BÁO CÁO TỐT NGHIỆP:" GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH "

Chia sẻ: Nguyễn Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:35

Thêm vào BST

Báo xấu

467
lượt xem 166
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp trên. Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch là một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người. Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức của mỗi người...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: BÁO CÁO TỐT NGHIỆP:" GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH "

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ... KHOA ... BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH: 1. Khái niệm về du lịch: Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp trên. Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của m ình vì lúc đó du lịch chưa được coi là đ ối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch là một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người. Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức của mỗi n gười xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với những nội dung khác nhau. Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh trong đời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng thăm một quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng nhưng không vì mục đích kiếm tiền. Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các ho ạt động kinh tế du lịch ngày càng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch đư ợc xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu, là chuyển các nguồn lực, vốn , nguyên liệu thành nh ững sản phẩm dịch vụ hàng hoá đ ể cung cấp cho khách du lịch. Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách là đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ bản chất bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của nó. Chúng ta có thể hiểu rằng: du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nh à kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư đ ịa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch. 2. Khái niệm về du khách: Bản thân việc xây dựng khái niệm du khách là một vấn đề phức tạp, mỗi nư ớc có một quan niệm khác nhau theo những chuẩn mực khác nhau. Do đó đã gây khó khăn cho việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật pháp trong nư ớc để bảo vệ quyền lợi của du khách. Chính vì vậy m à các tổ chức quốc tế không ngừng đưa ra một khái niệm thống nhất về du khách đặc biệt là du khách quốc tế. 3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: a. Khái niệm: Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du kh ách điều gì khi họ bỏ tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó? Sẽ không hẳn vì họ thích đư ợc đi máy bay, đ ược ở khách sạn với đầy đủ những phương tiện với tiện nghi hơn ở nh à... mặc dù những nhân tố này không kém phần 1
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH quan trọng. Điều quan trọng m à sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của khách khi kết thúc chuyến đi. Như vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự h ài lòng. b. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch nhằm thoả m ãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con người. Nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên... Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu nhập cao. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bảnt là không dự trữ được. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong du lịch thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài trong khi đó nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu. Chính vì vậy, trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ. II. KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. 2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của m ình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là d ịch vụ lưu trú và d ịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thu ê xe... 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ". 2
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Ví trí này ph ải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính ch ất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu th ì phải đáp ứng ngay. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động. 4. Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trữ, ngoài dịch vụ cơ b ản ngành khách sạn còn tổ ch ức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui ch ơi giải trí... "sản phẩm" của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH: 1. Khái niệm nguồn khách: Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối tượng n ày có kh ả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của m ình. 2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế th ị trường. Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được. Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành qu ản lý tiếp thị. 3. Đặc điểm của nguồn khách: Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm của các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản ph ẩm du lịch. Do đó để du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng. Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích... nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của người khách là: + Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đ ã trở thành 3
