GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br />
<br />
1.Lý do chọn đề tài.<br />
Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra nhiều cơ hội<br />
nhưng cũng đưa đến nhiều thách thức mới cho các ngân hàng Việt Nam. Sau khi Việt<br />
Nam gia nhập WTO NHNN Việt Nam đã thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối<br />
với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao<br />
<br />
uế<br />
<br />
dịch và dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND…, việc các tổ chức tài chính<br />
nước ngoài chính thức gia nhập sân chơi ở Việt Nam đã làm cho các ngân hàng Việt<br />
<br />
H<br />
<br />
Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khá nặng nề. Vì vậy, các ngân hàng trong<br />
nước phải tranh thủ khai thác, đa dạng hóa, mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và<br />
<br />
tế<br />
<br />
chiếm lĩnh thị trường để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài cũng như các<br />
ngân hàng trong nước khác.<br />
<br />
h<br />
<br />
Trong nền kinh tế mở như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng<br />
<br />
in<br />
<br />
cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách<br />
<br />
cK<br />
<br />
hàng cá nhân, ở đó khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ thông<br />
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Và với sự phát triển<br />
ngày một lớn mạnh của lĩnh vực điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ở nước ta<br />
<br />
họ<br />
<br />
đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi để các ngân hàng thương mại phát triển các sản<br />
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
cho khách hàng và ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế Việt Nam.<br />
Bên cạnh đó, dân số nước ta năm 2011 ước tính 87,84 triệu người, trong đó dân<br />
<br />
số khu vực thành thị là 26,88 triệu người, chiếm 30,6% tổng dân số, lực lượng lao<br />
động trong độ tuổi lao động là 46,48 triệu người 1. Đồng thời mức thu nhập bình quân<br />
đầu người ngày càng tăng, và với xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang ngày một phổ<br />
biến như hiện nay, đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại,<br />
đặc biệt là thị trường tín dụng bán lẻ. Nhận thức được điều đó, BIDV đã đề ra mục tiêu<br />
phấn đấn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng<br />
lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ<br />
1<br />
<br />
http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&idmid=&ItemID=12129<br />
<br />
SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br />
<br />
GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br />
đồng bộ, đa dạng với chất lượng tốt nhất, trong đó chú trọng đến hoạt động tín dụng<br />
bán lẻ.<br />
Để hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH BIDV nói chung và NH BIDV TTHuế nói<br />
riêng đạt hiệu quả tốt nhất, trước tiên cần phải biết rõ và nắm bắt tốt nhu cầu của khách<br />
hàng vì khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm<br />
phù hợp nhất với nhu cầu của họ từ vấn đề thực tiễn đó tôi quyết định nghiên cứu đề<br />
tài “ Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng bán<br />
<br />
uế<br />
<br />
lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để<br />
<br />
tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.<br />
2.Mục tiêu nghiên cứu.<br />
<br />
H<br />
<br />
tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động<br />
<br />
tế<br />
<br />
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng, nhu cầu khách hàng, về dịch<br />
vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng.<br />
<br />
in<br />
<br />
nhánh Thừa Thiên Huế.<br />
<br />
h<br />
<br />
Phân tích nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi<br />
<br />
cK<br />
<br />
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng đối với hoạt<br />
động tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.<br />
3.Đối tượng nghiên cứu.<br />
<br />
họ<br />
<br />
Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có tài khoản tại Phòng<br />
QHKH Cá ngân Ngân hàng BIDV Huế.<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
4.Phạm vi nghiên cứu.<br />
<br />
4.1.Nội dung nghiên cứu:<br />
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ TDBL tại BIDV Huế.<br />
<br />
4.2.Thời gian nghiên cứu:<br />
- Số liệu sơ cấp: tiền hành điều tra khảo sát khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp vào<br />
tháng 4 năm 2012.<br />
- Số liệu thứ cấp: số liệu từ BIDV Huế năm 2009, 2010, 2011.<br />
4.3.Không gian nghiên cứu:<br />
Tại địa bàn thành phố Huế, chủ yếu tại văn phòng chi nhánh BIDV Huế và các<br />
điểm đặt máy ATM của BIDV Huế.<br />
<br />
SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br />
<br />
GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br />
5.Phương pháp nghiên cứu.<br />
5.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu:<br />
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ,<br />
các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại BIDV Huế.<br />
5.2. Phương pháp thu thập số liệu:<br />
5.2.1.Số liệu thứ cấp:<br />
Thu thập số liệu qua các năm 2009, 2010, 2011 tại phòng quan hệ khách hàng<br />
<br />
uế<br />
<br />
cá nhân của BIDV Huế.<br />
5.2.2.Số liệu sơ cấp:<br />
<br />
H<br />
<br />
Thu thập số liệu bằng cách tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân có tài<br />
<br />
Quy trình điều tra:<br />
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ.<br />
<br />
tế<br />
<br />
khoản tại BIDV Huế.<br />
<br />
h<br />
<br />
Tham khảo các đề tài nghiên cứu đã thực hiện trước đây, đồng thời trao đổi ý<br />
<br />
in<br />
<br />
kiến với chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và người hướng dẫn thực tập tại BIDV Huế)<br />
<br />
cK<br />
<br />
