intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:65

Thêm vào BST
Báo xấu
52
lượt xem 10
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; góp phần xác định các mong muốn của khách hàng với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK SVTH: TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG MSSV: 0954032873 Ngành: Tài chính ngân hàng GVHD: TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
  2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Lời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình sau hơn 4 năm đƣợc học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả có đƣợc là sự nỗ lực, kiến thức của bản thân và sự tận tình hƣớng dẫn của quý Thầy Cô trong suốt thời gian qua. Lời đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô công tác tại Chƣơng trình Đào tạo đặc biệt, trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, những thầy cô đã giảng dạy kiến thức và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trƣờng. Những kiến thức này đã giúp tôi rất nhiều để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cũng nhƣ trang bị những kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp tƣơng lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Chí Đức, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn những kinh nghiệm và kĩ năng khi phân tích về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Lời thứ hai, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Phan Thị Mỹ, chị Phan Thị Trúc Giang, và các anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn – PGD Hồng Bàng đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có cơ hội đƣợc tiếp xúc và hiểu sâu sắc hơn về môi trƣờng thực tế. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2013 Tác giả Trần Thị Nguyệt Phƣơng GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức i
  3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... ....................................................................................... GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức ii
  4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: máy rút tiền tự động Eximbank: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam GTTB: giá trị trung bình NHTM: ngân hàng thƣơng mại NH: ngân hàng NHNN: ngân hàng nhà nƣớc TMCP: thƣơng mại cổ phần TPHCM: thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL: mô hình chất lƣợng dịch vụ FSQ: mô hình chất lƣợng chức năng TSQ: mô hình chất lƣợng kỹ thuật FTSQ: mô hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iii
  5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 Hình 3.3 – 1 : Biểu đồ thể hiện tăng trƣởng vốn huy động cá nhân Hình 3.4 – 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng theo mô hình SERVQUAL Bảng 3.4 – 2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Bảng 3.4 – 3 : Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bảng 3.4 – 4 : Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng tại Eximbank Bảng 3.4 – 5 : Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 6 : Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 7 : Thống kê mô tả lòng trung thành về chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 8 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy Bảng 3.4 – 9 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ phản hồi Bảng 3.4 – 10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố kỹ năng phục vụ Bảng 3.4 – 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tiếp cận Bảng 3.4 – 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin Bảng 3.4 – 13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lƣợng sản phẩm Bảng 3.4 – 14: Kết quả phân tích nhân tố GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iv
  6. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank MỤC LỤC CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 1 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 2 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2 1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN ........................................................................ 2 1.6. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN ........................................................................ 3 1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 3 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 5 2.1. DỊCH VỤ .......................................................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................... 5 2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ ............................................................................. 5 2.1.3. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại ......................................... 5 2.1.3.1. Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại ............................................................... 5 2.1.3.2. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ..................................................................................................................... 6 2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................................................... 8 2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 8 2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ...................................................... 9 2.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................... 10 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 10 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 10 2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................... 10 2.4.1. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ .................................................. 10 2.4.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH ............................................. 12 CHƢƠNG 3. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK .................................................. ........................................................................................................... 17 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ... 17 3.2. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC.............................................................. 17 3.3. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ............................................................................................................... 21 GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức v