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH hiện tượng quần chúng hoá cho bất cứ người nào có kh ả năng thanh toán, cũng như thời gian rãnh rỗi. + Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du khách thường phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nh ập, thời gian, thời tiết... Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn khách n ày luôn biến động. Sự biến động này phục thuộc vào: Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hàng trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo n ên tính thời vụ trong du lịch. Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch. Thu nhập : là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch. IV. CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Chính sách sản phẩm: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự h ài lòng. Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch: + Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng. + Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó là sự tác nghiệp hoá sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu h ình. + Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm cống hiến lợi ích nào đó cho du khách. Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn: - Giai đoạn tung ta thị trường. - Giai đoạn phát triển - Giai đoạn chín mùi - Giai đoạn suy thoái Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên nhưng chu k ỳ sống của sản phẩm du lịch thư ờng d ài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm bình thường. Trong ho ạt động kinh doanh khách sạn xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng cường các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm... Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét trong kh ả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy việc đổi mới sản phẩm là một chiến lư ợc đúng đắn trên con đường phát triển của khách sạn. 2. Chính sách giá: 4
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Giá cả là số tiền mà ngư ời mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp. Trong các biến số của marketing - Mix ch ỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu tiên để họ đánh giá phần đư ợc và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng d ịch vụ. Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để có mức giá đó phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Chiến lược giá cho sản phẩm mới: + Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay gắt hoặc phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá. + Chiến lư ợc thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay từ đầu. Chiến lược phân biệt giá: + Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính với những du khách nhạy cảm với giá. + Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cầy cao hay thấp th ì việc định giá là th ấp hoặc giữ mức giá. + Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày. + Giá đặc biệt : chính sách giá khuyến m ãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật... Chiến lược gía linh hoạt: có 2 h ướng chiến lư ợc tăng hoặc giảm giá dựa vào: + Ph ản ứng có thể của du khách. + Ph ản ứng của đối thủ cạnh tranh. + Ph ản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh. 3. Chính sách phân phối: Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Để tiêu thụ sản phẩm khách sạn đã xây d ựng hệ thống kênh phân phối bao gồm: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phố gián tiếp - Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn Khách du lịch Kênh này đư ợc thực hiện tại thị trường khách nội địa do nhân viên lễ tân phụ trách và nhân viên đăng ký giữ chổ trư ớc cho kh ách. Giữa các nhân viên này có mối liên hệ mật thiết với nhau trong việc bán hàng. Bên cạnh đó, khách sạn có thể đặt các 5
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH phòng đ ại diện tại các cửa khẩu, sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho khách. - Kênh phân phối gián tiếp: + Kênh phân phối cấp 1: Các công ty, Khách sạn Khách du lịch đại lý du lịch + Kênh phân phối cấp 2: Hãng lữ Hãng lữ Khách Khách sạn du lịch hành trong hành ngoài nước nước Hình thức kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu pử thị trường khách quốc tế. Khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thông qua mạng Internet... Khách hàng có th ể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn. 4. Chính sách cổ đông: Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn đối với khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tư ợng này hiểu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Chính sách cổ động bao gồm chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và bán hàng trực tiếp. Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của khách sạn cho du khách và củng cố uy tín cho khách sạn trên thị trường. Chính sách khuyến m ãi: ngoài các ph ương tiện quảng cáo trên, khách sạn còn sử dụng hình thức khuyến m ãi nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua ngay sản phẩm của khách sạn mà không hề đắn đo suy nghĩ. Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao h ình ảnh tích cực về khách sạn, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn cho du khách thông qua các công ty, các hãng lữ hành, đại lý du lịch. Tuy nhiên cổ động vừa là vấn đề khoa học, vừa là yếu tố nghệ thuật, do d dó để thành công đ òi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén, và khéo léo trong quá trình th ực hiện nhằm đạt được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất. Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một cách có tổ chức để đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ đông cần xác định rõ: Nói cái gì? Nói như thế n ào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làm cho khách hàng nh ận thức, cảm thụ, h ành động công việc của nh à truyền thông là xác đ ịnh xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn n ào và triển khai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. 6
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH PHẦN II THỰC TRẠNG HOA T ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH I. VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch : Khách sạn nằm gần trung tâm th ành phố và các đầu mối giao thông nên rất thu ận tiện cho việc đia lại của du khách. Du khách đ ến đây có thể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phố cổ Hội An... đi bằng taxi du khách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là đến Non Nước và 45 phút là đến được Phố cổ Hội An. Với khoảng cách và thời gian như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm được thời gian. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Quo mô của khách sạn đ ược thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng được trang bị hiện đại, các khu vực xung quanh khách sạn đều có đèn chiếu sáng, có ch ậu hoa cây cảnh làm tăng vẻ đẹp không gian của khách sạn. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch tại Đà Nẵng đã phấn đấu vươn lên, không ngừng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, tăng cường tuyên truyền, quảng bá khai thác khách, nâng cấp cải tạo để đảm bảo phục vụ khách du lịch. Vị trí của Khách sạn Thanh Lịch đặt tại: 22 Bạch Đằng - thành phố Đà Nẵng. 7
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH 2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: a. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch: Giám đốc Phó Giám đốc Kế toán Lễ Kỹ Bảo Nhà Buồng Bếp thuật vệ tân hàng b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đ ốc: gồm giám đốc và phó giám đốc Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong ph ạm vi quyền hạn của m ình, qu ản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan h ệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật. * Bộ phận lễ tân: Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: d ịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các d ịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và ph ản ánh kịp thời. * Bộ phận buồng: Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nh ận đồ giặt, là đồ cho khách, kết 8
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH hợp với bộ phận nh à hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong th ời gian lưu lại tại khách sạn. * Bộ phận nhà hàng: Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống m à khách yêu cầu. Nhiệm vụ: cần liên h ệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong. * Bộ phận bếp: Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai. Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đ ã đặt. Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trư ớc khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm. * Bộ phận kế toán: Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn. Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đ ến các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt đư ợc và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo h ầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. * Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước.. .các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách. Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn. * Bộ phận bảo vệ: Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an to àn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận n ày ch ịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn. 3. Nguồn nhân lực của khách sạn: a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch: 9
