Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:71

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại; Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong giai đoạn 2021- 2023. Đề xuất các giải pháp để Vietcombank hoàn thiện công quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TẠ THU THỦY ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Hà Nội – 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TẠ THU THỦY QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Chử Bá Quyết Hà Nội - 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Phú Thọ, Ngày tháng năm 2024 Tác giả luận văn Tạ Thu Thủy
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và đề án tốt nghiệp thạc sĩ, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự quan tâm, động viên, sự góp ý tận tình của các thầy cô, gia đình và bạn bè trong suốt quá trình học tập, công tác. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Các thầy cô giáo Viện đào tạo Sau đại học và các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại. - Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hội sở và lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, chi nhánh Tuyên Quang, chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện giúp đỡ và cung cấp số liệu cho tác giả trong quá trình học tập, công tác và thực hiện đề án tốt nghiệp thạc sĩ. - Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo TS. Chử Bá Quyết đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong nghiên cứu, hoàn thành đề án. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành đề án bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của bản thân, tuy nhiên cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân thành để đề án tổ nghiệp được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................ii MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ ...........................................................................................vii TÓM TẮT ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ ................................................................ viii MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 1. Lý do lựa chọn đề án ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ...................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi của đề án .................................................................................... 2 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án..................................................................... 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án ........................................................................ 2 6. Kết cấu của đề án.............................................................................................................. 3 CHƯƠNG 1. ......................................................................................................................... 4 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ .............................................. 4 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................... 4 1.1. Một số khái niệm cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ......................................................................................................................................... 4 1.1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại............................... 4 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................... 5 1.1.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .............................. 8 1.2. Nội dung nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ......................................................................................................................................... 9 1.2.1. Xây dựng kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 9 1.2.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................10 1.2.3. Kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử .......................14 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.................................15 1.3.1. Các yếu tố khách quan .............................................................................................15 1.3.2. Các yếu tố chủ quan .................................................................................................18
iv CHƯƠNG 2. .......................................................................................................................20 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...............................20 TẠI VIETCOMBANK ......................................................................................................20 2.1. Khái quát về Vietcombank và các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank ....20 2.1.1. Khái quát về Vietcombank ......................................................................................20 2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank tại các chi nhánh Phú Thọ, Tuyên Quang, Vĩnh Phúc ..............................................................................................................23 2.2. Kết quả phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank giai đoạn 2021 -2023 ..................................................................................25 2.