Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam

Chia sẻ: Huc Ninh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:186

Thêm vào BST

Báo xấu

91
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa là nghiên cứu ý định sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng; Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN =====***==== BÙI THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN =====***==== BÙI THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀM VĂN HUỆ Hà Nội, Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Bùi Thị Thùy Dương
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING ....................................................9 1.1. Dịch vụ Ebanking .................................................................................................. 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ebanking .............................................................................. 9 1.1.2. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng .................................................................. 13 1.2. Các lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking ............................ 15 1.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA ........................................................................ 15 1.2.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB_ Theory of Planned Behaviour) ............... 16 1.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR – Theory of Perceived Risk) ........................... 17 1.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ............................................................ 18 1.2.5. Lý thuyết về sự đổi mới (IDT) ......................................................................... 19 1.2.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ................................... 20 1.3. Tổng quan nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking ..................................................................................................................... 21 1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng:................................................................ 22 1.3.2. Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng..................................................................... 28 1.3.3. Nhóm yếu tố khác............................................................................................. 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................31 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .......................32 2.1. Kết quả hoạt động tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam ................... 32 2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam.................. 37 2.3. Đánh giá về sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam................. 48 2.3.1. Kết quả đạt được............................................................................................... 48 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................51 CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .52 3.1. Mô hình nghiê n cứu ............................................................................................ 52 3.1.1. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan ..................................... 54
3.1.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .......................................... 59 3.2. Phương pháp nghiê n cứu ................................................................................... 66 3.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi (phiếu điều tra)........................................................... 67 3.2.2. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 68 3.2.3. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 68 3.2.4. Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................74 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................75 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ:.................................................................................. 75 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức.......................................................................... 78 4.2.1. Thống kê mô tả:................................................................................................ 78 4.2.2. Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ Ebanking: .......................................... 79 4.2.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha) ................ 80 4.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 83 4.2.5. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA..................................................... 85 4.2.6. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM ........................................................ 88 4.2.7. Kết quả kiểm định Bootstrap............................................................................ 90 4.2.8. Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm................................................................. 91 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................... 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...........................................................................................103 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................105 5.1. Kết luận .............................................................................................................. 105 5.2. Một số khuyến nghị ........................................................................................... 106 5.2.1. Đối với các NHTM......................................................................................... 107 5.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ ................................................. 114 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai .............................................. 115 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ ..117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................118 PHỤ LỤC .....................................................................................................................127
