Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế. Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng của người nộp thuế. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ------------------------------- ĐẶNG THỊ THÙY HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 18110133 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM VĂN TÀI i Bà Rịa- Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021
LỜI CAM ĐOAN Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang” do tác giả Đặng Thị Thùy Hương thực hiện. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của TS. Phạm Văn Tài. Các số liệu, kết quả trong luận văn là chính xác, trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày…..tháng…..năm 2021 Ký tên i
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô, Lãnh đạo trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Viện đào tạo Sau Đại học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt hai năm học vừa qua. Với sự quan tâm, hướng dẫn tận tình chu đáo của quý thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành luận văn, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang”. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo – TS. Phạm Văn Tài người trực tiếp hướng dẫn thực hiện luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu, giải quyết vấn đề, nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành luận văn cao học của mình. Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến cơ quan, quý đồng nghiệp đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện học tập, nghiên cứu trong suốt quá trình tôi thực hiện đề tài. Bản thân tôi đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh nhất, tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành, hữu ích của quý Thầy, Cô và các bạn. Trân trọng cảm ơn! Ký tên ii
TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, thông qua khảo sát 178 người nộp thuế đang được Chi cục Thuế thành phố Nha Trang quản lý và đang sử dụng dịch vụ tại đây. Người nộp thuế là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Nha Trang. Công cụ Cronbach's Alpha, EFA và phân tích mô hình hồi qui bội được sử dụng. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong quá trình quản lý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang và được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần: Năng lực phục vụ, Minh bạch và tin cậy, Sự linh hoạt và chủ động. Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản trị đề ra các biện pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang. iii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………….......... i LỜI CẢM ƠN………………………………………………………… ii TÓM TẮT…………………………………………………………….. iii MỤC LỤC…………………………………………………………….. iv DANH MỤC VIẾT TẮT……………………………………………... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………….. viii DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………… x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI………………………………….. 1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu…………………………………….. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………….. 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………….. 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu………………………………………… 4 1.5.1. Nghiên cứu định tính…………………………………………. 4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng……………………………………….. 5 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu………………………………………….. 5 1.7. Kết cấu đề tài……………………………………………………. 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1………………………………………………. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU... 8 2.1. Các khái niệm nghiên cứu liên quan…………………………….. 8 2.1.1. Khái niệm hành chính công………………………………….. 8 2.1.2. Khái niệm dịch vụ công……………………………………… 8 2.1.3. Khái niệm các nội dung quản lý thuế………………………… 10 2.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng………………………. 12 2.1.5. Vai trò sự hài lòng đối với tổ chức, doanh nghiệp………….... 13 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 14 khách hàng ………………………………………………………….. iv
2.2. Lý thuyết liên quan 16 2.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và 16 cộng sự……………………………………………………………….. 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 18 và cộng sự……………………………………………………………. 2.3. Sơ lược các nghiên cứu trước liên quan…………………………. 23 2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu ………………. 27 2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu… 27 2.4.2. Mô hình nghiên cứu ……………………………………. 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………………. 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1. Quy trình nghiên cứu 32 3.2. Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1. Nghiên cứu định tính 33 3.2.2. Nghiên cứu định lượng 40 3.3. Mẫu nghiên cứu chính thức 40 3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………… 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO 46 LUẬN…………………………… 4.1. Bộ máy tổ chức và thực trạng tại Chi cục Thuế Nha Trang……… 46 4.1.1. Sơ đồ tổ chức…………………………………………………. 46 4.1.2.Thực trạng số thu và chỉ số hài lòng năm 2019………………. 47 4.1.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người nộp thuế……….. 49 4.2. Mô tả mẫu quan sát………………………………………………. 50 4.3. Kiểm định thang đo …………………………………………...... 51 4.3.1. Phân tích thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ………….. 51 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………. 58 4.4. Phân tích tương quan và hồi quy………………………………… 62 4.5. Kiểm định mô hình hồi quy bội………………………………….. 67 v
4.5.1. Tầm quan trọng của các biến trong mô hình ………………… 67 4.5.2. Dò tìm sự vi phạm của giả định trong mô hình………………. 68 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt……………………………………….. 71 4.6. Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu………………………… 73 4.6.1 Thảo luận……………………………………………………… 73 4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu……………………………………. 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 4………………………………………………. 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ………….. 77 5.1. Kết luận…………………………………………………………... 77 5.2. Hàm ý quản trị…………………………………………………… 77 5.2.1. Cải thiện yếu tố năng lực phục vụ…………………………….. 77 5.2.2. Cải thiện yếu tố minh bạch, tin cậy…………………………… 78 5.2.3. Cải thiện yếu tố linh hoạt, chủ động…………………………... 80 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài……………….. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………. 83 PHỤ LỤC……………………………………………………………... 85 PHỤ LỤC I: NỘI DUNG PHÒNG VẤN SÂU………………………. 85 PHỤ LỤC II: DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA……………… 88 PHỤ LỤC III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT……………………… 89 PHỤ LỤC IV: PHỤ LỤC KHÁC 93 vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CQHC…………….. Cơ quan hành chính QLNN…………….. Quản lý nhà nước NNT……………… Người nộp thuế CBCC…………….. Cán bộ công chức CPĐT…………….. Chính phủ điện tử TCT………………. Tổng cục Thuế ISO 9001…………. Quản lý chất lượng DVHCC…………... Dịch vụ hành chính công TCVN……………. Tiêu chuẩn Việt Nam EFA………………. Phân tích nhân tố khám phá SPSS……………… Software of social science Sig………………… Mức ý nghĩa quan sát, Observed significance level KMO……………… Kaiser Mayer Olkin R………………….. Tham số ước lượng tương quan ANOVA…………. Analysis of Variance AVE……………… Average Variance Extracted vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Bảng tổng hợp các công trình nghiên cứu trước……………… 27 Bảng 3.1. Thang đo về sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình 35 Quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang…………………… Bảng 4.1. Thống kê loại hình hoạt động của người nộp thuế……………. 50 Bảng 4.2. Thống kê lịch sử giao dịch của NNT…………………………. 51 Bảng 4.3. Kiểm định mức độ tin cậy thang đo Dân chủ, biết lắng nghe… 52 Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Cơ sở vật chất, hạ tầng 53 kỹ thuật…………………………………………………………………... Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Minh bạch, tin cậy…… 53 Bảng 4.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Độ bảo mật và an toàn.. 54 Bảng 4.7.Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Năng lực phục vụ…….. 55 Bảng 4.8. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự linh hoạt………….. 55 Bảng 4.9.Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự hài lòng……………. 56 Bảng 4.10. Tổng hợp phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s 57 Alpha……………………………………………………………………… Bảng 4.11: Total Variance Explained…………………………………….. 58 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập………. 59 Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố……… 60 Bảng 4.14. Kết qủa phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của NNT…… 61 Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo Sự hài 62 lòng…………………………………………………………………… Bảng 4.16 Hệ số tương quan……………………………………………... 63 Bảng 4.17. Tóm tắt mô hình hồi quy……………………………………... 65 Bảng 4.18. Kết quả hồi quy………………………………………………. 66 Bảng 4.19.Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu………………. 67 Bảng 4.20.Kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với loại hình kinh 71 doanh……………………………………………………………… viii
Bảng 4.21.Kiểm định Anova đối với loại hình kinh doanh……………. 72 Bảng 4.22.Kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với lịch sử giao 72 dịch……………………………………………………………………….. Bảng 4.23.Kiểm định Anova đối với lịch sử giao dịch…………………. 72 Bảng 4.24.Kiểm định sâu Post-hoc………………………………….….. 73 Bảng 4.25.Bảng so sánh kết quả nghiên cứu Parasuraman và cộng sự….. 75 Bảng 5.1 Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Năng lực phục vụ……….. 77 Bảng 5.2 Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Minh bạch, tin cậy………. 79 Bảng 5.3. Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Sự linh hoạt, chủ động….. 80 ix
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1.Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Grongross... 13 Hình 2.2. Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh………… 13 Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………… 18 Hình 2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL………… 20 Hình 2.5. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………. 22 Hình 2.6. Mô hình Sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên……………………………………………………….. 23 Hình 2.7. Mô hình Sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn huyện Na Hang tỉnh Tuyên Quang…………………………………………… 24 Hình 2.8. Mô hình Sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh…………. 25 Hình 2.9. Mô hình Sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế Kiên Giang…………………………………….. 25 Hình 2.10. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang…………………. 30 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu……………………………………… 32 Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Chi cục Thuế Nha Trang……… 46 Hình 4.2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT…………………... 64 Hình 4.3. Đồ thị phân tán………………………………………………. 69 Hình 4. 4 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa………………………. 70 Hình 4. 5 Biểu đồ tần số P – P………………………………………….. 71 x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Xuất phát từ vấn đề thực tiễn Chiến lược cải cách thuế giai đoạn 2011-2020, được Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt đã đặt ra mục tiêu rất cao cho ngành thuế, đó là đưa Việt Nam trở thành một trong 4 nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á có mức độ thuận lợi về thuế; cải cách thủ tục hành chính thuế tiếp tục được đẩy mạnh; đồng thời áp dụng thuế điện tử toàn diện trong công tác quản lý thuế. Để đạt được mục tiêu đó, cần có hai điều kiện tiên quyết đó là, nỗ lực vượt bậc của cơ quan thuế và sự ủng hộ của cộng đồng. Do vậy, việc ban hành Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam sẽ đảm bảo để toàn ngành thực hiện hiệu quả công tác tuyên truyền, hướng dẫn, phục vụ các tổ chức cá nhân, DN; công tác kiểm tra, đánh giá hiệu lực hiệu quả của việc thực hiện Tuyên ngôn sẽ là tiền đề để thực hiện các mục tiêu cốt lõi, qua đó thể hiện quyết tâm xây dựng cơ quan thuế chuyên nghiệp, hiện đại, là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực thi pháp luật thuế, góp phần thúc đẩy sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội. Ngày 1/11/2012, Tổng cục Thuế ban hành Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam, nhằm thể hiện những giá trị, tầm nhìn, phương châm hành động, đồng thời cũng là cam kết về trách nhiệm của ngành thuế trước Đảng, Nhà nước, các tổ chức cá nhân và cộng đồng xã hội. Trong Tuyên ngôn nhấn mạnh sự hài lòng của NNT chính là thước đo hiệu quả quản lý thuế của cơ quan thuế các cấp. Thực hiện thành công sứ mệnh của tuyên ngôn ngành thuế, tất cả Cục thuế, Chi cục thuế tại các tỉnh thành trên cả nước cần có cái nhìn khách quan kèm theo chiến lược và hành động cụ thể để phục vụ NNT ngày một tốt hơn, đồng thời có được thiện cảm, sự tự nguyện hợp tác từ phía NNT đối với cơ quan thuế các cấp. Trong những năm gần đây với mục tiêu giảm tối đa các vụ khiếu nại khiếu kiện liên quan đến cơ quan thuế mà nguyên nhân từ phía cán bộ thuế, Chi cục Thuế đã và đang có những kế hoạch, phương pháp hành động và giám sát chặt chẽ đối với 1
quy trình làm việc của từng bộ phận, nghiên cứu, khảo sát những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của NNT các cấp tại địa phương. Nghiên cứu thế giới Lamberton, De Neve & Norton (2016) chỉ ra rằng để người đóng thuế hài lòng với số tiền thuế mình phải đóng cho nhà nước thì việc minh bạch rất quan trọng. Người đóng thuế sẽ hài lòng hơn nếu họ biết được số tiền của mình bỏ ra được sử dụng như thế nào. Vì vậy, minh bạch là một trong những yếu tố hàng đầu trong việc làm hài lòng các đối tượng nộp thuế. Nghiên cứu của McGrane (2014) cũng đề xuất chính phủ nên bãi bỏ các loại thuế ưu tiên cho các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có liên quan đến chính trị nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng hơn. Điều này sẽ khuyến khích các đối tượng nộp thuế khác, đồng thời không tạo ra sự mất cân bằng giữa các đối tượng nộp thuế khác nhau. Các nghiên cứu của trong và ngoài nước về lĩnh vực sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thuế nhìn chung đều đề xuất các hướng yếu tố như nâng cao dịch vụ, tăng cường tính minh bạch, công bằng giữa các đối tượng nộp thuế. Theo Brokmann, Genschel & Seelkopf (2016) cho rằng để nâng cao được sự tuân thủ pháp luật của người đóng thuế thì việc đặt ra các chế tài, việc thưởng phạt, áp dụng chính sách cây gậy và củ cà rốt sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc truy thu thuế đối với doanh nghiệp. Nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam đã có khá nhiều nghiên cứu, công trình khoa về vấn đề sự hài lòng của người nộp thuế trong tổ chức, cơ quan có chức năng quản lý nhà nước, Nghiên cứu trong nước TS.Cảnh Chí Hoàng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018) đã nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên; Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã nghiên cứu về sự hài lòng của NNT trên địa bàn huyện Na-Hang, tỉnh Tuyên Quang; Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa (2014) về sự hài lòng của NNT với chất 2
lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh; PGS.TS.Hà Nam Khánh và Lê Minh Hiếu (2017) nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh… Những nghiên cứu cũng như các công trình khoa họa được công bố trên thế giới và tại Việt Nam đã cung cấp những gợi ý quan trọng cho bài nghiên cứu của tác giar về mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại chi cục Thuế TP Nha Trang. Tác giả nhận thấy rằng các nghiên cứu chỉ đi sâu vào vấn đề thay đổi chính sách, pháp luật ở tầm vĩ mô còn các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng xuất phát từ con người, cách thức phục vụ, mức độ tin cậy, minh bạch và chất lượng giám sát nội bộ trong cơ quan còn ít được đề cập, nghiên cứu để đưa ra giải pháp ngày một hoàn thiện hơn đáp ứng kịp thời đòi hỏi của NNT cũng là khách hàng của cơ quan nhà nước. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế TP Nha Trang. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của NNT Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng của NNT. 1.3.Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT trong quá trình giao tiếp, xử lý tình huống ? 3
Câu hỏi 2: Yếu tố công nghệ, đường truyền tín hiệu, con người tác động như thế nào đến sự hài lòng của NNT ? Câu hỏi 3: Chính sách thuế, và kênh truyên truyền đến với NNT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT như thế nào ? Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố nhằm thảo mãn yêu cầu đối với NNT? Câu hỏi 5: Môi trường làm việc và sự giám sát tương tác giữa NNT và công chức thuế ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của NNT? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Đối tượng khảo sát: NNT tại chi cục thuế TP Nha Trang Không gian nghiên cứu: tại văn phòng chi cục Thuế TP Nha Trang, văn phòng đội thuế xã phường. Thời gian nghiên cứu đề tài : từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2020. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp hai phương pháp trong phân tích và thảo luận là phương pháp định tính và phương pháp định lượng. 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính: sử dụng với mục đích thu thập thông tin hiểu biết hơn về hành vi con người và các ảnh hưởng, lý do ảnh hưởng. Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ giúp xác định nguyên nhân nào khiến cho NNT cảm thấy hài lòng khi tiếp xúc với CCT và hệ thống chính sách pháp luật thuế, đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm nghiên cứu tổng quát, đưa ra các giả thuyết, điều chỉnh và bổ sung các biến của mô hình nghiên cứu thông qua cách phỏng vấn sâu, phỏng vấn cán bộ thuế có tiếp xúc trực tiếp với NNTvà NNT có giao dịch với cơ quan thuế. Việc phỏng vấn chính cán bộ thuế có công việc chuyên môn tiếp xúc 4
thường xuyên với NNT để nắm bắt những khó khăn, khúc mắc từ các nguyên nhân chủ quan, khách quan làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu này sẽ nghiên cứu thực nghiệm của giải thiết được đưa ra sau quá trình nghiên cứu định tính. Phương pháp này dùng để ước lượng các biến quan sát được và rút ra từ quá trình nghiên cứu định tính. Nó sẽ cung cấp cho nhà nghiên cứu các kết quả về sự kết nối giữa thực tế và công thức toán học của mô hình nghiên cứu. Bẳng cách nghiên cứu các số liệu thống kê từ các mẫu thu thập thông tin từ bảng câu hỏi cho NNT, phương pháp này sẽ khái quát rõ ràng hơn và chính xác hơn mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT từ đó xác dịnh nguyên nhân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS với mục đích: - Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’Alpha. - Phân tích yếu tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ số KMO để xem xét độ thích hợp của EFA. - Phân tích mối tương quan giữa các biến. - Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Thực hiện các kiểm định. 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu Nghiên cứu nhằm thực hiện nghiêm túc các yêu cầu chỉ đạo của Cục Thuế và UBND thành phố nhằm nâng cao mức độ chỉ số hài lòng của của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan thuế, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế nhằm thức đẩy ý thức tự giác thực hiện trách 5
nhiệm của tổ chức và cá nhân đối với ngân sách Nhà nước. Từ đó giúp cơ quan thuế hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm. Nâng cao chất lượng phục vụ cho NNT, đảm bảo quyền lợi của NNT từ đó thúc đẩy NNT tự giác thực hiện nghĩa vụ với nhà nước Tạo thiện cảm và môi trường làm việc công bằng luôn đổi mới đáp ứng xu hướng phát triển tất yếu. 1.7. Kết cấu của đề tài Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã khái quát tổng quan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại chi cục thuế thành phố Nha Trang”, lý do chọn đề tài. Bên cạnh đó cũng cung cấp khái quát về đối tượng nghiên cứu, phạm vi, mục tiêu của nghiên cứu từ đó định hướng cho tác giả có cái nhìn sâu sát hơn về đề tài lựa chọn. Trong việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu để định hướng được các bước nghiên cứu thực tế về sau. 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm nghiên cứu liên quan: 2.1.1. Khái niệm hành chính công Hành chính công quản lý dựa trên sự kết hợp hài hòa giữa khoa học và nghệ thuật. Nhìn chung, hành chính công có thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách pháp luật vào thực thi trong cuộc sống. Nền hành chính bao gồm các yếu tố như điều kiện vật chất, kỹ thuật, nguồn lực tài chính, công sản để đảm bảo thực thi công vụ đạt hiệu quả, tùy thuộc vào loại hình và quy mô của mỗi nhà nước mà nền hành chính công tại đó có đặc trưng và ranh giới riêng. Một trong những chức năng cơ bản của nền hành chính công là cung cứng dịch vụ công. Nền hành chính phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau kéo theo sự đồi hỏi bề chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Nền hành chính phát triển phải có sự phối hợp nhịp ngành giữa nguyện vọng, lợi ích của cá nhân với lợi ích của tập thể, của đất nước và phải hướng tới mục tiêu dân chung của xã hội. Theo cách hiểu này, hành chính công được xem như sự điều hành, giám sát, quản lý các chủ thể khác nhau của xã hội để phục vụ tốt hơn, hiệu quả hơn các nhu cầu chính đáng của nhân dân. Bốn yếu tố vận hành nền hành chính công bao gồm: hệ thống hành chính (Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh), các văn bản quy phạm pháp luật và tài phán hành chính; Đội ngũ cán bộ công chức hành chính; Cơ cấu tổ chức, cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước các cấp, các ngành; Nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật. Các yếu tố trên cần phải có sự kết hợp đồng bộ, vận hành xuyên suốt đảm bảo việc cung ứng dịch vụ công đạt hiệu quả. 2.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu đem lại lợi nhuận, tìm kiếm lợi riêng. DVHC công do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực cụ thể mà cơ quan nhà nước đó 8
quản lý. Mỗi DVHC công đều gắn với một thủ tục hành chính riêng biệt phục vụ cho từng quy trình riêng biệt. Dịch vụ HCC được thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản là quản lý NN đối với lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức, cá nhân. Ở một số nước khái niệm dịch vụ công được sử dụng thay thế cho khái niệm dịch vụ hành chính công đối với tất cả cá loại dịch vụ. DV công trực tuyến là một hình thức của dịch vụ hành chính công được cung cấp cho người dùng trên môi trường mạng. Các mức độ của dịch vụ công trực tuyến công bao gồm: Mức độ một là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác về thông tin TTHC và các văn bản có liên quan quy định TTHC đó. Mức độ hai là dịch vụ công trực tuyến mức độ một, cho phép người sử dụng dịch vụ khai thác, tải các mẫu văn bản để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn tất được gửi trực tiếp/qua bưu điện đến nơi cung ứng cung ứng dịch vụ. DV công trực tuyến mức độ ba là dịch vụ công trực truyến mức độ hai, cho phép người sử dụng thao tác trực tiếp trên máy tính và gửi trực tuyến đến cơ quan, tổ chức cung ứng dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình gửi hồ sơ, xử lý hồ sơ được thực hiện qua mạng, việc thanh toán lệ phí (nếu có quy định) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung ứng dịch vụ. Dv công trực tuyến mức độ 4 là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng dịch vụ thanh toán lệ phí (nếu có quy định) thực hiện qua mạng và nhận kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua bưu điện hoặc gửi trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ. Quan hệ nhà nước với các tổ chức, nhân dân về dịch vụ hành chính công Các chủ thể tương tác trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công được thể hiện: 9