Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

202
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tìm hiểu tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng, đồng thời đưa ra phương hướng quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG HOÀNG HÀ TIÊN QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N VINATEX ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. LÂM MINH CHÂU Ph n bi n 1 : TS. NGUY N XUÂN LÃN Ph n bi n 2 : PGS.TS. NGUY N VĂN PHÁT Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 17 tháng 9 năm 2011. * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
3 M Đ U 1. Lý do l a ch n ñ tài Khi n n kinh t ngày càng c nh tranh quy t li t, xu hư ng toàn c u hoá ngày càng tr nên rõ r t, mu n t n t i và phát tri n b t bu c công ty ph i hư ng ñ n khách hàng, l y khách hàng làm trung tâm. Không nh ng th , cùng v i s phát tri n m nh m c a Internet, vi c ti p c n khách hàng càng tr nên d dàng hơn bên c nh ñó vi c ng d ng các ph n m m qu n lý góp ph n t o nên thành công chung c a toàn doanh nghi p. Vì v y, qu n tr quan h khách hàng không còn xa l ñ i v i các doanh nghi p Vi t Nam. Đ c bi t do nh hư ng c a văn hoá phương Đông, các doanh nghi p Vi t Nam t lâu ñã quan tâm nhi u ñ n “quan h ”. M t khi quan h ñư c thi t l p, trên cơ s 2 bên cùng có l i, các bên thư ng hành ñ ng vì m c tiêu tho mãn nhu c u c a các bên còn l i. Xu t phát t nh ng th c ti n trên cùng v i xu th chung c a t t c các doanh nghi p, nh n th y ñư c t m quan tr ng c a qu n tr quan h khách hàng, tác gi th c hi n ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng” làm ñ tài lu n văn th c s c a mình. Lu n văn s t p trung ñi sâu vào nghiên c u, ñánh giá, ñ xu t nh ng gi i pháp nh m qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng. 2. M c tiêu nghiên c u
4 Đ xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng trong th i gian t i. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn nghiên c u v công tác qu n tr quan h khách hàng t ch c trong xu t kh u hàng d t may t i Công ty Vinatex Đà N ng. Ph m vi nghiên c u: s li u thu th p trong kho ng th i gian 2008 – 2010. 4. Phương pháp nghiên c u 5. N i dung và k t c u c a ñ tài Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng trong doanh nghi p. Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng. Chương 3: Hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng.
5 Chương 1. CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHI P 1.1. Khách hàng và m i quan h v i khách hàng c a doanh nghi p 1.1.1. Vai trò c a khách hàng ñ i v i ho t ñ ng kinh doanh c a doanh nghi p Khách hàng c a m t công ty là m t t p h p nh ng cá nhân, nhóm ngư i, doanh nghi p có nhu c u s d ng s n ph m c a công ty và mong mu n ñư c tho mãn nhu c u ñó c a mình. Vai trò c a khách hàng ñư c th hi n: - Khách hàng quy t ñ nh s s ng còn c a doanh nghi p - Khách hàng là m c tiêu, là c m h ng c a doanh nghi p - Khách hàng là ngu n l i nhu n mà doanh nghi p hư ng t i 1.1.2. Khách hàng t ch c 1.1.2.1. Phân lo i khách hàng t ch c 1.1.2.2. Quy trình quy t ñ nh mua hàng c a khách hàng t ch c 1.1.3. M i quan h v i khách hàng c a doanh nghi p 1.1.3.1. B n ch t c a quan h khách hàng Khi m t Công ty ñ nh h tr khách hàng trong ci c t o ra giá tr cho h thì Công ty ph i xem xét các m i quan h như m t quá trình. Giao ti p chân th t và vì l i ích c a hai bên chính là ñi u ki n tiên quy t chó s thành công c a m t m i quan h . 1.1.3.2. Các giai ño n phát tri n c a quan h khách hàng
6 - Khách hàng tri n v ng - Khách hàng - Khách hàng thân thi t - Ngư i ng h - Ngư i b o v 1.2. Khái quát v qu n tr quan h khách hàng (CRM) 1.2.1. B n ch t c a CRM Khái ni m qu n tr quan h khách hàng: “CRM là m t chi n lư c và m t quá trình toàn di n nh m ñ t ñư c, duy trì và c ng tác v i các khách hàng ñư c l a ch n nh m t o ra giá tr hi u qu hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao g m s k t h p gi a marketing, bán hàng và d ch v khách hàng ñ ñ t ñư c nh ng hi u qu và hi u su t cao hơn trong vi c phân ph i giá tr khách hàng” CRM ch ra hai s d ch chuy n trong tư duy c a doanh nghi p: m t d ch chuy n t tư duy d a vào giao d ch sang tư duy d a vào m i quan h và m t d ch chuy n khác t tư duy d a trên s n ph m sang tư duy d a trên năng l c. K t h p c hai s d ch chuy n này chính là b n ch t c a CRM. 1.2.2. L i ích c a CRM - Đáp ng nh ng thay ñ i mà các doanh nghi p ñang ñ i m t có liên quan ñ n nh ng ngư i tiêu dùng, th trư ng, công ngh - Cho phép nh n bi t các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hi u ch nh nh ng s n ph m và d ch v ñ t o lòng trung thành.
7 - Cho phép làm cho khách hàng có giá tr hơn 1.2.3. M c tiêu c a CRM - Nh n di n khách hàng - Phân bi t khách hàng - S trao ñ i tương tác v i khách hàng - Cá nhân hoá khách hàng 1.2.4. Các yêu c u c a h th ng CRM - CRM ho t ñ ng - CRM phân tích - CRM c ng tác 1.2.5. Ba tr c t c a CRM - T o giá tr cho khách hàng - Xem xét s n ph m như m t quá trình - Trách nhi m c a doanh nghi p 1.2.6. M i quan h gi a marketing quan h và CRM CRM là m t hình th c marketing quan h d a trên ng d ng công ngh thông tin và marketing cơ s d li u, qua m t ph n m m bao hàm c c u trúc t ch c h th ng văn hoá doanh nghi p và nhân viên. 1.2.7. CRM B2C và CRM B2CB 1.3. Quy trình th c hi n CRM 1.3.1. Xây d ng cơ s d li u v khách hàng
8 * Cơ s d li u khách hàng c a doanh nghi p bao g m: - H sơ g c khách hàng - Cơ s d li u giao d ch - Cơ s d li u khách hàng - Cơ s d li u marketing - Kho d li u * Công ty có th thu th p các thông tin v khách hàng c a mình b ng nhi u cách khác nhau như: - Thông qua l c lư ng bán hàng - Doanh nghi p t ch c nghiên c u ñi u tra th trư ng - Thông qua công ngh th : th thanh toán, th b o hi m, th thành viên … - Ngoài ra còn có các công c marketing tr c ti p như: Direct mail, telemarkting, và nh ng ti p xúc khác v i khách hàng. - Quan sát và thu th p ý ki n c a khách hàng trong các tri n lãm ho c h i ch thương m i 1.3.2. Phân tích d li u, l a ch n khách hàng m c tiêu * Phân tích cơ s d li u Đ phân tích cơ s d li u, doanh nghi p c n ph i: - Xác ñ nh khách hàng - Xác ñ nh nhu c u c a t ng khách hàng. - Phân tích vi c thu lãi t các khách hàng
9 - Phân lo i các khách hàng thành nh ng nhóm khác nhau. * L a ch n khách hàng m c tiêu Sau khi có các thông tin cũng như phân lo i ñư c khách hàng, doanh nghi p ti n hành l a ch n khách hàng m c tiêu ñ th c hi n chương trình marketing c a doanh nghi p. 1.3.3. Công c th c hi n ñ hư ng t i khách hàng * Công ngh thông tin * Thư tr c ti p * Telemarketing 1.3.4. Xây d ng chương trình v i khách hàng m c tiêu * D ch v khách hàng: * Chương trình lòng trung thành (loyalty/ frequency program): * Th c hi n theo yêu c u khách hàng (customization): S n xu t và d ch v theo yêu c u c a t ng khách hàng. * Xây d ng truy n thông (communication): 1.3.5. Đánh giá s thành công c a CRM Ki m soát, ño lư ng ñánh giá là nh ng bư c cu i cùng c a m t chu trình CRM và cũng là cơ s ñ b t ñ u m t chu trình m i. C n ph i bi t m c ñ thành công c a m t chi n lư c CRM và rút ra nh ng kinh nghi m ñ tri n khai t t hơn CRM trong doanh nghi p. Quá trình ñánh giá hi u qu là c n thi t ñ có nh ng ñi u ch nh, thay ñ i phù h p v i chi n lư c CRM ñã ñ t ra.