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Khách sạn Thanh Lịch đ ược trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại từ tron g phòng ngủ, đến bếp. Phía trước là khu vực lễ tân và bãi đậu xe cho khách. Ngo ài bàn lễ tân có một bộ salon để đón khách, tại bàn lễ tân có các dụng cụ cơ b ản nh ư điện tho ại, máy vi tính, máy tính, máy fax. Khách sạn gồm có tất cả 25 phòng chia làm 3 loại. Sau đây là b ảng phân loại số lượng phòng, giá phòng, tiện nghi trong phòng. Bảng 1. Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng Giá phòng cho Giá phòng cho Số lượng Loại khách nội địa khách quốc tế Tiện nghi trong phòng phòng (USD) (VNĐ) - Điều hoà, tủ lạnh, tivi, đ iện thoại, bồn tắm, đ èn 1. Dluxe 9 400.000 40 n gủ, bàn làm việc. - Điều ho à, tủ lạnh , tivi, đ iện thoại, nước nóng, 2. Superior 8 300.000 30 bồn tắm, đèn ngủ. - Điều ho à, tủ lạnh , tivi, đ iện thoại, nước nóng, 3. Standard 8 250.000 25 đ èn ngủ. Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ tuy nhiên để thu hút đ ược khách h àng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy tóc, dao cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêm bàn ghế cho các phòng superior và Standar. Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàng Tên trang thiết bị Số lượng 1. Tivi 1 2. Đầu Radio 1 3. Máy điều hoà 2 4. Tủ lạnh 2 5. Bàn 8 6. Quạt tư ờng 6 7. Quạt trần 1 8. Điện thoại 1 Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do đó cần trang bị th êm để phục vụ khi khách đông. Ngo ài ra các dụng cụ như dao, th ìa, tách, ly, đĩa... cũng cần bổ sung thêm. 4. Đội ngũ nhân viên: 10
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành công của khách sạn. Bảng 3: Cơ cấu lao động của Khách sạn Thanh Lịch Trình độ Số TT Tên bộ phận Cao Trung Trung Nghiệp lượng Đại học cấp học vụ đẳng Giám đốc 1 1 1 1 Phó giám đốc 2 1 1 Kế toán 3 2 2 2 Lễ tân 4 5 5 4 2 Buồng 5 6 6 Kỹ thuật 6 2 4 2 2 4 Bảo vệ 7 4 2 Bếp 8 2 1 2 Tổng cộng 23 13 9 4 15 11
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Nhận xét: Qua bảng ta thấy: Cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số lượng lao động trong khách sạn. Phần lớn nhân viên đều có nghiệp vụ và đ ã tốt nghiệp cao đẳng hoặc trung cấp. Về nghiệp vụ: hầu hết các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, đều được đào tạo chuyên môn và được rèn luyện qua thực tế ở các khách sạn n ên rất vững vàng. Về trình độ ngoại ngữ: đa phần nhân viên có trình độ ngoại ngữ nh ưng không cao và giao tiếp có giới hạn trong từng bộ phận. Khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin hơn trong công việc. II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2002 - 2004: 1. Cơ cấu doanh thu: 12
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 2002 2003 2004 So sánh Chỉ tiêu 2003/2002 2004/2003 ST TT% ST TT% ST TT% CL % CL % Tổng doanh thu 1.132.548.416 100 1.248.634.629 100 1.311.066.360 100 116.086.213 110,25 62.431.731 105 Doanh thu lưu trú 909.435.269 80,30 1.006.570.799 80,61 1.051.699.339 80,22 97.135.530 110,68 45.128.540 104,48 Doanh thu ăn uống 134.180.533 11,85 146.831.537 11,76 163.173.114 12,45 12.651.004 109,43 16.341.577 111,13 Doanh thu khác 88.932.614 7,85 95.232.293 7,63 96.193.907 7,34 6.299.679 107,08 961.614 101,01 13
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Nhận xét: Qua b ảng 4 ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2002 chiếm 80,30%, năm 2003 chiếm 80,61% và 2004 chiếm 80,22%. Đây là đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không ngừng tăng là do khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của du khách và số ngày lưu trú bình quân cao. Có được kết quả này là do khách sạn đã có nh ững chính sách thích hợp trong việc thu hút khách. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ và cũng góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu. Để thu hút được nhiều du khách thì khách sạn cần phải mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh tranh trên th ị trường và giữ được khách ở lại lâu hơn. Về mặt chủng loại, các dịch vụ vui chơi giải trí chưa được dtc mở rộng như karaoke, Massage... các d ịch vụ khác vẫn còn ở dạng hình thức chưa được chú ý mở rộng nên doanh thu mang lại không cao. 2. Cơ cấu chi phí: Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đ ược xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí. Để tăng hiệu quả ks, có thể tăng doanh thu ho ặc cắt giảm chi phí. Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì việc tăng doanh thu đòi hỏi phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huy được thế mạnh của m ình vào việc phân tích chi phí. Từ đó có thể cắt giảm những khoảng không đáng kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí. 14
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 ĐVT: Đồng 2002 2003 2004 So sánh Chỉ tiêu 2003/2002 2004/2003 ST TT% ST TT% ST TT% CL % CL % Tổng chi phí 954.889.122 100 1.052.765.257 100 1.105.403.519 100 97.876.135 110,25 52.638.262 104,99 Chi phí dịch vụ lưu trú 620.667.223 59,762 686.730.133 65,231 690.821.316 62,494 66.062.910 110,64 4.091.183 100,60 Chi phí dịch vụ ăn uống 210.311.620 22,024 240.210.356 22,817 256.173.112 23,174 29.898.736 114,22 15.962.756 106,65 Chi phí khác 123.910.279 18,212 125.824.768 11,951 158.409.091 14,330 1.914.489 101,55 32.584.323 125,90 15
