Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng<br /> công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh<br /> nào. Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài<br /> xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt<br /> <br /> uế<br /> <br /> nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh<br /> tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm NH có được từ việc ứng dụng CNTT đã ra<br /> <br /> H<br /> <br /> đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).<br /> Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa những<br /> <br /> tế<br /> <br /> năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc<br /> tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ NH tốt<br /> <br /> h<br /> <br /> hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004). IB trở thành một trong những chiến lược không<br /> <br /> in<br /> <br /> thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản<br /> <br /> cK<br /> <br /> phẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa khách hàng, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp<br /> xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường. NHTT đem đến rất nhiều lợi<br /> ích cho cả NH cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách<br /> <br /> họ<br /> <br /> hàng, IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với NH<br /> một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này<br /> sẽ giúp cho các NH có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy<br /> tín thương hiệu cho NH mình. Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở<br /> Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents<br /> (Nathan & Pyun, 2002). Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn<br /> đem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên<br /> cứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH tại các kênh phân phối truyền<br /> thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134<br /> giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt là<br /> Internet Banking) sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001).<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân<br /> <br /> Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà Internet Banking đã trở thành một kênh phân<br /> phối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên<br /> phạm vi toàn thế giới. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào văn hóa hay những điều<br /> kiện cụ thể tại chính đất nước đó, sự triển khai và phát triển NHTT sẽ khác nhau.<br /> Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan trọng của<br /> IB và đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm qua. Tuy nhiên,<br /> mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng<br /> <br /> uế<br /> <br /> của thị trường. Hiện nay, chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng<br /> đến tiện ích IB tại Việt Nam trong khi nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet là 24%,<br /> <br /> H<br /> <br /> khá cao trong khu vực Châu Á, chỉ sau Malaysia (Nielsen, 2010). Khách hàng phần<br /> lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì NHTT còn mới mẻ và lạ lẫm. Chính<br /> <br /> tế<br /> <br /> vì vậy việc có được một cái nhìn đầy đủ về những tác nhân ảnh hưởng đến việc sử<br /> dụng tiện ích IB của khách hàng là điều rất cần thiết. Vấn đề này đã được rất nhiều các<br /> <br /> h<br /> <br /> nhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam theo đuổi để tìm ra câu trả lời. Mỗi<br /> <br /> in<br /> <br /> một nghiên cứu được thực hiện đều ít nhiều khám phá cũng như khẳng định được phần<br /> <br /> cK<br /> <br /> nào những nhân tố cơ bản. Tuy nhiên, mỗi một quốc gia, một vùng miền với những<br /> đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn hóa và đặc biệt là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng<br /> không nhỏ đến quá trình cũng như kết quả nghiên cứu. Từ đó, sẽ có những khác biệt<br /> <br /> họ<br /> <br /> nhất định. Tại Việt Nam nói chung cũng như Huế nói riêng đã có một số các nghiên<br /> cứu về vấn đề này theo nhiều hướng và khía cạnh khác nhau. Thiết nghĩ, đối với một<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> dịch vụ còn khá mới mẻ và tiềm năng đầy hứa hẹn như NHTT thì việc có một cái nhìn<br /> tổng quan, đầy đủ cũng như nghiên cứu sâu hơn về những yếu tố khiến khách hàng lựa<br /> chọn kênh phân phối này là một việc hữu ích. Nhận thấy được điều đó, trên cơ sở kế<br /> thừa và tiếp thu những kết quả của các nghiên cứu trước, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề<br /> tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet<br /> Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế”. Đề tài đề<br /> cập đến những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này của đối tượng khách<br /> hàng cá nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Cụ thể đề tài tập trung<br /> vào những đối tượng chủ yếu là những sinh viên của trường ĐH Kinh tế Huế (Bao<br /> gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức). Theo King và He (2006), Sinh viên là<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân<br /> <br /> đối tượng có thể dễ dàng là những khách hàng tiếp cận với các dịch vụ trực tuyến,<br /> trình độ nhận thức ở mức cao hơn so với mặt bằng dân chúng phổ thông. Do đó, đối<br /> với Việt Nam nói chung hay Huế nói riêng, nơi mà trình độ dân trí cũng như nhận thức<br /> của người dân chưa được cao như các nước tiên tiến trên thế giới thì nghiên cứu việc ý<br /> định sử dụng của một dịch vụ gắn liền với công nghệ mới trên đối tượng là SV sẽ đem<br /> lại kết quả và là một việc nên làm. Cuối cùng, hy vọng rằng đề tài sẽ đóng góp được<br /> phần nào cho công tác nghiên cứu cũng như cho tiến trình ứng dụng IB tại Việt Nam<br /> <br /> uế<br /> <br /> nói chung cũng như Huế nói riêng sau này.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> H<br /> <br />  Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ<br /> ngân hàng trực tuyến (Mô hình chấp nhận công nghệ thông tin TAM mở rộng).<br /> <br /> tế<br /> <br />  Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử<br /> dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng<br /> <br /> h<br /> <br /> nhân tố.