Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br /> <br /> NHTM<br /> <br /> : Ngân hàng thương mại<br /> <br /> NHNN<br /> <br /> : Ngân hàng nhà nước<br /> <br /> TMCP<br /> <br /> : Thương mại cổ phần<br /> <br /> SHB<br /> <br /> : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội<br /> <br /> TGTK<br /> <br /> : Tiền gửi tiết kiệm<br /> <br /> TRA<br /> <br /> : Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý)<br /> <br /> STT<br /> <br /> : Số thứ tự<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> : Đơn vị tính<br /> <br /> GDP<br /> <br /> : Tổng sản phẩm quốc nội<br /> <br /> CBCNV<br /> <br /> : Cán bộ công nhân viên<br /> <br /> PGD<br /> <br /> : Phòng giao dịch<br /> <br /> VND<br /> <br /> : Đồng Việt Nam<br /> <br /> USD<br /> <br /> : Đồng đô la Mỹ<br /> <br /> EUR<br /> <br /> : Đồng Euro<br /> <br /> Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG<br /> Bảng 1: Tình hình lao động tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 20092011 .............................................................................................................................. 24<br /> Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3<br /> năm 2009-2011 ............................................................................................................. 28<br /> Bảng 3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm<br /> 2009 – 2011 .................................................................................................................. 30<br /> Bảng 4: Tình hình huy động tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3<br /> năm 2009 – 2011 .......................................................................................................... 32<br /> Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................. 34<br /> Bảng 6: Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 38<br /> Bảng 7: Kết quả kiểm định KMO lần 1........................................................................ 40<br /> Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO lần cuối cùng .......................................................... 41<br /> Bảng 9: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng......................................................... 42<br /> Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc...................................................... 46<br /> Bảng 11: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................. 46<br /> Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................ 47<br /> Bảng 13: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ....................... 48<br /> Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson ............................................................................ 49<br /> Bảng 15: Tóm tắt mô hình............................................................................................ 50<br /> Bảng 16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến............................................................ 53<br /> Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 54<br /> Bảng 18: Kết luận các giả thuyết.................................................................................. 56<br /> Bảng 19: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố nhân viên ........................................ 57<br /> Bảng 20: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố nhân viên theo nhóm khách hàng .... 58<br /> Bảng 21: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên theo nhóm<br /> tuổi ................................................................................................................................ 59<br /> Bảng 22: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố uy tín thương hiệu .......................... 60<br /> <br /> Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Bảng 23: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố lãi suất ........................................ 61<br /> Bảng 24: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố vai trò cá nhân ............................ 61<br /> Bảng 25: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố vai trò cá nhân theo nhóm KH ..... 62<br /> Bảng 26: Ý kiến đánh giá của khách hàng về xu hướng sử dụng ............................ 63<br /> <br /> Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ<br /> Biểu đồ 1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng .... 36<br /> Biểu đồ 2: Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK........................................................... 37<br /> Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng .................................... 38<br /> Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA .................................................................. 10<br /> Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 15<br /> Sơ đồ 3: Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 49<br /> Sơ đồ 4: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu................................................... 56<br /> <br /> Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................... Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC BẢNG ........................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.................................. Error! Bookmark not defined.v<br /> MỤC LỤC ...................................................................................................................... v<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3<br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................ 4<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 4<br /> 1.1 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4<br /> 1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại ............................................................4<br /> 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại................................................. 4<br /> 1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .............................................. 4<br /> 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM ..................................................... 5<br /> 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................6<br /> 1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................ 6<br /> 1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................................. 7<br /> 1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư ........................................................ 8<br /> 1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng .............9<br /> 1.1.4 Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng ......................9<br /> 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................12<br /> 1.1.6 Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................15<br /> 1.1.7 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu ....................................17<br /> 1.2 Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 19<br /> <br /> Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại<br /> <br /> v<br /> <br />