Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

147
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hệ thống hóa các quan điểm về quan hệ khách hàng đúc kết cơ sở lý luận về công tác quan hệ khách hàng, và đặc điểm quả trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. Trương Bá Thanh PHAN TH LINH NGA Ph n bi n 1: TS. Lê Công Toàn QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM - Ph n bi n 2: TS. Ph m Lê Lan Hương CHI NHÁNH ĐÀ N NG Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 12 tháng 8 năm 2012. Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: Đà N ng, Năm 2012 - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng.
3 4 M Đ U H th ng hóa cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng (CRM), 1. Tính c p thi t c a ñ tài trong ñó c th là quy trình th c hi n ho t ñ ng qu n tr quan k khách C nh tranh trong lĩnh v c Ngân hàng ngày nay không d ng l i giá hàng nói chung và ñ c ñi m c a CRM doanh nghi p nói riêng. c và ch t lư ng ph c v b i nó r t d dàng b sao chép b i ñ i th , V n d ng lý lu n CRM ñ phân tích, ñánh giá th c tr ng công tác c nh tranh ñang hư ng ñ n s th a mãn toàn di n nhu c u KH, hư ng CRM doanh nghi p t i Vietinbank Đà N ng trong th i gian qua. ho t ñ ng kinh doanh Ngân hàng ñ n nhu c u KH. M t trong nh ng T th c tr ng ñ xu t các gi i pháp hoàn thi n công tácCRM DN công c h u hi u ñang ñư c các doanh nghi p trong ñó có các NHTM 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u. t i Vi t Nam quan tâm tri n khai có th giúp các doanh nghi p hi u rõ Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài là t t c các m i quan h phát sinh và th a mãn m i nhu c u KH, c i thi n v th c nh tranh trên th trư ng gi a khách hàng doanh nghi p và Vietinbank Đà N ng cũng như các và ñi u quan tr ng nh t là thu hút và gìn gi KH… Đó chính là qu n tr chính sách và công v qu n lý KH ñang ñư c th c hi n. quan h khách hàng (CRM-Customer Relationship Management). Ph m vi nghiên c u là các ho t ñ ng kinh doanh, các chính sách, Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam- chi nhánh Đà N ng là các thông tinvà các m i quan h ñ i v i KHDN c a Chi nhánh Đà N ng m t chi nhánh Ngân hàng l n, có s lư ng KH l n, nhu c u ña d ng v 4. Phương pháp nghiên c u s n ph m, d ch v , ñ c bi t là r t khác nhau v hành vi, ñ c ñi m mua, Đ tài s d ng phương pháp duy v t l ch s và duy v t bi n ch ng ñ c bi t là KHDN. Hi n nay s lư ng doanh nghi p trên ñ a bàn Đà ñ xem xét các ñ i tư ng nghiên c u trong s v n ñ ng và phát tri n. N ng g n 13.000 doanh nghi p, có th nh n th y ñây là m t th trư ng Ngoài ra, ñ tài còn s d ng các phương pháp so sánh, th ng kê, ñi u r t màu m ñ NHCT khai thác, chưa k các SPDV c a NHCT g n ñây tra, kh o sát tr c ti p ñ u hư ng t i là m t NH bán l . Tuy nhiên s lư ng KHDN c a ngân 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài. hàng còn r t ít v quy mô và kém v ch t lư ng. H th ng hóa các quan ñi m v CRM, ñúc k t cơ s lý lu n v công Trong ñi u ki n ñó Ngân hàng c n có gi i pháp ñ tăng cư ng các tác CRM, và ñ c ñi m Qu n tr quan h khách hành doanh nghi p. m i quan h g n bó v i KH, tìm m i cách nâng cao giá tr cung c p cho Đ xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n mô hình CRM doanh nghi p KH so v i ñ i th c nh tranh và có m t chi n lư c toàn di n xây d ng, t i Vietinbank Đà N ng phát tri n h th ng s n ph m d ch v và phát tri n các m i quan h v i 6. B c c ñ tài: Đ tài bao g m 3 ph n chính sau ñây: khách hàng nh m duy trì khách hàng hi n t i, phát tri n khách hàng m i. Chương 1: Cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng doanh Vì v y tôi quy t ñ nh ch n ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng thương m i nghi p t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam-chi nhánh Đà Chương 2:Th c tr ngqu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i N ng” v i mong mu n góp ph n thi t l p, m r ng và duy trì ñ i v i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam-chi nhánh Đà N ng khách hàng doanh nghi p trong ho t ñ ng kinh doanh c a chi nhánh Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác Qu n tr quan h khách 2. M c ñích nghiên c u hàng doanh nghi p t i Vietinbank Đà N ng. Đ tài t p trung ñ t ñư c các m c ñích sau:
5 6 H th ng CRM ph i ñư c ti p c n t m DN CHƯƠNG 1 H th ng CRM ph i ñư c t ch c theo ti n trình CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG C n chuy n t s ñ i phó sang ch ñ ng s d ng thông tin T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C n ph i ñư c tri n khai h th ng công ngh thông tin 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN H KHÁCH HÀNG Thi t k h th ng CRM ñ m b o nguyên t c cân b ng giá tr 1.1.1. T ng quan khách hàng, khách hàng doanh nghi p c a NH 1.2.4. L i ích c a qu n tr quan h khách hàng a. Khái ni m chung v khách hàng c a ngân hàng Chi phí th p hơn ñ thu hút khách hàng b. Khách hàng DN c a ngân hàng Không c n thi t ph i thu hút nhi u KH ñ duy trì quy mô KD c. Phân lo i khách hàng DN c a NHTM Gi m chi phí bán hàng d. Đ c ñi m khách hàng DN c a NHTM Kh năng sinh l i t phía khách hàng cao hơn 1.1.2. T ng quan v quan h khách hàng Gia tăng và duy trì lòng trung thành khách hàng a. Khái ni m chung v quan h khách hàng Ư c lư ng kh năng sinh l i c a khách hàng b. Các ngu n l c trong m i quan h khách hàng 1.2.5. C u trúc cơ b n c a CRM c. C u trúc m i quan h CRM ho t ñ ng (Operational CRM) d. Các giai ño n c a m i quan h CRM phân tích (Analytical CRM) 1.2. QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG CRM c ng tác (Collaborative CRM) 1.2.1. Khái ni m qu n tr quan h khách hàng 1.3. N I DUNG C A QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Qu n tr quan h khách hàng là m t chi n lư c kinh doanh Qu n tr quan h KHDN ñư c th hi n thông qua 6 bư c: hư ng vào vi c tìm ki m, ch n l a và duy trì quan h v i nh ng khách hàng có giá tr nh t.Theo khái nhi m này, CRM là h th ng Xây d ng m c tiêu và chi n lư c nh m phát hi n các ñ i tư ng ti m năng, bi n h thành KH, và sau Xây d ng cơ s d li u ñó gi các KH này cho DN. 1.2.2. B n ch t c a CRM t i ngân hàng Phân tích cơ s d li u a. Quá trình t o ra giá tr khách hàng Thi t k các ho t ñ ng t o giá tr b. M i m t s n ph m như m t quá trình hành ñ ng c. Trách nhi m nhà cung c p Các công c th c hi n t o giá tr 1.2.3. Nguyên t c qu n tr quan h khách hàng Ki m soát h th ng T p trung vào nh ng khách hàng có kh năng sinh l i Hình 1.6: Các bư c trong quá trình CRM
7 8 1.3.1. Xây d ng m c tiêu và chi n lư c CRM -Xác ñ nh các m c tiêu KH M c tiêu CRM: 1.3.4. Thi t k các ho t ñ ng t o giá tr cho các KH m c tiêu M c tiêu chính c a CRM là thi t l p, duy trì và m r ng các Qu n tr m i quan h là ho t ñ ng t o thêm giá tr xuyên su t QHKH t ñó ch n ra các KH có giá tr nh t. quá trình tương tác và ph thu c l n nhau gi a ngân hàng và KH. Do Xây d ng chi n lư c CRM v y, vi c t o thêm giá tr tăng thêm chính là m c ñích chính c a s t n Chi n lư c CRM c a ngân hàng là m t k ho ch quy mô l n t i h th ng qu n tr m i quan h .Đ tăng giá tr cho KH, ngân hàng có ñ ñ t ñư c m c tiêu thi t l p, duy trì và m r ng các quan h v i 2 phương án cơ b n: ho c tăng giá tr mà KH có th nh n ñư c, ho c KH t ñó ch n ra các KH m c tiêu c a ngân hàng nh m ñem l i l i gi m chi phí mà KH có th b ra. (mô hình hóa các b ph n khác ích cho c hai bên. nhau h p thành giá tr b ng hình 1.7) 1.3.2. Xây d ng cơ s d li u ñ i v i khách hàng 1.3.2.1 Khái ni m chung v cơ s d li u Giá tr Giá tr Giá tr Giá tr Giá Phí Phí Phí 1.3.2.2 Các d li u c n thi t ñ phát huy tính hi u qu CRM: s n d ch nhân hình ti n t n t n t n ph m v s nh tham công tinh D li u v nhân kh u h c D li u v năng l c tài chính c a khách hàng D li u v ho t ñ ng giao d ch khách hàng T o giá tr mà Gi m chi phí mà D li u ph n h i c a KH ñ i v i vi c s d ng các SPDV khách hàng nh n khách hàng ph i tr D li u v s n ph m ñư c 1.3.2.3 Các ngu n cơ b n thu th p cơ s d li u 1.3.3. Phân tích cơ s d li u khách hàng Nh ng lu ng d li u ñư c thu th p qua các h th ng ch c Giá tr dành cho khách hàng năng s ñư c phân tích ñ tìm ra các hình m u chung nh t cho t ng nhóm KH riêng bi t. T o ra m t h th ng qu n tr quan h hi u qu nghĩa là NH c n t t thay ñ i hành vi c a chính h và xác ñ nh m t Hình 1.7: Mô hình t o giá tr dành cho khách hàng chi n lư c KH th c s . Đ làm ñư c ñi u này, NH ph i: 1.3.5 Công c th c hi n ñ t o giá tr cho khách hàng m c tiêu - Xác ñ nh KH H th ng CRM bao g m toàn b c t ch c, có nghĩa là toàn b - Xác ñ nh nhu c u c a t ng KH. t ch c cùng hư ng t i KH, CRM không ph i là nhi m v c a các phòng - Phân tích vi c thu lãi t các KH ban nào c mà nó là s k t h p gi a công tác t ch c nhân s c a t t c - Phân lo i KH theo t ng nhóm khác nhau. các b ph n trong ngân hàng và công ngh .