<br /> <br /> in<br /> <br />  Xem xét sự khác nhau trong nhận thức, cảm nhận về những nhân tố ảnh hưởng<br /> <br /> cK<br /> <br /> đến ý định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng.<br />  Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển<br /> Internet Banking trên địa bàn thành phố Huế.<br /> <br /> họ<br /> <br /> 3. Đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân hiện đang<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> học tại trường ĐH Kinh tế Huế (Bao gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức).<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu<br />  Về nội dung: Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của đối<br /> <br /> tượng khách hàng cá nhân tại trường ĐH Kinh tế Huế.<br />  Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng<br /> thời gian từ tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2012.<br />  Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi trường ĐH<br /> Kinh tế Huế.<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu<br /> Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn:<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân<br /> <br />  Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu<br /> định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về IB, các mô hình đúc<br /> kết từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng thời, kết hợp với<br /> việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh<br /> vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo.<br />  Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát<br /> các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những nhân tố<br /> <br /> 5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi<br /> <br /> uế<br /> <br /> ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking.<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm,<br /> từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong<br /> <br /> tế<br /> <br /> bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những<br /> nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989;..) về sự việc chấp<br /> <br /> h<br /> <br /> nhận công nghệ, đặc biệt là những nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM vào việc<br /> <br /> in<br /> <br /> nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ đối với NHĐT, NHTT hay các dịch vụ có ứng<br /> <br /> cK<br /> <br /> dụng công nghệ khác. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được<br /> thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng<br /> nghiên cứu tại địa phương. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20<br /> <br /> họ<br /> <br /> khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội<br /> dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> nghiên cứu.<br /> <br /> Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được<br /> <br /> yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,<br /> nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử<br /> dụng máy tính và Internet. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra<br /> nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi<br /> dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.<br /> Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng<br /> về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu. Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những<br /> câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả. Đối<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân<br /> <br /> tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối tượng<br /> đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn.<br /> 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu<br /> Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ IB và các thông tin liên quan đến<br /> quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp trí, các đề tài, nghiên cứu<br /> liên quan.<br /> Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử<br /> <br /> uế<br /> <br /> dụng dịch vụ NHTT tại trường ĐH kinh tế Huế thông qua điều tra bằng bảng hỏi.<br /> Phương pháp điều tra chọn mẫu<br /> <br /> H<br /> <br /> Xác định tổng số mẫu điều tra<br /> <br /> Tổng số mẫu điều tra được xác định theo công thức Yamane 1(1967-1986), với<br /> <br /> tế<br /> <br /> tổng số SV là 6546. Sai số cho phép e=4.12%, ta tính được tổng số mẫu cần điều tra là<br /> 540 mẫu.<br /> <br /> h<br /> <br /> Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu<br /> <br /> in<br /> <br /> nhiên phân tầng theo tiêu thức phân tầng là nhóm sinh viên, tương ứng với 2 nhóm đó<br /> là SV chính quy và SV tại chức, số đơn vị của mỗi nhóm này được lấy theo tỷ lệ %<br /> <br /> cK<br /> <br /> tương ứng với tỷ lệ của SV 2 nhóm này tại trường ĐH Kinh tế Huế. Cụ thể tỷ lệ “ số<br /> SV chính quy : số SV tại chức” xấp xỉ “2 : 1”2. Theo đó, số đơn vị được chọn trong<br /> <br /> họ<br /> <br /> mỗi nhóm lần lượt là 360, 180. Tổng số mẫu điều tra lúc này sẽ là 540 đơn vị. Trong<br /> số 540 mẫu này, số đơn vị3 biết đến hình IB là 326 > 200. Qua quá trình tham khảo tài<br /> liệu và các nghiên cứu trước thì số lượng mẫu trong nghiên cứu tối thiểu là 200 mẫu.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Do đó, với số mẫu là 540 sẽ đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố và<br /> phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cũng như đại diện được cho tổng thể<br /> nghiên cứu.<br /> <br /> Dữ liệu thu thập được thông qua việc phát bảng hỏi điều tra tại trường ĐH Kinh<br /> <br /> tế Huế vào các buổi học tương ứng của hai nhóm SV chính quy và tại chức.<br /> <br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> n<br /> <br /> N<br /> ; N là tổng số mẫu của tổng thể, e: sai số cho phép<br /> 1  N * e2<br /> <br /> Nguồn: Phòng đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế<br /> <br /> 3<br /> <br /> Tỷ lệ khách hàng biết đến IB có được từ việc điều tra thử đó là 60.37%, nên với số mẫu là 540 mẫu sẽ có được<br /> 540 x 60.37%=326 mẫu biết đến IB, dùng để phân tích nhân tố.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH<br /> <br /> 5<br /> <br />