10 Chương 2. TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N VINATEX ĐÀ N NG 2.1. Gi i thi u v công ty Vinatex Đà N ng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n Năm 1995: Chi nhánh T ng công ty d t may Vi t Nam t i Đà N ng ñư c thành l p Năm 2008: Ngày 1/7/2008 ñư c ñ i tên thành Công ty c ph n Vinatex Đà N ng. 2.1.2. Sơ ñ t ch c c a công ty 2.1.3 Các y u t kinh doanh c a Công ty 2.1.3.1. L c lư ng lao ñ ng 2.1.3.2. Máy móc thi t b 2.1.3.3. Tình hình v n kinh doanh 2.2. Tình hình kinh doanh xu t kh u c a Vinatex ĐN 2008- 2010 2.2.1. Cơ c u m t hàng xu t kh u M t hàng xu t kh u c a Công ty chia làm hai nhóm chính, ñó là m t hàng d t may và d t kim, trong ñó hàng d t thoi luôn chi m ña s v i các s n ph m qu n âu, short, áo sơ mi… 2.2.2. Th trư ng xu t kh u c a Công ty Th trư ng xu t kh u c a Công ty ch y u là th trư ng M (trên 78%), k ti p là EU và các th trư ng khác như Nh t, Trung Qu c, Đài Loan…
11 2.2.3. K t qu kinh doanh xu t kh u Giai ño n 2008-2010 là giai ño n không thu n l i cho ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a Vinatex Đà N ng nên trong th i gian v a qua l i nhu n c a Công ty có xu hư ng gi m. 2.3. Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng 2.3.1. Tình hình khách hàng t ch c trong xu t kh u hàng d t may t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng Hi n nay Công ty ñang giao d ch v i 12 khách hàng t ch c trong ho t ñ ng xu t kh u hàng d t may. Đó là các khách hàng: Supreme, Fishman, Tahhsin’s, Snicker, Textma, Mainwear, North Gaiety, Melcosa, CK Global, JMB, Chori, SGA. 2.3.2. Phân tích vi c th c hi n quy trình CRM t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng 2.3.2.1. Công tác xây d ng h th ng cơ s d li u khách hàng Hi n nay t i Công ty chưa có m t phòng ban nào chuyên trách vi c t o l p hay qu n lý thông tin c a khách hàng, vi c thu th p nh ng thông tin t ng h p do nhân viên t i phòng kinh doanh ñ m nhi m. Nh ng thông tin thu ñư c còn r t r i r c, thông tin x lý gi a các phòng ban trong n i b Công ty chưa có s liên k t ch t ch . * Thu th p thông tin v khách hàng hi n nay ch y u ñư c th c hi n thông qua internet, ñi n tho i và các h i ch thương m i. * Các thông tin thu th p bao g m:
12 - Thông tin mô t khách hàng: Công ty ch m i có nh ng thông tin như tên khách hàng, ñ a ch , website…, Công ty c n quan tâm hơn n a ñ n ñ i tư ng là ngư i quy t ñ nh mua hàng ñ giúp xây d ng m i quan h t t ñ p hơn v i khách hàng. - Thông tin giao d ch g m s h p ñ ng, ngày, mã hàng, s lư ng, ch ng lo i, ñơn giá, doanh thu t ng m t hàng…tuy nhiên chưa có m t s t ng h p d li u cho t ng khách hàng riêng bi t ñ nh n bi t chu kỳ mua hàng c a t ng khách hàng . - Thông tin v ñ c ñi m s n ph m: d a trên thông tin giao d ch ñư c khách hàng cung c p trong m i l n ñ t hàng. Thông tin này giúp Công ty t o ra nh ng s n ph m ñáp ng yêu c u khách hàng nhưng nh ng thông tin này s b lãng quên ngay khi Công ty giao hàng và nh n ñư c ti n. Công ty c n coi tr ng vi c lưu gi và x lý ñ tìm hi u nh ng ñ c ñi m riêng v nhu c u c a t ng khách hàng t ñó có s chăm sóc khách hàng phù h p. Nhìn chung, Công ty ñã ý th c ñư c t m quan tr ng c a vi c thu th p và qu n lý thông tin khách hàng nhưng lãnh ñ o Công ty chưa ñưa ra ñư c hư ng ñi cho vi c t ch c, t ng h p, qu n lý thông tin m t cách chuyên nghi p; các thông tin m i ch d ng l i vi c thu th p, ghi chép mà chưa ñư c t ng h p và x lý m t cách nghiêm túc và khoa h c. 2.3.2.2. Phân tích d li u, l a ch n khách hàng m c tiêu * Phân tích d li u