9 10 • Công tác t ch c: Phân tích cơ s d li u: Các tiêu chí dùng ñ phân tích cơ Con ngư i: Trong t ch c ñ nh hư ng CRM m i m t nhân viên s d li u và phân lo i KHDN cơ b n là:Theo s dư tín d ng; Theo ph i hi u rõ vai trò c a mình và có ñư c nh ng k năng c n thi t ñ ñ t s dư ti n g i; Theo thu nh p t phí d ch v ; Th i gian quan h v i ñư c hi u qu kinh doanh cao và ñ c bi t là trong m i quan h v i KH. NH; Theo quy mô doanh nghi p Văn hóa t ch c: CRM yêu c u m t chi n lư c thay ñ i t văn Thi t k các ho t ñ ng t o giá tr : Các ho t ñ ng t o ra giá tr hóa t p trung vào s n ph m sang m t văn hóa vào KH. cho nhóm KHDN m c tiêu c th có th là: S tương tác v i khách hàng; • Công ngh Chính sách chăm sóc khách hàng chung; Chính sách c th . Dư i góc ñ công ngh , CRM v i các ph n m m h tr hi n Các công c th c hi n ñ t o giá tr : NH ph i s d ng các nay chia làm 2 b ph n cơ b n: công ngh tiên ti n, hi n ñ i và thư ng xuyên ph i ñư c c p nh t thì Các ph n m m h tr bán hàng và các d ch v h tr KH m i ñáp ng nhu c u ngày càng ph c t p và ña d ng c a KHDN. Các công c marketing Ki m soát và ñánh giá h th ng CRM doanh nghi p: Vi c 1.3.6. Ki m soát và ñánh giá công tác CRM ki m soát ñ i v i CRM DN l y KHDN làm trung tâm, ñòi h i nhi u * Đánh giá: V i CRM, phương th c ñánh giá hi u qu c n ph i các tiêu chí ñánh giá và ki m soát. l y KH làm trung tâm.Tiêu chí ñánh giá thư ng ñư c s d ng: Đánh CHƯƠNG 2 giá bên trong và ñánh giá bên ngoài TH C TR NG CRM DOANH NGHI P T I NHTMCP *Ki m soát CRM: là m t trong các cơ ch ki m soát n i b CÔNG THƯƠNG VI T NAM - CN ĐÀ N NG nh m qu n lý và ñi u hành ho t ñ ng CRM c a ngân hàng 2.1 T NG QUAN NH TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM – 1.4. Đ C ĐI M C A QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH ĐÀ N NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Vietinbank Đà N ng M c tiêu và chi n lư c: Là thi t l p, duy trì và m r ng các 2.1.2 T ch c b máy qu n lý và m ng lư i ho t ñ ng quan h ñ i v i KH là DN t ñó ch n ra các KHDN có giá tr nh t; 2.1.3. Tình hình và k t qu ho t ñ ng kinh doanh giai ño n 2009- ñem l i l i ích cho hai bên. 2011 c a Vietinbank Đà N ng Xây d ng cơ s d li u: Cơ s d li u v KH là các thông 2.2. TH C TR NG HO T Đ NG QU N TR QUAN H tin v h sơ pháp lý c a DN, thông tin v tình hình tài chính DN, các KHDN T I VIETINBANK ĐÀ N NG ho t ñ ng giao d ch c a KHDN, các ph n h i c a KHDN và các 2.2.1 Tình hình KHDN t i Vietinbank Đà N ng SPDV dành cho KHDN.Vi c xây d ng cơ s d li u ñ i v i KHDN 2.2.2. Chính sách khách hàng chi n lư c dành cho KHDN ñòi h i nhi u v th i gian, công s c và quy mô hơn so v i KHCN 2.2.3. Th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p t i Vietinbank Đà N ng
11 12 Th c tr ng ho t ñ ng CRM DN t i Vietinbank Đà N ng: Đây là ngu n cung c p nhi u thông tin và có ñ tin c y cao. 2.2.3.1 Chi n lư c và m c tiêu CRM DN t i Vietinbank Đà N ng Tuy nhiên, t i chi nhánh th c s chưa có m t cu c ñi u tra có quy Hi n t i công tác CRM nói chung và CRM KHDN nói riêng mô ñ ñánh giá c a KH nói chung và KHDN nói riêng. v n còn mang tính t phát chưa d a trên cơ s lý lu n v CRM vì b. Th c tr ng cơ s d li u t i ngân hàng Vietinbank Đà N ng v y công tác CRM doanh ngi p chưa có tính h th ng, chi n lư c và Cơ s d li u KH c a Ngân hàng ñư c lưu song song dư i m c tiêu rõ ràng và c th . M t trong nh ng nguyên nhân chính là hai hình th c ñó là h sơ gi y và h sơ máy. nh n th c c a Ban lãnh ñ o cũng như cán b nhân viên còn r t mơ • H sơ gi y: h . Đi u này ñư c th hi n thông qua cu c kh o sát d a trên 80 cu c T t c các gi y t liên quan ñ n thông tin c a KHDN ñư c ph ng v n thì ch có 45 ngư i là ñã t ng bi t v CRM chi m kho ng lưu gi riêng r t ng b ph n ch không t p trung t i m t ñ u m i. 56%, con s này khá th p. Thông tin lưu gi này r t manh mún, nh l , không th ng 2.2.3.2 Th c tr ng xây d ng cơ s d li u KHDN nh t trong NH. Vi c truy c p l y thông tin r t m t th i gian và có th a.Các ngu n thông tin v khách hàng doanh nghi p gây phi n hà cho KH do có th b ph n này ñã lưu gi h sơ nhưng • Ngu n thông tin t c ti p: khi b ph n khác phát sinh nghi p v l i yêu c u KH b