Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại một số trường đại học ở Thành Phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Ganuongmuoimatong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để trả lời cho những câu hỏi nghiên cứu đề tài xác định mục tiêu nghiên cứu như sau: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo thông qua việc khảo sát thực tế ý kiến của sinh viên và của các chuyên gia. Dựa vào kết quả khảo sát thực tế đề tài tiến hành thảo luận các yếu tố chính sách giáo dục có liên quan để làm cơ sở cho việc đề ra gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại một số trường đại học ở Thành Phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *********** HUỲNH NHỰT NGHĨA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Chính sách công Mã số: 603114 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Trọng Hoài TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trong Chương trình giảng dạy Kinh tế Fulbright đặc biệt là thầy PGS. TS. Nguyễn Trọng Hoài, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Huỳnh Nhựt Nghĩa
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright. Tác giả: Huỳnh Nhựt Nghĩa
iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn………………………………………………………………………………… i Lời cam đoan….……………………………………………………………………..….… ii Mục lục..…………………………………………………………………………..……… iii Danh mục chử viết tắt……………….……………………………………………….….… v Danh mục bảng biểu……………………..…………………………………………….….. vi Danh mục hình và đồ thị……………………………………………………………………vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU…………………………………………….. 1 1.1. Bối cảnh chính sách……………………………………………….………………. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….………………… 2 1.3. Phương pháp nghiên cứu………………………………………..………………… 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………..…….…… 3 1.5. Đóng góp của đề tài…………………………………………………….……….… 3 1.6. Bố cục đề tài…………………………………………………………….………… 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………………………… 5 2.1. Chất lượng và chất lượng giáo dục đại học…………………………………………5 2.1.1. Chất lượng………………………………………………………………… 5 2.1.2. Chất lượng giáo dục đại học………………………………………………. 6 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học…………………………… 7 2.2.1. Nhóm nhân tố thuộc các trường đại học…………………………………… 7 2.2.2. Nhóm nhân tố thuộc chính sách của nhà nước về giáo dục đại học……… 9 2.2.3. Nhóm nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội…………………………………… 9 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng……………………………………....10 2.3.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn………… 10 2.3.2. Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng trong dịch vụ…………………12 2.3.3. Mô hình SERVPERF………………………………………………………13 2.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên………………………………………….………………...……… 14 2.5. Quy trình nghiên cứu………………………………………………………………15
iv CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………………21 3.1. Thống kê mô tả…………………………………………………………………… 21 3.1.1. Thông tin mẫu khảo sát……………………………………………………21 3.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu…………………………………… 22 3.1.3. Số liệu thống kê mô tả……………………………………………………… 22 24 3.2. Kiểm định thang đo………………………………………………………………… 3.2.1. Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) ……………………………………………24 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ………………………………………… 25 3.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh……………………………………………………27 3.3.1. Mô hình khái niệm…………………………………………………………27 3.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu…………………………………………………28 3.3.3. Phân tích mối quan hệ giữa các biến………………………………………28 3.4. Phân tích hồi quy………………………………………………………………… 29 3.4.1. Mô hình hồi quy……………………………………………………………29 3.4.2. Kết quả hồi quy……………………………………………………………29 3.4.