  7. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank 3.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank .......... 22 3.3.1.1. Huy động vốn ...................................................................................... 22 3.3.1.2. Cho vay ............................................................................................... 24 3.3.1.3. Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ.................................................... 24 3.3.1.4. Các dịch vụ khác: ................................................................................ 25 3.3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân của Eximbank. 26 3.3.2.1. Huy động vốn ..................................................................................... 26 3.3.2.2. Tín dụng cá nhân ................................................................................ 27 3.3.2.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ............................................... 27 3.3.2.4. Dịch vụ khác ...................................................................................... 28 3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK .............................................. 29 3.4.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 30 3.4.2. Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 32 3.4.3. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 34 3.4.3.1. Phân tích mô tả................................................................................... 34 3.4.3.2. Phân tích thang đo: ............................................................................. 38 3.4.3.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 44 CHƢƠNG 4. CÁC KIẾN NGHỊ............................................................................... 48 4.1. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: .... 48 4.1.1. Định hƣớng phát triển: .............................................................................. 48 4.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 48 4.1.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing ................................................................ 49 4.1.4. Mở rộng mạng lƣới hoạt động ................................................................... 49 4.1.5. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng ................ 50 4.1.6. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất ........................................................... 50 4.2. KIẾN NGHỊ..................................................................................................... 50 4.2.1. Đối với Hội sở ........................................................................................... 50 4.2.2. Đối với Nhà nƣớc ...................................................................................... 51 4.3. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......................................... 51 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 54 GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức vi
  8. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xu hƣớng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra nhanh chóng trong giai đoạn hiện nay. Hơn nữa, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trƣờng, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành và giữa các ngành khác nhau là điều không thể tránh khỏi. Trong đó, không thể không nhắc đến lĩnh vực ngân hàng, có thể nhận thấy sự cạnh tranh quyết liệt giữa ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần và ngân hàng nƣớc ngoài để cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thị trƣờng tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Trong môi trƣờng cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Ngân hàng nào tạo đƣợc niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng của mình thông qua chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng mang lại sẽ giành đƣợc lợi thế hơn. Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng, nhờ vậy mới có thể thu hút đƣợc khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và đem đến sự hài lòng tốt nhất cho từng khách hàng. Ngoài việc xây dựng sự tin tƣởng và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thƣờng xuyên hơn và tạo dựng lòng trung thành từ những khách hàng đến giao dịch. Điều đáng lƣu ý trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay là sẽ không đảm bảo đƣợc những khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần chủ động hơn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng để có đƣợc sự trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc quan trọng, cần phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ có đƣợc sự hài lòng của họ khi sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” đƣợc thực hiện để đáp ứng những mục đích kể trên. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Giá trị lý luận của khóa luận là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 1
  9. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Bên cạnh đó, khóa luận còn góp phần xác định các mong muốn của khách hàng với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đây chính là giá trị thực tiễn mà khóa luận có thể đóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này, khóa luận cũng đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013. Trong những năm gần đây, đối với hoạt động huy động vốn, tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân vẫn đóng vai trò chủ đạo (đóng góp trên 2/3 tổng tiền gửi trong hệ thống Eximbank), đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của của ngân hàng từ trƣớc đến nay. Chính vì lí do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng cá nhân, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để xem xét, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng của các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng. Và vận dụng mô hình SERVQUAL để xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian qua, khóa luận sẽ đề xuất một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013. 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:  Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng khảo sát.  Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, sàng lọc và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định mô hình lý thuyết đƣợc sử dụng.  Khóa luận sử dụng nhiều công cụ thống kê, phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) với phần mềm SPSS 16.0. 1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 2
