Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dụng dịch vụ taxi của Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này được thực hiện nhằm hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Xác định các yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dụng dịch vụ taxi của Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- MAI TOÀN TRUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI NG KHÁCH HÀNG DỤNG D CH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- MAI TOÀN TRUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI NG KHÁCH HÀNG DỤNG D CH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T . ƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: T . ƯU THANH TÂM Luận văn Thạc s được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm: TT H à tên Ch danh H i ng 1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến D nh Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tị h H i ng ánh giá uận ăn PGS.TS. Nguyễn Đình uận
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐT ĐH Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 26 tháng 01 năm 2018 NHIỆM VỤ UẬN VĂN THẠC Ĩ Họ tên học viên: Mai Toàn Trung Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/11/1976 Nơi sinh : Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 1541820249 I- Tên tài : CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI NG KHÁCH HÀNG DỤNG D CH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhi à n i dung: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhi :17/02/2017. IV- Ngày hoàn thành nhi : 27/08/2017. V- Cán h ng d n : TS. ƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN Ý CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. L u Thanh Tâ
i ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc s kinh tế: “Cá yếu tố ảnh h ởng ến hài lòng khá h hàng sử d ng dị h taxi ủa Công ty Cổ phần Ánh D ơng Vi t Na tại ịa àn Thành phố H Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. H iên thự hi n uận ăn
ii ỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang làm việc tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu Cám ơn các anh chị, các bạn khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát và đó là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến an giám hiệu, Phòng quản lý khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS. Lưu Thanh Tâm và quý thầy cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Ng ời thự hi n luận ăn
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Cá yếu tố ảnh h ởng ến hài lòng khách hàng sử d ng dị h taxi ủa Công ty Cổ phần Ánh D ơng Vi t Na tại ịa àn Thành phố H Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này với 260 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ taxi tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại công ty nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để người đọc hiểu được nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng thay đổi trong ngành dịch vụ của eaveney (1995) xây dựng làm nền tảng. Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài. - Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy giá dịch vụ phù hợp là yếu tố tác động dương mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. ế đến là các yếu tố: chương trình khuyến mãi, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ và sự tin cậy. Nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều có tương quan với nhau. - Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ taxi vinasun, từ bỏ ý định sử dịch vụ taxi của các hãng khác và ngày càng là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
iv Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều địa bàn khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.
v ABSTRACT Research subject: "Factors affecting customer satisfaction using taxi service of Anh Duong Vietnam Joint Stock Company in Ho Chi Minh City" was conducted to determine the factors Affecting customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 260 survey samples are customers using taxi services in the area of Ho Chi Minh City. Research is done by qualitative and quantitative methods. Qualitative research conducted interviews with 5 clients and also employees at the company to assess the clarity of the words and contents of the survey so that readers understand the content. Quantitative research was conducted through face-to-face interviews with five independent factors and one dependent factor using a convenient sampling method. Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method and to analyze the EFA discovery factor, multivariate regression analysis, and test hypotheses in the model. The thesis consists of three main issues: - Firstly, the author's research is based on the SERVQUAL scale model developed by Parasuraman (1985) and Keaveney's (1995) model of converting customer service in the service sector is underpinned. Also refer to some of the work of authors in the country and abroad. - Secondly, the results of the analysis show that service price is the strongest positive impact on the satisfaction of customers using taxi service of Anh Duong Vietnam Joint Stock Company in Ho Chi Minh City. Next are the factors: the promotion program, service quality, service capacity, reliability. Research shows that the factors are interrelated. - Thirdly: In addition, the study also made some suggestions to impose corporate governance in order to increase customer satisfaction, retain customers using vinasun taxi service, abandon the intention use taxi services of other firms and become increasingly loyal customers of the business.
vi In addition, the study also limited the scope of the study, focusing only in Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (stratified) so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed in different locations to find a specific scale for this content. All limitations would be a prerequisite for the subsequent research.
