Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thị xã Hương Trà

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

120
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm giải quyết mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thị xã Hương Trà

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... MỤC LỤC ......................................................................................................................... uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................................. DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 h 3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2 in 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu............................................................2 4.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................2 cK 4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 5.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................3 họ 5.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 5.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp:...................................................3 Đ ại 5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................3 5.2.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..........................................................4 5.2.4. Phương pháp phân tích số liệu. ...................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................7 ng Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................7 1.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................7 ườ 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ..........................................................................................7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................7 Tr 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ..............................................................7 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................9 1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................12 1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.....................................................13 1.1.2.1. Khái niệm ...............................................................................................13 1.1.2.2. Vai trò của hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng ..................13 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...14 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ ....................................14 1.1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng ...................14 1.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ khác và chất lượng dịch vụ ngân hàng .....18 1.2. Những nghiên cứu liên quan ...............................................................................20 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................22 uế Chương II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ tế H HƯƠNG TRÀ................................................................................................................26 2.1. Khái quát về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Hương Trà ..................................................................................................................26 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và h phát triển nông thôn thị xã Hương Trà ...................................................................26 in 2.1.1.1. Giới thiệu về thị xã Hương Trà ..............................................................26 2.1.1.2. Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà...................................................26 cK 2.1.2. Các phòng ban chính, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ .....................27 2.1.2.1. Các phòng ban chính và cơ cấu tổ chức .................................................27 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban ......................................................28 họ 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.....30 2.1.3.1. Cho vay...................................................................................................30 2.1.3.2. Dịch vụ chuyển tiền ................................................................................31 Đ ại 2.1.3.3. Dịch vụ tài khoản....................................................................................32 2.1.3.4. Dịch vụ thẻ..............................................................................................32 2.1.3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................33 ng 2.1.4. Tình hình lao động tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà giai đoạn 20102012 ................................................................................................................35 Tr ườ 2.1.5. Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh ................................................37 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà ..................................................................................................................40 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................40 2.2.1.1. Giới tính .................................................................................................40 2.2.1.2. Độ tuổi....................................................................................................40 2.2.1.3. Nghề nghiệp ...........................................................................................41 2.2.1.4. Thu nhập.................................................................................................42 2.2.1.5. Trình độ học vấn ....................................................................................42 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.2.1.6. Biết qua nguồn thông tin nào .................................................................43 2.2.1.7. Dịch vụ đang được sử dụng ...................................................................44 2.2.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà ..........................48 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và xây dựng mô hình điều chỉnh...........48 uế 2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................50 2.2.5. Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm ................................................................................................................51 tế H so sánh 2.2.6. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................................52 2.2.6.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến: ................................................52 h 2.2.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ............................................54 in 2.2.7. Mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................................................................61 cK 2.2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.......................63 2.2.9. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà không .........................................................................65 họ CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ ........... 66 3.1. Định hướng..........................................................................................................66 Đ ại 3.2. Giải pháp .............................................................................................................67 3.2.1. Thành phần chất lượng dịch vụ hành vi: ......................................................67 3.2.2. Thành phần” khả năng phục vụ” ..................................................................68 ng 3.2.3. Thành phần”tin tưởng và đồng cảm”: ..........................................................68 3.2.4. Thành phần thủ tục giao dịch: ......................................................................69 ườ 3.2.5. Thành phần cận thông tin: ............................................................................70 3.2.6. Thành phần yếu tố hữu hình .........................................................................71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................72 Tr 1.Kết luận...................................................................................................................72 2.Đóng góp và những hạn chế của đề tài...................................................................72 3.Kiến nghị.................................................................................................................73 3.1. Kiến nghị đối với nhà nước .............................................................................73 3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước............................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................75 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO: Tổ chức thương mại thế giới 2. NHTM : Ngân Hàng thương mại 3. NHNN: Ngân hàng Nhà nước 4. TCTD: tổ chức tín dụng 5. DVNH: Dịch vụ ngân hàng 6. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 7. NHBB: Ngân hàng bán buôn 8. TMCP : Thương Mại Cổ Phần 9. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 10. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 11. FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh cK in h tế H uế 1. Doanh nghiệp AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn 13. ATM: máy rút tiền tự động Tr ườ ng Đ ại họ 12. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 3 uế Sơ đồ 2: Mô hình 5 khác biệt chất lượng dịch vụ ........................................................ 5 Sơ đồ3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross.................................................... 17 tế H Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ........................................................ 25 Sơ đồ 5: Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh ................................................... 28 Sơ đồ 6: Chuyển tiền qua tài khoản hoặc giấy chứng minh nhân dân ....................... 31 h Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................... 50 in Biểu đồ 1: Thống kê độ tuổi của khách hàng điều tra ................................................ 41 Biểu đồ 2: Đồ thị phân tán.......................................................................................... 59 Tr ườ ng Đ ại họ cK Biểu đồ 3: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư ........................................................ 59 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM vii