Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> 1.Lý do chọn đề tài.<br /> Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra nhiều cơ hội<br /> nhưng cũng đưa đến nhiều thách thức mới cho các ngân hàng Việt Nam. Sau khi Việt<br /> Nam gia nhập WTO NHNN Việt Nam đã thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối<br /> với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao<br /> <br /> uế<br /> <br /> dịch và dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND…, việc các tổ chức tài chính<br /> nước ngoài chính thức gia nhập sân chơi ở Việt Nam đã làm cho các ngân hàng Việt<br /> <br /> H<br /> <br /> Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khá nặng nề. Vì vậy, các ngân hàng trong<br /> nước phải tranh thủ khai thác, đa dạng hóa, mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và<br /> <br /> tế<br /> <br /> chiếm lĩnh thị trường để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài cũng như các<br /> ngân hàng trong nước khác.<br /> <br /> h<br /> <br /> Trong nền kinh tế mở như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng<br /> <br /> in<br /> <br /> cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách<br /> <br /> cK<br /> <br /> hàng cá nhân, ở đó khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ thông<br /> qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Và với sự phát triển<br /> ngày một lớn mạnh của lĩnh vực điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ở nước ta<br /> <br /> họ<br /> <br /> đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi để các ngân hàng thương mại phát triển các sản<br /> phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> cho khách hàng và ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế Việt Nam.<br /> Bên cạnh đó, dân số nước ta năm 2011 ước tính 87,84 triệu người, trong đó dân<br /> <br /> số khu vực thành thị là 26,88 triệu người, chiếm 30,6% tổng dân số, lực lượng lao<br /> động trong độ tuổi lao động là 46,48 triệu người 1. Đồng thời mức thu nhập bình quân<br /> đầu người ngày càng tăng, và với xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang ngày một phổ<br /> biến như hiện nay, đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại,<br /> đặc biệt là thị trường tín dụng bán lẻ. Nhận thức được điều đó, BIDV đã đề ra mục tiêu<br /> phấn đấn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng<br /> lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ<br /> 1<br /> <br /> http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&idmid=&ItemID=12129<br /> <br /> SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br /> <br /> GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br /> đồng bộ, đa dạng với chất lượng tốt nhất, trong đó chú trọng đến hoạt động tín dụng<br /> bán lẻ.<br /> Để hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH BIDV nói chung và NH BIDV TTHuế nói<br /> riêng đạt hiệu quả tốt nhất, trước tiên cần phải biết rõ và nắm bắt tốt nhu cầu của khách<br /> hàng vì khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm<br /> phù hợp nhất với nhu cầu của họ từ vấn đề thực tiễn đó tôi quyết định nghiên cứu đề<br /> tài “ Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng bán<br /> <br /> uế<br /> <br /> lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để<br /> <br /> tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.<br /> 2.Mục tiêu nghiên cứu.<br /> <br /> H<br /> <br /> tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động<br /> <br /> tế<br /> <br />  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng, nhu cầu khách hàng, về dịch<br /> vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng.<br /> <br /> in<br /> <br /> nhánh Thừa Thiên Huế.<br /> <br /> h<br /> <br />  Phân tích nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi<br /> <br /> cK<br /> <br />  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng đối với hoạt<br /> động tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.<br /> 3.Đối tượng nghiên cứu.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có tài khoản tại Phòng<br /> QHKH Cá ngân Ngân hàng BIDV Huế.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 4.Phạm vi nghiên cứu.<br /> <br /> 4.1.Nội dung nghiên cứu:<br /> Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ TDBL tại BIDV Huế.<br /> <br /> 4.2.Thời gian nghiên cứu:<br /> - Số liệu sơ cấp: tiền hành điều tra khảo sát khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp vào<br /> tháng 4 năm 2012.<br /> - Số liệu thứ cấp: số liệu từ BIDV Huế năm 2009, 2010, 2011.<br /> 4.3.Không gian nghiên cứu:<br /> Tại địa bàn thành phố Huế, chủ yếu tại văn phòng chi nhánh BIDV Huế và các<br /> điểm đặt máy ATM của BIDV Huế.<br /> <br /> SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br /> <br /> GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br /> 5.Phương pháp nghiên cứu.<br /> 5.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu:<br /> Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ,<br /> các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại BIDV Huế.<br /> 5.2. Phương pháp thu thập số liệu:<br /> 5.2.1.Số liệu thứ cấp:<br /> Thu thập số liệu qua các năm 2009, 2010, 2011 tại phòng quan hệ khách hàng<br /> <br /> uế<br /> <br /> cá nhân của BIDV Huế.<br /> 5.2.2.Số liệu sơ cấp:<br /> <br /> H<br /> <br /> Thu thập số liệu bằng cách tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân có tài<br /> <br /> Quy trình điều tra:<br /> Bước 1: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ.<br /> <br /> tế<br /> <br /> khoản tại BIDV Huế.<br /> <br /> h<br /> <br /> Tham khảo các đề tài nghiên cứu đã thực hiện trước đây, đồng thời trao đổi ý<br /> <br /> in<br /> <br /> kiến với chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và người hướng dẫn thực tập tại BIDV Huế)<br /> <br /> cK<br /> <br /> để xây dựng bảng hỏi sơ bộ. Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần:<br /> Phần I: tìm hiều nhu cầu của khách hàng về sản phẩm TDBL của BIDV Huế.<br /> Phần II: tìm hiều thông tin của khách hàng.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Bước 2: Xác định phương pháp điều tra chọn mẫu và thang đo.<br /> Theo số liệu Phòng KHCN chi nhánh BIDV Huế cung cấp vào ngày<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 12/03/2012 chi nhánh có 20.223 tài khoản (bao gồm tài khoản thẻ, tài khoản thanh<br /> toán và tài khoản tín dụng) và 6.764 tài khoản tiết kiệm. Như vậy tổng số tài khoản tại<br /> phòng KHCN chi nhánh BIDV Huế là 26.987 tài khoản.<br /> Số lượng mẫu của đề tài nghiên cứu được tính theo công thức sau: công thức<br /> <br /> Yamane ( 1967- 1986)<br /> <br /> n <br /> <br /> N<br /> 1  N * e2<br /> <br /> Trong đó :<br /> <br /> N là giá trị của tổng thể mẫu điều tra<br /> e là mức sai số có thể chấp nhận ( e < 10%)<br /> n là giá trị của mẫu điều tra<br /> <br /> SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br /> <br /> GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br /> <br /> Với N = 26.987 , e = 8%  n ≈ 160<br /> <br /> Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Như vậy sẽ tiến<br /> hành điều tra các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh BIDV Huế và điểm<br /> đặt máy ATM.<br /> Đề tài nghiên cứu sử dụng thanh đo Likert bậc 5: trong đó bậc 1 tương ứng với<br /> mức độ “Rất không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với mức độ “Rất đồng ý”.<br /> Bước 3: Tiến hành điều tra thử 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và<br /> <br /> uế<br /> <br /> tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Từ đó điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp để<br /> điều tra chính thức.<br /> <br /> H<br /> <br /> Bước 4: Tiến hành điều tra chính thức 160 khách hàng.<br /> 5.3. Phương pháp xử lý số liệu:<br /> <br /> tế<br /> <br /> 5.3.1.Số liệu thứ cấp:<br /> <br /> Sau khi ngân hàng cung cấp số liệu, tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm<br /> <br /> h<br /> <br /> excel. Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét<br /> <br /> cK<br /> <br /> 5.3.2.Số liệu sơ cấp:<br /> <br /> in<br /> <br /> thực trạng của sản phẩm TDBL tại BIDV Huế.<br /> <br /> Sau khi điều tra, toàn bộ số phiếu sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm<br /> có thông tin cần thiết để phân tích.<br /> <br /> họ<br /> <br /> - Đầu tiên, số liệu điều tra sẽ được mã hóa và làm sạch.<br /> - Phân tích thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra,<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để người<br /> điều tra đưa ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.<br /> - Thực hiện kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với các<br /> <br /> yếu tố đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế bằng kiểm định One sample – Test.<br /> - Sử dụng kiểm định phân phối chuẩn (One Sample K-S Test) đối với các tiêu chí<br /> đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế, sau đó sử dụng một trong các kiểm định<br /> Independent Sample T-Test, Two Independent-Samples Tests, One Way – ANOVA, K<br /> Independent-Samples Tests để đánh giá xem có mối liên hệ nào giữa ý kiến của khách<br /> hàng về các tiêu chí đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế với các đặc điểm cá nhân<br /> của khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập hay học vấn…..).<br /> <br /> SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br /> <br /> GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu.<br /> <br /> 1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại.<br /> 1.1.1.Định nghĩa NHTM.<br /> Hiện nay, tuy khái niệm về NHTM ở mỗi nước có đặc điểm khác nhau nhưng đều<br /> thống nhất coi NHTM là doanh nghiệp chuyên kinh doanh tiền tệ và cung ứng những dịch<br /> <br /> uế<br /> <br /> vụ tài chính cho nền kinh tế, là một trong những tổ chức tài chính trung gian, các tổ chức<br /> tài chính trung gian này gọi chung là các định chế tài chính có chức năng giống nhau, là<br /> <br /> H<br /> <br /> dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn.<br /> <br /> Ở Việt Nam, theo Khoản 3 và Khoản 12 - Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng<br /> <br /> tế<br /> <br /> năm 2010 có ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả<br /> các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật<br /> <br /> h<br /> <br /> này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,<br /> <br /> in<br /> <br /> cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp<br /> <br /> cK<br /> <br /> tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.<br /> 1.1.2.Các hoạt động chính của NHTM.<br /> 1.1.2.1. Huy động vốn.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Đây là hoạt động cơ bản, đầu tiên chủ yếu của NHTM, mà qua các hoạt động này<br /> thì các hoạt động khác của NHTM mới có khả năng thực hiện được. NHTM có thể huy<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> động vốn nhàn rỗi trong xã hội bằng cách:<br /> - Nhận tiền gửi của các cá nhân và các tổ chức kinh tế qua các hình thức như tiền<br /> <br /> gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.<br /> - Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu ngân hàng, các giấy tờ có giá<br /> <br /> khác để huy động vốn của cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước.<br /> - Vay vốn của ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác.<br /> - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.<br /> 1.1.2.2. Tín dụng.<br /> Đây là hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thương<br /> mại. NHTM dùng vốn huy động để cho vay từ đó thu lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch<br /> <br /> SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br /> <br />