intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Thương mại điện tử: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST
Báo xấu
46
lượt xem 14
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế. Từ đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Thương mại điện tử: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2 – HUẾ LÊ THỊ VIỆT HÀ Niên khoá: 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2 – HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Việt Hà ThS.Phạm Phương Trung Lớp K51 Thương mại điện tử Mã SV: 17K4041016 Niên khoá: 2017-2021 Huế, tháng 01 năm 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Lời Cám Ơn Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài sự nỗ lực của bản thân mình, tôi còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiệt tình của các cá nhân trong và ngoài trường. Trước tiên tôi muốn được bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả quý thầy, cô của trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường. Lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Phạm Phương Trung - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp đỡ tôi ngay từ khi định hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài của mình. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc và các anh chị nhân viên của khách sạn Thái Bình 2 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết cho tôi hoàn thành tốt bài luận văn này. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã bên cạnh và ủng hộ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý chân thành của quý thầy cô và các bạn để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Lê Thị Việt Hà SVTH: Lê Thị Việt Hà i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN ..............................................................................................................i MỤC LỤC................................................................................................................. ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. viii PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung:............................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể: .........................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3 6. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................5 7. Bố cục đề tài .......................................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................7 1.1 Cơ sở lý luận .....................................................................................................7 1.1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn ...................................7 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn .....................................................................7 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ..................................................8 1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn .......................................8 1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................9 1.1.1.5 Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn .............12 SVTH: Lê Thị Việt Hà ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 1.1.1.6 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn ..........................................................................................................14 1.1.2 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng ......................................15 1.1.2.1 Khái niệm về bán hàng ....................................................................15 1.1.2.2 Các phương thức bán hàng ..............................................................16 1.1.2.3 Vai trò của hoạt động bán hàng .......................................................18 1.1.2.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng ....................................................20 1.1.2.5 Đặc điểm của hoạt động bán hàng ...................................................21 1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ...............................21 1.1.3 Tổng quan về bán hàng đa kênh..............................................................24 1.1.3.1 Khái niệm về bán hàng đa kênh .......................................................24 1.1.3.2 Các kênh bán hàng trong Omni-channel..........................................25 1.1.3.3 Đặc điểm của bán hàng đa kênh ......................................................28 1.1.3.4 Vai trò của bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp........................29 1.1.3.5. Ứng dụng bán hàng đa kênh vào khách sạn....................................31 1.1.3.6. Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng đa kênh...................32 1.2 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................34 1.2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh trên thế giới.............................34 1.2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam ....................................................................................35 1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế............................................................................37 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................39 2.1 Tổng quan về khách sạn Thái Bình 2 - Huế.................................................39 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình 2 - Huế ................................39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..........................................................41 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thái Bình 2 ..............................44 2.1.3.1 Chức năng ........................................................................................44 2.1.3.2 Nhiệm vụ..........................................................................................44 SVTH: Lê Thị Việt Hà iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 ..............................45 2.1.5 Nhân lực của khách sạn Thái Bình 2.......................................................46 2.1.6 Năng lực tài chính của khách sạn Thái Bình 2........................................48 2.1.