tư ng khách hàng không phân bi t doanh thu). ñư c chú tr ng quan tâm. Hi n t i BĐT Daklak, ho t ñ ng chăm sóc - S lư ng KH ñ c bi t năm 2009 tăng so v i 2008, là do có s khách hàng ñư c th c hi n thông qua 02 b ph n: thành l p m i huy n CưKuin và th xã Buôn H . - Ho t ñ ng CSKH thông qua T quan h khách hàng: ( Ngu n: Bưu Đi n t nh Đăklăk) - Ho t ñ ng CSKH thông qua các ñi m giao d ch: 2.2.5 Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng 2.2.4 Phân nhóm khách hàng. 2.2.5.1 V nhân viên Đ c ñi m khách hàng 2.2.5.2 V t ch c ho t ñ ng + Khách hàng l n: - Ho t ñ ng CSKH thông qua T quan h khách hàng: Khách hàng l n là nh ng khách hàng có doanh thu trung bình t - Ho t ñ ng CSKH thông qua các ñi m giao d ch: 300.000ñ/ tháng tr lên. 2.2.6 Đáp ng theo yêu c u c a khách hàng + Khách hàng ñ c bi t: là các cơ quan thư ng tr c, ñi u 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng hành c a ñ ng, nhà nư c 2.2.6.2 Đánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng B ng 2.2 S lư ng khách hàng l n và khách hàng ñ c bi t Đ n m b t k p th i s ph n h i c a khách hàng khi s d ng các Stt Đ i tư ng Năm s n ph m d ch v t i Bưu Đi n t nh, ý ki n c a khách hàng v thái 2008 2009 2010 2011 ñ , phong cách ph c v c a các cán b tr c ti p ho c gián ti p giao d ch v i khách hàng ñ xây d ng phương án c i ti n nâng cao ch t Khách hàng 01 125 211 276 325 lư ng, hình th c, phương th c cung c p s n ph m d ch v , nâng cao l n ch t lư ng ph c v c a Bưu ñi n t nh ñ i v i khách hàng. Khách hàng 02 142 142 146 146 2.2.6.3 Tiêu chí ñánh giá ñ c bi t - Đánh giá c a khách hàng v cơ s , phương ti n giao d ch, ñ a ñi m giao d ch, kh năng ñáp ng các s n ph m d ch v c a Bưu Đi n. - Đánh giá ch t lư ng giao d ch: th i gian, thái ñ , trình ñ c a nhân viên, phí d ch v , h sơ, th t c, m c ñ hài lòng, …
13 14 2.2.6.4 Đ i tư ng khách hàng thăm dò T ng s lao ñ ng c a BĐT Daklak tính ñ n ngày 31/12/2011 là T t c các khách hàng là cá nhân hay t ch c ñang ho c chưa s 520 ngư i. Trong ñó: d ng d ch v c a Bưu Đi n. - Lao ñ ng trong kh i qu n lý: 100 ngư i. 2.2.6.5 Hình th c và phương th c thu th p thông tin - Lao ñ ng trong kh i s n xu t: 420 ngư i. 2.2.7 Các nhân t nh hư ng ñ n ho t ñ ng CRM t i BĐT B ng 2.3:Ngu n nhân l c, trình ñ h c v n Daklak S T l TRÌNH Đ H C V N LƯ NG 2.2.7.1. Môi trư ng bên ngoài (%) (Ngư i) a. C nh tranh gi a các ñ i th trong ngành Đ ih c 54 10.38 b. Đe do c a nh ng ñ i th nh p cu c ti m tàng Cao ñ ng 16 3.08 2.2.7.2.Môi trư ng bên trong Trung c p 150 28.85 a. S n xu t và tác nghi p Công nhân 100 19.23 - Năng l c s n xu t - M ng lư i Bưu c c và Đ i lý VHX. Chưa qua ñào t o (lao ñ ng thuê 200 38.46 phát bưu ph m xã, b o v , t p v ) Bán kính ph c v c a m t ñi m là: T NG 520 100% S 13.125,37 R= = = 3,23 (Km) (Ngu n: Phòng T ch c) n.π (34 + 226 + 140) x3,14 K t lu n chương II Hi n nay công tác qu n tr quan h khách hàng t i Bưu Đi n t nh T ng s dân chưa th c s ñư c quan tâm ñúng m c c a các c p lãnh ñ o, vi c S dân m t ñi m = 4.343 chăm sóc khách hàng chưa th c s ñư c xuyên su t t trên xu ng giao d ch ph c v = T ng s ñi m ph c v (ngư i/ñi m giao d ch) dư i, d n ñ n vi c phân tán ngu n l c, và có th d n ñ n m t khách - Ho t ñ ng Marketing hàng có th ñư c chăm sóc hai l n ho c khách hàng b b sót do khâu + Ch t lư ng d ch v th ng kê trên toàn h th ng do h th ng chưa ñáp ng ñư c yêu c u + Giá c qu n lý c a ñơn v . + Phân ph i Vì v y vi c t p h p, th ng nh t thông tin khách hàng ñ ph c v + Chiêu th và chăm só khách hàng theo tinh th n xuyên su t t trên xu ng là h t - Ngu n nhân l c: s c c n thi t và c p bách, ñ c bi t là trong giai ño n hi n nay và trong th i gian ñ n.