13 Vi c phân tích d li u khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng chưa ñư c th c hi n m t cách ñ ng b và có khoa h c, ñi u này gây khó khăn cho công tác l a ch n khách hàng m c tiêu và xây d ng m t m i quan h t t v i khách hàng. * L a ch n khách hàng m c tiêu Hi n nay d a vào cách th c Công ty có ñư c ngu n nguyên v t li u, Công ty chia khách hàng nư c ngoài thành 2 nhóm, ñó là: khách hàng lo i A và khách hàng lo i B. Khách hàng lo i A: khách hàng là ngư i ch ñ nh ngu n nguyên v t li u, doanh nghi p ng ti n ñ mua nguyên v t li u t nhà cung c p sau ñó s n xu t ñ t o ra s n ph m theo m u thi t k ñã có s n r i giao thành ph m cho khách hàng và nh n ñư c ti n thù lao. Khách hàng lo i B: khách hàng giao nguyên v t li u, m u thi t k , Công ty ti n hành s n xu t t o ra thành ph m r i giao l i cho khách hàng và nh n ñư c ti n thù lao. Do doanh thu t khách hàng lo i A l n hơn nên Công ty dành nhi u s quan tâm và ưu ñãi hơn cho khách hàng lo i A. Nhìn chung, theo cách phân lo i khách hàng này c a Công ty chưa ñư c ch t ch , còn t ng quát chung chung ñ i v i t t c các khách hàng, giá tr c m nh n c a khách hàng và giá tr khách hàng t o ra cho Công ty là khác nhau n u như quan tâm t t c ñ u như nhau thì s r t t n kém. 2.3.2.3. Các công c tác ñ ng vào khách hàng m c tiêu
14 Các hình th c tương tác v i khách hàng nh p kh u ñang ñư c Công ty s d ng như g p g tr c ti p, ñi n tho i, email và fax. Tuy nhiên hình th c tương tác ch y u ñư c th c hi n thông qua email. Công ty ñã có nh ng ti n b trong vi c áp d ng các công c hi n ñ i ñ có th ti p xúc nhi u hơn v i các khách hàng, tuy nhiên vi c s d ng các công c tương tác còn r t chung chung, chưa có các công c c th phù h p v i t ng khách hàng c th mà vi c s d ng công c tương tác ch mang tính ch t tác nghi p h ng ngày. 2.3.2.4. Chương trình ñ i v i khách hàng m c tiêu Công ty không có chính sách ho ch ñ nh c th cho t ng nhóm khách hàng. Nhưng v i nh ng khách hàng ñã có quan h lâu năm, Công ty có nhi u thu n l i trong vi c hi u bi t ñ c ñi m khách hàng, nhu c u và mong mu n c a t ng khách hàng. Công ty ñã t n d ng ưu th này ñ xây d ng chính sách mang l i giá tr cho khách hàng, thi t k chính sách tương ñ i n ñ nh ñ i v i khách hàng nh m th a mãn nhu c u, xây d ng và duy trì m i quan h lâu b n v i khách hàng. Nhìn chung công tác xây d ng chương trình khách hàng m c tiêu chưa th c s hi u qu . Vinatex Đà N ng chưa có s phân bi t rõ ràng ñ i v i t ng khách hàng, Công ty ch c g ng ñ m b o ch t lư ng s n ph m và chào giá c nh tranh mà thi u s quan tâm ñ n vi c làm tăng giá tr khách hàng v i các ho t ñ ng sau bán t ñó thi t l p m i quan h t t ñ p, b n hàng truy n th ng ñ t o l i ích b n v ng cho c hai bên sau này. 2.3.2.5. Đánh giá s thành công c a CRM