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu…………………………………………… 30 3.4.4. Thứ tự ưu tiên của các nhân tố trong mô hình……………………………… 31 3.4.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình…………………………………………31 3.4.6. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình…………………………31 3.4.7. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể (Phân tích phương sai ANOVA) ………………..……………………………......... 32 33 3.5. Thảo luận các kết quả nghiên cứu …………………………………………………… CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH……………………………………37 4.1. Kết luận……………………………………………………………………………37 5.2. Gợi ý chính sách……………………….…………………………………………..37 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………………………40 Phụ lục……………………………………………………………………………………. 42
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỬ VIẾT TẮT ACSI: The American Customer Satisfaction Index, Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ CĐ- ĐH: Cao đẳng - Đại học GATS: The General Agreement on Trade in Services, Hiệp định chung về thương mại và dịch vụ GD – ĐT: Giáo dục đào tạo LĐ-TB-XH: Lao động Thương binh và Xã hội NQRC: National Quality Research Center, Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Bảng số lượng mẫu khảo sát……………………………………………….... 21 Bảng 3.2: Bảng số liệu thống kê mô tả…………………………………………………. 23 Bảng 3.3: Bảng hệ số Cronbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo…………………………………………………………………………………... 25 Bảng 3.4: Bảng kết quả xoay nhân tố…………………………………………………… 26 Bảng 3.5: Bảng phân tích tương quan…………………………………………………... 28 Bảng 3.6: Bảng kết quả hồi quy ………………………………………………………... 30 Bảng 3.7: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình……………………………………… 31 Bảng 3.8. Bảng phân tích phương sai ANOVA………………………………………… 32 Bảng 3.9: Bảng kết quả phân tích ANOVA…………………………………………….. 32 Bảng 3.10: Bảng so sánh giữa các trường về cơ sở vật chất…………………………… 33 Bảng 3.11: Bảng so sánh một số chỉ tiêu về hoạt động đào tạo và giảng dạy giữa các trường……………………………………………………………………………………. 35
vii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học………………….. 7 Hình 2.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ……………. 11 Hình 2.3. Mô hình 5 khoản cách chất lượng dịch vụ……………………………..……….. 12 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………..……….. 16 Hình 3.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường... 27
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. BỐI CẢNH CHÍNH SÁCH Thực tế hiện nay cho thấy, đa số sinh viên ra trường không có việc làm hoặc phải làm trái ngành, điều này gây ra sự lãng phí và tổn thất cho xã hội. Có nhiều nghiên cứu khảo sát cho thấy “… chỉ có khoảng 30% giới trẻ qua đào tạo tìm được việc làm phù hợp ngành nghề, nhưng có đến 50% có việc làm không phù hợp ngành nghề đào tạo.” (Trích từ Nguyễn Duy, Báo Người Lao Động, www.vietbao.vn). Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên, tuy nhiên đa số đều cho rằng do chất lượng giáo dục ở bậc đại học chưa đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp và sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Thật vậy, theo tổng kết 9 năm thực hiện chiến lược phát triển giáo dục 2001 – 2009 cho thấy, hệ thống giáo dục đại học đã phát triển rõ rệt về quy mô, đa dạng về loại hình trường và hình thức đào tạo, từ 191 trường năm 2001 lên thành 403 trường năm 2009 trong đó số trường ngoài công lập tăng từ 23 trường năm 2001 lên 77 trường năm 2009 (Nguồn từ Cục Thống kê). Điều này cho thấy quy mô về số lượng trường tăng đáng kể. Về hình thức đào tạo cũng phát triển từ chỉ có một vài hình thức đào tạo ban đầu - chính quy, tại chức - đến nay đã có các hình