15 16 - Nâng cao ch t lư ng d ch v , thư ng xuyên quan tâm ñ n CHƯƠNG III công tác ñào t o ñ i ngũ v k năng chuyên môn, k năng bán hàng. GI I PHÁP HOÀN THI N QU N TR QUAN H KHÁCH - L y KH làm tr ng tâm trong m i ho t ñ ng c a doanh HÀNG T I BƯU ĐI N T NH DAKLAK nghi p, thư ng xuyên quan tâm ñ n s hài lòng c a KH, tăng cư ng m i quan h t o d ng lòng trung thành c a KH. 3.1 Căn c ñ xu t gi i pháp 3.1.2.4.2. Tăng cư ng s ph i h p ch t ch gi a b ph n 3.1.1 Tình hình c nh tranh gi a các nhà cung c p d ch v 3.1.1.1. C nh tranh gi a các ñ i th trong ngành qu n lý và các ñơn v s n xu t 3.1.1.2. Đe do c a nh ng ñ i th nh p cu c ti m tàng - K t h p ch t ch gi a qu n lý và s n xu t trong cung c p 3.1.2 Đ nh hư ng phát tri n Bưu Đi n t nh Đăklăk ñ n năm 2015 s n ph m, d ch v ñ n khách hàng. 3.1.2.1 T m nhìn - Cam k t mang ñ n cho KH s n ph m, d ch v có ch t 3.1.2.2. S m nh lư ng cao nh t. BĐT Daklak, luôn n l c chú tr ng nâng cao ch t lư ng các - K p th i thông tin, ph i h p trong vi c cung c p s n d ch v , ñ c bi t là các d ch v Bưu chính nh m mang ñ n cho khách ph m, d ch v , gi i quy t khi u n i, th c m c c a khách hàng, ñ m hàng nh ng d ch v ti n ích có giá tr nh t ph c v cho nhu c u cu c b o quy n l i c a khách hàng. s ng hàng ngày. 3.1.2.5. M c tiêu ñ n năm 2015 3.1.2.3. Giá tr c t lõi - Nâng cao năng su t lao ñ ng, tăng doanh thu, ph n ñ u Giá tr t t ñ p mà BĐT Daklak cam k t vươn t i là: Ph c v chênh l ch thu chi gi m m i năm 30%, ti n t i cân b ng thu chi vào khách hàng m t cách t t nh t, nâng cao ñ i s ng tinh th n - v t ch t năm 2013 và ñ m b o kinh doanh có l i t năm 2015. c a nhân viên; Mang l i l i ích cho ñ i tác; Đóng góp vì l i ích c a - Đ m b o t c ñ tăng trư ng doanh thu d ch v hàng năm: c ng ñ ng. t 15% ñ n 45%. 3.1.2.4. Chi n lư c kinh doanh ñ n năm 2015 - Đ m b o t c ñ tăng trư ng doanh thu hàng năm, t 7% 3.1.2.4.1. M r ng th trư ng cung c p s n ph m d ch v ñ n 10%. - n ñ nh và gi v ng th ph n, ph n ñ u tăng trư ng th 3.2. Hoàn thi n CRM t i Bưu ñi n t nh Đăklăk ph n m i năm kho ng 3%. Đ u tư kinh doanh các d ch v liên quan, 3.2.1. M c tiêu CRM c a BĐT chú tr ng các d ch v giá tr gia tăng, ñ c bi t ñ y m nh tri n khai 3.2.1.1 Giá tr dành cho khách hàng các d ch v m i: DirectMail, logistics, datapost... 3.2.1.2 Doanh thu/l i nhu n v ng ch c - Nâng cao năng su t lao ñ ng, b ng các d ch v lai ghép, 3.2.2 Mô hình CRM t i BĐT Đăklăk các d ch v h p tác kinh doanh.