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3. BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. DVNH: Dịch vụ ngân hàng 5. Ebanking: Dịch vụ Ebanking 6. IDT: Lý thuyết về sự đổi mới 7. NHNN: Ngân hàng Nhà nước 8. NHTM: Ngân hàng thương mại 9. SPDV: Sản phẩm dịch vụ 10. TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ 11. TCTD: Tổ chức tín dụng 12. Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 13. TPB: Thuyết hành vi có kế hoạch 14. TPR: Thuyết nhận thức rủi ro 15. TRA: Thuyết hành động hợp lý 16. UTAUT: Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ 17. VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 18. Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1. Một số nghiên cứu về nhân tố cảm nhận tính hữu ích, dễ sử dụng ...............23 Bảng 1.2. Một số nghiên cứu chính về nhân tố tính đổi mới .........................................26 Bảng 1.3. Một số nghiên cứu về nhân tố nhận thức rủi ro .............................................27 Bảng 1.4. Một số nghiên cứu về nhân tố chi phí ............................................................28 Bảng 1.5. Một số nghiên cứu về nhân tố hình ảnh nhà cung cấp ..................................29 Bảng 2.1: Thống kê một số chỉ tiêu cơ bản (đến 31/12/2017) .......................................33 Bảng 2.2: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động .............................................34 Bảng 2.3: Kết quả giao dịch thanh toán nội địa theo các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đến 31/12/2017 ........................................................................................35 Bảng 2.4: Tổng phương tiện thanh toán, tiền gửi và tốc độ tăng trưởng .......................36 Bảng 2.5: Thống kê thiết bị và giao dịch ATM, POS/EFTPOS/EDC ...........................36 Bảng 2.6: Kết quả số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân giai đoạn 2012- 2017 ....38 Bảng 2.7: Dịch vụ Ebanking tại một số Ngân hàng thương mại ...................................44 Bảng 2.8: Tỷ lệ các ngân hàng triển khai các kênh dịch vụ Ebanking năm 2016 .........47 Bảng 3.1: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ebanking ..................................................54 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố cảm nhận dễ sử dụng ..........................................................55 Bảng 3.3: Thang đo yếu tố Cảm nhận tính hữu ích........................................................55 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố cảm nhận rủi ro ...................................................................56 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố ảnh hưởng xã hội ................................................................57 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố tính đổi mới .........................................................................58 Bảng 3.7: Thang đo yếu tố cảm nhận chi phí giá thấp ...................................................58 Bảng 3.8: Thang đo yếu tố hình ảnh nhà cung cấp ........................................................59 Bảng 3.9. Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu ............................................................65 Bảng 3.10: Phương pháp nghiên cứu..............................................................................67 Bảng 4.1: Thống kê thông tin chung của khách hàng ....................................................79 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo chính thức .........................................................81 Bảng 4.3: Kết quả xoay nhân tố......................................................................................84 Bảng 4.4: Kết quả độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE)......................87 Bảng 4.5: Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo...........................87 Bảng 4.6: Kết quả phân tích trọng số khi chưa chuẩn hóa.............................................89 Bảng 4.7: Kết quả phân tích trọng số khi đã chuẩn hóa.................................................90 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Bootstrap .........................................................................91 Bảng 4.9: Kết quả phân tích đa nhóm cho các biến định tính........................................92