thức đào tạo theo hệ vừa làm vừa học, hệ liên thông, và hệ đào tạo từ xa… Số lượng sinh viên ra trường mỗi năm cũng tăng từ 168.900 sinh viên cao đẳng, đại học trong năm 2001 đến năm 2009 đã là 246.600 sinh viên/năm. Điều này đã đóng góp không nhỏ trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng về số lượng đã dẫn đến những hệ quả là chất lượng chưa theo kịp với sự phát triển đó. Theo khảo sát của Bộ Giáo dục và Đào tạo về tình trạng cơ sở vật chất của các trường cao đẳng, đại học trên cả nước cho thấy, chỉ có 15,5% phòng thí nghiệm được đánh giá là đạt về mức độ đáp ứng nhu cầu nghiên cứu khoa học, 22,5% phòng thí nghiệm được đánh giá là có chất lượng các thiết bị tốt và, chỉ có 39% trường có thư viện điện tử. Về đội ngũ giảng dạy có hơn 61 nghìn, trong đó Giáo sư chỉ có 320 người (chiếm 0,52%), Phó Giáo sư 1.966 người (chiếm 3,21%), Tiến sĩ 6.217 người (chiếm 10,16%) (Nguồn từ Cục Thống kê). Từ phân tích trên cho thấy, chất lượng giáo dục đại học của nước ta là chưa đáp ứng được với những tiêu chí đảm bảo chất lượng và mong đợi của xã hội. Tuy nhiên, để có thể đo lường chất lượng của các trường đến đâu và làm gì để nâng cao chất lượng giáo dục đại học cho nước nhà là những câu hỏi đang gây nhiều tranh cải hiện nay. Bởi có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng; chất lượng là sự vượt trội, chất lượng là sự hoàn hảo,
2 chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, .v.v. Hơn nữa, “quan điểm về chất lượng cũng không ngừng thay đổi. Từ việc xem chất lượng là sự vượt trội, sự ưu tú của những năm 80 thế kỉ trước, nó đã chuyển sang việc tìm cách sửa sai để đảm bảo phù hợp với mục tiêu của chất lượng ở những năm 90 thế kỉ trước - quan điểm thiên về việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở đại học (van Damme, 2003)” (dẫn theo Lê Hữu Nghĩa, những quan niệm về chất lượng giáo dục đại học, 2010). Ngoài ra, trong các mô hình quản lý chất lượng có “Kiểm soát chất lượng” , “Đảm bảo chất lượng” và “Quản lý chất lượng toàn diện”. Trong đó quản lý chất lượng toàn diện là cấp độ quản lý chất lượng cao nhất hiện nay. “Quản lý chất lượng là việc tạo ra nền văn hoá chất lượng, nơi mà mục đích của mọi người trong tổ chức kinh doanh hay nhà trường là làm hài lòng khách hàng hay làm hài lòng người học” (Phạm Xuân Thanh, 2010). Tuy nhiên, làm thế nào để làm hài lòng người học hay nói khác hơn là các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục đại học vẫn là câu hỏi chưa có câu trả lời thống nhất. Vì vậy, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường? Các yếu tố chính sách giáo dục nào có liên quan ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo? Các gợi ý chính sách nào nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học của Việt Nam? 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Để trả lời cho những câu hỏi nghiên cứu đề tài xác định mục tiêu nghiên cứu như sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo thông qua việc khảo sát thực tế ý kiến của sinh viên và của các chuyên gia. - Dựa vào kết quả khảo sát thực tế đề tài tiến hành thảo luận các yếu tố chính sách giáo dục có liên quan để làm cơ sở cho việc đề ra gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học ở Việt Nam. 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích: - Phương pháp định tính dùng để khám phá, tinh chỉnh và bổ sung mô hình thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn tay đôi, phỏng vấn chuyên gia. Từ kết quả thảo luận và phỏng vấn sẽ xây dựng thang đo sơ bộ và tiến hành khảo sát sơ bộ để điều chỉnh lần cuối trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Phương pháp định tính còn được dùng để mô tả các đại lượng thống kê mô tả và kiểm định thang đo.
