zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài giảng Giới thiệu về chất lượng toàn diện

Chia sẻ: Lavie Lavie | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:43

Báo xấu

90
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Giới thiệu về chất lượng toàn diện nêu lên tầm quan trọng của chất lượng; Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng; khái niệm chất lượng; chất lượng trong sản xuất chế tạo; chất lượng dịch vụ; chất lượng toàn diện; nguyên lý của chất lượng toàn diện và một số nội dung khác.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Giới thiệu về chất lượng toàn diện

GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN Total Quality Management
TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG •Các công ty coi chất lượng là nguyên lý kinh doanh đã cải thiện được hiệu quả kinh doanh: •Quyết định sự lựa chọn mua •Thoả mãn khách hàng •Gia tăng lòng trung thành của khách hàng •Tăng sản lượng, doanh số, tăng thị phần •Giảm sai hỏng, giảm chi phí →giảm giá •Tăng lợi nhuận •Nhưng nếu thiếu sự cam kết và khả năng duy trì thì hiệu quả tổ chức sẽ giảm sút 2
Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng Có thể chia quá trình phát triển chất lượng thành 4 giai đoạn • Giai trước CMCN: •Những người thợ thủ công tự kiểm soát sản phẩm được tạo ra bởi tài nghệ của mình. Họ đã gắn vào sản phẩm từ bước đầu tiên cho đến cuối cùng. Chất lượng đánh giá dựa vào sản phẩm cuối cùng và do người sản xuất ra nó quyết định. •Sản phẩm được chia làm 2 loại: đạt và không đạt • Chưa bàn đến quản lý chất lượng 3
Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Sau cách mạng CN/Mô hình kiểm soát chất lượng (QC): • Từ cuộc CMCN, lao động CMH, sản xuất lớn phát triển, sản lượng sản xuất cùng với số lượng sản phẩm khuyết tật gia tăng •Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20: “triết lý quản trị khoa học” của Taylor được ứng dụng phổ biến. •Nhân viên kiểm soát chất lượng là bộ phận được tách riêng thực hiện chức năng kiểm tra chất lượng •Kiểm tra sản phẩm cuối cùng, phát hiện khuyết tật, phân loại và xử lý chúng •Phân loại sản phẩm thành tốt & xấu theo những tiêu chuẩn xác định để xử lý là nội dung chính 4
Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Mô hình bảo đảm chất lượng (QA) •Tập trung nhận diện và phòng ngừa nguyên nhân gây sai hỏng/không phù hợp •Thiết kế tập hợp các hoạt động đảm bảo tiến trình là thích hợp để thực hiện các yêu cầu chất lượng, đáp ứng mục tiêu chất lượng. •Xây dựng các tiêu chuẩn về yêu cầu chất lượng, thực hiện kiểm soát sp/dv đầu ra. 5
Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Mô hình bảo đảm chất lượng (QA) • Được phát triển ở Bell System (1924) •Áp dụng mạnh mẽ trong ngành CN quốc phòng Mỹ, Nhật trong chiến tranh thế giới lần thứ 2. •Các thành viên Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edward và Harry Romig là những thành viên tiên phong •Đã phát triển những lý thuyết và phương pháp mới để kiểm soát việc cải tiến và duy trì chất lượng. •Đặc biệt áp dụng SQC, thực hiện lấy mẫu. • Edward là người đặt ra thuật ngữ “đảm bảo chất lượng” cho mô hình quản lý và ủng hộ chất lượng là một phần của trách nhiệm quản lý. 6
Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Môhình quản lý chất lượng toàn diện • Nền tảng của TQM được phát triển bởi các chuyên gia ng ười Mỹ g ồm Edward Deming, Dr Joseph Juran và Philip Crosby. • Gắn liền với cải tiến chất lượng ở Nhật sau chiến tranh thế giới thứ II và cuộc cách mạng chất lượng ở Mỹ thập niên 80 • Sau chiến tranh thế giới thứ hai, kinh tế Nhật rơi vào khó khăn, kinh tế Mĩ thuận lợi •Nhật ra sức học hỏi, cải tiến; Mỹ tự mãn, Deming tìm đến Nhật •Những năm 1970 - Nhiều công ty Mỹ bắt đầu mất thị ph ần về tay các công ty quốc tế. •1980 - “cuộc cách mạng chất lượng” bắt đầu ở Mỹ khi NBC đ ưa ra bài báo với hàng tít “If Japan Can, Why Can’t We?” • Deming được hãng Ford mời làm tư vấn •1984 - Chính phủ Mỹ chọn tháng 10 là tháng chất lượng qu ốc gia •1987 - Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge đ ược thiết lập •Những năm 1990 - chương trình chất lượng được lan sang các ngành công nghiệp dịch vụ: chăm sóc sức khoẻ, chính ph ủ, giáo d7ục
Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Mô hình quản lý chất lượng toàn diện •Đòi hỏi các nguyên lý của quản lý chất lượng phải được áp dụng ở tất cả các phương diện, các giai đoạn và ở tất cả các bộ phận của tổ chức để liên tục gia tăng sự hài lòng KH & giảm chi phí. •Những năm 90: sự thất bại của TQ bắt nguồn từ hệ thống của tổ chức → thực hiện TQ không đơn giản →nắm rõ và thực hiện các nguyên lý nền tảng của TQ 8
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG •Chất lượng có thể được định nghĩa khác nhau. •Một nghiên cứu được thực hiện với 86 nhà quản lý của các hãng Mỹ có những câu trả lời khác nhau bao gồm: -Sự hoàn hảo -Sự kiên định -Loại bỏ những cái vô giá trị -Đáp ứng nhanh chóng - Làm đúng theo chính sách và thủ tục -Cungcấp sản phẩm tốt, thích hợp cho sử dụng -Làm đúng ngay từ đầu -Làm vui thích, dễ chịu khách hàng -Dịch vụ cho khách hàng và sự thoả mãn 9
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG •Socrate, Plato, Aristole: Chất lượng là sự tuyệt hảo ( quality is exellence) •Philip Crosby: Chất lượng là đúng theo đòi hỏi (Conformance to Requirements) •Joseph Juran: Chất lượng là phù hợp với sử dụng (Fitness for Use) 10
CHẤT LƯỢNG LÀ GI?̀ • Theo American National Stand Institude (ANSI) và American Society for Quality (ASQ): Chất lượng là tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Theo ISO 9000-2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. • Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng là lam̀ haì long ̀ khach ́ hang ̀ băng̀ cach ́ đáp ứng đâỳ đủ nhu cầu khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của họ 11
CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT CHẾ TẠO • Đặc tính chất lượng ( Garvin,1988) • Hiệu năng _Performance: các đặc điểm hoạt động cơ bản của sản phẩm. • Đặc trưng của sản phẩm_ Features: những đặc tinh ́ thêm vào làm gia tăng tính hấp dẫn của sản phẩm đôí với ngườ i sử dung ̣ • Sự tin cậy_ Reliability: khả năng sản phẩm không bị hỏng trong một thời gian nhất định • Sự phù hợp_Conformance: mức độ các đặc tính sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn đã xác định • Độ bền_ Durability: độ dài đời sống của sản phẩm • Serviceability: Khả năng đáp ứng về dịch vụ cho khách hàng khi sản phẩm bị hỏng • Cảm quan_ Aesthetics: tính thẩm mỹ của sản phẩm được đánh giá bởi sự ưa thích riêng của mỗi cá nhân • Chất lượng cảm nhận_ Perceiced quality: hình ảnh ho ặc danh tiếng của một sản phẩm 12
CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT CHẾ TẠO (Product) – Kiểm soát chất lượng thường dựa vào sự phù hợp với tiêu chuẩn đã thiết lập – Chất lượng = “không sai hỏng” 13
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (service) • Từ những năm 30, chất lượng trong sản xuất được xác định là yếu tố cạnh tranh và càng trở nên quan trọng sau chiến tranh TG thứ 2 • Những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ phát triển, chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng 14
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (service) • ững khác biệt về sản xuất dịch vụ so với sản xuất •Nh chế tạo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ • Nhu cầu KH khó nhận diện, khó xác định các tiêu chuẩn đo lường • Nhu cầu khác biệt giữa các cá nhân nên sản xuất dịch vụ thường có tính chuyên biệt hóa cao • Dịch vụ thường vô hình nên khó tiêu chuẩn hóa cụ thể và có thể không thể thay thế sửa chữa được • Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên không thể tồn kho dịch vụ và không thể kiểm tra chất lượng trước khi giao cho KH • KH tham gia vào quá trình tạo dịch vụ nên chất lượng cũng ảnh hưởng bởi KH • Sản xuất dịch vụ sử dụng chủ yếu lao động nên chất lượng nguồn lao động là rất quan trọng đối với chất lượng DV 15
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (service) •Chú ý đối với một tổ chức dịch vụ – Khó đo lường chất lượng – Chất lượng phải kiểm sóat có thể là những thứ vô hình – Hành vi, thaí độ là một đặc tính của chất lượng – “Hình ảnh” ảnh hưởng đến chất lượng – Kiểm soát chất lượng liên quan đến mọi nhân viên 16
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (service) • Cać thanh ̀ phân ̀ về chât́ lượng dich ̣ vụ (Berry, Zeihaml, Parasuraman, 1988): (SERQUAL) • Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác,đáng tin • Yếu tố hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu truyền thông và vẻ ngòai của nhân viên • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng • Tính đảm bảo ( Assurance): kiến thức, thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền tải niềm tin và sự tự tin đến khách hàng • Sự cảm thông ( Empathy): sự chu đáo, chia sẻ, quan tâm đến nhu cầu cá nhân 17
CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN Chât́ lượng toaǹ diêṇ là hệ thống quan̉ lý tập trung vào con người nhằm cải tiến liên tục để tăng liên tục sự hài lòng của khách hàng và giảm liên tục chi phí Là một sự tiêṕ câṇ toaǹ diên, ̣ tổng thể Là một phần tổng thể của chiến lược cấp cao Liên quan đến mọi bộ phân, ̣ moị nhân viên Liên quan từ nhà cung cấp đến khách hàng 18
NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN •Tập trung vào khách hàng • Lắng nghe tiếng nói/các đòi hỏi từ khách hàng • Đo lường sự hài lòng của khách hàng • Xây dựng mối quan hệ với khách hàng • Mọi quyết định phải “hướng vào khách hàng” • Quan tâm đến cả khách hàng nội bộ 19
NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN • Định hướng quá trình: Chuyển đổi từ quản lý tổ chức truyền thống theo chiều dọc sang chiều ngang: • Quá trình là một chuỗi các hoạt động nhằm tạo giá trị cho KH • Quá trình bao gồm đầu vào, sự dịch chuyển và đầu ra 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp

249 tài liệu

1539 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.