DANH MỤC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình: Hình 4.1. Kết quả phân tích CFA của mô hình ..............................................................86 Hình 4.1: Kết quả phân tích SEM...................................................................................88 Mô hình: Mô hình 1.1. Mô hình lý thuyết lý luận hành động (TRA) ............................................15 Mô hình 1.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB).........................................................16 Mô hình 1.3. Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TRP) ....................................................18 Mô hình 1.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .....................................................18 Mô hình 1.5. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............20 Sơ đồ: Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................6 Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ Sản phẩm DVNH ...........................................................................9
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của Đề tài Cùng với xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam đang từng bước hội nhập kinh tế thế giới, vấn đề cạnh tranh được đặt ra là hết sức quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực. Sự thâm nhập của ứng dụng công nghệ, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ Ebanking. Sự ra đời của dịch vụ Ebanking làm thay đổi hoàn toàn quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Phát triển cùng với kênh phân phối truyền thống trước đây ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực tiếp để thực hiện giao dịch thì nay nhờ có kênh phân phối hiện đại, thông qua các máy giao dịch tự động (ATM), Internet, Intranet, điện thoại… ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết. Dịch vụ Ebanking trên cơ sở đó ngày càng phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ebanking, các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các dịch vụ Ebanking, tăng tiện ích cho khách hàng, giảm thời gian giao dịch, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dịch vụ Ebanking đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại (NHTM). Hiện nay, đa số các ngân hàng Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking). Thực tế, nhiều người sử dụng DVNH tại Việt Nam vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng công cụ và dịch vụ. Tại Việt Nam, người dân cũng có xu hướng sử dụng dịch vụ trực tuyến chiếm 50% khách hàng; 54% khách hàng dùng ATMs; 36% khách hàng dùng mobile banking, chỉ có 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại chi nhánh và phòng giao dịch. Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh giao dịch trực tuyến. Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng. Ở Việt Nam, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng do đó dự báo hướng phát triển mới trong tương lai sẽ tập trung vào các sản phẩm Mobile banking. Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai dịch vụ Ebanking (trong đó 74% NHTM phát triển dịch vụ Internet Banking, 38% NHTM phát
2 triển dịch vụ Mobile banking). Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít so với tiềm năng phát triển, tần suất sử dụng còn nhiều hạn chế. Tổng số tài khoản khách hàng đến 31/12/2017 đạt 69,188 triệu tài khoản/90 triệu dân, tổng số thẻ NHTM phát hành đạt 132 triệu thẻ. Trong tổng số giao dịch mua sắm trực tuyến, phương thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt hoặc giao hàng nhận tiền và chuyển khoản vẫn chiế m ưu thế với tỷ lệ tương ứng là 72% và 13%. Các phương thức thanh toán điện tử (Ví điện tử, Thẻ thanh toán, Internet banking) chiếm 11%. Xác định vai trò và tầm quan trọng của khách hàng trong phát triển dịch vụ Ebanking, nhiều nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng đã và đang được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu và phát triển các lý thuyết nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu sử dụng các lý thuyết nền tảng như: TRA, TPB, TPR, TAM, IDT đưa ra nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking như: yếu tố về cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận về tính rủi ro, tính đổi mới công nghệ,... Mô hình UTAUT của Venkatesh (2003) phát triển thêm các nhân tố ảnh hưởng như nhân tố ảnh hưởng xã hội, các biến điều tiết (giới tính, kinh nghiệm, độ tuổi,...) ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ và bổ sung ảnh hưởng của các biến điều tiết đến mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng giúp cho các nhà đầu tư là các NHTM có định hướng đúng đắn hơn trong phát triển dịch vụ Ebanking. Nhận thức được tính cấp thiết đó, nhiều nhà nghiê n cứu Việt Nam (Lê Thị Kim Tuyết (2008), Lê Tô Minh Tân (2013) ...) đưa ra một số kết quả nghiên cứu trên các bài báo, tạp chí nghiên cứu, luận văn luận án thạc sỹ... trong đó tập trung nghiên cứu một số dịch vụ đơn lẻ tại một số vùng lãnh thổ đơn lẻ khác nhau như Huế, Đà nẵng, Tp Hồ Chí Minh.... các nghiên cứu hầu hết chưa đề cập đến các tác động của các biến điều tiết đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng, chưa nghiên cứu sự khác biệt trong sử dụng dịch vụ tại các vùng miền khác nhau, yếu tố cảm nhận chi phí ít được quan tâm trong các nghiên cứu trong đó yếu tố chi phí là một trong các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ. Từ đánh giá hoạt động dịch vụ Ebanking và tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, tôi lựa chọn đề tài: Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam làm đề tài nghiên cứu trong đó đi sâu vào hướng nghiê n cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internet banking. 2. Mục tiêu nghiên cứu