vii MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT.................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii DANH MỤC CÁC ẢNG...................................................................................... xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .........................................................................1 1.1 Ý ngh a và tính cấp thiết của đề tài ..................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu lý luận .........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ......................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu.....................................................................3 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................3 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................4 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................4 1.5 ết cấu của đề tài .............................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6 2.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam .......................6 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam ...................................................................................................................6 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam .......................8 2.2 Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................10 2.2.1 hái niệm chung ......................................................................................10 2.2.2 Dịch vụ taxi..............................................................................................11
viii 2.2.3 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng ...................................11 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................11 2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ...................................................................13 2.3 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................14 2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng ........................................14 2.3.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? .............................................15 2.3.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................16 2.4 Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng ..........16 2.4.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài ..........................................................17 2.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M .......................................17 2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................18 2.4.1.3 Mô hình thang đo Likert.......................................................................20 2.4.1.4 Một số công trình nghiên cứu nước ngoài khác ...................................20 2.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nước ..............................................................25 2.5 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết ...................................26 2.5.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng .............................................................................27 2.5.2 Năng lực phục vụ .....................................................................................27 2.5.3 Sự tin cậy .................................................................................................28 2.5.4 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................28 2.5.5 Giá dịch vụ phù hợp.................................................................................29 2.5.6 Chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi ............................................29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................31 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32 3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................32 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................32 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................32 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .........................................................................34 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................35 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................35 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................36 3.2 Xây dựng thang đo .........................................................................................36
ix 3.2.1 Thang đo lường năng lực phục vụ ...........................................................36 3.2.2 Thang đo lường yếu tố sự tin cậy ............................................................37 3.2.3 Thang đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ ..............................................37 3.2.4 Thang đo lường yếu tố giá dịch vụ phù hợp ............................................37 3.2.5 Thang đo lường yếu tố chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi........38 3.2.6 Thang đo lường yếu tố hài lòng ...............................................................38 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ..................................................................38 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ..................................38 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu.................................................................39 3.3.2.1 Đặt xe qua ứng dụng Vinasun App ......................................................39 3.3.2.2 Hình thức thanh toán ............................................................................40 3.3.2.3 Thanh toán dịch vụ taxi qua thẻ ...........................................................40 3.3.2.4 Đặc điểm về giới tính ...........................................................................41 3.3.2.5 Đặc điểm độ tuổi ..................................................................................41 3.3.2.6 Đặc điểm về thu nhập ...........................................................................42 3.3.2.7 Đặc điểm về nghề nghiệp .....................................................................42 TÓM TẮT CHƯƠNG ............................................................................................44 CHƯƠNG : ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................45 4.1 Đánh giá thang đo ..........................................................................................45 4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố năng lực phục vụ (NLPV) .........46 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố sự tin cậy (TC) ..........................46 4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) ......47 4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố giá dịch vụ phù hợp (GIA) ........47 4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi ( MAI).................................................................................................47 4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố sự hài lòng khi sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM (HL) ...............................................................48 4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM .......................................................49 4.2.1 Phân tích yếu tố khám phá EFA lần thứ nhất ..........................................50 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA lần cuối ................................................52
x 4.2.3 ết luận yếu tố khám phá mô hình đo lường ..........................................53 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................54 4.3.1 Phân tích mô hình ....................................................................................54 4.3.1.1Mô hình .................................................................................................54 4.3.1.2 iểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .....................................55 4.3.2 iểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................56 4.3.2.1Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................................................................................................56 4.3.2.2 iểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................................................................................................57 4.3.3Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM...............................57 4.3.3.1Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố ........................................................................................................................57 4.4 iểm tra sự khác biệt .....................................................................................58 4.4.1 iểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ........................................................................................................................58 4.4.2 iểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau ..........................................................................59 4.4.3 iểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. ..........................................................59 4.4.4 iểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau .......................................................................60 TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................62 CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN ........................................................................................63 5.1 ết quả nghiên cứu ........................................................................................63 5.1.1 Yếu tố giá dịch vụ phù hợp......................................................................63 5.1.2 Yếu tố chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi .................................63 5.1.3 Yếu tố chất lượng dịch vụ........................................................................64 5.1.4 Yếu tố năng lực phục vụ. .........................................................................64
xi 5.1.5 Yếu tố sự tin cậy ......................................................................................64 5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị .............................................................................64 5.2.1 Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ ...........................................................65 5.2.2 Đối với chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi ................................66 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................................67 5.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ .....................................................................67 5.2.5 Tiếp tục tạo sự tin cậy ..............................................................................68 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................69 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................71 TÀI LIỆU THAM HẢO .........................................................................................72 Phụ lục ..........................................................................................................................
xii DANH MỤC VIẾT TẮT 1. TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh. 2. DVTX : Dịch vụ taxi. 3. CT CP AD VN : Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam 4. ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai). 5. EFA : Exploratary factor analysis (Yếu tố khám phá). 6. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ. 7. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện. 8. VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai). 9. CLDV : Chất lượng dịch vụ. 10. NLPV : Năng lực phục vụ. 11. TC : Sự tin cậy. 12. GIA : Giá dịch vụ phù hợp. 13. KMAI : Chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi 14. Arpu : Arpu - Average Revenue Per User.
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam. .................9 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................17 Hình 2. : Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............18 Hình 2. : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL....................................19 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone. Nguồn: Hồ Thị Anh Thư (201 ) .............................................................25 Hình 2. : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động. Nguồn: Lâm Thị Nhung (2012) ...........................256 Hình 2. : Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................30 Hình .1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM ...........................................................33 Hình .2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM ......................................................35 Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM. .................................................................................................54 Hình 4.2: Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM ....................................................................58
xiv DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng, về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ .......................................................................................................................24 ảng .0: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................39 ảng .1 : Thống kê mẫu về đặc điểm đặt xe qua ứng dụng Vinasun App ..............39 ảng .2 : Thống kê mẫu về đặc điểm hình thức thanh toán ....................................40 ảng . : Thống kê mẫu về đặc điểm thanh toán dịch vụ taxi qua thẻ ...................40 ảng . : Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .......................................................41 ảng .5: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ..........................................................41 ảng . : Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập .......................................................42 ảng . : Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp .................................................42 ảng .1: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố năng lực phục vụ ........................46 ảng .2: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố sự tin cậy ....................................46 ảng . : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ .....................47 ảng . : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố giá dịch vụ phù hợp....................47 ảng .5: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi .......................................................................................................................48 ảng . : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố sự hài lòng ..................................48 ảng . : ết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc ...................................................................................................................49 ảng .8: Hệ số MO và kiểm định artlett’s các thành phần lần thứ nhất. ...........50 ảng .9: ảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................50 ảng .10: ết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................51 ảng .11: ảng hệ số MO và kiểm định artlett’s lần cuối ................................52 ảng .12: ảng phương sai trích lần cuối ...............................................................52 ảng .1 : ết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối...................................................53 ảng .15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......56 ảng .1 : iểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......... 57 ảng .1 : ảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ ..................................................................................................................59 ảng .18: ảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các độ tuổi.............59
xv ảng .19: ảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp ....60 ảng .20: ảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập khác nhau ..........................................................................................................60
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa à tính ấp thiết ủa tài ể từ sau đổi mới, tình hình kinh tế nước ta đã có những bước phát triển đáng kể, từng bước hòa mình vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Cuộc sống vật chất và tinh thần người dân cũng từng bước nâng lên rõ rệt. Nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng cao, đòi hỏi yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, thân thiện hơn, tiện ích hơn. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, cung cấp dịch vụ gắn liền với công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mọi l nh vực của đời sống xã hội, của nền kinh tế. Thị trường taxi tại Việt Nam với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để chiếm l nh thị trường thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, từ đó giữ chân được khách hàng, tạo ra được lòng trung thành của khách hàng, phát triển được thêm những khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu của Peters (198 ) đã chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng mới (Quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá…) có thể bằng năm lần chi phí để duy trì một khách hàng hiện có (Trích Sathish & ctg. 2011). Theo erry (1980) các doanh nghiệp dịch vụ nên hiểu rằng, có khách hàng không đồng ngh a với việc chiếm giữ khách hàng. Nghiên cứu ở những doanh nghiệp đang có khách hàng thấy rằng chất lượng dịch vụ ( itner 1990; oulding & ctg. 199 ), chất lượng mối quan hệ (Crosby & ctg. 1990; Crosby & Stephens 1987) và sự hài lòng dịch vụ (Cronin & Taylor 1992) có thể cải thiện được dự định của khách hàng ở lại doanh nghiệp. Chỉ có thể gọi là cải thiện được dự định ở lại doanh nghiệp của khách hàng vì ngay cả khi khách hàng hài lòng họ vẫn có thể rời khỏi doanh nghiệp vì sự hấp dẫn của doanh nghiệp khác mang lại (Mitttal & Lassar 1998). Nhưng điều gì đã làm mất khách hàng? Hành động gì của doanh nghiệp? hay các nhân viên của họ là nguyên nhân khiến cho khách hàng chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ này sang nhà cung cấp dịch vụ khác ( eaveney 1995).