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................25 2.2.2. Tổ chức chỉ đạo thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử..............30 2.2.3. Kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử .......................42 2.3. Đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank44 2.3.1. Thành công đạt được và nguyên nhân ....................................................................44 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..........................................................................................45 2.4. Thực trạng các yếu tố tác động đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank .......................................................................................................................47 2.4.1. Các yếu tố chủ quan .................................................................................................47 2.4.2. Các yếu tố khách quan .............................................................................................48 CHƯƠNG 3. .......................................................................................................................50 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK .......................................................................50 3.1. Bối cảnh và định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank .......50 3.1.1. Những cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT .................................................................50 3.1.2. Định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank ........................51 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank .......................................................................................................................52 3.2.1. Giải pháp về hoàn thiện xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử .52 3.2.2. Giải pháp về thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ...................52 3.2.3. Giải pháp về hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát ...........................................54 3.2.4. Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro.....................................................56
v 3.3. Kiến nghị với Vietcombank hội sở ............................................................................58 KẾT LUẬN ........................................................................................................................59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................60
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử
vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank tại c á c chi nhánh Tuyên Quang, Vĩnh Phúc, Phú Thọ ........................................................................................22 Bảng 2.2. Số lượng và trình độ của nhân sự của Vietcombank ......................................28 Bảng 2. 3. Kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank ................................29 Bảng 2. 4. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực dịch vụ ngân hàng điện tử ...............32 Bảng 2. 5. Tình hình phát hành thẻ tại các chi nhánh Vietcombank Tuyên Quang, Vĩnh Phúc, Yên Bái .....................................................................................................................38 Bảng 2.6. Doanh số thanh toán thẻ và sử dụng thẻ tại các chi nhánh Vietcombank Tuyên Quang, Vĩnh Phúc, Yên Bái ..............................................................................................40
viii TÓM TẮT ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Đề án “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi tại 03 chi nhánh: Chi nhánh Tuyên Quang, Chi nhánh Phú Thọ và Chi nhánh Vĩnh Phúc. Đề án đã hệ thống hóa một số lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại. Các nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại tập trung vào: Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử; Triển khai thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử; Kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề án cũng đề cập đến các nhân tố khách quan cũng như chủ quan ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại. Đề án đã phân tích, đánh giá kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế của quản lý dịch vụ NHĐT tại 03 chi nhánh của Vietcombank: Chi nhánh Tuyên Quang, Chi nhánh Phú Thọ và Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2021- 2023. Đồng thời trên cơ sở những luận cứ lý luận, thực tiễn, từ quan điểm và định hướng của Vietcombank, đề án trình bày một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank những năm tiếp theo gồm: Giải pháp về hoàn thiện xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử; Giải pháp về hoàn thiện và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT; Giải pháp về hoàn thiện công tác kiểm tra, thanh tra; Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro. Đồng thời, đề án cũng đưa ra kiến nghị với Vietcombank hội sở để quản lý tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thành mục tiêu đem tới cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, bảo đảm sự phát triển bền vững của các chi nhánh cũng như của VietcomBank.
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề án Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam những năm gần đây. NHĐT đem lại cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào trong ngày với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... Tại Vietcombank, các dịch vụ NHĐT được quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ đó cho phép các NHTM cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng, tiện lợi, áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS... được ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, chu trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ, chú trọng tăng độ an toàn của thẻ ngân hàng. Vì vậy công tác quản lý dịch vụ NHĐT và nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa và tầm quan trọng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng, đảm bảo cung cấp lợi ích đến cho khách hàng, để đảm bảo phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, an ninh, độ an toàn và tăng thêm tiện ích sử dụng thẻ. Việc nghiên cứu đánh giá thực trạng của công tác Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank là những nội dung cần được nghiên cứu và đây cũng là những vấn đề mang tính cấp thiết hiện nay. Nhằm góp phần làm sáng tỏ những vấn đề nêu trên, em xin đề xuất lựa chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề án tốt nghiệp thạc sỹ, chuyên ngành Quản lý kinh tế. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 2.1. Mục tiêu của đề án Đề án nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank các Chi nhánh Tuyên Quang, Chi nhánh Phú Thọ và Chi nhánh Vĩnh Phúc. 2.2. Nhiệm vụ của đề án Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề án nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại - Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong giai đoạn 2021- 2023
2 - Đề xuất các giải pháp để Vietcombank hoàn thiện công quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới 3. Đối tượng và phạm vi của đề án 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề án Công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề án - Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank bao gồm: Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Triển khai thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. - Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại 03 chi nhánh của Vietcombank: Chi nhánh Tuyên Quang, Chi nhánh Phú Thọ và Chi nhánh Vĩnh Phúc. - Về thời gian: Từ năm 2021 đến năm 2023 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án Bước 1. Xây dựng kế hoạch thực hiện đề án Bước 2. Đề xuất phương thức tổ chức triển khai thực hiện Phương pháp luận Đề án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin để tiếp cận nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tác giả đã tham khảo và kế thừa các vấn đề lý luận đã được nghiên cứu trong các giáo trình, luận án, báo cáo nghiên cứu khoa học, …Thông tin qua các nguồn tài liệu sẵn có như báo, internet và những thông tin có liên quan đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong các năm từ 2021 đến năm 2023. Phương pháp xử lý dữ liệu, phân tích: Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông tin thực tế thu thập được. Đề án sẽ khái quát tình hình quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về dịch vụ ngân hàng điện tử để rút ra nhận định hoặc minh họa cho các mô tả thực tế. Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa ra nhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó nhìn nhận những kết quả và hạn chế trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý này. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án Về lý luận: Đề án đã hệ thống hóa một số lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại. Từ đó, làm rõ bản chất, vai trò cũng như nội dung, nguyên tắc, công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại. Các nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại tập trung vào: Xây dựng kế
3 hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử; Triển khai thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử; Kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề án cũng đề cập đến các nhân tố khách quan cũng như chủ quan ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại. Ngoài ra, đề án còn làm rõ thêm cơ sở thực tiễn qua nghiên cứu kinh nghiệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại của một số địa phương để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank. Về thực tiễn: Trên cơ sở khái quát về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, thực trạng dịch vụ thương mại điện tử, các yếu tố tác động đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank giai đoạn 2021-2023, đề án tập trung nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank như: Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ; Triển khai thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử; Kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, đề án sẽ phân tích, đánh giá kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế. Đồng thời trên cơ sở những luận cứ lý luận, thực tiễn, từ quan điểm và định hướng của Vietcombank, đề án trình bày một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank đến năm 2028 và những năm tiếp theo. 6. Kết cấu của đề án Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng, biểu, hình, ... đề án được kết cấu làm 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank giai đoạn 2021-2023 Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
4 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Một số khái niệm cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ở Việt Nam, tại điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2017 sửa đổi, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục đích lợi nhuận”. 1.1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại a. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình Khi nóί lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan nίệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Dịch vụ ngân hàng ngày càng hίện đại và không có gίới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát trίển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọί dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ lίên quan đến bảo hίểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tàί chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính. Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết và phân loại dịch vụ tài chίnh (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Từ các quan niệm trên, theo tác giả, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chίnh, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân
5 hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. b. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại - Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài mà khách hàng đã quen thuộc với nó. Bao gồm: nhóm dịch vụ huy động vốn, nhóm dịch vụ tín dụng, nhóm dịch vụ thanh toán, nhóm dịch vụ ngoại hối, nhóm dịch vụ khác. - Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách hàng. Cụ thể là: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (call center, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking). 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. - Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. - Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, theo điều 4 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng... Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. 1.1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking) ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ...
6 b) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking) POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale). Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. c) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái... và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24. Đặc điểm của Call center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Call Center cung cấp cho KH một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. d) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho KH như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân KH, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn ( điện, nước, vé máy bay, học phí...), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính của KH... Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, KH còn có thể thực hiện chức năng thanh toán. Một trong những hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ, … của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích, … mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, KH còn có thể nhận được thông
7 tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH. e) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking) Internet banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet. KH chỉ cần một công cụ duyệt web và một đường truyền Internet Banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào. Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của cùng một KH hoặc tới tài khoản của một KH khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn; kết hợp tài khoản cho phép KH cùng lúc theo dõi tất cả các tài khoản này ở ngân hàng chính hay ở trụ sở khác nhau. Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking ngày càng nhiều trong thanh toán trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi trong mua sắm trên các trang mạng điện tử. Với dịch vụ Internet Banking khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng với KH dường như được xóa bỏ, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, hiệu quả... f) Dịch vụ Home Banking Cho phép KH có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất. 1.1.2.3. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử a) Lợi ích  Nhanh chóng, thuận tiện Ưu điểm vượt trội nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm nào tại bất cứ nơi đâu đơn giản và nhanh chóng. Điều này rất quan trọng với những khách hàng có ít thời gian để giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được
8 Với ngân hàng điện tử, các giao dịch như thanh toán hóa đơn điện, nước, mạng viễn thông, nạp thẻ điện thoại, mua sắm, ... trở nên dễ dàng hơn nhiều chỉ với vài cú click trên máy tính hoặc vài lượt chạm trên màn hình điện thoại. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức di chuyển.  Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Với dịch vụ ngân hàng điện tử, chi phí vận hành và sử dụng dịch vụ được tiết kiệm đáng kể. Điều này có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Về phía khách hàng, sẽ tiết kiệm được thời gian, công sức khi không phải đến quầy giao dịch, được giảm phí sử dụng dịch vụ, thậm chí được hưởng gói tài khoản miễn phí theo chính sách cụ thể của từng ngân hàng. Về phía ngân hàng, chi phí vận hành và nhân lực được tiết kiệm đáng kể, qua đó góp phần tăng doanh thu.  Mở rộng phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh Các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi kinh doanh thông qua mở rộng tệp khách hàng của dịch vụ E-Banking. Điều này phụ thuộc vào độ phủ sóng của Internet. Độ phủ sóng của Internet càng lớn thì khả năng tiếp cận E-Banking của khách hàng càng cao. Ngoài ra, việc chú trọng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử cũng hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Các ngân hàng có thể nâng cao bằng cách gia tăng sự ổn định, độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử và gi tăng trải nghiệm khách hàng.  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Nhờ sự nhanh chóng và thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng diễn ra nhanh hơn. Đây là điều kiện giúp đẩy nhanh tốc độ chu chuyển của vốn tiền tệ, từ đó thúc đẩy tốc độ lưu thông của hàng hóa, tiền tệ. b) Hạn chế Một trong những hạn chế của dịch vụ NHĐT là tính an toàn và bảo mật. Khách hàng có thể bị hacker đánh cắp mật khẩu truy cập tài khoản. Vì vậy, các ngân hàng phải không ngừng đầu tư cho công tác bảo mật, an toàn các dịch vụ. Hệ thống ngân hàng điện tử nếu phát triển độc lập, thiếu sự liên kết chặt chẽ và bền vững cũng là một trở ngại cho việc thanh toán liên ngân hàng. Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường 1.1.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Quản lý dịch vụ là quá trình tác động có chủ đích của chủ thể đến sự phát triển toàn bộ chu trình của sản phẩm dịch vụ. Quản lý sản phẩm dịch vụ được bắt đầu từ khâu lên ý tưởng đến cải tiến, phát triển, tối ưu hóa không ngừng sản phẩm và tổ chức cung ứng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phù hợp với thị trường/khách hàng và hiệu quả. Theo đó, có thể hiểu: Quản lý dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại là hoạt động chấp hành và điều hành của các ngân hàng thương mại, được tiến hành trên cơ sở pháp luật và để thi hành pháp luật điều chỉnh các hoạt động dịch vụ có liên quan tới ngân