3 Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa bằng các câu hỏi như sau: - Nghiên cứu ý định sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng? - Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng? - Các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, vùng miền) có tác động như thế nào đến mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. - Dựa trên kết quả nghiên cứu ảnh hưởng của một số nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam từ đó đưa ra một số gợi ý giúp NHTM nhận biết nhu cầu thực sự của khách hàng về dịch vụ Ebanking, từ đó giúp gia tăng số lượng khách hàng, tăng thu từ phát triển dịch vụ Ebanking, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu bao gồm hai đối tượng chính: Lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua và thực tiễn các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Cụ thể gồm các đối tượng: - Cơ sở lý thuyết về ý định hành động; - Các nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại Việt Nam và trên thế giới; - Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian nghiên cứu: Dịch vụ Ebanking đã trở thành dịch vụ phát triển tại nhiều quốc gia trên thế giới, đối với Việt Nam đây là dịch vụ mới đang được nhiề u NHTM quan tâm, chú trọng phát triển. Do thời gian và điều kiện có hạn nên tác giả giới hạn đối tượng, phạm vi nghiên cứu đối với khách hàng là các cá nhân và tập trung tại 02 thành phố lớn là thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh. Thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh là 02 thành phố lớn nhất cả nước, tập trung đông dân và có sức hút mạnh mẽ đối với lao động cả nước với lượng lao động dồi dào có trình độ chuyên môn cao, thị trường tiêu thụ rộng lớn, cơ sở hạ tầng hoàn thiện. Địa bàn 02 thành phố này cũng là nơi tập
4 trung dân cư có trình độ học vấn tương đối cao, thu nhập cao hơn khu vực khác, chỉ số về nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ thông tin, chỉ số giao dịch điện tử cao nhất cả nước (Theo báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt nam từ 2015- 2017). - Thời gian nghiên cứu: Luận án khảo sát về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại một số NHTM trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2017. Trong thời gian tới để tiếp tục đưa ra các kết luận về ý định sử dịch vụ Ebanking tác giả hoặc các nhà nghiên cứu khác có thể tiếp tục khảo sát ở những thời điểm tiếp theo trong tương lai. 4. Khái quát về phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiê n cứu như phân tích, tổng hợp, khảo sát lấy số liệu, điều tra phỏng vấn lấy số liệu thống kê, đánh giá kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Nghiên cứu tổng hợp các phương pháp định tính, định lượng, phỏng vấn và một số mô hình để nghiên cứu và phân tích một số nội dung liên quan trong đề tài. 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn từ những bài báo, bài nghiên cứu, luận án có nguồn từ Internet. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính bằng bảng câu hỏi được cấu trúc sẵn nhằm phát hiện những yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng dịch vụ Ebanking, sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu để phát hiện các yếu tố ảnh hưởng, bổ sung thông tin và kiểm định với một số kết quả thu được từ kết quả điều tra qua phiếu điều tra khảo sát, cụ thể:  Đối tượng phát phiếu điều tra (bảng hỏi): người tiêu dùng là khách hàng đến giao dịch tại các NHTM trong khu vực thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh.  Đối tượng được phỏng vấn: một số nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ý định sử dụng dịch vụ, nhà nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ Ebanking tại một số NHTM; một số người tiêu dùng được lựa chọn ngẫu nhiên. 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng để nghiên cứu khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ Ebanking đồng thời kiểm tra và hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu ý định sử dụng phỏng vấn chuyên sâu một số nhà nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ, nhà nghiên cứu Ebanking
5 và một số khách hàng tại các NHTM trước khi đưa vào nghiên cứu định lượng và sau khi có kết quả nghiên cứu định lượng. Mục đích là để (i) hoàn thiện mô hình nghiê n cứu, bổ sung thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại thị trường Việt Nam (phỏng vấn trước khi đưa vào nghiên cứu định lượng) và (ii) nhận định và đưa ra các nguyên nhân của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking (phỏng vấn chuyên sâu sau khi có kết quả nghiên cứu định lượng). 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm chứng thông qua sử dụng các thang đo sẵn có của các nghiên cứu trước đây. Nghiên cứu định lượng tiến hành theo hai giai đoạn. Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ để kiểm định độ tin cậy của thang đo và giai đoạn 2 là nghiên cứu trên diện rộng Luận án sử dụng Phiếu điều tra để thu thập thông tin khi tiến hành khảo sát khách hàng về các nhân tổ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng cá nhân nhằm kiểm định mô hình và các câu hỏi nghiên cứu. Luận án sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để lựa chọn mẫu điều tra. Luận án tiến hành khảo sát với 700 phiếu khảo sát theo hai cách: trực tiếp phát phiếu khảo sát tới khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Ebanking của các NHTM và khảo sát thông qua mạng Internet. Phương pháp xử lý dữ liệu: Sau khi thu thập bảng hỏi, tiến hành lọc, mã hóa những thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi, nhập và phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các biến nhân khẩuhọc, kiểm định giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA thông qua phần mềm SPSS 20; kiểm định các mối quan hệ giữa các biến thông qua phần mềm AMOS 20. 4.4. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước: Tổng quan nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng mô hình, kiểm tra mô hình và thang đo, thu thập số liệu sơ bộ để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp, thu thập số liệu quy mô rộng, phân tích các nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