  10. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 4 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3 – Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Chƣơng 4 – Kiến nghị và kết luận để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 1.6. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN Khóa luận cung cấp thông tin và những nghiên cứu khoa học để các nhà quản trị ngân hàng nhìn nhận ra điểm mạnh và tiềm lực của ngân hàng qua các yếu tố (nhân viên, cơ sở vật chất,…) có thể ảnh hƣởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó có thể tập trung đẩy mạnh những lợi thế để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng, nhằm xây dựng đƣợc lòng trung thành từ khách hàng. Bên cạnh đó cũng chỉ ra những điểm mà ngân hàng còn thiếu sót hoặc hiểu không đầy đủ những mong đợi của khách hàng dẫn đến việc chƣa đáp ứng theo nguyện vọng của khách hàng. Qua đó, giúp ngân hàng có thể hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình trên thị trƣờng tài chính ngân hàng. 1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, CN TP. Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phƣơng pháp gửi phiếu khảo sát đến 167 khách hàng và phân tích số liệu thu đƣợc bằng phần mềm SPSS. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng là: thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan và hồi quy. Từ đó, tác giả đã đề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam. (2) Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả sử dụng công cụ hồi quy bội để đánh giá độ phù hợp giữa các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS). GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 3
  11. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Từ đó lựa chọn mô hình thích hợp để so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng Thƣơng mại cổ phần của Việt Nam. (3) Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51 – 56. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trƣng cần đo lƣờng trong từng biến số. Và các yếu tố thuộc các biến nhƣ hình ảnh, sự mong đợi, sự trung thành thƣờng định lƣợng thông qua thang Likert. Dùng công cụ phân tích để phân tích nhân tố để phân tích các dữ liệu đã thu thập đƣợc từ phía khách hàng. (4) Nguyễn Hồng Linh (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Tác giả tiến hành khảo sát 113 khách hàng để đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 4
  12. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. DỊCH VỤ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ Dịch vụ cũng có nhiều đặc trƣng khác nhau nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, đong đếm đƣợc đồng thời cũng không có sản phẩm “mẫu” cũng nhƣng không có “dùng thử”. Vì vậy, không thể đo lƣờng chất lƣợng bằng cách kiểm định và thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mà chỉ khi sử dụng dịch vụ thì mới có thể cảm nhận và đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ một cách chính xác. Tính không đồng nhất: đặc trƣng này có thể đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Một dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào ngƣời phục vụ dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng với một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp” và cũng có thể thay đổi chất lƣợng theo thời gian. Tính không thể tách rời: đặc trƣng này thể hiện ở việc phân chia giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ. Đối với sản phẩm hàng hóa thì thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu trữ, phân phối rồi sau đó mới giao đến ngƣời tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn với dịch vụ, khách hàng sẽ đồng hành trong suốt hoặc là một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không thể lƣu trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, không thể lƣu trữ tại kho rồi đem bán nhƣ các hàng hóa khác. Dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Nhận thấy rõ qua ví dụ: không thể mua vé trận bóng đá này để xem trận bóng đá khác. 2.1.3. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.1. Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 5
  13. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Ngân hàng thƣơng mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ vậy mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua các đặc điểm sau:  Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực liên quan đến các ngành và mọi mặt trong đời sống kinh tế – xã hội.  Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ – công cụ đƣợc nhà nƣớc sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và đƣợc nhà nƣớc kiểm soát rất chặt chẽ. Do đó, hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ từ ngân hàng nhà nƣớc.  NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò là tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó cấp tín dụng để đáp ứng nhƣ cầu vốn kinh doanh, đầu tƣ và tiêu dùng của nền kinh tế. 2.1.3.2. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại  Huy động vốn Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán. Với hình thức huy động này ngân hàng sẽ mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi thanh toán. Khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trƣớc cho ngân hàng. Đối với nguồn vốn này ngân hàng gặp khó khăn cho việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn. Chính vì vậy mà lãi suất thƣờng đƣợc trả với mức thấp. Tuy nhiên, nếu duy trì đƣợc nhiều tài khoản nhƣ vậy thì số dƣ huy động cũng không phải là nhỏ và ngân hàng lại tăng đƣợc nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm.  Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm  Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kì hạn Đây là sản phẩm thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhƣng chƣa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi là quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, số tiền này khách hàng rút bất cứ lúc nào do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn cũng khó khăn, vì vậy ngân hàng thƣờng đƣa ra mức lãi suất thấp. Ở nƣớc ta hiện nay, xu hƣớng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn đƣợc hợp nhất là một để thuận tiện trong việc quản lí đối với khách hàng cũng nhƣ đối với ngân hàng. GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 6
