Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ (Năm 2022)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: tổng quan về dịch vụ; chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ; triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ (Năm 2022)

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU Dịch vụ giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, nhất là xu hướng phát triển hiện nay. Với đặc trưng khác biệt của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, mặc dù vẫn dựa trên nguyên lý QTCL chung, nhưng bao giờ cũng khó khan hơn, phức tạp hơn trong quản trị chất lượng sản xuất. MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG: Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu về QTCL Dịch vụ dựa trên việc vận dụng những kiến thức nền tảng và các nguyên tắc chung của quản trị chất lượng NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG: 3.1. Tổng quan về dịch vụ 3.2. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 3.3. Triển khai hoạt động QTCL dịch vụ
3.1 Tổng quan về dịch vụ 3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ 3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ 3.1.3 Vai trò của kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân 3.1.4 Phân loại dịch vụ
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ • Theo TCVN-ISO 9000:2007 “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường là không hữu hình.” • Theo ISO 9000:2015: “Dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cần được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng.” (3.7.7 ISO 9000:2015) Chú thích: • Thành phần chủ đạo của dịch vụ là vô hình • Thường liên quan tới phần tương giao với khách hàng để thiết lập yêu cầu • Có phần trải nghiệm của khách hàng
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ: “Kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định.” Phân biệt: Dịch vụ >< sản phẩm dịch vụ.
3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có: (1) Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời) (2) Tính cá biệt (không đồng nhất) (3) Tính vô hình (phi vật thể) (4) Tính không lưu trữ được
3.1.4 Phân loại dịch vụ  Có nhiều tiêu thức hay các căn phân loại dịch vụ:  Căn cứ vào quá trình cung cấp  Căn cứ tính chất hoạt động của dịch vụ  Căn cứ mức chuyên biệt của nhu cầu khách hàng  Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng  Căn cứ tính chất của nhu cầu và khả năng đáp ứng  Căn cứ vào phương thức cung ứng dịch vụ. Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng
3.2 Chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ 3.2.1 Chất lượng dịch vụ • Theo ISO 9000:2015 thì, Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng yêu cầu (Vận dụng định nghĩa chất lượng theo ISO 9000:2015) Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng
3.2.1 Chất lượng dịch vụ  Một quan điểm khác của Donald Davidoff về chất lượng dịch vụ là: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.” Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Sự mong đợi hay: S P E Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng
3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ • Sự cần thiết phải đo lường CLDV • Các tiêu chí đo lường, đánh giá CLDV • Các mô hình đánh giá CLDV Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ • Độ tin cậy • Sự đảm bảo • Trách nhiệm • Sự tiếp cận • Năng lực • Truyền đạt thông tin • Tác phong • Hiểu rõ khách hàng • Sự tín nhiệm • Tính hữu hình
12 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến  Mô hình đánh giá chất lượng kỹ  Mô hình dịch vụ bán lẻ thuật và chức năng  Mô hình chất lượng, giá trị và  Mô hình 5 khoảng cách chất lượng sự hài lòng KH dịch vụ  Mô hình tổng hợp chất lượng dịch  Mô hinh tiền đề và trung gian vụ  Mô hình chất lượng dịch vụ  Mô hình đánh giá dựa trên kết quả nội bộ thực hiện  Mô hình dịch vụ trong ngân  Mô hình giá trị lý tưởng của chất hàng trực tuyến lượng dịch vụ  Mô hình dựa trên công nghệ  Mô hình CLDV cảm nhận và sự hài thông tin lòng khách hàng
3.3. Triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.1. Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ 3.2.2. Đặc trưng của quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.3. Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
3.3.1. Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ Giám sát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ  Thực hiện vòng quản lý PDCA (P - Planning - Hoạch định; D - Do - Thực hiện; C - Check - Kiểm tra; A - Action - Điều chỉnh) nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
3.2.2. Đặc trưng của quản trị chất lượng dịch vụ • Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, nên quản trị chất lượng dịch vụ luôn khó khăn hơn, phức tạp hơn quản trị chất lượng trong sản xuất. • Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng mà từng khách hàng đánh giá khác nhau về dịch vụ họ nhận được nên việc đo lường chất lượng dịch vụ càng khó khăn hơn. • Quá trình tiếp xúc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ • Đặc tính không thể tàng trữ được của sản phẩm dịch vụ khiến cho quá trình dự báo trong quản trị chất lượng dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng.