Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng - Nghiên cứu thực nghiệm tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ------<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> K<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA TÀI SẢN<br /> THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH<br /> KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU THỰC<br /> NGHIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI<br /> NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ<br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Thái Thị Thanh Hòa<br /> Lớp: K44B QTKD Thương Mại<br /> <br /> PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> LỜ CẢM Ơ<br /> I<br /> N<br /> Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường<br /> <br /> uế<br /> <br /> Đại Học Kinh Tế, Đại học Huế, đặc biệt là thầy giáo PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn, Trưởng<br /> Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã chỉ dẫn cho tôi hướng nghiên cứu thích hợp và truyền đạt<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.<br /> <br /> Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư Phát triển<br /> <br /> h<br /> <br /> BIDV, chi nhánh Thừa Thiên Huế và các anh,chị trong phòng Kế hoạch – Tổng hợp đã nhiệt<br /> <br /> in<br /> <br /> tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây. Đặc biệt, tôi xin được gởi lời cảm ơn chân<br /> thành đến các khách hàng, nhữn người đã nhiệt tình hợp tác trong quá trình tôi thực hiện<br /> <br /> K<br /> <br /> phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu thập thông tin cho đề tài nghiên cứu của mình.<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn. Mặc dù đã có nhiều<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý Ngân<br /> hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý<br /> <br /> Đ<br /> <br /> kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh viên<br /> Thái Thị Thanh Hòa<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa<br /> Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN 1. MỞ ĐẦU ............................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................ Error! Bookmark not defined.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> uế<br /> <br /> 5. Ý nghĩa của đề tài khóa luận .................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 6. Bố cục của đề tài khóa luận ...................................... Error! Bookmark not defined.<br /> PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU............................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀIError! Bookmark not defined.<br /> <br /> K<br /> <br /> 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> Thương hiệu ................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 1.1.2.<br /> <br /> Tài sản thương hiệu ........................................ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.1.1.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.<br /> 1.2.1. Mô hình về tài sản thương hiệu của David A. Aaker (1991)Error! Bookmark not defined.<br /> 1.2.2. Mô hình về tài sản thương hiệu của Millward Brown (1996)Error! Bookmark not defined.<br /> 1.2.4. Mô hình về tài sản thương hiệu của Young & Rubicam (Y&R) (2000)Error! Bookmark not<br /> 1.2.5. Sơ lược thực tiễn về quản trị tài sản thương hiệu của các ngân hàng tại Việt<br /> Nam .............................................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa<br /> Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> 1.2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu cho tài sản thương hiệu của ngân hàng BIDVError! Bookmark<br /> 1.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 1.4.<br /> <br /> XÂY DỰNG THANG ĐO ................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 1.4.1. Thang đo nhận biết thương hiệu đối với ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined.<br /> 1.4.2. Thang đo chất lượng cảm nhận đối với ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined.<br /> 1.4.3. Thang đo liên tưởng thương hiệu đối với ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined.<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.4.4. Thang đo gắn kết thương hiệu đối với ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.4.5. Thang đo trung thành thương hiệu đối với ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined.<br /> 1.5. THU THẬP SỐ LIỆU VÀ CÔNG CỤ XỬ LÝ SỐ LIỆUError! Bookmark not defined.<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.6. XÁC ĐỊNH KÍCH THƯỚC MẪU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> K<br /> <br /> CHƯƠNG 2. TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG BIDV VÀ ẢNH HƯỞNG<br /> <br /> ọc<br /> <br /> CỦA NÓ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNGError! Bookmark not defined.<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDVError! Bookmark not def<br /> 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng BIDV Việt Nam ........ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên<br /> Huế ............................................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển<br /> BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2011-2013Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ............................ Error! Bookmark not defined.<br /> Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa<br /> Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> 2.2.2. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu ............. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố cấu thành tài sản thương hiệu của ngân hàng BIDVError! Bookmark not d<br /> 2.2.4. Ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành tài sản thương hiệu ngân hàng BIDV qua<br /> <br /> mô hình phương trình hồi quy tuyến tính theo bước Step-wise regressionError! Bookmark not def<br /> CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH<br /> HÀNG ĐỐI VỚI TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH<br /> THỪA THIÊN HUẾ ........................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3.1. Nhóm giải pháp đảm bảo Chất lượng cảm nhận của khách hàngError! Bookmark not defined.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 3.2. Nhóm giải pháp Gắn kết thương hiệu ngân hàng BIDV trong lòng khách hàngError! Bookmark<br /> <br /> 3.3. Duy trì liên tưởng thương hiệu ngân hàng BIDV thường xuyên từ khách hàngError! Bookmark n<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.4. Nhóm giải pháp Nhận biết thương hiệu ngân hàng BIDV từ khách hàngError! Bookmark not de<br /> <br /> K<br /> <br /> 3.5. Duy trì dài hạn lòng trung thành thương hiệu ngân hàng BIDV từ khách hàngError! Bookmark<br /> <br /> ọc<br /> <br /> PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 1. KẾT LUẬN .................................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2. KIẾN NGHỊ .................................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CÓ THỂError! Bookmark n<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> PHỤ LỤC ĐỀ TÀI ............................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> Phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng .... Error! Bookmark not defined.<br /> Phụ lục 2. Cơ sở dữ liệu trên SPSS 19 ............................ Error! Bookmark not defined.<br /> Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa<br /> Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại<br /> <br /> iv<br /> <br />