zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4 - Quản trị sự tương tác với khách hàng: 3P đặc thù của dịch vụ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:239

Báo xấu

20
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 4 - Quản trị sự tương tác với khách hàng: 3P đặc thù của dịch vụ" trình bày các nội dung chính sau đây: Thiết kế quy trình dịch vụ; Cân bằng nhu cầu và công suất dịch vụ; Sáng tạo môi trường dịch vụ; Quản lý con người để tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4 - Quản trị sự tương tác với khách hàng: 3P đặc thù của dịch vụ

Chương 4 QUẢN TRỊ SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG: 3P ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤ
NỘI DUNG 1. Thiết kế quy trình dịch vụ 2. Cân bằng nhu cầu và công suất dịch vụ 3. Sáng tạo môi trường dịch vụ 4. Quản lý con người để tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ
1. THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ
NỘI DUNG 1. Lưu đồ phân phối dịch vụ 2. Bản thiết kế chi tiết 3. Thiết kế lại quy trình dịch vụ 4. Sự tham gia của khách hàng vào quy trình dịch vụ
Vì sao các cơ sở DV cần quy trình dịch vụ?
1. Lưu đồ dịch vụ Quy trình dịch vụ Quy trình DV mô tả cách thức và các chuỗi hành động mà trong đó hệ thống vận hành DV hoạt động và chỉ ra cách thức mà nó liên kết với nhau trong việc thỏa mãn các nhu cầu mà KH mong đợi. Việc thiết kế quy trình dịch vụ kém có thể làm KH khó chịu bởi vì nó dẫn đến sự chậm trễ và chất lượng DV tồi. Đồng thời, nó còn gây khó khăn cho các nhân viên tiền sảnh trong việc hoàn thành tốt nhiệm vụ và dẫn đến năng suất lao động thấp và gia tăng sự thất bại trong phục vụ. Công việc đầu tiên của thiết kế hay phân tích bất cứ một quy trình nào đó là mô tả nó. Lưu đồ và bản thiết kế chi tiết là 2 công cụ được sử dụng để mô tả trên văn bản và thiết kế lại quy trình DV đã tồn tại.
1. Lưu đồ dịch vụ Lưu đồ phân phối dịch vụ Lưu đồ phân phối dịch vụ là một kỹ thuật để trình bày bản chất và là chuỗi liên tiếp các bước khác nhau trong việc phân phối dịch vụ. Lưu đồ phân phối dịch vụ là cách thức để thấu hiểu toàn bộ sự trải nghiệm của KH. Nó cho phép DN nhận ra được cách thức mà KH tham gia vào quá trình cung ứng DV.
1. Lưu đồ dịch vụ Quy trình đăng ký tại homestay Đậu xe Nhận phòng Nghỉ ngơi Ăn sáng Trả phòng Nhân viên Chuẩn bị chuẩn bị phòng bữa sáng Quy trình sửa chữa laptop Đi đến Nhân viên Rời cửa Trở lại, (Sau đó) cửa hàng kỹ thuật hàng nhận máy Sử dụng kiểm tra máy và trả tiền Nhân viên kỹ thuật sửa máy
2. Bản thiết kế chi tiết 2.1. Khái niệm Là công cụ hữu dụng để thiết kế các DV mới (hay tái thiết kế dịch vụ hiện hữu) và phức tạp hơn lưu đồ phân phối dịch vụ.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.2. Các lợi thế của bản thiết kế chi tiết  Khác biệt hóa những gì KH trải nghiệm ở tiền sảnh và các hoạt động hỗ trợ của NV ở hậu đường mà KH không thể nhìn thấy.  Chỉ ra cách thức KH và NV phục vụ tương tác và việc tương tác này được hỗ trợ bởi hệ thống và hoạt động hậu đường như thế nào.  Nhấn mạnh các điểm bất cập trong quy trình  phòng tránh và có kế hoạch khắc phục.  Định vị chính xác trong quy trình khi KH phải chờ đợi  tối ưu hóa việc chờ đợi.  Cho phép các nhóm người khác nhau tham gia vào việc cải thiện quy trình phân phối DV.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ Căn cứ để xác định tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ?
2. Bản thiết kế chi tiết 2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Các hoạt động tiền sảnh Miêu tả toàn bộ sự trải nghiệm của KH, những đầu vào và đầu ra và trình tự của việc chuyển đưa để tạo thành các đầu ra mong muốn.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Bằng chứng vật chất của các hoạt động tiền sảnh Là những gì KH có thể thấy và sử dụng để tiếp cận với chất lượng DV.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Dòng hữu hình Là đặc điểm cơ bản của bản thiết kế chi tiết dịch vụ để phân biệt giữa những gì KH trải nghiệm ở “tiền sảnh” và hoạt động của NV và tiến trình hỗ trợ “hậu đường” (nơi mà KH không thể nhìn thấy), khoảng giữa 2 đường này đó là dòng nhìn thấy.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Các hoạt động hậu đường Phải được thực hiện để hỗ trợ các hoạt động tiền sảnh.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Quy trình và cung ứng hỗ trợ Quy trình hỗ trợ liên quan đến nhiều thông tin và thông tin tại các bước của bản thiết kế được cung cấp bởi hệ thống thông tin. Nguồn cung ứng hỗ trợ: đòi hỏi luôn luôn sẵn có cho cả hoạt động tiền sảnh và hậu đường.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Các điểm thất bại tiềm ẩn Là những nơi mà có nguy cơ làm sai dẫn đến sự suy giảm của chất lượng dịch vụ. Có thể sử dụng poka-yokes hoặc hoạt động hỗ trợ để ngăn ngừa.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Xác định thời gian chờ Thiết kế nên chỉ ra những điểm nào KH thường phải chờ và nơi có nguy cơ gia tăng thời gian chờ. Thời gian chờ có thể được xóa, hoặc giảm đi hoặc công ty phải có các phương án để xoa dịu sự khó chịu của KH.
2. Bản thiết kế chi tiết 2.4. Ví dụ bản thiết kế chi tiết sự trải nghiệm nhà hàng: Kết quả thực hiện của 3 hoạt động chính Đây là bản thiết kế chi tiết từ hình thức tiếp xúc khách hàng cao- quy trình trực tiếp biến đổi con người (people processing service). Đây là một nhà hàng gồm dịch vụ cốt lõi và nhiều dịch vụ hỗ trợ. Trong nhà hàng có đầy đủ các dịch vụ, chi phí các thành phần thức ăn chỉ chiếm từ 20-30% giá cả của bữa ăn. Những thứ phí được tính vào hóa đơn cuối cùng của khách hàng là: • Sắp xếp ghế tinh tế • Thuê mướn các chuyên gia ẩm thực hàng đầu; • Thiết bị chuyên dùng cho nhà bếp; • Nhân viên đẹp chào đón và tiễn khách, nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng và phong cách chuyên nghiệp ở mọi nơi trong khuôn viên nhà hàng. • ….

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối

405 tài liệu

1417 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.