CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIỚI THIỆU
Dịch vụ giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế,nhất là xu hướng phát triển
hiện nay. Với đặc trưng khác biệt của dịch vụ,quản trị chất lượng dịch vụ,
mặc dù vẫn dựa trên nguyên lý QTCL chung, nhưng bao giờ cũng khó khan
hơn,phức tạp hơn trong quản trị chất lượng sản xuất.
MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG:
Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu về QTCL Dịch vụ dựa trên việc
vận dụng những kiến thức nền tảng và các nguyên tắc chung của quản trị
chất lượng
NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG:
3.1. Tổng quan về dịch vụ
3.2. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
3.3. Triển khai hoạt động QTCL dịch vụ
3.1 Tổng quan về dịch v
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ
3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
3.1.3 Vai trò của kinh doanh dịch vụ trong nền kinh
tế quốc dân
3.1.4 Phân loại dịch vụ
Khái niệm về dịch v
•Theo TCVN-ISO 9000:2007
“Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành
tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường
là không hữu hình.”
•Theo ISO 9000:2015:
“Dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cần
được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng.”(3.7.7 ISO 9000:2015)
Chú thích:
•Thành phần chủ đạo của dịch vụ là vô hình
•Thường liên quan tới phần tương giao với khách hàng để thiết lập yêu cầu
•Có phần trải nghiệm của khách hàng
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ
Khái niệm về sản phẩm dịch v
Sản phẩm dịch vụ:“Kết quả của một hoạt động lao
động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu ích”,
có thể tồn tại một cách độc lập,hoặc gắn liền với việc
tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó để thỏa mãn nhu
cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định.”
Phân biệt: Dịch v >< sản phẩm dịch v.
3.1.2 Các đặc trưng của
sản phẩm dịch v
Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có:
(1) Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời)
(2) Tính cá biệt (không đồng nhất)
(3) Tính vô hình (phi vật thể)
(4) Tính không lưu trữ được