sung thêm. Ngu n thông tin tr c ti p có ñư c thông qua các nhân • H sơ máy: viên,b ph n tr c ti p giao d ch, ti p xúc thư ng xuyên v i KH. C Ngư c l i v i h sơ gi y thì h sơ máy ñư c th ng nh t trên th là các giao d ch viên thu c phòng k toán, cán b tín d ng thu c toàn h th ng NHCT Vi t Nam. Hi n nay toàn b các d li u v KH phòng KHDN ho c phòng giao d ch và nhân viên phòng t ng h p. ñư c th c hi n thông qua h th ng BDS. Nh ng thông tin cơ b n v Đây chính là ngu n l y và c p nh t thông tin chính c a NH.Tuy KH s ñư c lưu gi trên h th ng như sau: nhiên, ngu n thông tin này còn mang tính b ñ ng. D li u v nhân kh u h c: • Ngu n thông tin t h th ng công ngh thông tin: Các d li u v nhân kh u h c ñư c lưu gi modul CIF. C Ngu n l y thông tin r ng rãi và ña d ng nh t là t h th ng th như sau: V n ñi u l c a công ty; T ng ngu n v n c a công ty; internet, tuy nhiên chưa chính xác. Vì v y t i NH ngu n thông tin T ng s lao ñ ng; Đ a ch ; Gi y ch ng nh n ñăng ký kinh doanh/Mã này thư ng mang tính ch t tham kh o. Vi c l y thông tin này mang s thu : s , nơi c p, ngày c p; Ngày thành l p c a công ty; Lo i KH; tính ch ñ ng và b c phát c a t ng nhân viên. S ñi n lo i liên l c; Ngày kh i t o KH trên h sơ máy;Tình tr ng Nhìn chung, ngân hàng chưa khai thác hi u qu ngu n thông KH; KH chi n lư c c a NHCT; KH có quan h v i nhi u TCTD; tin t h th ng công ngh thông tin, c th là internet ñ ph c v cho Nhóm ñ i tư ng KH; Quy mô DN. Ngoài ra, chúng ta còn có các vi c l y cơ s d li u KHDN cho ngân hàng. thông tin khác b KH t i các màn hình nh bên dư i như: ñ a ch , tin • Ngu n thông tin t h th ng ñi u tra:
13 14 nh n, Bí danh, Danh sách cán b ; Marketing; Quá trình công tác; Đ a tr c ti p ñ ng ra thu th p thông tin và lưu gi thông tin ñó. Các d ch ñi n t ; B sung ID; Ghi chú; Nh t ký duy trì; Ngư i liên quan; li u thông tin ph n h i c a KH không ñư c c p nh t và ph bi n Nh n th y có nhi u thông tin v nhân kh u h c trên h th ng trong toàn chi nhánh ñ n m b t ñư c thái ñ và nhu c u c a KH ñư c thi t l p ñ lưu tr nhưng th c t chưa ñư c c p nh t ñ y ñ . Thông tin v s n ph m d ch v D li u v năng l c tài chính c a KH: Ngân hàng ñang áp d ng trang wed n i b Hq-service tr c Thông tin tình hình tài chính c a KH: thông qua nh p d tuy n dùng ñ c p nh t t t c các thông tin v các SPDV. T i trang li u v báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh, b ng cân ñ i k toán, wed này t t c các giao d ch viên, cán b ngân hàng ñ u có th tra b ng lưu chuy n ti n t , các ch tiêu tài chính và các ch tiêu phi tài c u m t cách nhanh nh t các s n ph m d ch v , các quy trình nghi p chính. Các d li u này ñư c nh p trên h th ng BDS t i ch c năng v hi n có ñư c c p nh t c a Vietinbank. ch m ñi m x p h ng c a DN. Tuy nhiên vi c x p h ng DN này ch Ngoài ra, văn b n v SPDV ñư c g i t i t t c các nhân viên m i th c hi n v i KHDN s d ng s n ph m d ch v ti n vay. liên quan thông qua h th ng mi-doc (h th ng văn b n n i b ). Đ i v i thông tin v tài s n c a KH: ngân hàng ch lưu gi Nhìn chung thông tin v các s n ph m d ch v c a ngân hàng thông tin các tài s n hi n ñang th ch p t i ngân hàng. Các tài s n ñư c c p nh t m t cách nhanh chóng, ti n ích cho ngư i s d ng này ñư c link v i gi i h n tín d ng c a KH. 2.2.3.3 Phân tích cơ s d li u v khách hàng doanh nghi p Như v y ta có th nh n th y ngân hàngch m i lưu tr thông M t trong nh ng ng d ng ñ u tiên c a Ngân hàng trong tin v tài s n ñang th ch p cho ngân hàng ñ i v i doanh nghi p vay vi c l y thông tin lưu tr là l y s li u báo cáo ch chưa ñư c v n v n. Còn thông tin v tài s n mà Ngân hàng thu th p ñư c ñ i v i d ng ñ phân tích khách hàng. T ñó chưa xác ñ nh ñư c KH m c các doanh nghi p khác không ñư c lưu tr trên h th ng. tiêu mà ngân hàng c n hư ng t i. D li u v ho t ñ ng giao d ch: Ngoài ra, vi c phân tích s li u này thư ng không ñư c c p D li u v ho t ñ ng giao d ch c a KHDN ñư c lưu theo 04 nh p thư ng xuyên cho nhân viên ñ n m b t tình hình KH. s n ph m cơ b n sau:Ho t ñ ng ti n g i; Ho t ñ ng thanh toán trong Hi n nay, ngân hàng ñang có 2 tiêu chí ñ phân lo i KHDN nư c; Ho t ñ ng ti n vay; Ho t ñ ng ngo i h i và thanh toán qu c t là h th ng ch m ñi m x p h ng tín d ng và tiêu chí xác ñ nh KH Nhìn chung các thông tin v ho t ñ ng giao d ch c a KH chi n lư c. Tuy nhiên 2 tiêu chí này có như c ñi m là m i áp d ng ñư c lưu gi khá chi ti t, ñ y ñ và chính xác. Các thông tin ñư c ñư c v i KHDN s d ng d ch v ti n vay và KH ñư c x p lo i là c p nh t thư ng xuyên và ñư c th ng nh t trong h th ng Vietinbank KH chi n lư c là nh ng KH “top cao nh t” c a ngân hàng D li u ph n h i c a khách hàng Nhìn chung vi c phân tích thông tin ñ n m b t tình hình Khi KH có s ph n h i v các chương trình, chính sách ho c KH, phân lo i KH c a ngân hàng còn r t kém. Chưa th c s ñư c t thái ñ ph c v c a Ngân hàng thì b ph n nào qu n lý KH ñó s
15 16 ñ ng hóa ñ cán b qu n lý KH n m b t m t cách nhanh nh t, ñ y ñ chưa có s ph i h p và th ng nh t gi a các phòng ban; v n còn tình nh t và chính xác nh t ñ có chính sách ph c v t t nh t. tr ng KH c a cá nhân, KH c a phòng ban ch chưa có quan ñi m 2.2.3.4 Thi t k các ho t ñ ng t o giá tr cho các KHDN m c tiêu th ng nh t KH là c a ngân hàng. * Xét dư i khía c nh t o giá tr mà KH nh nñư c Tuy nhiên trong năm 2011, ngân hàng ñã tuy n d ng thêm Vietinbank cung ng r t nhi u các s n ph m d ch v ña nhân viên tr có trình ñ v công tác t i Ngân hàng nh m nâng cao d ng, linh ho t và nhi u s l a ch n cho KH c a mình nh m thoã ch t lư ng lao ñ ng mãn t i ña nhu c u c a KH. Song song v i vi c ñưa ra các s n ph m * Công ngh d ch v ,ngân hàng còn th c hi n cung ng các s n ph m d ch v ñó Vietinbank là m t trong nh ng NHTM ñi ñ u trong vi c ng m t cách t t nh t và hi u qu nh t cho KH c a mình. d ng công ngh hi n ñ i trong ho t ñ ng kinh doanh. B ng s li u s * Xét dư i khía c nh gi m chi phí mà KH ph i tr cho th y tình hình công ngh t i Vietinbank Đà N ng Hi n t i Vietinbank Đà N ng luôn c g ng ñưa ra các m c B ng 2.10: Thi t b ñi n t tin h c phí và lãi su t t t nh t cho các KH; trên ñ a bàn Đà N ng thì STT N i dung S lư ng Đ c ñi m Máy tính Vietinbank luôn n m trong danh sách các NH có m c lãi su t th p. 1 Máy tính CN 150 M i ngư i 01 máy( tr lái xe) Vietinbank Đà N ng ñưa ra chính sách ưu ñãi ñ i v i các 2 Máy ch 4 lo i KHDN trong ho t ñ ng xu t kh u; ho t ñ ng s n xu t nông Ph n m m ng d ng nghi p, nông thôn; ho t ñ ng s n xu t công nghi p h tr ; có nhu 1 BDS Ph n m m giao d ch v i KH 2 TF Tài tr thương m i c u vay v n ñ thanh toán chi phí tr c ti p ph c v s n xu t c a DN 3 HQ-Service C m nang nghi p v v a và nh ; thu mua lương th c th c ph m ñ d tr ; ngoài ra, n u là 4 Mi-doc Qu n lý văn b n KH chi n lư c thì s nh n ñư c r t nhi u ưu ñãi t phía ngân hàng 4 Soft people Qu n lý nhân s 4 ITC Ph n m m ng d ng v th theo quy t ñ nh 131/QĐ-HĐQT-NHCT35. 4 ISAPP Ph n m m h tr cho vay Nhìn chung ho t ñ ng t o giá tr cho KHDN ch m i áp d ng 4 FTP Mua bán v n chung cho các DN ho c t ng lo i hình DN ch chưa có s chuyên 4 QLCV Qu n lý công vi c bi t hóa vi c cung ng giá tr cho t ng KH. Đư ng truy n cáp G m 40 ñư ng truy n giao d ch n i thông 40 quang su t gi a CN v i các PGD và h i s chính 2.2.3.5 Công c th c hi n ñ t o giá tr cho KHDN m c tiêu H th ng máy ATM 22 * Con ngư i H th ng máy POS 404 V i l i th là m t NH lâu năm, có b dày l ch s thì song (Ngu n: Báo cáo th ng kê NHCT Đà N ng) song v i ñó là tình tr ng già hoá ñ i ngũ lao ñ ng; l i làm vi c và suy nghĩ cũ nên v n có tình tr ng KH không ñư c ph c v chu ñáo;
17 18 Tuy nhiên hi n t i Vietinbank Đà N ng v n chưa có h th ng Thông tin trên BDS chưa ñư c c p nh t ñ và thư ng xuyên tr c tuy n tr l i ho c h th ng tư v n tr c tuy n các th c m c cho Tóm l i, ngân hàng có ñ y ñ ñi u ki n v cơ s v t ch t, KH nói chung và KHDN nói riêng (Contact Centre) nhân l c, tài chính và KH ñ tri n khai t t công tác qu n tr KHDN 2.2.3.6 Ki m soát và ñánh giá công tác CRM doanh nghi p nh m nâng cao năng l c c nh tranh, khai thác và gi chân KH nh m Hi n t i ngân hàng chưa có m t chương trình ki m soát và phát tri n n ñ nh, kinh doanh có hi u qu trong th i gian ñ n. ñánh giá hi u qu c a vi c áp d ng CRM DN. T t c ch m i d ng CHƯƠNG 3 l i vi c th ng kê hàng năm các s li u như v hi u qu ho t ñ ng GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR c a ngân hàng ch chưa ñánh giá trên cơ s KH làm trung tâm. QHKH DOANH NGHI P T I VIETINBANK ĐÀ N NG 2.3. ĐÁNH GIÁ HO T Đ NG CRM DOANH NGHI P T I 3.1. CƠ S Đ XU T GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC VIETINBANK ĐÀ N NG QHKH DOANH NGHI P T I VIETINBANK ĐÀ N NG • K t qu : 3.1.1. T m nhìn chi n lư c và m c tiêu c a Vietinbank Vi t Nam Lưu tr m t lư ng thông tin l n v KH 3.1.2. Đ nh hư ng và m c tiêu c a Vietinbank Đà N ng Có s phân lo i KH d a trên b ng x p h ng TD 3.1.3. Ti n ñ ñ th c hi n t t công tác CRM DN t i Vietinbank Cung c p các SPDV ña d ng nh m tăng giá tr cho KHDN. Đà N ng Đã có các chính sách c th ñ h tr KHDN nói chung. 3.2. HOÀN THI N CÔNG TÁC CRM DOANH NGHI P T I Có cơ s v t ch t v công ngh và ngu n nhân l c có trình VIETINBANK ĐÀ N NG ñ ñ m b o vi c nâng cao công tác CRM DN Gi i pháp hoàn thi n mô hình CRM doanh nghi p theo 06 • H n ch : bư c trong ñó t p trung chính vào vi c phân tích cơ s d li u ñ xác Ch m i phân lo i ñ i v i KH DN trong ho t ñ ng ti n vay ñ nh khách hàng m c tiêu và t o giá tr cho nhóm khách hàng này Ho t ñ ng t o giá tr cho KHDN ch m i áp d ng chung cho 3.2.1. Chi n lư c và m c tiêu CRM doanh nghi p các DN ch chưa có s chuyên bi t hóa Chi n lư c CRM doanh nghi p Thi u s liên k t gi a các phòng ban trong ho t ñ ng CRM V KH: m r ng, thi t l p và duy trì ñ i v i KH là các DN, trong H n ch v các kênh thông tin ñ nhân viên khai thác ñó chú tr ng vào các DN v a và nh và DN FDI Chưa có chính sách c th ñ tìm ki m KH m i V nâng cao giá tr cho KH: áp d ng cho 3 lo i nhóm KH Công tác phân lo i KH ñ xác ñ nh KH m c tiêu còn thô sơ KHDN s d ng d ch v tín d ng ch y u Chưa có b ph n tư v n tr c tuy n cho KH KHDN s d ng ch y u d ch v ti n g i và thanh toán Chưa xây d ng ñư c văn hóa làm vi c th c s hư ng v KH. KH truy n th ng, KH s d ng ña d ch v và KH s d ng Thông tin lưu trên h sơ gi y có s trùng l p d ch v tr n gói t i ngân hàng
19 20 M c tiêu CRM doanh nghi p + Thông tin lưu tr nên ñư c lưu gi và s p x p m t cách Vietinbank Đà N ng ñ ra nh ng m c tiêu: có tr t t và khoa h c: Thông tin nên ñư c phân lo i theo sơ ñ sau + Ti p t c duy trì KHDN hi n h u qua các năm là 70%-80% ñ ng Khách Màn hình xem ti n trình Màn hình xem chi ti t ti n th i tìm ki m m r ng KHDN m i v i t c ñ tăng trư ng kho ng 30%-40%. bán hàng theo khách hàng trình bán hàng hàng + Nâng cao s thõa mãn c a KHDN ñ i v i SPDV Màn Màn hình xem ñ i th c nh Màn hình xem chi ti t ñ i hình tranh theo khách hàng th c nh tranh + Nâng cao vai trò c a nhân viên, ñ c bi t là nhân viên ti p ki m tra khách Màn hình xem ý ki n theo Màn hình xem chi ti t ý xúc tr c ti p v i KH. khách hàng hàng thân ki n khách hàng + Th c hi n văn hóa DN trong ngân hàng thu c Màn hình xem th hi u Màn hình xem chi ti t th 3.2.2. Hoàn thi n vi c xây d ng cơ s d li u KH doanh nghi p theo khách hàng hi u khách hàng Hi n t i, NH ñã lưu gi ñư c m t lư ng thông tin tương ñ i Màn hình xem thông tin Màn hình xem chi ti t ph n h i theo khách hàng thông tin ph n h i khách l n v KH tuy nhiên ñ thông tin này ñư c s d ng có hi u qu thì Màn hình Màn hình xem ngư i liên Màn hình xem chi ti t ngân hàng c n ph i lưu ý m t s n i dung cơ b n sau: ki m tra h theo ngày l k ni m ngư i liên h khách + Chu n hóa trong vi c nh p thông tin: Thông tin nh p ph i hàng Màn hình xem ho t ñ ng Màn hình xem chi ti t ho t chính theo khách hàng ñ ng khách hàng ñư c chuyên bi t hóa b i m t ñ u m i ñ ngu n thông tin ñư c th ng th c Màn hình xem chi ti t s n Màn hình xem s n ph m nh t trong toàn h th ng. Đ u m i nh p thông tin v khách hàng nên ñã giao d ch v i khách ph m t p trung t i Phòng quan h khách hàng vì ñây là phòng n m b t thông Màn hình xem khách hàng tin v khách hàng m t cách nhanh nh t, chính xác nh t và ñ y ñ nh t. theo ngày l k ni m + Thông tin KH ph i ñư c c p nh t liên t c: Ngân hàng V n Màn hình xem khách hàng tin theo ñ a bàn c n ph i c p nh t b sung thêm các thông tin v KH m t cách nhanh v Màn hình xem khách hàng nh t và chính xác nh t. C th 06 tháng m t l n thông tin v nhân KH theo phân lo i Màn hình xem chi ti t kh u h c c a KH ph i ñư c c p nh t l i trên h th ng c a ngân hàng. Màn hình xem khách hàng thông tin khách hàng theo doanh s + Thu th p thông tin ph n h i c a KH: Ngân hàng nên thu th p thông tin ph n h i c a KH m t cách có h th ng và ngu n thông tin này Màn hình xem khách hàng theo ngân sách d ki n nên ñư c chuy n ñ n phòng t ng h p ñ phân tích ñưa lên ph n m m Màn hình xem khách hàng ho c h th ng văn b n n i b thông báo cho toàn th nhân viên ñư c bi t. theo thu nh p hàng năm + Cá bi t hóa theo KH: Các ngày sinh nh t, ngày k ni m c a KH, các ñ c thù, nhu c u d ch v c a KH c n ñư c theo dõi b i nhân viên và h th ng t ñó có chính sách chăm sóc v i t ng KH Hình 3.1: Sơ ñ phân lo i thông tin khách hàng
21 22 3.2.1 Phân tích cơ s d li u khách hàng doanh nghi p Phân lo i KH theo s dư ti n g i: Vi c phân lo i KHDN Hi n t i, ngân hàng ñã có 2 tiêu th c phân lo i KH: l y theo s dư ti n g i bình quân hàng tháng, ñư c thi t l p M t là x p h ng tín d ng doanh nghi p: vi c phân lo i này ch m i B ng 3.2:Phân lo i KH theo s dư ti n g i áp d ng ñ i v i DN vay v n, còn các DN s d ng các s n ph m d ch v STT TIÊU CHÍ PHÂN LO I ĐI M 1 KH có s dư ti n g i bình quân trên 20 t ñ ng 100 khác chưa có b ng x p h ng d a trên tiêu chí này. 2 KH có s dư ti n g i bình quân t 10-20 t ñ ng 80 Hai x p h ng KH chi n lư c: vi c phân lo i này ch xác ñ nh ñ i 3 KH có s dư ti n g i bình quân t 5-10 t ñ ng 60 v i các nhóm KH “top cao nh t, ñ c bi t nh t” c a ngân hàng. “top” 4 KH có s dư ti n g i bình quân t 1-5 t ñ ng 40 5 KH có s dư ti n g i bình quân dư i 1 t ñ ng tr xu ng 20 này, KH DN ch chi m kho ng 1% s lư ng KHDN c a ngân hàng. Vì v y ngân hàng nên có s phân lo i KHDN nhi u c p ñ hơn Phân lo i KH theo s dư phí d ch: Vi c phân lo i KH theo ñ có các chính sách ph c v KH h p lý và hi u qu nh t. tiêu chí này d a trên s ñóng góp t vi c thu phí d ch v c a t ng • Các tiêu chí ñ phân lo i KH: KH běnh quân theo t ng tháng. Vi c phân lo i KHDN ñư c thi t l p: 1.Phân lo i KH theo s dư tín d ng bình quân B ng 3.3:Phân lo i KH theo s dư phí d ch STT TIÊU CHÍ PHÂN LO I ĐI M 2.Phân lo i khách hàng theo s dư ti n g i bình quân 1 Phí d ch v trên 30 tri u ñ ng/tháng 100 Các tiêu chí 2 Phí d ch v t 15-30 tri u ñ ng/tháng 80 dùng ñ phân 3.Phân lo i KH theo s dư phí d ch v bình quân 3 Phí d ch v t 7 -15 tri u ñ ng/tháng 60 lo i khách hàng 4 Phí d ch v t 3 -7 tri u ñ ng/tháng 40 4.Phân lo i KH theo th i gian quan h v i NH 5 Phí d ch v dư i 3 tri u ñ ng/tháng 20 5.Phân lo i KH theo quy mô DN Phân lo i KH theo th i gian quan h v i NH: Vi c phân Phân lo i KH theo dư n tín d ng: Ch tiêu s dư n bình lo i KHDN theo th i gian quan h v i ngân hàng ñư c thi t l p: quân l y theo tháng c a DN. Vi c phân lo i KHDN theo dư n bình B ng 3.4:Phân lo i KH theo th i gian quan h v i ngân hàng quân ñư c thi t l p theo b ng sau: STT TIÊU CHÍ PHÂN LO I ĐI M 1 KH quan h trên 7 năm 100 B ng 3.1: Phân lo i KH theo dư n tín d ng 2 KH quan h t 5 năm ñ n dư i 7 năm 80 STT TIÊU CHÍ PHÂN LO I ĐI M 3 KH quan h t 3 năm ñ n dư i 5 năm 60 1 KH dư n bình quân trên 20 t ñ ng 100 4 KH quan h t 1 năm ñ n dư i 3 năm 40 2 KH dư n bình quân t 10-20 t ñ ng 80 5 KH quan h dư i 1 năm 20 3 KH dư n bình quân t 5-10 t ñ ng 60 4 KH dư n bình quân t 1-5 t ñ ng 40 5 KH dư n bình quân dư i 1 t ñ ng tr xu ng 20
23 24 Phân lo i KH theo quy mô doanh nghi p: tiêu chí phân t ng tiêu chí v i t ng ñi m là 100 và ñưa ra các nhóm KH c th lo i này giúp ngân hàng l a ch n ñư c các KHDN theo ñ nh hư ng tương ng v i m c ñi m quy ñ nh.T tr ng tính ñi m ñ i v i t ng phát tri n c a ngân hàng. Vi c phân lo i KHDN ñư c thi t l p: tiêu chí ñư c th hi n qua b ng s li u sau: B ng 3.5:Phân lo i KH theo quy mô doanh nghi p B ng 3.6: T tr ng ch m ñi m KH theo t ng tiêu chí STT TIÊU CHÍ THANG ĐO ĐI M STT CH TIÊU T TR NG 1 Ngu n v n kinh T 50 t ñ ng tr lên 24 1 Dư n bình quân 30% doanh T 30 t ñ ng ñ n dư i 50 t ñ ng 18 2 Ti n g i bình quân 30% T 10 t ñ ng ñ n dư i 30 t ñ ng 9 3 Thu phí d ch v bình quân 20% T 1 t ñ ng ñ n dư i 10 t ñ ng 6 4 Qui mô doanh nghi p 10% Dư i 1 t ñ ng 3 5 Th i gian quan h v i Vietinbank 10% 2 Lao ñ ng T 700 ngư i tr lên 11 Trên cơ s ñi m ti n hành phân ra t ng nhóm KH như sau: T 300 ngư i ñ n dư i 700 ngư i 9 Nhóm 1: Nhóm KH có ñi m t ng h p t 80 ñi m tr lên T 100 ngư i ñ n dư i 300 ngư i 6 T 50 ngư i ñ n dư i 100 ngư i 3 Nhóm 2: Nhóm KH có ñi m t ng h p t 60 - 80 ñi m T 50 ngư i tr xu ng 1 Nhóm 3: Nhóm KH có ñi m t ng h p t 40 - 60 ñi m 3 Doanh thu T 100 t ñ ng tr lên 27 Nhóm 4: Nhóm KH có ñi m t ng h p t 20 - 40 ñi m T 50 t ñ ng ñ n dư i 100 t ñ ng 21 T 20 t ñ ng ñ n dư i 50 t ñ ng 15 Nhóm 5: Nhóm KH có ñi m t ng h p dư i 20 ñi m T 5 t ñ ng ñ n dư i 20 t ñ ng 9 Ngân hàng có th hư ng t i nhóm KH m c tiêu t nhóm 1 - 3 Dư i 5 t ñ ng 3 3.2.3. Thi t k các ho t ñ ng t o giá tr KH doanh nghi p 4 L i nhu n trư c T 10 t ñ ng tr lên 33 thu T 7 t ñ ng ñ n dư i10 t ñ ng 27 Chính sách chung T 5 t ñ ng ñ n dư i 7 t ñ ng 21 Nâng cao tinh th n và thái ñ ph c v c a nhân viên T 3 t ñ ng ñ n dư i 5 t ñ ng 15 Các chương trình chăm sóc KH c th , thi t th c và phù h p T 1 t ñ ng ñ n dư i 3 t ñ ng 6 Dư i 1 t ñ ng 3 Xây d ng b ph n h tr KH 5 Th i gian ho t Trên 10 năm 12 Chính sách c th ñ ng T 5 năm ñ n dư i 10 năm 9 Chính sách c th này ñ áp d ng v i nhóm KH m c tiêu c a T 3 năm ñ n dư i 5 năm 6 T 1 năm ñ n dư i 3 năm 3 ngân hàng là nhóm 1-3 vì v y chính sách c th này s ñưa ra các Dư i 1 năm 0 chính sách cho ba nhóm này. Chính sách này s ñư c th hi n t i “B ng 3.7 Chính sách áp d ng ñ i v i KH m c tiêu” (trong lu n văn) Sau khi ñã th c hi n phân lo i KH theo 5 tiêu chí trên, ngân 3.2.4. Hoàn thi n các công c th c hi n CRM doanh nghi p hàng s ti n hành l a ch n KH m c tiêu trên cơ s cho ñi m t tr ng Con ngư i:
25 26 Xây d ng ñ i ngũ nhân viên ñ m b o ch t lư ng ph c v t t phí và tăng doanh thu. M t trong nh ng nhóm KH ngày càng tăng v s cho công tác qu n tr quan h KHDN lư ng và ñóng góp ch y u trong cơ c u thu nh p cho ngân hàng là Thành l p b ph n Marketing và Trung tâm h tr KH KHDN. Xây d ng văn hóa DN hư ng vào KH Chính vì v y, các ngân hàng càng quan tâm hơn trong vi c xây Công ngh d ng m i QHKH nói chung và KHDN nói riêng. Ph m vi c a vi c xây Nâng cao hi u qu ng d ng công ngh thông tin d ng QHKH r ng hơn m t quan h marketing ñơn thu n, nó ph i là m t C n tri n khai h th ng tr c tuy n tư v n và h tr KH tri t lý kinh doanh c a ngân hàng có nh hư ng ñ n s ho t ñ ng, quá trình, nhân viên d ch v KH và ch t lư ng. Do ñó, các ngân hàng Vi t 3.2.5. Ki m soát và ñánh giá công tác CRM doanh nghi p Nam nói chung và ngân hàng Vietinbank Đà N ng nói riêng mu n xây + Quan ñi m “KH là trung tâm c a m i ho t ñ ng” ñã ñư c d ng và duy trì m i QHKH DNlâu dài c n ph i áp d ng cách ti p c n tuân th trong quá trình tri n khai? mang tính chính th ng ñ giao ti p v i t ng KHDNc a mình. + S ph i h p các b ph n ch c năng Cùng v i vi c s d ng phương pháp lu n phân tích trên th c t + Vi c s d ng ph i h p các công ngh ñ tương tác v i KH ho t ñ ng CRM DN t i ngân hàng Vietinbank Đà N ng và ñưa m t s + S d ng các ch tiêu ki m soát hi u qu ho t ñ ng c a NH gi i pháp v i hi v ng góp ph n hoàn thi n và phát tri n ho t ñ ng CRM + Các ch tiêu v kh năng th a mãn KHDN DN t i Vietinbank Đà N ng. + Đ m b o an toàn và bí m t d li u c a NH và KHDN M c dù tác giã ñã có nhi u c g ng, tìm tòi nghiên c u ñ có 3.3. M T S KI N NGH Đ XU T TH C HI N CÔNG TÁC ñư c k t qu như ñã trình bày, song do trình ñ còn h n ch nên lu n CRM DN T I VIETINBANK ĐÀ N NG văn không nên tránh kh i nh ng thi u sót, vì v y, r t mong ñư c ñóng góp các nhà khoa h c và Quý th y cô ñ lu n văn ñư c hoàn thi n hơn. Tác gi xin chân thành c m ơn s hư ng d n nhi t tình c a K T LU N GS.TS Trương Bá Thanh và Quý th y cô, các b n ñ ng nghi p ñã t n S thành công c a m t DN ph thu c r t nhi u vào m i quan h tình giúp ñ ñ tác gi hoàn thành lu n văn này. c a DN v i KH.Khi th trư ng c nh tranh ngày càngdi n ra gay g t, vi c thu hút gi chân KH là r t khó thì vi c tri n khai t t ho t ñ ng CRM là vi c làm rt quan tr ng mà m i DN c n làm ñ có ñư c nh ng KH trung thành. Vì v y các ngân hàng ngày càng quan tâm nhi u hơn ñ n vi c nuôi dư ng KH. Nguyên nhân là các ngân hàng ñã nh n ra r ng vi c xây d ng m i QHKH lâu dài s giúp gi m b t s r i b c a KH, gi m chi