để xây dựng bảng hỏi sơ bộ. Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần:<br />
Phần I: tìm hiều nhu cầu của khách hàng về sản phẩm TDBL của BIDV Huế.<br />
Phần II: tìm hiều thông tin của khách hàng.<br />
<br />
họ<br />
<br />
Bước 2: Xác định phương pháp điều tra chọn mẫu và thang đo.<br />
Theo số liệu Phòng KHCN chi nhánh BIDV Huế cung cấp vào ngày<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
12/03/2012 chi nhánh có 20.223 tài khoản (bao gồm tài khoản thẻ, tài khoản thanh<br />
toán và tài khoản tín dụng) và 6.764 tài khoản tiết kiệm. Như vậy tổng số tài khoản tại<br />
phòng KHCN chi nhánh BIDV Huế là 26.987 tài khoản.<br />
Số lượng mẫu của đề tài nghiên cứu được tính theo công thức sau: công thức<br />
<br />
Yamane ( 1967- 1986)<br />
<br />
n <br />
<br />
N<br />
1 N * e2<br />
<br />
Trong đó :<br />
<br />
N là giá trị của tổng thể mẫu điều tra<br />
e là mức sai số có thể chấp nhận ( e < 10%)<br />
n là giá trị của mẫu điều tra<br />
<br />
SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br />
<br />
GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br />
<br />
Với N = 26.987 , e = 8% n ≈ 160<br />
<br />
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Như vậy sẽ tiến<br />
hành điều tra các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh BIDV Huế và điểm<br />
đặt máy ATM.<br />
Đề tài nghiên cứu sử dụng thanh đo Likert bậc 5: trong đó bậc 1 tương ứng với<br />
mức độ “Rất không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với mức độ “Rất đồng ý”.<br />
Bước 3: Tiến hành điều tra thử 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và<br />
<br />
uế<br />
<br />
tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Từ đó điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp để<br />
điều tra chính thức.<br />
<br />
H<br />
<br />
Bước 4: Tiến hành điều tra chính thức 160 khách hàng.<br />
5.3. Phương pháp xử lý số liệu:<br />
<br />
tế<br />
<br />
5.3.1.Số liệu thứ cấp:<br />
<br />
Sau khi ngân hàng cung cấp số liệu, tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm<br />
<br />
h<br />
<br />
excel. Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét<br />
<br />
cK<br />
<br />
5.3.2.Số liệu sơ cấp:<br />
<br />
in<br />
<br />
thực trạng của sản phẩm TDBL tại BIDV Huế.<br />
<br />
Sau khi điều tra, toàn bộ số phiếu sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm<br />
có thông tin cần thiết để phân tích.<br />
<br />
họ<br />
<br />
- Đầu tiên, số liệu điều tra sẽ được mã hóa và làm sạch.<br />
- Phân tích thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra,<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để người<br />
điều tra đưa ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.<br />
- Thực hiện kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với các<br />
<br />
yếu tố đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế bằng kiểm định One sample – Test.<br />
- Sử dụng kiểm định phân phối chuẩn (One Sample K-S Test) đối với các tiêu chí<br />
đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế, sau đó sử dụng một trong các kiểm định<br />
Independent Sample T-Test, Two Independent-Samples Tests, One Way – ANOVA, K<br />
Independent-Samples Tests để đánh giá xem có mối liên hệ nào giữa ý kiến của khách<br />
hàng về các tiêu chí đánh giá dịch vụ TDBL của BIDV Huế với các đặc điểm cá nhân<br />
của khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập hay học vấn…..).<br />
<br />
SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br />
<br />
GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br />
Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu.<br />
<br />
1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại.<br />
1.1.1.Định nghĩa NHTM.<br />
Hiện nay, tuy khái niệm về NHTM ở mỗi nước có đặc điểm khác nhau nhưng đều<br />
thống nhất coi NHTM là doanh nghiệp chuyên kinh doanh tiền tệ và cung ứng những dịch<br />
<br />
uế<br />
<br />
vụ tài chính cho nền kinh tế, là một trong những tổ chức tài chính trung gian, các tổ chức<br />
tài chính trung gian này gọi chung là các định chế tài chính có chức năng giống nhau, là<br />
<br />
H<br />
<br />
dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn.<br />
<br />
Ở Việt Nam, theo Khoản 3 và Khoản 12 - Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng<br />
<br />
tế<br />
<br />
năm 2010 có ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả<br />
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật<br />
<br />
h<br />
<br />
này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,<br />
<br />
in<br />
<br />
cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp<br />
<br />
cK<br />
<br />
tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.<br />
1.1.2.Các hoạt động chính của NHTM.<br />
1.1.2.1. Huy động vốn.<br />
<br />
họ<br />
<br />
Đây là hoạt động cơ bản, đầu tiên chủ yếu của NHTM, mà qua các hoạt động này<br />
thì các hoạt động khác của NHTM mới có khả năng thực hiện được. NHTM có thể huy<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
động vốn nhàn rỗi trong xã hội bằng cách:<br />
- Nhận tiền gửi của các cá nhân và các tổ chức kinh tế qua các hình thức như tiền<br />
<br />
gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.<br />
- Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu ngân hàng, các giấy tờ có giá<br />
<br />
khác để huy động vốn của cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước.<br />
- Vay vốn của ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác.<br />
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.<br />
1.1.2.2. Tín dụng.<br />
Đây là hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thương<br />
mại. NHTM dùng vốn huy động để cho vay từ đó thu lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch<br />
<br />
SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH<br />
<br />