9 hàng điện tử nhằm khuyến khích và bảo đảm cho các NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng trên cơ sở tuân thủ pháp luật và các quy định về dịch vụ NHĐT. Quản lý dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại chính là tập hợp quá trình tác động có chủ đích của NHTM đến sự phát triển toàn bộ chu trình của dịch vụ NHĐT bao gồm: lập kế hoạch dịch vụ NHĐT; tổ chức quản lý quá trình triển khai dịch vụ NHĐT; bố trí nhân lực quản lý dịch vụ NHĐT; kiểm tra, kiểm soát quản lý dịch vụ NHĐT nhằm cung ứng các loại hình quản lý dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng. 1.2. Nội dung nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.2.1. Xây dựng kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Kế hoạch theo nghĩa hẹp là phương án hành động trong tương lai, theo nghĩa rộng là quá trình xây dựng, quán triệt, chấp hành và giám sát, kiểm tra việc thực hiện phương án hành động trong tương lai. Kế hoạch với tư cách là một công cụ quản lý kinh tế vĩ mô của Nhà nước, bản thân là một hệ thống bao gồm nhiều nội dung hoạt động. Kế hoạch trong QLNN về kinh tế là tập hợp những định hướng, phương hướng, mục tiêu và cách thức hoạt động, triển khai từng bước nhằm đạt được giá trị mà doanh nghiệp hướng đến. Bản kế hoạch này cần được xây dựng một cách cụ thể, chặt chẽ, minh bạch và rõ ràng để đảm bảo quá trình triển khai phía sau không gặp khúc mắc hay rủi ro lớn. Kế hoạch giúp các nhà quản lý chủ động thích ứng với những thay đổi trong quá trình phát triển của thực tiễn do có những dự đoán trước; chủ động tạo ra những biến đổi có lơi cho quá trình phát triển; hướng các nhà quản lý tập trung vào những nhiệm vụ trọng yếu. Kế hoạch là căn cứ để tổ chức bộ máy quản lý, kiểm tra và đánh giá hiệu quả của các hoạt động quản lý ở các cấp, các địa phương và toàn ngành. Trong quản lý dịch vụ NHĐT của NHTM, xây dựng kế hoạch nhằm xác định phương hướng hoạt động để đạt được mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHĐT. Để xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHĐT, nhà quản lý dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh của ngân hàng cần căn cứ vào các quy định, nhiệm vụ, mục tiêu của Quốc gia trong thanh toán điện tử, căn cứ vào chiến lược phát triển của ngân hàng, mục tiêu về từng hạng mục của ngân hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, căn cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và tình hình dịch vụ NHĐT hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây, tình hình xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế trên địa bàn (thường là 3 năm), căn cứ vào nguồn lực của ngân hàng như đội ngũ nhân sự, sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có,. Ngoài ra, mục tiêu và mong đợi của nhà quản lý dịch vụ NHĐT cũng là một trong những chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ NHĐT. Quy trình xây dựng kế hoạch theo các bước sau: Bước 1: Đánh giá thực trạng các nguồn lực. Đây là việc xác định các nguồn lực cho việc thực hiện mục tiêu trong kinh đoanh dịch vụ NHĐT, bao gồm: Nhân lực, vật lực, tài
10 lực. Bước 2: Dự đoán – dự báo. Trên cơ sở nhận thức hiện trạng của ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có, nhà quản lý của NHTM phải dự đoán – dự báo về điều kiện môi trường, các chính sách cơ bản có thể áp dụng, các kế hoạch hiện có của ngân hàng và các nguồn lực có thể huy động để thực hiện. Bước 3: Xác định mục tiêu. Bên cạnh việc chỉ ra các mục tiêu trong kinh doanh dịch vụ NHĐT thì nhà quản lý của NHTM còn phải xác định cách thức đo lường mục tiêu. Từ đó, làm căn cứ đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu của các chủ thể, đồng thời xác định khung thời gian cho các mục tiêu. Kế hoạch của nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô, Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT, Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng số khách hàng của ngân hàng, Tần suất giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT, các nhóm chỉ tiêu về cơ cấu chất lượng, hiệu quả, nhóm các chỉ tiêu về quản lý rủi ro,…, Thời gian thực hiện kế hoạch, nguồn lực đảm bảo cho thực hiện kế hoạch và nội dung của kế hoạch phải đảm bảo theo các yêu cầu của các văn bản chỉ đạo của cấp trên Bước 4: Xây dựng các phương án. Các phương án hành động là một trong những nội dung quan trọng của lập kế hoạch. Các phương án kinh doanh dịch vụ NHĐT sẽ giúp NH đạt được mục tiêu đã định. Bước 5: Đánh giá các phương án và lựa chọn phương án Sau khi so sánh và đánh giá các phương án, chủ thể quản lý quyết định lựa chọn phương án tối ưu. Nhiều khi việc phân tích và đánh giá các phương án cho thấy rằng: có hai hoặc nhiều phương án thích hợp và nhà quản lý có thể quyết định lựa chọn một số phương án chứ không chỉ dừng lại ở một phương án tối ưu. Muốn chọn được phương án tối ưu, chủ thế quản lý thường dựa vào các phương pháp cơ bản: kinh nghiệm, thực nghiệm, nghiên cứu phân tích, mô hình hoá, … Bước 6: Chương trình hoá tổng thể. Đó là chương trình hoá tổng thể về các vấn đề liên quan tới: Các chủ thể tiến hành công việc; Nội dung công việc; Yêu cầu thực hiện công việc; Tài chính và các công cụ, phương tiện khác; Thời gian hoàn thành công việc. Sau khi được quyết định thông qua, kế hoạch thực thi mang giá trị pháp lý, được các chủ thể liên quan chấp hành thực hiện. Việc điều chỉnh kế hoạch cũng do cấp có thẩm quyền thông qua kế hoạch quyết định. Căn cứ vào các mục tiêu được thể hiện trong kế hoạch nhà quản lý dịch vụ NHĐT sẽ xác định được khả năng của ngân hàng đối với dịch vụ NHĐT. Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trường của các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đang triển khai đồng thời tiến hành thay đổi và cải tiến để phù hợp với yêu cầu của thị trường. 1.2.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1. Xây dựng tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sở các nguồn lực của ngân hàng đã được xác định, ban lãnh đạo ngân hàng thực hiện phân bổ nguồn lực về con người, sắp xếp bộ máy, mô hình tổ chức nhằm đảm bảo hiệu quả việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHĐT. Việc tổ chức bộ máy quản lý dịch