17 18 b/ Tri n khai th c hi n Xây d ng cơ s d li u khách hàng c/ Các ch c năng c a cơ s d li u khách hàng c1. Theo dõi quá trình cung c p s n ph m, d ch v c2. H tr công tác chăm sóc khách hàng Phân nhóm khách hàng d/ C u trúc logic v n i dung c a cơ s d li u khách hàng d1. Nhóm “khách hàng” Tương tác khách hàng d2. Nhóm “ d ch v ” d3. Nhóm “gi i quy t yêu c u” d4. Nhóm “ thanh toán” Cá nhân hóa khách hàng d5. Nhóm “ khi u n i” d6. Nhóm “ph tr ” Ti p t c ñánh giá và c i ti n e/ Mô hình x lý yêu c u 3.2.2.2 Đo lư ng s tho mãn c a khách hàng a. Xây d ng h th ng ti p nh n ý ki n khi u n i và góp ý - Ti p nh n ý ki n khi u n i: Sơ ñ : 3.1 Mô hình CRM t i Bưu Đi n t nh Đăklăk - Ti p nh n ý ki n góp ý: 3.2.2.1 Cơ s d li u khách hàng t i Bưu Đi n t nh b. Th c hi n các cu c ñi u tra s tho mãn c a khách hàng a/ M c tiêu c a cơ s d li u 3.2.2.3 Xây d ng chính sách chăm sóc khách hàng - Đa d ng hóa các hình th c thu th p thông tin khách hàng. - Chăm sóc trư c khi ñưa d ch v ra th trư ng. - Đ y m nh ho t ñ ng tuyên truy n qu ng cáo, nêu b t lên - Chăm sóc khách hàng hi n có nh ng l i ích khi khách hàng giao d ch v i Bưu Đi n. - Chính sách ñ i v i nhóm khách hàng ñ c bi t (không - Nâng cao tinh th n, trách nhi m ñ i v i CBCNV phân bi t doanh thu) - Đ u tư thi t b tin h c, nâng cao năng l c qu n lý b ng - Chính sách ñ i v i nhóm khách hàng l n công ngh thông tin. - Nâng cao hơn n a quy n l i khách hàng khi tr thành h i viên, tham gia câu l c b nh m thu hút s tham gia giao d ch c a khách hàng và gi chân khách hàng.