6 Tổng quan nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu “Nghiên cứu sơ bộ” quy mô hẹp (Nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu) Điều tra sơ bộ quy mô hẹp (Nghiên cứu định lượng, điều tra bảng hỏi) Điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ Khảo sát điều tra sơ bộ quy mô rộng (Nghiên cứu định lượng, phỏng vấn bằng bảng hỏi quy mô rộng) “Kiểm định thang đo” “Phân tích các nhân tố” EFA Kiểm định mô hình Kết luận Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5. Những đóng góp của luận án Luận án thực hiện được những mục tiêu đề ra khi nghiên cứu: Về mặt lý luận và phương pháp nghiên cứu, luận án đóng góp một số kết quả như sau: - Từ tổng quan nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ, thực trạng hoạt động dịch vụ Ebanking tại các NHTM, luận án xây dựng mô hình nghiên cứu 7 nhân tố: cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận tính rủi ro, ảnh hưởng của yếu tố xã
7 hội, tính đổi mới, cảm nhận chi phí (giá thấp) và hình ảnh nhà cung cấp. Đồng thời nghiên cứu ảnh hưởng của hình ảnh nhà cung cấp đến các yếu tố cảm nhận tính rủi ro, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích; ảnh hưởng của yếu tố ảnh hưởng xã hội đến cảm nhận rủi ro. Bên cạnh đó còn nghiên cứu ảnh hưởng của các biến điều tiết đến mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. - Xây dựng các giả thuyết và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng. Thông qua sử dụng phần mềm SPSS20 và AMOS 20, Kết quả kiểm định cho thấy yếu tố Hình ảnh nhà cung cấp tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng, tiếp đến là yếu tố Tính đổi mới, Cảm nhận tính hữu ích _ dễ sử dụng, Cảm nhận rủi ro, Ảnh hưởng xã hội và yếu nhất là Cảm nhận chi phí giá thấp. Về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình qua kết quả kiểm định cho thấy: Cảm nhận tính rủi ro ảnh hưởng ngược chiều đến Cảm nhận tính hữu ích; Hình ảnh nhà cung cấp ảnh hưởng ngược chiều đến Cảm nhận tính rủi ro; Yếu tố ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng ngược chiều đến Cảm nhận tính rủi ro. - Kết quả phân tích đa nhóm kiểm định ảnh hưởng của biến điều tiết đến ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking: có sự khác biệt trong mối quan hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking giữa các nhóm khách hàng tại các vùng miền khác nhau và thu nhập khác nhau. Kết quả phân tích đa nhóm thể hiện khách hàng có thu nhập càng cao càng ít chịu ảnh hưởng của biến cảm nhận chi phí giá thấp đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking; khách hàng sinh sống tại khu vực miền Nam ít chịu ảnh hưởng của yếu tố ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. - Hoàn thiện thang đo các nhân tố ảnh hưởng cho phù hợp với nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Về mặt thực tiễn: Từ kết quả kiểm định, tác giả đề xuất một số khuyến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu: (1) Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng thông qua đó tạo sự tin tưởng, tăng cảm nhận an toàn từ đó gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng; (2) Thường xuyên đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển đổi mới sản phẩm gia tăng tiện ích nhưng vẫn đảm bảo cảm nhận tính dễ sử dụng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ebanking; (3) Thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro cho các dịch vụ Ebanking để đảm bảo tính an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, dịch vụ tài khoản; Xây dựng chính sách quy trình đảm bảo an toàn thông tin, phát hiện sớm rủi ro; Xây dựng hệ thống cảnh báo và tư vấn cho khách hàng trước những rủi ro, nguy cơ có thể xảy ra;
8 (4) Xây dựng chính sách giá, phí phù hợp, tăng cường liên kết giữa các NHTM, nhà cung cấp dịch vụ, đối tác trong và ngoài nước cung cấp đến khách hàng dịch vụ Ebanking với mức chi phí hợp lý; (5) Tăng cường vai trò của Chính phủ trong các hoạt động phát triển dịch vụ Ebanking; nâng cao trình độ dân trí tạo nhu cầu về dịch vụ; phát triển hạ tầng công nghệ đáp ứng phát triển dịch vụ Ebanking; chú trọng quản lý đảm bảo an toàn chống rủi ro trong giao dịch tài chính... Mô hình nghiên cứu và kết quả rút ra từ nghiên cứu là cơ sở tri thức cho các nghiên cứu khoa học về nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam và là cơ sở giúp các NHTM tham khảo, xây dựng chiến lược và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng, phát triển dịch vụ Ebanking, nâng cao cạnh tranh trên thị trường, gia tăng hiệu quả hoạt động SPDV. 6. Bố cục luận án Bố cục luận án chia thành 5 chương như sau: Chương 1. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking Chương 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại một số NHTM Việt Nam. Chương 3. Mô hình nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu Chương 4. Kết quả nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam. Chương 5. Kết luận và đề xuất một số khuyến nghị.