3 - Phương pháp định lượng dùng để kiểm định độ tin cậy của mô hình và ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đối với chất lượng đào tào của các trường thông qua các kỹ thuật chạy hồi quy và kiểm định giả thuyết. - Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp khảo sát thực tế dựa trên kỹ thuật lập bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp sinh viên và cán bộ, giảng viên của trường. Khảo sát những ý kiến của các chuyên gia thông qua việc tìm kiếm thông tin trên internet và các tạp chí khoa học trực tuyến. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Do thời gian và kinh phí hạn hẹp nên đề tài chỉ đi vào đo lường sự hài lòng của sinh viên chính quy ngành Quản trị kinh doanh của một số trường đại học được chọn lọc trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể là các trường ĐH Kinh tế TP.HCM, Trường ĐH Quốc gia TP.HCM, Trường ĐH Tài chính – Marketing, trường Đại học Ngân hàng và trường ĐH Kỹ thuật và Công nghệ TP.HCM. Đây là các trường có ngành quản trị kinh doanh và được sự cho phép của cán bộ quản lý trường đồng ý cho tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của sinh viên. Đây cũng là hạn chế của đề tài, vì có thể một ngành sẽ không mang tính đại diện cho cả trường và ngành quản trị kinh doanh thì có thể có sự khác biệt so với các ngành khác. Hơn thế nữa, chỉ một số trường đại học thì chưa hẳn đại diện được cho tất cả các trường trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục đại học và các chính sách giáo dục có liên quan ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục nhằm giúp các nhà làm chính sách có thể tham khảo trong việc xây dựng các chính sách để nâng cao chất lượng giáo dục ở bậc đại học. Đánh giá được thực trạng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục của một số trường đại học trên địa bàn TP.HCM nhằm chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại của giáo dục Việt nam làm cơ sở cho việc đề ra những chính sách khắc phục sau này. 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI Đề tài được bố cục thành 4 chương được thể hiện như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Nội dung chương này trình bày tổng quan về bối cảnh chính sách, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và các hạn chế cũng như đóng góp của đề tài.
4 Chương 2: Cơ sở lý thuyết Nội dung chương này là nhằm làm rỏ các khái niệm được dùng trong nghiên cứu, phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng giáo dục đại học và tổng hợp lại các nghiên cứu hay các mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các tác giả trước đây để làm cơ sở cho nghiên cứu của đề tài. Chương 3: Kết quả nghiên cứu Trong chương này sẽ trình bày các kết quả khảo sát của đề tài bao gồm các số liệu về thống kê mô tả, kết quả hồi quy của mô hình và các yếu tố chính sách giáo dục có liên quan ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học. Chương 4: Kết luận và gợi ý chính sách Chương này sẽ tóm tắt lại tất cả những gì đã nghiên cứu và từ đó đưa ra một số gợi ý chính sách để cải thiện chất lượng giáo dục đại học.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Chất lượng và chất lượng giáo dục đại học 2.1.1. Chất lượng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Có người cho rằng chất lượng là sự thích hợp khi sử dụng (J.M Juran), hay chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (Philip B.Crosby), là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W. Edwards Deming). Theo ISO 9000:2000, chất lượng là “ mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (dẫn theo Nguyễn Kim Định 2008). Từ các quan điểm trên ta thấy rằng, một sản phẩm có chất lượng khi nó đáp ứng được các yêu cầu đã đưa ra (phù hợp với các yêu cầu cụ thể), các yêu cầu này có thể do nhà nước quy định về tiêu chuẩn chất lượng hoặc do các doanh nghiệp đăng ký chỉ tiêu chất lượng (trong trường hợp cao hơn tiêu chuẩn do nhà nước quy định hoặc những sản phẩm chưa có tiêu chuẩn của nhà nước). Tuy nhiên, các tiêu chuẩn hay chỉ tiêu chất lượng này phải đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng (thỏa mãn nhu cầu của khách hàng). Mà nhu cầu của con người thì không ngừng thay đổi, vì vậy các tiêu chuẩn này cũng phải thay đổi cho thích hợp với nhu cầu của con người (thích hợp khi sử dụng). Vì vậy, khi nói chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì nó đã bao hàm phù hợp với các yêu cầu cụ thể và thích hợp khi sử dụng. Ngoài ra, đối với các sản phẩm là dịch vụ do đặc điểm là “vô hình” không thể cân, đong, đo, đếm được và rất khó kiểm soát chất lượng bởi tính “không đồng nhất” thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, nên chất lượng của sản phẩm dich vụ có thể được hiểu theo cách khác. Zeithaml (1987) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Theo Lewis và Booms thì “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa ra đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Từ những quan điểm trên ta thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng (đối với sản phẩm hữu hình hay dịch vụ) đều là sự thỏa mãn nhu cầu hay mong đợi của khách hàng trong đó đã bao hàm phù hợp với các yêu cầu cụ thể và thích hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau.
6 2.1.2. Chất lượng giáo dục đại học Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng giáo dục đại học. Nguyễn Đức Chính (2000, dẫn theo Nguyễn Kim Dung, 2003), “Chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Nguyễn Kim Dung (2003) “Chất lượng: là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác định”. Campbell và Rozsnyai (2002, dẫn theo Janne Parri, 2006) “Chất lượng là sự chuyển đổi về chất (quality as transformation). Khái niệm này lấy người học làm trọng tâm: một tổ chức giáo dục đại học càng tốt, càng đạt được mục tiêu nâng cao vị thế sinh viên với các kỹ năng cụ thể, kiến thức, và thái độ đó cho phép họ sống và làm việc trong xã hội tri thức”. Trong bài viết của mình Janne Parri (2006) đã tổng hợp các quan điểm về chất lượng giáo dục đại học như sau: Chất lượng là sự xuất sắc (quality as excellence), Chất lượng là sự hoàn hảo (quality as perfection), Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for purpose), Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền [bỏ ra] (quality as value for money), Chất lượng là sự chuyển đổi về chất (quality as transformation). Theo Bộ Giáo dục và Đào tạo (GD - ĐT) trong Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng các trường đại học đã nêu; “Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.” Theo quan điểm của Bộ GD - ĐT, ta thấy rằng chất lượng giáo dục của trường đại học là do các trường tự đề xuất trên cơ sở đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu của trường và mục tiêu của Luật giáo dục phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Quan điểm này cũng phù hợp với các quan điểm đã nêu ở trên đó là phù hợp với mục tiêu, là đáp ứng các chuẩn mực, tiêu chí đã xác định và phù hợp với tình hình của Việt Nam. Vì vậy đề tài sẽ chọn quan điểm này để làm cơ sở phân tích chất lượng giáo dục đại học của Việt Nam. Theo quan điểm này ta thấy rằng, chất lượng giáo dục đại học của Việt Nam bị ảnh hưởng bởi 3 nhóm nhân tố; Nhóm nhân tố thứ nhất thuộc về nhà trường, nhóm nhân tố thứ 2 thuộc về chính sách pháp luật của nhà nước và nhóm nhân tố cuối cùng là thuộc về kinh tế - xã hội. Ba nhóm nhân tố này tác động lẫn nhau và hỗ trợ cho nhau. Các nhân tố thuộc về trường thì phụ thuộc vào các nhân tố thuộc chính sách pháp luật của nhà nước. Điều đó có nghĩa là khi các trường đưa ra các tiêu chuẩn để đảm bảo và nâng cao chất lượng giáo dục đại học thì phải phù hợp với luật giáo dục và các chính sách khác của nhà nước liên
7 quan đến giáo dục đại học. Nhưng các chính sách của nhà nước về giáo dục thì phụ thuộc vào tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Đến lược mình, các nhân tố thuộc kinh tế - xã hội thì bị tác động bởi các nhân tố thuộc về trường. Điều này có nghĩa là nếu các trường đại học không đảm bảo được chất lượng giáo dục đại học thì sẽ không tạo ra được những người lao động có tay nghề, kỹ năng chuyên môn để phát triển đất nước. Vì vậy, có thể mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học theo mô hình sau: Nhóm các nhân tố thuộc về chính sách Chất lượng giáo dục đại học Nhóm các Nhóm các nhân tố thuộc nhân tố thuộc về trường về Kinh tế - xã hội Hình 2.1: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học Phần tiếp theo của đề tài sẽ đi phân tích cụ thể từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học của Việt Nam. 2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học 2.2.1. Nhóm nhân tố thuộc các trường đại học Có nhiều quan điểm khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục thuộc về các trường. Theo Quyết định số: 65 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học đã đưa ra các tiêu chuẩn sau: Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo
8 Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên Tiêu chuẩn 6: Người học Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này hiện nay vẫn còn nhiều ý kiến chưa tán đồng do “quá chung chung, không có gì cụ thể, và do đó, rất mà khó ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng giáo dục đại học.” (Nguyễn Văn Tuấn, 2008). Theo Nguyễn Văn Tuấn đề nghị đánh giá chất lượng đào tạo của các trường cần dựa vào “đầu vào”, “quy trình đào tạo” và “đầu ra”. Từ đó ông đưa ra 43 tiêu chuẩn được gom trong 5 tiêu chí đó là: Thành phần sinh viên, Cơ sở vật chất cho học tập, Giảng viên/Giáo sư, Nghiên cứu khoa học và sinh viên tốt nghiệp (cụ thể được đính kèm trong phụ lục 6). Theo quan điểm của đề tài các tiêu chuẩn do Nguyễn Văn Tuấn đề xuất cụ thể hơn và dễ đánh giá hơn. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này cũng chưa được nhiều người thừa nhận. Ngoài ra, còn nhiều quan điểm khác như quan điểm của các nhóm truyền thông trên thế giới : Tạp chí Times Higher Education Supplement (THES ở Anh), The Guardian University Guide (Anh), tạp chí Maclean với Maclean’s University Ranking (Canada), v.v… Nhưng nhìn chung các tiêu chí do các nhóm này đưa ra đa số chú trọng vào ”đầu ra ” hơn ”đầu vào” và ”quá trình đào tạo”. Mặc khác, những tiêu chí của các nhóm này đưa ra cũng có những ý kiến bất đồng. Theo quan điểm của đề tài, nếu xem trường đại học như là một doanh nghiệp và sinh viên là khách hàng của trường thì sản phẩm mà sinh viên được thụ hưởng đó là dịch vụ đào tạo của trường. Vì vậy, Theo quan điểm mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Servperf thì các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các nhân tố sau: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự cảm thông và sự cảm thông (cụ thể sẽ được phân tích ở phần tiếp theo). Nếu so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf với các tiêu chuẩn do Bộ GD - ĐT đề xuất ta thấy rằng các tiêu chuẩn 1, 2, 8 và 10 liên quan đến việc tuyên bố chuẩn chất lượng và đảm bảo chất lượng của trường. Hay nói khác hơn các tiêu chuẩn này thể hiện “độ tin cậy” của trường - khả năng thực hiện chất lượng đào tạo đã
9 hứa hẹn một cách tin cậy và chính xác, nâng cao uy tín, chất lượng cam kết với khách hàng. Các tiêu chuẩn 5 và 7 liên quan đến “Sự đảm bảo” - thể hiện qua kiến thức và tác phong làm việc, tinh thần trách nhiệm của độ ngũ giáo viên, khả năng gây lòng tin cậy và sự tín nhiệm của họ, luôn có trách nhiệm trong việc giảng dạy và nhiệm vụ được giao, đảm bảo cung cấp cho người học kiến thức, kỹ năng phù hợp với công việc và nhu cầu của xã hội. Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác, liên quan đến “Tính hữu hình” hay gọi chung là cơ sở vật chất hữu hình. Đó là hệ thống trang thiết bị, đồ dùng học tập, giảng dạy, trường lớp, thư viện, phòng thực hành, thực nghiệm để đảm bảo cho việc học tập và giảng dạy đạt chất lượng… Tiêu chuẩn 6: Người học, liên quan đến “Sự cảm thông”: Đó là sự quan tâm, lưu ý đối với từng sinh viên của nhà trường, hiểu được tâm lý, nhu cầu từng đối tượng để có cách thức phục vụ tốt hơn. Tiêu chuẩn 3 và 4: liên quan đến “Khả năng đáp ứng” của trường. Thể hiện qua chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu của xã hội, đa dạng về hình thức đào tạo đáp ứng nhu cầu học tập và nâng cao trình độ của sinh viên. 2.2.2. Nhóm nhân tố thuộc chính sách của nhà nước về giáo dục đại học Nhóm nhân tố này được thể hiện qua các tiêu chí sau: Đó là hệ thống các văn bản luật, nghị định, thông tư hướng dẫn và các văn bản khác liên quan đến giáo dục bậc đại học. Đây là cơ sở và là nền tảng để các trường thực hiện, đảm bảo sự thống nhất, công bằng và minh bạch; Là chiến lược phát triển giáo dục của đất nước. Đây là những định hướng mang tính chiến lược để phát triển nền giáo dục của đất nước và cũng là cơ sở định hướng cho các trường phấn đấu nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trong tương lai; Là sự quản lý của nhà nước về mặt giáo dục. Nhằm đảm bảo cho hệ thống giáo dục hoạt động theo đúng mục tiêu và chiến lược phát triển giáo dục của đất nước. 2.2.3. Nhóm nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội Nhóm nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội bao gồm các nhân tố sau: Kinh tế trong nước và thế giới: Ngày nay do toàn cầu hóa nên sự phát triển kinh tế trong nước và thế giới có mối quan hệ với nhau. Sự phát triển của kinh tế thế giới có tác động mạnh mẽ tới sự phát triển của các thành phần kinh tế trong nước, đặc biệt là sự phát triển của các doanh nghiệp nước ngoài, kéo theo nhu cầu về lao động có chuyên môn và ngoại
10 ngữ ngày càng cao. Do đó cũng tác động mạnh mẽ tới chương trình giảng dạy hay nâng cao chất lượng học tập của người học, giảng dạy những chương trình đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế trong nước và nền kinh tế toàn cầu; Văn hóa xã hội : Là các giá trị, quan niệm của xã hội về giáo dục, có ảnh hưởng tới việc ra quyết định quản lý của Bộ GD – ĐT và việc thực hiện các quy định đó tại các trường. Nó còn ảnh hưởng tới cách làm việc của các cán bộ quản lý đào tạo đại học, cách học và dạy trong các trường đại học hiện nay; Ngoài ra do sự phát triển khoa học kỹ thuật một cách nhanh chóng đòi hỏi nhu cầu về nhân lực biết sử dụng và sử dụng thành thạo những công nghệ đó nên đòi hỏi các trường phải không ngừng nâng cao chất lượng đạo tạo để cung cấp cho xã hội những người lao động có tay nghề cao. 2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng Có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau. Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau”. Hay theo Cronin & Taylor (1992) nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, ta thấy rằng một dịch vụ nếu đem lại sự hài lòng cho người sử dụng sẽ được đánh giá là có chất lượng hay ngược lại một dịch vụ có chất lượng khi nó đem lại sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ đó. 2.3.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Mô hình này được Zeithaml và Bitner đưa ra vào năm 2000. Quan điểm của hai tác giả này cho rằng khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm bao quát trong khi đó chất lượng dịch vụ là khái niệm chỉ liên quan đến các nhân tố của chất lượng dịch vụ.
11 Độ tin cậy Sự đáp ứng Các nhân tố tình huống Sự bảo đảm Chất lượng dịch vụ Sự cảm thông Sự thỏa mãn Chất lượng sản phẩm khách hàng Sự hữu hình Giá Các nhân tố cá nhân Hình 2.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000) Hình 2.1 cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của sản phẩm mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân, chất lượng của sản phẩm và giá cả. Chất lượng dịch vụ của sản phẩm chỉ tập trung phản ảnh nhận thức của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và sự hữu hình. Điều đó cho thấy sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ.
12 2.3.2. Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng trong dịch vụ Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ thụ hưởng. Ông đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ nhận được Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Thông tin đến Cung cấp dịch vụ khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Tổ chức cung Khoảng cách 2 cấp dịch vụ Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985) - Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ. - Khoảng cách thứ hai sự khác biệt về các tiêu chí chất lượng dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. - Khoảng cách thứ ba chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.