15 V n ñ ñ t ra v i Vinatex Đà N ng là ñi u tra xem m c ñ hài lòng c a khách hàng như th nào, h hài lòng v nh ng y u t nào, chưa hài lòng v nh ng y u t nào và nguyên nhân vì sao. T b ng phân tích d li u, có 50% khách hàng c a Công ty c m th y hài lòng và s ti p t c mua hàng trong th i gian ñ n, m t s y u t làm hài lòng khách hàng là: ch t lư ng hàng hoá Vinatex Đà n ng cung c p ñúng như cam k t; Vinatex Đà N ng có giá t t cho khách hàng; gi i quy t rõ các v n ñ liên quan ñ n vi c cung c p hàng hoá; có danh ti ng trong kh năng ph c v ; an toàn trong giao d ch; thái ñ c a nhân viên l ch s , thân thi n; ch u trách nhi m k p th i cho nh ng sai sót ñ i v i hàng hoá. Tuy nhiên, bên c nh ñó cũng còn có m t s y u t chưa th c s làm khách hàng hài lòng: s d dàng và ti n l i khi giao d ch v i Vinatex Đà N ng; ho t ñ ng ph n h i thông tin; m c ñ s n sàng ñáp ng yêu c u khách hàng; tác phong làm vi c, ñ tin c y và chuyên nghi p c a nhân viên; các chương trình th hi n s quan tâm ñ n khách hàng; s quan tâm gi i quy t các v n ñ mà khách hàng g p ph i Trong th i gian ñ n Công ty c n ph i n l c hơn n a trong vi c t o giá tr cho khách hàng ñ có th duy trì và nâng cao t l khách hàng trung thành vì ñi u này s quy t ñ nh tương lai c a Công ty. 2.3.3. Nh ng t n t i và nguyên nhân t n t i 2.3.3.1. Nh ng t n t i
16 - Phương pháp t ch c th c hi n, b máy chăm sóc khách hàng c a Vinatex Đà N ng còn nhi u h n ch . - D li u v khách hàng chưa c p nh t thư ng xuyên và ñ y ñ . - Quá trình phân lo i khách hàng chưa ño lư ng ñư c giá tr dành cho khách hàng và giá tr khách hàng mang l i. - S n ph m, d ch v c a Vinatex Đà N ng ñơn ñi u. - Ho t ñ ng chăm sóc khách hàng ch mang tính th ñ ng. - Tác phong làm vi c c a nhân viên chưa chuyên nghi p 2.3.3.2. Nguyên nhân t n t i - B máy qu n tr quan h khách hàng c a Công ty chưa k p ñ i m i. - Các kênh tương tác chưa có s k t h p ñ ng b nên vi c thu th p thông tin khách hàng còn nhi u h n ch - Công ty chưa coi tr ng công tác ñào t o, b i dư ng nâng cao trình ñ chuyên môn, k năng cho cán b công nhân viên. Nh n th c c a cán b công nhân viên chưa chuy n bi n k p v i nhu c u công vi c.
17 Chương 3. HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N VINATEX ĐÀ N NG 3.1. Nghiên c u các căn c hoàn thi n qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng 3.1.1. M c tiêu và ñ nh hư ng kinh doanh c a Công ty trong th i kỳ 2011-2015 3.1.1.1. M c tiêu c a Công ty 3.1.1.2. Đ nh hư ng kinh doanh c a Công ty a. Xây d ng văn hoá ñ nh hư ng khách hàng b. Đ nh hư ng v nhân s c. Đ nh hư ng marketing 3.1.2. Các ñi u ki n nh hư ng ñ n ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng th i kỳ 2011- 2015 3.1.2.1. Đ c ñi m khách hàng 3.1.2.2. ng d ng công ngh thông tin 3.1.2.3. H th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000 3.1.3. Phân tích chu i cung ng giá tr cho khách hàng 3.1.3.1. Các ho t ñ ng chính t o giá tr 3.1.3.2. Các ho t ñ ng b tr