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 từ năm 2017-2019 .......50 2.1.7.1 Tình hình khách đến tại khách sạn từ 2017-2019 ............................50 2.1.7.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019.53 2.2 Phân tích tình hình bán hàng đa kênh và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn.................................................................................................61 2.2.1 Tình hình bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 ..........................61 2.2.1.1 Các kênh bán hàng tại khách sạn .....................................................61 2.2.1.2 Tình hình bán hàng qua các kênh tại khách sạn Thái Bình 2 2017- 2019..............................................................................................................66 2.2.2 Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn ...............71 2.2.2.1 Một số chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận .................................................71 2.2.2.2 Một số chỉ tiêu khác .........................................................................74 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................76 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2- HUẾ ......................................................................................................................77 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Thái Bình 2 ......................................77 3.2 Phân tích SWOT của khách sạn Thái Bình 2 - Huế.....................................78 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2.81 3.3.1 Giải pháp đối với các kênh bán hàng tại khách sạn................................81 3.3.1.1 Website của khách sạn .....................................................................81 3.3.1.2 Các kênh bán hàng trực tuyến khác .................................................82 3.3.1.3 Các kênh ngoại tuyến .......................................................................83 3.3.2 Giải pháp đối với thương hiệu khách sạn ...............................................84 3.3.3 Giải pháp đối với nguồn nhân lực ..........................................................85 3.3.4 Giải pháp đối với chính sách giá cả........................................................86 SVTH: Lê Thị Việt Hà iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................87 1. Kết luận ........................................................................................................87 2. Kiến nghị......................................................................................................88 2.1 Đối với khách sạn Thái Bình 2 ...............................................................88 2.2 Đối với Nhà nước ...................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90 PHỤ LỤC .................................................................................................................92 SVTH: Lê Thị Việt Hà v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SWOT : Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức) ROA : Tỷ suất sinh lời của tổng tài sản ROE : Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu ROS : Tỷ suất sinh lời của doanh thu ĐVT : Đơn vị tính OTA : Online Travel Agent (Các công ty, đại lý du lịch trực tuyến) GDS : Global Distribution System (Hệ thống phân phối phòng khách sạn toàn cầu) TA/TO : Travel Agent/ Travel Operation (Công ty du lịch lữ hành) TCDL : Tổng cục du lịch SVTH: Lê Thị Việt Hà vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu loại phòng của khách sạn Thái Bình 2 .........................................45 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động khách sạn Thái Bình 2 tính đến thời điểm tháng 12/2019 .....................................................................................................................47 Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019....48 Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019....50 Bảng 2.5 Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn ...................................52 Bảng 2.6 Tình hình doanh thu của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019.....53 Bảng 2.7 Tình hình chi phí của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019..........56 Bảng 2.8 Tình hình lợi nhuận của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019......59 Bảng 2.9 Tình hình bán phòng qua các kênh của khách sạn Thái Bình 2 ................66 Bảng 2.10 Tình hình doanh thu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019.........................................................................................................69 Bảng 2.11 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại khách sạn giai đoạn 2017-2019.........................................................................................................72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 ....54 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu chi phí của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019.........57 Biểu đồ 2.3. Tình hình lợi nhuận sau thuế của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019..................................................................................................................60 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 ........................68 Biểu đồ 2.5. Cơ cấu doanh thu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019.........................................................................................................70 Biểu đồ 2.6: Tình hình các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động bán hàng tại khách sạn giai đoạn 2017-2019 ...........................................................................................73 SVTH: Lê Thị Việt Hà vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Khách sạn Thái Bình 2-Huế......................................................................39 Hình 2.2. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Thái Bình 2-Huế ......................................43 Hình 2.3. Nhà hàng tại khách sạn Thái Bình 2-Huế .................................................46 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình 2-Huế......................................41 SVTH: Lê Thị Việt Hà viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ rất đa dạng và có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Với xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ thì quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra ngày càng khốc liệt hơn. Như một quy luật tất yếu, ngành nghề nào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ. Vì vậy doanh nghiệp muốn sản phẩm, dịch vụ của mình đứng vững trên thị trường, được nhiều người chú ý đến thì phải không ngừng nâng cao để bắt kịp xu hướng. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào sự tăng trưởng GDP và phát triển toàn bộ nền kinh tế. Là một đất nước có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc… mang lại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng, làm tiền đề cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu về lưu trú, ăn uống cho khách hàng. Khách sạn Thái Bình 2 cũng là một trong số các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này thuộc địa bàn Thành phố Huế, nơi có nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động khiến sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, điều này đòi hỏi ở Thái Bình 2 phải nỗ lực nhiều hơn nữa. Với sự phát triển của công nghệ 4.0, cho phép các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ứng dụng các giải pháp công nghệ để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Điển hình như một số khách sạn đã bắt đầu ứng dụng công nghệ để tạo nên dấu ấn riêng như sử dụng phần mềm quản lí, bán hàng đa kênh, ứng dụng đặt phòng trực tuyến. Công nghệ hiện đại không chỉ đơn thuần mang đến những tiện nghi trong sinh hoạt mà còn giúp đổi mới trải nghiệm của khách hàng và mở cánh cửa thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. SVTH: Lê Thị Việt Hà 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Bán hàng đa kênh đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách rộng rãi. Xu hướng kinh doanh đa kênh tại khách sạn là đa dạng hóa các hình thức bán phòng để mở rộng đối tượng khách hàng, các ứng dụng đặt phòng trực tuyến xuất hiện ngày càng nhiều. Để tiếp cận khách hàng toàn diện nhất trên khắp tất cả các kênh thì doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống kênh bán đồng nhất. Tất cả các kênh bán hàng này sẽ được đồng bộ với nhau về thông tin quản lý như số phòng đã đặt, số phòng còn trống, thông tin khách hàng, giá cả,… để giúp cho việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, các kênh như vậy sẽ cho phép khách hàng sử dụng bộ lọc và so sánh các khách sạn với nhau, giữa khách sạn của bạn với khách sạn đối thủ để đưa ra quyết định lựa chọn đặt phòng. Khi nhu cầu đặt phòng, tìm chỗ nghỉ của khách hàng thay đổi theo hướng đặt phòng online để tiết kiệm thời gian và chi phí thì vẫn có những mô hình duy trì kinh doanh theo kiểu cũ làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn. Vì vậy các công ty luôn nỗ lực nghiên cứu, điều chỉnh phương hướng hoạt động của mình, nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng cùng mức độ và xu hướng tác động của từng yếu tố đến kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh để từ đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại công ty. Xuất phát từ những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế. Từ đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng đa kênh của khách sạn Thái Bình 2 - Huế. SVTH: Lê Thị Việt Hà 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung - Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh của khách sạn Thái Bình 2 - Huế giai đoạn 2017-2019 - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Bán hàng đa kênh diễn ra trên những kênh nào? - Vì sao doanh nghiệp lại lựa chọn bán hàng đa kênh? - Bán hàng đa kênh đem lại hiệu quả như thế nào cho doanh nghiệp? - Làm sao để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại doanh nghiệp? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 - Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn Thái Bình 2 -Huế + Phạm vi thời gian: Các số liệu được thu thập từ năm 2017-2019 và các số liệu điều tra khảo sát các chuyên gia trong lĩnh vực năm 2020 + Phạm vi nội dung: Xác định các kênh bán hàng tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế. Từ đó xác định hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh mang lại cho khách sạn. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 - Huế 5. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu được thu thập thông qua các nguồn: + Thông tin liên quan đến các hoạt động bán hàng đa kênh tại công ty. + Website và các kênh bán hàng tại công ty. + Thu thập từ bộ phận Kinh doanh, Kế toán, phòng Tổ chức - Hành chính của Khách sạn để biết được tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty, kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua. SVTH: Lê Thị Việt Hà 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung + Thu thập từ các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu có liên quan khác. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Đề tài tiến hành thu thập thông tin qua các cuộc điều tra bằng bộ các câu hỏi dưới hình thức: + Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật kí trong quá trình điều tra. + Phỏng vấn ý kiến: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực như Giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh hay là các nhân viên bán hàng lâu năm… để tham khảo ý kiến (Số lượng 10 người).  Phương pháp phân tích và xử lí số liệu - Phương pháp thống kê: Dùng để khái quát tình hình cơ bản của công ty, tình hình hoạt động kinh doanh, so sánh, nghiên cứu, đánh giá về hoạt động kinh doanh của công ty. Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích, thống kê các chỉ tiêu cơ bản và dùng các chỉ tiêu đó để đánh giá sự biến động về hoạt động kinh doanh. - Phương pháp so sánh: Được sử dụng nhằm mục đích so sánh, đối chiếu, đánh giá và kết luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó tiến hành so sánh hệ thống các chỉ tiêu qua các năm nghiên cứu. + So sánh tuyệt đối: Hiệu số của 2 chỉ tiêu là chỉ tiêu cần phân tích và chỉ tiêu gốc (VD: So sánh việc thực hiện giữa kì này so với kì trước). + So sánh tương đối: tỷ lệ % của chỉ tiêu cần phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành kế hoạch hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu kì gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng. - Phương pháp chỉ số: Được sử dụng nhằm nghiên cứu sự biến động của mức độ hiện tượng qua thời gian. Nó so sánh sự khác biệt, chênh lệch về mức độ của hiện tượng tượng theo không gian. Kết quả của phương pháp này sẽ giúp ta xác định vai trò và ảnh hưởng biến động của các nhân tố khác nhau đối với sự biến động của hiện tượng. - Phương pháp đánh giá: Là phương pháp dựa vào những thông tin thu thập được, đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra nhằm đề xuất những quyết định thích hợp để điều chỉnh, nâng cao chất lượng, kết quả của công việc. SVTH: Lê Thị Việt Hà 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung + Phương pháp ma trận SWOT: Là một công cụ hữu dụng được sử dụng nhằm hiểu rõ Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities), Thách thức (Threats) trong một dự án hoặc tổ chức kinh doanh. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ nhìn rõ mục tiêu của mình cũng như các yếu tố trong và ngoài tổ chức có thể ảnh hưởng tới mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra. - Dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu có được sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tiến hành thống kê, xử lí số liệu sau đó mô tả bằng bảng biểu và biểu đồ nhằm làm rõ và phân tích chúng theo mục đích nghiên cứu. - Từ các số liệu đã thu thập được áp dụng công thức tính toán có sẵn để tính các chỉ số tài chính của công ty và tình hình hoạt động của doanh nghiệp qua các năm để đánh giá. 6. Quy trình nghiên cứu Xây dựng vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp Tổng hợp và phân tích, xử lý số liệu Kết luận 7. Bố cục đề tài Bố cục đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau: Phần 1: Mở đầu Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu SVTH: Lê Thị Việt Hà 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 – Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 – Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Việt Hà 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ “Khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ra các nước khác. Từ giữa thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ giới thượng lưu, một hệ thống khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn, sự khác biệt còn phụ thuộc vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. Theo thông tư số 01/202/TT –TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính phủ về cơ sở lưu SVTH: Lê Thị Việt Hà 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung trú dịch vụ ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Việc đưa ra một khái niệm mang tính chất khái quát và đầy đủ về khách sạn là không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia. Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn mới nhất TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/04/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Theo chủ biên soạn TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động chính đó là: - Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách hàng những phòng đã chuẩn bị sẵn đầy đủ tiện nghi. - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách hàng SVTH: Lê Thị Việt Hà 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung các loại đồ ăn, thức uống. Trong đó, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh các hoạt động chính theo quy mô, cấp độ, vị trí… thì các khách sạn còn có thêm những dịch vụ bổ sung như: Khu vui chơi giải trí, giặt là, xông hơi, bán hàng lưu niệm… 1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn * Đặc điểm về sản phẩm Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái quát như sau: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (Trích Quản trị kinh doanh khách sạn –NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân). Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất và tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm của khách sạn có một số đặc tính như sau: - Dù cho sản phẩm này do khách sạn tạo ra hay do ngành khác tạo ra thì sản phẩm vẫn được phục vụ trực tiếp bởi khách sạn. - Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong SVTH: Lê Thị Việt Hà 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung việc quyết định chất lượng sản phẩm của khách sạn. - Thị hiếu cũng như thái độ của khách hàng cũng quyết định không nhỏ trong việc thẩm định chất lượng của dịch vụ. - Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên sản phẩm trong khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú. - Khách sạn luôn đứng ra trực tiếp phục vụ tất cả các sản phẩm mà khách hàng yêu cầu dẫu cho sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra. Vì thế mà khách sạn luôn chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Chính vì thế mà chất lượng của những sản phẩm này đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự thành công của khách sạn hay không. * Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, tuổi tác, quốc tịch, giới tính khác nhau…, thường là khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn muốn hoạt động một cách hiệu quả thì việc nắm bắt được các đặc điểm của đối tượng phục vụ là nhiệm vụ quan trọng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Để hiểu rõ những đặc trưng của khách hàng, khách sạn thường quan tâm một số đặc điểm sau: - Khách sạn thường điều tra, tìm hiểu về sở thích, phong tục tập quán cũng như lối sống của đối tượng phục vụ nhưng với hoạt động này khách sạn cần chú trọng đến sự khéo léo, cẩn trọng vì nếu sơ suất sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của khách sạn. - Đối với những khách hàng khó tính thì phải có những chiến lược phù hợp để phục vụ cho nhóm đối tượng này. - Đối với những khách hàng dễ tính thì cũng không được lơ là, chủ quan vì đôi khi chỉ cần một sơ suất cũng để lại một ấn tượng không tốt cho khách hàng. Vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt cho tất cả mọi đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó là quá trình xác định khách hàng mục tiêu. * Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch SVTH: Lê Thị Việt Hà 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1642 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2