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Nhận xét: Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy. Trong n ăm 2002 chi phí bỏ ra là 954.889.122 riêng dịch vụ lưu trú chiếm 59,762%, sang năm 2003 tiếp tục tăng lên và chiếm 65.231%, nhưng đến năm 2004 thì chiếm 62,494%. Sở dĩ chi phí tăng là do khách sạn chi nhiều cho việc mua sắm thêm các trang thiết bị, kinh phí cho quảng cáo và các d ịch vụ tăng lên kéo theo chi phí tăng, chi phí điện nước. - Khu vực ăn uống: + Cần đồng bộ hoá các dụng cụ ăn uống, tránh để tình trạng phải thu ê dụng cụ. + Khách sạn cần tuyển th êm đầu bếp có tay nghề cao để đa dạng hoá các món ăn trong nhà hàng. + Cần phải có một nhân viên đứng túc trực tại bàn ăn để hư ớng dẫn khách chọn món ăn. 3. Cơ cấu lợi nhuận: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2002 - 2004) Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh So sánh Chỉ 2003/2002 2004/2003 2002 2003 2004 tiêu TT Cl Cl TT% % Doanh 1.132.548 1.248.634 1.311.066 116.086. 110, 62.431. 105 thu .416 .629 .360 213 25 731 Chi phí 954.889.1 1.052.765 1.205.403 97.876.1 110, 52.638. 104,9 22 .257 .519 35 25 262 99 Lợi 177.659.2 195.869.3 205.662.8 18.210.0 110, 9.793.4 105 nhuận 94 72 41 78 245 69 Nhận xét: Qua bảng 6 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch qua 4 n ăm đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng. Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại phòng và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng lên là do số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăn g . Tóm lại: Qua 2 năm gần đây tình hình xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do các bệnh như: bệnh sát. Tuy nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao. 16
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH III. THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004: Cùng với sự biến động của nguồn khách đến Đà Nẵng trong thời gian qua, trong 3 năm trở lại đây 2002 - 2004 tình hình khách tại khách sạn Thanh Lịch đã có những that đổi. Bảng 7. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2 004 2002 2003 2004 So sánh Năm Chỉ SL TT% SL TT% SL TT% 2003/2002 2004/2003 tiêu CL % CL % Tổng 3.414 100 4 .195 100 4.404 100 781 122,876 209 104.982 ngày khách Khách 1.131 33,128 1 .247 29,73 1.309 29,72 116 110,256 62 104.97 quốc tế Khách 2.283 66,87 2 .948 70,274 3.095 70,277 665 129,128 147 104.986 nội địa Tổng 2.386 100 2 .631 100 2.762 100 245 110,268 131 104.979 lượt khách Khách 932 39,06 1 .028 39,0726 1.079 39,0659 96 110,3 51 104.96 quốc tế Khách 1.454 60,94 1 .603 60,917 1.683 60,934 149 110,2476 80 104.99 nội địa Thời 1,4308 1 ,594 1,594 gian lưu lại Khách 1,2135 1 ,213 1,213 quốc tế Khách 1 ,57 1 ,839 1,8389 nội địa Nhận xét: Tổng số ngày khách qua 3 năm đều tăng, trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng. 17
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Nguyên nhân số lượt khách tăng lên là do từ khi Nhà nước có ch ính sách mở cửa, các nền kinh tế ra sức phát triển, do thời gian nh àn rỗi của ngư ời dân càng nhiều, thu nhập ngày càng cao nên nhu cầu du lịch thuần tuý cũng phát triển mạnh. Chính vì thế mà khách sạn Thanh Lịch đ ã nhanh chóng n ắm bắt nhu cầu này vì thế đã thu hút được lư ợng khách lớn đến khách sạn. Cụ thể số lượt khách năm 2003 tăng so với năm 2002 là 245 lượt, trong đó khách quốc tế tăng 96 lượt, khách nội địa tăng 149 lượt và số ngày khách của năm 2003 tăng so với 2002 là 781 ngày khách, khách quốc tế tăng 116 ngày khách, khách nội địa tăng 665 ngày khách. Năm 2004 so với năm 2003 số lượt khách tăng 131 lượt trong đó khách quốc tế tăng 51 lượt, khách nội địa tăng 80 lượt và số ngày khách cũng tăng lên 209 ngày khách, trong đó khách quốc tế tăng 62 ngày khách, khách nội địa tăng 147 ngày khách. Nhìn chung số lượt khách và số ngày khách tăng lên của khách sạn chủ yếu là khách nội địa. 2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu: a. Phân theo mục đích chuyến đi: Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác nhau như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui ch ơi, giải trí... 18
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 2002 2003 2004 So sánh Chỉ tiêu 2003/2002 2004/2003 SL TT% SL TT% SL TT% CL % CL % 1. Du lịch thuần tuý 1.503 62,992 1.713 65,108 1.821 65,93 210 113,972 108 106,3047 - Khách quốc tế 527 35,0632 703 41,039 742 40,746 176 133,396 39 105,547 - Khách nội địa 976 64,936 1.010 58,96 1.079 59,253 34 103,48 69 106,83 2. Du lịch công vụ 756 31,6848 752 28,582 777 28,13 -4 99,47 25 103,324 - Khách quốc tế 343 45,37 256 34,04 262 33,719 -87 74,6355 6 102,343 - Khách nội địa 413 54,6296 496 65,957 515 66,28 83 120,0968 19 103,83 3. Mục đích khác 127 5,3227 166 6,309 164 5,937 39 130,708 -2 98,795 - Khách quốc tế 62 48,81 69 41,566 75 45,73 7 111,29 6 108,6956 - Khách nội địa 65 51,181 97 58,433 89 3,2223 2 102,105 -8 91,7525 Tổng số khách 2.386 100 2.631 100 2.762 100 245 110,268 131 104,979 - Khách quốc tế 932 39,06 1.028 39,073 1.079 39,0695 96 110,3 51 104,961 - Khách nội địa 1 .454 60,9388 1.063 60,927 1.683 60,934 149 110,2476 80 104,99 19