19 20 * Chăm sóc nhân d p ngày k ni m, sinh nh t 3.2.2.4 Xây d ng h th ng ng d ng công ngh thông tin B ng 3.1: Chi phí chăm sóc khách hàng nhân d p k ni m, SN - Xây d ng kho d li u thông tin khách hàng Stt Nhóm khách hàng Hình th c chăm sóc Giá tr quà t ng + T BĐT: ñ i ngũ chuyên trách CRM t i các ñơn v tr c 01 Khách hàng thân Quà t ng + thi p 150.000 thu c, t QHKH t i Bưu ñi n t nh, t các ñ t kh o sát, thu th p thông thi t chúc m ng tin KH. 02 Khách hàng b c Quà t ng + thi p 200.000 + T Khách hàng: thông qua Website chúc m ng + T các ph n m m qu n lý khai thác các d ch v .... 03 Khách hàng vàng Quà t ng + thi p 300.000 chúc m ng * Sơ ñ c p nh t và khai thác thông tin KH t kho d li u 04 Khách hàng kim Quà t ng + thi p 500.000 chúc m ng cương - Các ñơn v Ho t ñ ng - V i khách hàng cá nhân: chăm sóc vào ngày sinh nh t c a Website - T QHKH c p nh t khách hàng. - Ph n thông tin - V i khách hàng là t ch c, doanh nghi p: chăm sóc 02 l n/ năm. m m - .... + T ng quà vào ngày truy n th ng ho c ngày thành l p doanh nghi p. Khách hàng + T ng quà m ng sinh nh t th trư ng ñơn v . vi ng thăm • Chăm sóc vào d p t t Nguyên Đán. T phía Kho d BĐT li u B ng 3.2: Chi phí chăm sóc khách hàng nhân d p t t Nguyên Đán thông Stt Nhóm khách hàng Hình th c chăm sóc Giá tr quà t ng tin KH 01 Khách hàng thân Quà t ng + thi p 300.000 thi t chúc t t Sơ ñ 3.3 : sơ ñ c p nh t, khai thác thông tin KH t kho d li u 02 Khách hàng b c Quà t ng + thi p 500.000 chúc t t - Tri n khai h th ng cơ s h t ng v CNTT 03 Khách hàng vàng Quà t ng + thi p 800.000 * Ph n c ng chúc t t - T i BĐT, trang c p m t máy ch (server) v i c u hình ñ 04 Khách hàng kim Quà t ng + thi p 1.000.000 chúc t t m nh dùng cho vi c cài ñ t cơ s d li u v thông tin KH. Có th s cương d ng máy ch hi n t i mà không c n mua trang c p m i.
21 22 - S d ng ñư ng truy n d li u k t n i v i máy tr m t i các * Ý ki n c a khách hàng qua chương trình “N cư i Bưu ñi n”, ñơn v b ng ñư ng truy n MegaWAN hi n t i. v phong cách, thái ñ ph c v c a ñ i ngũ giao d ch viên. - T i các ñơn v , trang c p m t máy tr m (có th s d ng Qua hình th c này, Bưu Đi n t nh ñã thu ñư c m t s k t qu như máy tr m chung v i các ph n m m khác hi n có), có cài ñ t ph n sau: m m qu n lý thông tin KH, ñư c k t n i v i máy ch BĐT thông qua - Hình th c l y ý ki n: thông qua phi u góp ý t i các ñi m GD ñư ng truy n MegaWAN. - Ph m vi kh o sát: trên ñ a bàn toàn t nh Daklak. *Xây d ng ph n m m ng d ng CRM - Th i gian th c hi n: t ngày 18/7 ñ n ngày 31/7/2011. Đáp ng các tính năng: Marketing, bán hàng, d ch v . - N i dung b ng câu h i: Ph l c s 2 3.2.2.5 D ki n chi phí th c hi n - K t qu ñ t ñư c như sau: B ng 3.3: D toán chi phí th c hi n + T ng s phi u thu v : 356/500 (71,2%). Trong ñó: ĐVT: ngàn ñ ng. *Ý ki n c a khách hàng: Stt Kho n m c chi phí Chi phí d ki n/năm + Giao d ch viên c n vui v , c i m hơn : (247/356; 69,4%). 1 Chi phí CSKH ñ c bi t 85.900 + Không nên ñ khách hàng ñ i quá lâu: (252/356; 70,8%). 2 Chi phí CSKH l n 506.400 + Nói quá nh ho c quá to khi giao ti p v i khách hàng: 3 Chi phí ñào t o 15.000 4 Chi phí xây d ng h th ng CNTT 60.000 (40/356; 11,2%) (300 tri u, kh u hao ñ u/ 5 năm) B ng 3.5: Thái ñ ph c v khách hàng 5 T ch c h i ngh khách hàng 30.000 Stt N i dung Xu t s c Đ t Không ñ t C ng 697.300 1 Thái ñ ni m n 0 221/356; 42/356; 6 D phòng phí (10% ) 69.730 62% 11,8% T ng c ng 767.030 2 C ch thân 10/356; 187/356; 11/356; B ng ch : B y trăm sáu mươi b y tri u, ba mươi ngàn ñ ng. thi n, l ch s 2,8% 52,5% 3,08% 3.2.3 Phân nhóm khách hàng; xây d ng chi n lư c cho t ng 3 M i KH s d ng 0 0/356; 241/356; nhóm khách hàng d ch v 67,69 4 H tr khách 0 10/356; 177/356; 3.2.4 Cá nhân hóa khách hàng hàng 2,8% 49,7% M t s k t qu kh o sát v thái ñ c a khách hàng ñ i v i ch t * Ý ki n c a khách hàng qua ñ t kh o sát v ch t lư ng chuy n lư ng d ch v , thái ñ i ph c v c a BĐT Daklak. phát Trong th i gian t i Bưu Đi n t nh c n ph i t ch c thêm các - Hình th c l y ý ki n: ph ng v n tr c ti p. chương trình như: - Ph m vi kh o sát: khu v c Tp.Buôn Ma Thu t. - Th i gian th c hi n: t ngày 07/08 ñ n ngày 15/08/2011.