18 Nh ng t n t i trong ho t ñ ng t o giá tr cho khách hàng: - Ngu n nguyên li u ñ u vào c a Công ty ph thu c ch y u vào nhà cung c p nư c ngoài nên không ty không th ch ñ ng v nguyên li u, th i gian ti p nh n v t tư do v y nh hư ng ñ n th i gian giao hàng k p th i cho khách. - V i dây chuy n công su t l n t o ñi u ki n cho Công ty ti p nh n nh ng ñơn ñ t hàng l n v i giá c nh tranh nhưng v i nh ng ñơn hàng nh thì r t khó th c hi n. - Ngu n nhân l c c a Công ty còn nhi u h n ch v ngo i ng , v kh năng thu th p, phân tích thông tin khách hàng, ñi u này nh hư ng ñáng k ñ n ho t ñ ng t o giá tr cho khách hàng. - Các chương trình quan tâm ñ n khách hàng chưa ñư c quan tâm ñúng m c, chưa làm cho khách hàng c m th y ñư c Công ty gia tăng giá tr dành cho khách hàng. 3.1.4. M c tiêu và ñ nh hư ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng 3.1.4.1. M c tiêu c a ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng Xây d ng m i quan h lâu dài, có ý nghĩa v i các khách hàng, t o giá tr l n hơn cho t ng khách hàng và làm cho t ng khách hàng tr nên có giá tr hơn ñ i v i Công ty. 3.1.4.2. Đ nh hư ng ho t ñ ng qu n tr quan h v i khách hàng Công ty c n ph i xây d ng và s d ng cơ s d li u khách hàng m t cách có hi u qu , liên k t gi a các phòng ban ñ ñ m b o cho
19 vi c cung c p và s d ng thông tin trong n i b th ng nh t và nhanh chóng, ña d ng hóa các kênh tương tác v i khách hàng, xây d ng h th ng các tiêu chu n phân nhóm khách hàng và có chính sách h p lý ñ i v i t ng nhóm khách hàng nh m t i ưu hóa các giá tr tương tác v i khách hàng và mang l i giá tr cho Công ty. 3.2. Gi i pháp nh m hoàn thi n qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng 3.2.1. Hoàn thi n cơ s d li u khách hàng 3.2.1.1. Hoàn thi n phương pháp thu th p thông tin khách hàng a. Tăng cư ng thu th p d li u sơ c p Công ty có th thu th p thông tin t khách hàng b ng phương pháp: Quan sát, ñi u tra qua email và qua ñi n tho i. b. S d ng d ch v nghiên c u khách hàng t bên ngoài Hi n nay, các t ch c h tr thương m i, phòng thương m i ho c thương v Vi t Nam t i các nư c có th cung c p thông tin v các công ty có liên quan. Bên c nh ñó, Công ty có th ch ñ ng tìm ki m thông tin qua Internet ho c thuê Công ty chuyên nghi p ñ nghiên c u khách hàng và th c hi n vi c ki m tra tín d ng. 3.2.1.2. Xây d ng h th ng thông tin trong cơ s d li u khách hàng a. Xác ñ nh các thông tin c n tìm hi u v khách hàng - Chu kỳ mua hàng, thói quen mua hàng c a khách hàng
20 - Đ c ñi m và yêu c u riêng c a t ng khách hàng ñ i v i s n ph m, giá c , phân ph i, c ñ ng - Đ c ñi m, t p quán mua hàng c a khách hàng tùy thu c vào qu c gia c a t ng khách hàng. - M i quan h cá nhân, doanh s , s nhà kho ho t ñ ng kinh doanh c a khách hàng. b. S p x p thông tin Sau khi thu th p ñư c các thông tin c n tìm hi u, nh ng thông tin ñó ñư c s p x p theo t ng modul sau: - H sơ g c khách hàng: Mã khách hàng, tên và ñ a ch c a khách hàng…; Thông tin ngư i ñ i di n - Cơ s d li u giao d ch: Giao d ch phát sinh, Đ c ñi m mua hàng, Đánh giá c a khách hàng v ñ i th ; Đi u kho n trong h p ñ ng; Kh năng thanh toán… - Cơ s d li u khách hàng: Ph n ng c a khách hàng v i các chính sách giá, s n ph m, phân ph i, c ñ ng; Yêu c u riêng bi t c a t ng khách hàng, Ý ki n ph n h i, ñ xu t… + Tình tr ng ñáp ng c a Công ty: Công ty ñã ñáp ng ñư c ñơn hàng hay chưa. 3.2.2. Hoàn thi n ho t ñ ng phân tích cơ s d li u và l a ch n khách hàng m c tiêu 3.2.2.1. Phân tích thông tin v khách hàng Công ty c n phân tích nh ng v n ñ như: