Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết cấu của đề tài gồm phần mở bài và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Đề tài được chia thành 5 chương: Chương 1 - Tổng quan về đề tài; Chương 2 - Cơ sở lý thuyết; Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu; Chương 4 - Kết quả nghiên cứu. Chương 5 - Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM THỊ THU HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM THỊ THU HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT H C H 1 PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Ch t h 2 TS.TRẦN VĂN THÔNG hản iện 1 3 TS.NGUYỄN VĂN TRÃI hản iện 2 4 TS.LÊ TẤN HƯỚC y vi n 5 TS.PHAN QUAN VIỆT y vi n Thư Xác nhận c a Ch t ch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch H á á Luậ ă
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày. 15 tháng 04.năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Th Thu Hạnh Giới tính : Nữ Ngày tháng năm inh: 26/06/1993 Nơi inh : Tiền Giang Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh MSHV : 1641820026 I- T CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- N u Thứ nhất, xá nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Thứ hai, xây dựng và kiểm nh mô hình các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Thứ ba, ề xuất các hàm ý quản tr cho Vietinbank giúp Ngân hàng có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank). III- N : / /2017. IV- N : / /2017. V- Cá : TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Ng D ơ
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan luận văn thạ inh tế: “Cá ếu ố ả ở ế sự lò ủ k á k sử ị ẻ ATM ạ N â TMCP Công Th ơ V N (Vietinbank) ạ TP.H C í M ” là công trình nghi n ứu a tôi. Cá ố liệu ết quả nghi n ứu n u trong luận văn là trung thự và hưa từng ượ ai ông ố trong ất ỳ ông trình nào há . Tôi xin am oan rằng mọi ự giúp ỡ ho việ thự hiện Luận văn này ã ượ ảm ơn và á thông tin trí h dẫn trong Luận văn ã ượ hỉ rõ nguồn gố . H ự Luậ ă
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tôi ã nhận ược rất nhiều sự giúp ỡ ộng viên và hỗ trợ c a gia ình thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn âu sắ ến những người ã tham gia giúp ỡ, hỗ trợ và ộng viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Ng D ơ , giảng viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã luôn theo át iều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn ể tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô c a Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã tham gia giảng dạy, truyền ạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn á anh/ h Ngân hàng ang ông tá tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN 1 tại TP.Hồ Chí Minh ã hỗ trợ và giúp ỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu và các anh, ch ã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là ơ ở ể tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng ến an giám hiệu Phòng quản lý khoa họ và ào tạo au ại học, khoa Quản tr kinh doanh, TS. Nguyễn Ng D ơ và quý thầy cô giảng vi n trường Đại họ Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã tận tình chỉ dạy hướng dẫn giúp ỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. N ời thực hi n luậ ă
iii TÓM TẮT Luận văn: “Các yếu tố ả ở ến sự hài lòng của khách hàng khi sử d ng dịch v thẻ ATM tạ N â TMCP Cô T ơ V t Nam-Thành phố H Chí Minh” ược thực hiện nhằm xá nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng và o lường mứ ộ ảnh hưởng c a các nhân tố này với 220 mẫu khảo át là há h hàng ang ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank tại Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn ao gồm ba vấn ề chính: - Thứ nhất: ề tài nghi n ứu a tá giả dựa tr n mô hình thang o SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển ổi trong ngành d ch vụ c a eaveney 1 5 xây dựng làm nền tảng. Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu c a các tác giả trong nướ và nước ngoài. - Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tá ộng mạnh nhất ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank tại Tp.Hồ Chí Minh. Kế ến là các nhân tố: cảm thông, hữu hình áp ứng, chi phí. - Thứ ba: bên cạnh ó nghi n ứu ũng ã ưa ra một số ề xuất hàm ý quản tr cho Ngân hàng – Chi nhánh 1 nhằm góp phần tăng ộ hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ tại Ngân hàng Vietinbank. Tuy nhiên, nghiên cứu ũng ó hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 1 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việ lấy mẫu mang tính thuận tiện Có phân tầng n n hông tránh h i trường hợp mẫu iều tra hông phản ánh hết ộ hính xá ặ iểm nghi n ứu a tổng thể. o vậy ần ó những nghi n ứu tiếp theo ở nhiều hi nhánh há nhau ể tìm ra một thang o ụ thể ho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền ề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.
iv ABSTRACT Research theme: "Factors Affecting Customer Satisfaction Using ATM Card Services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho Chi Minh City" was conducted to determine the factors affecting Customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 220 samples of customers are using ATM card services at Vietinbank in Ho Chi Minh City. The thesis consists of three main issues: - First of all, the author's research based on the SERVQUAL scale model studied by Parasuraman (1985), Keaveney (1995) made a study of model relating to the reason why customer change in the service industry. In addition to, this thesis also consults some research activities of home and abroad authors. - Secondly, the analysis shows that service capacity is the most positive factor in customer satisfaction when using ATM card service at Vietinbank in Ho Chi Minh City. Next are the factors: trust, sympathy, tangible, responsive, cost. - Third: In addition, the study also issued a number of management implications for the management of Bank - Branch 1 in order to increase the satisfaction of customers when using services at Vietinbank. However, the research was limited to the scope of the study, focusing only at Vietinbank - Branch 1 in Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (with stratification), so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed at various branches to find a specific scale for this content. All of these restrictions will be the basis for further research.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii TÓM TẮT .............................................................................................................. iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv MỤC LỤC ............................................................................................................... v DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI............................................................... 1 1.1. L do hình thành ề tài ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu c a ề tài ................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu thực tiễn .................................................................................. 2 1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghi n ứu ......................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3 1.3.3. hương pháp nghi n ứu ....................................................................... 3 1.4. Ý ngh a thực tiễn c a nghiên cứu ................................................................ 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 5 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam.......................... 5 2.2. Khái niệm về thẻ ATM ................................................................................. 5 2.2.1. Khái niệm thẻ ATM ............................................................................... 5 2.2.2. Đặ iểm thẻ ATM ................................................................................ 6 2.2.3. Phân loại thẻ ATM: ................................................................................ 6 2.2.4. Lợi ích c a việc sử dụng thẻ ATM ........................................................ 8 2.3. Khái niệm về chất lượng d ch vụ: ................................................................ 8 2.3.1. Quan iểm chung ................................................................................... 8 2.3.2. Đặ iểm c a d ch vụ ............................................................................. 9 2.3.3. Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL............................ 10
vi 2.4. Cá quan iểm về ự hài lòng a há h hàng:.......................................... 15 2.5. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng: ..................... 17 2.5.1. Mô hình nghiên cứu mứ ộ hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ thẻ atm nội a tại á ngân hàng TMC tr n a bàn Tp.HCM ....... 17 2.5.2. Các yếu tổ ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng ối với chất lượng d ch vụ thẻ c a ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại Tp Hồ Chí Minh .............................................................................................................. 18 2.6. Mô hình nghiên cứu tác giả ề xuất và các giả thuyết ............................... 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 20 CHƯƠNG 3: HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU .................................................. 21 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 21 3.1.1 Giới thiệu ............................................................................................. 21 3.1.2 hương pháp nghi n ứu ..................................................................... 21 3.1.3 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 24 3.1.4 hương pháp họn mẫu........................................................................ 25 3.1.5 Thiết kế bảng câu h i ........................................................................... 25 3.2. Xây dựng thang o ..................................................................................... 25 3.2.1. Thang o lường nhân tố tin cậy ........................................................... 26 3.2.2. Thang o lường nhân tố cảm thông ..................................................... 26 3.2.3. Thang o lường nhân tố hữu hình ........................................................ 26 3.2.4. Thang o lường nhân tố áp ứng ......................................................... 26 3.2.5. Thang o lường nhân tố chi phí ........................................................... 27 3.2.6. Thang o lường nhân tố hài lòng ......................................................... 27 3.3. Thực hiện nghiên cứu nh tính .................................................................. 27 3.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu nh lượng .............................. 27 3.3.2. Đặ iểm c a mẫu nghiên cứu ............................................................. 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 31 CHƯƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 32 4.1. Đánh giá thang o ....................................................................................... 32 4.1.1. Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố tin cậy (TC) ......................... 33 4.1.2. Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố cảm thông (CT) ................... 33
vii 4.1.3. Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố hữu hình (HH) ..................... 34 4.1.4. Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố áp ứng ................................ 35 4.1.5. Cron a h’ Alpha a thang o hi phí ............................................... 35 4.1.6. Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ....................................................... 36 4.2. Phân tích nhân tố hám phá EFA tá ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ........................................... 37 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .................................... 37 4.2.2. Kết luận nhân tố hám phá mô hình o lường ..................................... 40 4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính a iến ............................................ 41 4.3.1. Phân tích mô hình ................................................................................ 41 4.3.1.1. Mô hình .......................................................................................... 41 4.3.1.2. Kiểm nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến ............................. 41 4.3.2. Kiểm tra các giả nh mô hình hồi quy ................................................ 42 4.3.2.1. Kiểm nh giả nh phương ai a sai số (Phần dư hông ổi ... 43 4.3.2.2. Kiểm tra giả nh các phần dư ó phân phối chuẩn....................... 44 4.3.2.3. Ma trận tương quan ........................................................................ 46 4.3.3. Kiểm nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến ................................... 47 4.3.3.1. Đánh giá mứ ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ..................................................................................................................... 47 4.3.3.2. Kiểm nh ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ... 48 4.3.4. Đánh giá mứ ộ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng a há h hàng hi ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank . ............. 49 4.3.4.1. Đánh giá mứ ộ quan trọng c a từng nhân tố .............................. 49 4.3.4.2. Kết quả ánh giá mứ ộ cảm nhận c a khách hàng trong từng nhân tố ....................................................................................................... 51 4.3.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mứ ộ cảm nhận c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank giữa hai nhóm nam và nữ ....................................................................................................... 55 4.3.4.4. Kiểm tra sự khác biệt về mứ ộ cảm nhận về sự hài lòng giữa các l nh vực nghề nghiệp ................................................................................... 57
viii 4.3.4.5. Kiểm tra sự khác biệt về mứ ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa khách hàng có mức thu nhập khác nhau ..................................................... 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 61 CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 62 5.1. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 62 5.1.1. Nhân tố tin cậy ..................................................................................... 62 5.1.2. Nhân tố cảm thông ................................................................................ 63 5.1.3. Nhân tố hữu hình .................................................................................. 63 5.1.4. Nhân tố áp ứng.................................................................................... 63 5.1.5. Nhân tố chi phí...................................................................................... 64 5.2. Đề xuất các hàm ý quản tr ......................................................................... 64 5.2.1. Sự tin cậy ............................................................................................. 64 5.2.2. Cảm thông ............................................................................................ 65 5.2.3. Hữu hình .............................................................................................. 66 5.2.4. Đáp ứng ............................................................................................... 67 5.2.5. Chi phí .................................................................................................. 67 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 70 PHỤ LỤC .................................................................................................................
ix DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine hay Automated Teller Machine POS : Point of Sale TMCP : Thương mại cổ phần EFA : Exploratory Factor Analysis SPSS : Statistical Product and Services Solutions ISO : International Organization for Standardization SWIFT : Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication TP : Thành phố CN : Chi nhánh TC : Tin cậy CT : Cảm thông HH : Hữu hình DU : Đáp ứng CP : Chi phí HL : Hài lòng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin VIF : Volontariat International Francophone
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1.:Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu nh lượng ............................... 28 Bảng 3.2: Thống kê mẫu dựa về nghề nghiệp người trả lời) ............................... 29 Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa vào mức thu nhập................................................... 29 Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa vào giới tính ........................................................... 30 Bảng 4.1: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố tin cậy (TC) .......................... 33 Bảng 4.2: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố cảm thông (CT) .................... 33 Bảng 4.3: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố hữu hình (HH) ...................... 34 Bảng 4.4: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố áp ứng (DU) ....................... 35 Bảng 4.5: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố chi phí (CP) .......................... 35 Bảng 4.6: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank .............................................................. 36 Bảng 4.7: Kết quả Cron a h’ Alpha ánh giá thang o năm nhân tố ộc lập và một nhân tố phụ thuộc ........................................................................................... 36 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm nh arlett’ á thành phần. ............................ 38 Bảng 4.9: Bảng phương ai trí h lần thứ nhất ....................................................... 38 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 39 Bảng 4.11: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter . 42 Bảng 4.12 : Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến ộc lập ........... 46 Bảng 4.13: Đánh giá mứ ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ... 48 Bảng 4.14: Kiểm nh tính phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ...... 49 Bảng 4.15: Mứ ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố tin cậy .......................... 51 Bảng 4.16: Mứ ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố cảm thông .................... 52 Bảng 4.17: Mứ ộ hài lòng c a doanh nghiệp về nhân tố hữu hình .................... 53 Bảng 4.18: Mứ ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố áp ứng ........................ 53 Bảng 4.19: Mứ ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố chi phí .......................... 54 Bảng 4.20: Kiểm nh sự khác nhau về mứ ộ cảm nhận giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ..................................................................................................... 56 Bảng 4.21: Bảng so sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ .............................................................................................................. 57
xi Bảng 4.22: Kiểm nh sự khác nhau về mức ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa những loại hình nghề nghiệp há nhau. ............................................................... 57 Bảng 4.23: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình nghề nghiệp .................................................................................................................... 58 Bảng 4.24: Kiểm nh sự khác nhau về mứ ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa khách hàng có mức thu nhập khác nhau ................................................................ 59 Bảng 4.25: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa thu nhập ..................... 59
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL ............................. 11 Hình 2.2.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Lê Thanh ..... 17 Hình 2.3.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Phạm Trung ũng ...................................................................................................................... 18 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu c a tác giả ............................................................ 19 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ............................................... 22 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ............................................... 24 Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank......................................................................................... 40 Hình 4.2: Đồ th phân tán giữa giá tr dự oán và phần dư từ hồi quy. ................ 43 Hình 4.3: Đồ th P-P Plot c a phần dư – ã huẩn hóa ......................................... 44 Hình 4.4: Đồ th Histogram c a phần dư – ã huẩn hóa ..................................... 45 Hình 4.5:Mô hình lý thuyết chính thứ iều chỉnh về sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ........................................................ 50
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý ì tài Ngày nay, d ch vụ thanh toán hiện ại c a á Ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm áp ứng k p thời nhu cầu hội nhập kinh tế với d ch vụ tài chính hiện ại c a hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Th trường Ngân hàng ở Việt Nam ngày càng phát triển và ưu việt hơn do á Ngân hàng luôn áp dụng các kỹ thuật công nghệ và d ch vụ mới vào sản phẩm, nhằm áp ứng nhu cầu cho khách hàng. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành ông ã hỉ ra rằng yếu tố hài lòng là một vũ hí quan trọng, nó quyết nh sự thành bại c a doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng ngày xem vấn ề xá nh yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng và o lường sự hài lòng ó là một iều then chốt. Vì vậy, việc cần giải quyết hiện nay là xá nh ược các yếu tố nào làm cho khách hàng hài lòng về d ch vụ mà mình cung cấp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra bằng cách nào d ch vụ c a họ có làm hài lòng khách hàng, từ ó có những quyết nh úng ể giữ chân và thu hút thêm khách hàng. Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt ược phổ biến hơn. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao d ch thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM ặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ. Việ người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều phản ánh ược th trường thẻ ngày càng phát triển. Đối với d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam , bên cạnh việ gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng d ch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ hân há h hàng ũ trong tình hình ạnh tranh khóc liệt hiện nay. Qua ó Ngân hàng ũng ần thăm dò iến khách hàng nhằm áp ứng k p thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin ến với khách hàng. Thực tế hiện nay, mặc dù có một số nghiên cứu tìm hiểu l nh vực d ch vụ thẻ nhằm xá nh các nhân tố ăn ản ảnh hưởng ến quyết nh sử dụng nhưng kết quả ạt ược trong thời gian qua hưa mang tính ổn nh, vẫn còn hạn chế nhất nh. Với tính cấp thiết ó ề tài: “Các yếu tố ả ở ến sự hài lòng của khách hàng khi sử d ng dịch v thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
2 T ơ V t Nam- CN Thành phố H Chí Minh” là ự cần thiết ể ưa ra những hàm ý quản tr góp phần nâng ao hơn nữa sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. 1.2. M c tiêu nghiên c u 1.2.1. M c tiêu củ tài Luận văn này ược xây dựng dựa trên các mụ ti u hính như au:  Xá nh các nhân tố tác ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM.  Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tá ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh. Khảo át ánh giá và kiểm nh thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.  Đo lường sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh.  Đề xuất các hàm ý quản tr nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh. 1.2.2. M c tiêu thực tiễn  Cảm nhận c a khách hàng khi sử dụng thẻ ATM c a Vietinbank.  Những nhân tố ảnh hưởng ến mứ ộ hài lòng c a khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.  Những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Vietinbank.  Các mứ ộ ảnh hưởng c a các yếu tố chất lượng d ch vụ ảnh hưởng há nhau ến sự hài lòng c a khách hàng. 1.3. Đố ợng, phạ p ơ p áp nghiên c u 1.3.1. Đố ợng nghiên c u Các nhân tố tá ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM.
3 1.3.2. Phạm vi nghiên c u V không gian: Phạm vi nghiên cứu ề tài này giới hạn tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 1 tại Tp.Hồ Chí Minh. V thời gian: từ tháng 8 tháng năm 2017. 1.3.3. P ơ p áp u  hương pháp luận Luận văn ử dụng phương pháp thống phân tí h iều tra, mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn.  hương pháp nghi n ứu Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp nh tính và nh lượng  Nghiên cứu nh tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và ph ng vấn thử ể iều chỉnh và bổ ung thang o ự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam.  Nghiên cứu nh lượng: Dùng kỹ thuật thu nhập thông tin trực tiếp bằng cách ph ng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng d ch vụ thẻ ATM. Từ ó àng lọc các biến quan át xá nh các thành phần ũng như giá tr ộ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố hám phá EFA phân tí h tương quan hồi quy… ử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. 1.4. Ý ĩ ực tiễn của nghiên c u Sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ c a doanh nghiệp chính là thướ o quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển c a doanh nghiệp ó. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới càng tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong mọi ngành nghề, nhất là trong l nh vự tài hính Ngân hàng trong ó ó ản phẩm d ch vụ thẻ ATM. Từ ó y u ầu ặt ra ối với từng tổ chức phát hành thẻ là tìm ra các giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng, tạo ược niềm tin và lòng trung thành ở khách hàng, giúp tổ chứ ó duy trì ược khách hàng hiện hữu và ó iều kiện khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng. ết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin chính xác, thực tế về sự hài lòng c a há h hàng ối với sản phẩm thẻ ATM và sự tá ộng c a từng nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng, giúp các tổ chức phát hành thẻ có một ánh giá toàn diện, khoa
4 họ hơn về d ch vụ ang ung ấp. Ngoài ra một số ề xuất nh hướng ối với sản phẩm d ch vụ thẻ ATM ũng làm ơ ở cho các tổ chức, Ngân hàng phát hành thẻ nghiên cứu tham khảo áp dụng cụ thể vào iều kiện doanh nghiệp ể nâng cao chất lượng d ch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh ạt ược hiệu quả về kinh tế. Kết cấu củ tài Ngoài phần mở bài và kết luận ề tài ược chia thành 5 phần cụ thể như au: C ơ 1: Tổng quan về ề tài. C ơ 2: Cơ ở lý thuyết. C ơ 3: hương pháp nghi n ứu. C ơ 4: Kết quả nghiên cứu. C ơ 5: Kết luận và ề xuất hàm ý quản tr .