Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:172

Thêm vào BST

Báo xấu

135
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế ----------- tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ in h TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG cK CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Đ ại họ CHI NHÁNH HUẾ TRƯƠNG THỊ THỦY NIÊN KHÓA: 2012 – 2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------- H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tế TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG h CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- Đ ại họ cK in CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trương Thị Thủy TS. Nguyễn Đăng Hào Lớp: K46B QTKD Thương mại Niên khóa: 2012 - 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị ở Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế đã giúp em vượt qua những khó khăn và có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế, đặc biệt là các anh, chị tại bộ phận Dịch vụ khách hàng đã tạo điều kiện cho em tham gia thực tập tại cơ quan và tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với công việc thực tế của ngân hàng và tận tình chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực tập. Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu, đó là nền tảng giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy TS. Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt tình hướng dẫn, định hướng cho em thực hiện đề tài khóa luận phù hợp với thực tế, quan tâm chỉ bảo giúp em có thể đạt được kết quả tốt hơn. Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng với những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân nên trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận này vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô và Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế thông cảm và góp ý, bổ sung giúp em hoàn thiện kiến thức cũng như kỹ năng của mình hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện Trương Thị Thủy GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................1 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................1 2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2 uế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 H 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 3.2 Đối tượng điều tra......................................................................................................2 tế 3.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 h 4.1 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin ..............................................................3 in 4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin .............................................................................3 cK 4.1.2 Công cụ thu thập thông tin .....................................................................................3 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính............................................................................3 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................................4 họ 4.4 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................5 4.4.1 Thiết kế thang đo ....................................................................................................5 Đ ại 4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................................5 4.5 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................5 4.5.1 Xác định cỡ mẫu.....................................................................................................5 4.5.2 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................6 4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................9 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................................9 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ...................................................9 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...........................................................................................9 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................... 10 SVTH: Trương Thị Thủy i GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM .................................................13 1.1.2.1 Khái niệm về NHTM.........................................................................................13 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM .............................................15 1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm của NHTM....16 1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM ..........17 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).....................................................17 1.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .............................................19 uế 1.1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) ...........................................................20 1.1.4 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu.....................................................................25 H 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến....................................................................26 tế 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ..............................................................................................29 1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng h trên thế giới và bài học cho Việt Nam...........................................................................29 in 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới.......29 1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam ......................30 cK CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á................................32 họ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế...................................32 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế .......................................................................................................................................32 Đ ại 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động .................................................33 2.1.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu ..........................................................34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.........................36 2.1.5 Tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế....................37 2.1.6 Tình hình tài sản- nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế ...39 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế .......................................................................................................................................42 2.2 Đánh giá của KHCN về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế ..............................................................................47 SVTH: Trương Thị Thủy ii