9 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 1.1. Dịch vụ Ebanking 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ebanking Dịch vụ ngân hàng DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng dịch vụ do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế- xã hội, hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do đó sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng. Tuy nhiê n, Sản phẩm DVNH thường được cấu thành bởi 3 cấp độ: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình, sản phẩm bổ sung Khuyến mại Biểu Hình tượng thức Sản phẩm cốt lõi Đáp ứng nhu cầu thiết yếu Hình ảnh Điều Sản phẩm hữu hình Kiện Các dịch vụ bổ sung Sản phẩm bổ sung Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ Sản phẩm DVNH Nguồn: Marketing ngân hàng (2002)
10 Một là, phần sản phẩm cốt lõi là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các NHTM cần xác định được nhu cầu của khách hàng đối với từng dịch vụ để có định hướng thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hai là, phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của DVNH được biểu hiện như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết và lựa chọn dịch vụ giữa các ngân hàng. Ba là, phần sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho DVNH hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ ra công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Hoạt động của một ngân hàng có hiệu quả hay không phụ thuộc nhiề u vào năng lực trong việc xác định và thỏa mãn các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu. Có nhiều cách để phân loại DVNH như: phân loại dựa vào nhu cầu của khách hàng, đối tượng khách hàng, dựa và đặc điểm lịch sử của dịch vụ cung ứng,.. Theo thống kê của ngân hàng thế giới, hiện nay có tới hơn 6000 DVNH. Tuy nhiên số lượng DVNH cung cấp còn phụ thuộc nhiều vào sự phân chia các DVNH theo tiêu thức nào. Có nhiều cách phân loại DVNH khác nhau nhưng chủ yếu bao gồm các dịch vụ: ❖ Các dịch vụ truyền thống của Ngân hàng - Mua bán ngoại tệ: Trong lịch sử hoạt động ngân hàng cho thấy mua bán ngoại tệ là một trong những dịch vụ đầu tiên được ngân hàng cung cấp trên thị trường. Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán. Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi giao dịch mua bán ngoại tệ có mức độ rủi ro cao, đồng thời cũng yêu cầu giao dịch viên thực hiện nghiệ p vụ phải có trình độ chuyên môn cao.
11 - Nhóm sản phẩm huy động vốn: NHTM thực hiện huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau:  Nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.  Huy động từ các hình thức phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… Ngoài ra, NHTM còn huy động vốn bằng cách vay vốn của các TCTD khác; vay vốn của NHNN. - Nhóm sản phẩm cấp tín dụng: Từ thời kỳ đầu, các ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho người bán vay (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) sau đó chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với người mua, giúp người mua có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. Bên cạnh cho vay truyền thống là vay ngắn hạn (cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng); các ngân hàng trở lên năng động hơn trong việc tài trợ cho xây dựng các nhà máy mới với các ngành công nghệ cao. - Bảo quản vật có giá:Các ngân hàng thực hiện lưu giữ vàng, các vật có giá khác trong kho lưu quản và giao cho khách hàng giấy biên nhận do ngân hàng phát hành, giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Đây là hình thức đầu tiên của giấy bạc NH. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản. ❖ Sản phẩm DVNH hiện đại: Trong thời gian gần đây, các ngân hàng lớn giàu tiềm năng trong ngành công nghiệp ngân hàng đã tạo ra sự bùng nổ những loại hình dịch vụ mới trong kinh doanh NH. Nhiều loại hình dịch vụ mới trong số này chỉ đơn thuần là những biến thái của loại hình cơ bản trước đây (bao gồm tiền gửi và cho vay) ví dụ như các khoản cho vay với lãi suất điều chỉnh thay cho việc cố định lãi suất, hoặc tài khoản tiền gửi phát hành séc có hưởng lãi thay cho không hưởng lãi như trước đây. Bằng việc sắp xếp lại những loại dịch vụ truyền thống theo những cách thức mới ngân hàng đã một phần đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, không chỉ dừng tại đó ngân hàng còn đưa ra những loại sản phẩm hoàn toàn mới như bảo hiểm tài sản, quỹ tương hỗ, môi giới chứng khoán và bảo lãnh phát hành chứng khoán công ty…
12 Khái niệm dịch vụ Ebanking Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ Ebanking. Trong tiếng Anh Ebanking là Electronic Banking, viết tắt là Ebanking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về Ebanking. Theo FFIEC (Hội đồng kiểm toán tài chính liên bang) Ebanking là loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác. Ebanking được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Ebanking là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thấp thông qua các kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn được cung cấp qua kênh điện tử (Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng, 2003). Một khái niệm tổng quát nhất về Ebanking theo Nguyễn Minh Kiều (2007) được diễn đạt như sau: “Ebanking bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu Ebanking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ Ebanking như: Các loại thẻ điện tử (Cards) và máy rút tiền tự động (ATMs); Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), kể cả thanh toán các dịch vụ khác; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking); Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Contact hay Call Center); Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking hay Online Banking); Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) ; Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking - Wireless Banking); Ví điện tử (eWallet), Tiền điện tử (Digital Cash). Sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ rệt đến công nghệ sử dụng tại các ngân hàng. Hiện nay, tại các quốc gia trên thế giới phát triển đa dạng các dịch vụ Ebanking.