23 24 - N i dung b ng câu h i: Ph l c s 3 PH N K T LU N - Đ a ñi m l y ý ki n: t i nhà khách hàng (cơ quan, gia ñình) 3.3. Các gi i pháp khác Có th th y r ng, Bưu chính là m t th trư ng không thu n nh t, 3.3.1. Xây d ng b tiêu chu n ch t lư ng ph c v khách hàng c nh tranh, h i nh p và phát tri n không ng ng theo công ngh hi n c a BĐT Daklak ñ i. V y thì y u t nào s tác ñ ng ñ n quy t ñ nh mua hàng c a 3.3.2. Xây d ng Câu l c b khách hàng BĐT Daklak khách hàng ? Trên quan ñi m marketing hi n ñ i, s n ph m và d ch v ch là m t thành ph n c a thương hi u cung c p giá tr ch c năng t i khách hàng. Và như th hình thái d ch v có th thay ñ i nhưng K t lu n chương III thương hi u là mãi mãi. V y làm th nào ñ kh ng ñ nh ñư c thương Hoàn thi n mô hình qu n tr quan h khách hàng là m t vi c ñòi hi u Bưu chính Vi t Nam trên th trư ng? Câu tr l i n m trong cách h i s quy t tâm c a lãnh ñ o và s c g ng c a toàn b nhân viên th c chúng ta nh n th c v KH, xây d ng các chi n lư c CRM và t trong công ty. ch c th c hi n các chi n d ch v CRM. Đây chính là s c m nh ñ Chương 3 ñã ñưa ra m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao c nh tranh và ñ t ñư c thành công. hi u qu qu n tr quan h khách hàng t i Bưu Đi n t nh Đăklăk. V i Chuyên ñ “Qu n tr quan h khách hàng t i Bưu ñi n t nh nh ng gi i pháp và ki n ngh trên, hy v ng r ng công ty có th xem Daklak” ñã phân tích m t cách c th tình hình ho t ñ ng c a Bưu xét, áp d ng nh m hoàn thi n hơn mô hình CRM t i ñơn v và mang ñi n t nh Daklak, th c tr ng c a ho t ñ ng CRM, nh ng thu n l i và l i nhi u l i ích hơn cho các khách hàng cũng như l i ích lâu dài c a khó khăn c a Bưu ñi n t nh Daklak trong ho t ñ ng CRM, ñ ng th i ñơn v . d a vào tình hình th c t ñó cùng v i nh ng cơ s lý lu n v lý thuy t CRM t ng h p t các tài li u, b n thân ñã ñưa ra m t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng CRM t i Bưu ñi n t nh Daklak. Mong r ng n i dung chuyên ñ này có th góp ph n nào vào s phát tri n, thành công ngày càng cao hơn n a c a Bưu ñi n t nh Daklak. M c dù r t c g ng nhưng do th i gian và ngu n l c có h n nên ch c ch n khó tránh kh i sai l m, h n ch và thi u sót trong gi i quy t v n ñ . R t mong nh n ñư c s góp ý c a quí th y cô, các anh ch trong ñơn v và các b n. Em xin chân thành c m ơn!