  14. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank  Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng có nhƣ cầu sinh lợi cũng nhƣ nhu cầu an toàn. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tƣơng lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định. Nếu khách hàng có nhu cầu rút trƣớc hạn thì chỉ đƣợc hƣởng lãi suất thấp. Do đó ngân hàng chủ động đƣợc nguồn vốn huy động trong các hoạt động của mình. Thƣờng thì ngân hàng đƣa ra nhiều kì hạn với mức lãi suất khác nhau và có những chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.  Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá Qua việc phát hành giấy tờ có giá thì ngân hàng có thể huy động vốn. Đó là ngân hàng xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong hoạt động huy động vốn thì ngân hàng thƣờng phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Đối với những sản phẩm này ngân hàng thƣờng cung ứng ra thị trƣờng tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn và nguồn vốn của ngân hàng. Theo đó sản phẩm đƣợc đƣa ra thị trƣờng trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động để có đƣợc số tiền cụ thể.  Cho vay Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau đây: cho vay tiêu dùng cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua nhà, ô tô; cho vay thấu chi trên tài khoản; cho vay trên thẻ tín dụng; cho vay để sản xuất kinh doanh đối với những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp để thực hiện phƣơng án sản xuất, kinh doanh; cho vay hỗ trợ du học.  Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ  Dịch vụ thanh toán Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền.  Dịch vụ thẻ Thẻ là sản phẩm đƣợc dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Ngày nay, tốc độ phát triển nhanh của thẻ thì các NHTM đã đƣa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay có 2 loại thẻ chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Chủ thẻ tín dụng sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 7
  15. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank tín dụng. Chủ thẻ ghi nợ sẽ chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình.  Các dịch vụ khác  Dịch vụ ngân hàng điện tử: E – Banking, Internet Banking, Mobile Banking… Với dịch vụ này thì khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu lãi suất, tỷ giá, xem sao kê chỉ với một máy tính kết nối mạng hoặc với một điện thoại mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.  Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua công ty con của ngân hàng. Các loại bảo hiểm đối với cá nhân mà ngân hàng cung cấp nhƣ: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô…  Dịch vụ tƣ vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tƣ vào lĩnh vực nào đó trong khi không có đủ thông tin và chƣa đủ chuyên môn trong lĩnh vực đầu tƣ, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tƣ vấn dựa trên khối lƣợng thông tin và trình độ cán bộ đƣợc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ.  Dịch vụ chi trả hóa đơn: Ngân hàng cung cấp dịch vụ này để khách hàng không còn phải lo lắng đến việc hóa đơn điện, nƣớc đến hạn thanh toán mà khách hàng chƣa thể đi đến công ty này để thanh toán.  Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng phổ biến. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các chứng thƣ tài sản, di chúc…nếu khách hàng có nhu cầu. 2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Hơn nữa, việc tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ sẽ là cơ sở cho việc tiến hành các biện pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Định nghĩa của Lewis và Booms (1983) cho rằng: “Chất lƣợng là thƣớc đo mức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý” Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể thì chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Tính vƣợt trội: dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội là dịch vụ có tính ƣu việt hơn so với những sản phẩm khác. Và chính đặc điểm này sẽ là thế mạnh trong quá trình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Đồng thời, phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ sẽ có ảnh hƣởng nhiều đến việc đánh giá tính ƣu việt của chất lƣợng GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 8
  16. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank dịch vụ. Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng thì cần chú ý mối quan hệ này. Tính đặc trƣng của sản phẩm: những đặc trƣng của sản phẩm sẽ giúp khách hàng có thể nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc xác định tính đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ chỉ thực hiện một cách tƣơng đối để giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn. Tính cung ứng sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc gắn với quá trình chuyển giao/ thực hiện dịch vụ đến khách hàng. Do đó, quá trình triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lƣợng tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp cần nắm những yếu tố này để phát huy thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàng là cơ sở để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng không cảm nhận đƣợc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Hơn nữa, trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng ngày trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải hƣớng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó. Tính tạo ra giá trị: Tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố bên trong (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra đƣợc những giá trị không những đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đáp ứng các mong muốn của khách hàng để làm tăng khả năng cạnh tranh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh khác. 2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ của ngân hàng và định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ này. Các khía cạnh mà khách hàng có thể cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ là bản thân của dịch vụ đƣợc cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu của Lassar (2000), đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng đang sử dụng, (2) sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của một ngân hàng đang sử dụng cho những ngƣời khác khi đƣợc hỏi, (3) sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng để phản ánh chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 9
  17. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank 2.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau đối với khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougll, 1996) 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bƣớc đầu đã làm hài lòng khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa 2 yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cảm nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây:  Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng  Nếu kết quả nhận đƣợc giống với mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng  Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó 2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 10
  18. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác từng yếu tố này tùy thuộc vào chất lƣợng dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Các tác giả đã nghiên cứu những vấn đề này và đƣa ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ Parasuraman vào năm 1985 đã đƣa ra mƣời nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ dƣới đây:  Độ tin cậy (Reliability)  Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)  Năng lực chuyên môn (Competence)  Khả năng tiếp cận (Access)  Lịch sự (Courtesy)  Thông tin liên lạc (Communication)  Tín nhiệm (Credibility)  Tính an toàn (Security)  Mức độ hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer)  Tính hữu hình (Tangibles) Đến năm 1988, ông đã khái quát thành 5 nhân tố: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy). Trong đó 3 nhân tố: sự tin cậy, sự hữu hình và hiệu quả phục vụ đƣợc giữ lại, 7 nhân tố còn lại đƣợc chia thành 2 nhân tố là sự cảm thông và sự đảm bảo. Sự cảm thông (empathy) gồm: khả năng tiếp cận (access), chất lƣợng thông tin liên lạc (Communication) và mức độ hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer). Sự đảm bảo (assurance) gồm năng lực chuyên môn (competence), phong cách phục vụ (courtesy), tôn trọng khách hàng (credibility) và tính an toàn (security). Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, kế thừa mô hình của Parasuraman, theo Jonhston và Silvestro (1990) cũng đã đƣa ra 5 nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ gồm:  Sự ân cần (attentiveness/ helpfulness)  Sự chăm sóc (care)  Sự cam kết (commitment)  Sự hữu ích (functionality)  Sự hoàn hảo (integrity) GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 11
  19. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Đồng thời trong khoảng thời gian này, Walker (1990) cũng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và cho rằng nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đó là sự tin cậy của sản phẩm, môi trƣờng cung ứng dịch vụ và thái độ, kiến thức và trình độ chuyên môn của nhân viên. Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:  Tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)  Phong cách phục vụ (attitudes and behaviour)  Tính thuận tiện (accessibility and flexibility)  Mức độ tin cậy (reliability and trustworthiness)  Sự tín nhiệm (reputation and credibility)  Khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Brady và Cronin (2001) cũng đã đƣa ra thêm một nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đó chính là môi trƣờng phục vụ, bên cạnh 2 nhân tố trong mô hình của Gronroos là chất lƣợng kỹ thuật (chất lƣợng dịch vụ bên ngoài) và chất lƣợng chức năng (sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên) Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu đã đƣợc nghiên cứu nêu trên là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. 2.4.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH  Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ, là kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 12
  20. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank nhƣ giữ lời hứa đối với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo sau đây:  Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng nhƣ họ đã hứa tại thời điểm đó.  Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và không có sai sót.  Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.  Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác là hiệu quả phục vụ là cách mà nhà cung cấp giải quyết hiệu quả các khiếu nại và sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình nhƣ:  Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.  Ngân hàng cố gắng giải quyết những khó khăn và thắc mắc cho khách hàng.  Ngân hàng luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt. Sự hữu hình: đây là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng nhƣ cơ sở vật chất, các thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, những thông tin hƣớng dẫn cách sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nói tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp và cảm nhận bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến yếu tố này. Các thang đo để đo lƣờng yếu tố này.  Ngân hàng đƣợc trang bị đầy đủ và hiện đại về cơ sở vật chất, thiết bị.  Cơ sở vật chất của ngân hàng tạo đƣợc sự chú ý, hấp dẫn khách hàng.  Trang phục của nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và đẹp mắt.  Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu, kệ tài liệu, quầy giao dịch rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và tin tƣởng cho khách hàng và đƣợc cảm nhận qua sự phục vụ chuyên nghiệp, việc nắm vững kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp và phong thái phục vụ. Nhờ đó tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Yếu tố này đƣợc đo lƣờng bằng các thang đo:  Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn.  Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng. GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 13
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2071 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2