intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá các yếu tố tác đôṇg đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM

Chia sẻ: Canhvatxanhbaola | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST
Báo xấu
29
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM từ đó gợi ý các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng tối đa nhu cầu của học viên, tăng uy tín, mở rộng thương hiệu trên thị trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá các yếu tố tác đôṇg đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI THỊ CHÍN MAI THỊ CHÍN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2012
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI THỊ CHÍN MAI THỊ CHÍN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH – 2012
  3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2012 Học viên thực hiện Mai Thị Chín
  4. ii LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Ngô Quang Huân đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này. Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy cô các trung tâm ngoại ngữ, các bạn học viên, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tác giả Mai Thị Chín
  5. v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................... 5 Hình 2.2. Mô hình chấ t lươ ̣ng giáo du ̣c của Mustafa và Chiang ....................................... 12 Hình 2.3. Mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn ........................................... 21 Hình 2.4. Mô hiǹ h nghiên cứu ........................................................................................... 23 Hình 4.1. Độ tuổi và giới tính ............................................................................................ 32 Hình 4.2. Thu nhập và học vấn.......................................................................................... 33 Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu chính thức ......................................................................... 45 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo về chương trình đào tạo .................................................................... 27 Bảng 3.2. Thang đo về chất lượng giảng viên ................................................................... 28 Bảng 3.3.Thang đo về cơ sở vật chất................................................................................. 28 Bảng 3.4. Thang đo về dịch vụ hỗ trợ ............................................................................... 29 Bảng 3.5. Thang đo về giá cả ............................................................................................ 29 Bảng 3.6. Thang đo về mức độ hài lòng của học viên ..................................................... 29 Bảng 4.1. Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..................... 32 Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo sự hài lòng về CLDVĐT........................ 36 Bảng 4.3. Phương sai giải thích (Total Variance Explained) ............................................ 38 Bảng 4.4. Kết quả xoay nhân tố ........................................................................................ 39 Bảng 4.5. Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố........................................................... 42 Bảng 4.6. Phương sai giải thích sự hài lòng của học viên ................................................. 43 Bảng 4.7. Hệ số tải nhân tố sự hài lòng ............................................................................. 43 Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’ alpha thang đo năng lực giảng viên ..................................... 44 Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’ alpha thang đo thái độ giảng viên ......................................... 44 Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................................. 47 Bảng 4.11. Tóm tắt mô hình .............................................................................................. 48 Bảng 4.12. Phân tích phương sai (ANOVA) ..................................................................... 48 Bảng 4.13. Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................... 49 Bảng 4.14. Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................................... 51 Bảng 4.15. Sự hài lòng của học viên ................................................................................. 51 Bảng 4.16. Dịch vụ hỗ trợ ................................................................................................. 52 Bảng 4.17. Cơ sở vật chất .................................................................................................. 53 Bảng 4.18. Chương trình đào tạo ...................................................................................... 53 Bảng 4.19. Thái độ giáo viên............................................................................................. 54 Bảng 4.20. Năng lực giảng viên ........................................................................................ 54 Bảng 4.21. Chi phí học ...................................................................................................... 55
  6. vi PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm .................................................................................... vi Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thăm dó ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ................ viii Phụ lục 3: Kiểm định thang đo ........................................................................................... xi Phụ lục 4: Phân tích nhân tố ............................................................................................. xiv Phụ lục 5: Ma trận hệ số tương quan ............................................................................... xxii Phụ lục 6: Phân tích hồi quy bội ..................................................................................... xxiii Phụ lục 7: Kiểm định sự hài lòng về giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn ... xxiv Phụ lục 8: Kiểm định các giá trị trung bình...................................................................... xvi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CS Sự hài lòng của khách hàng ĐH Đại Học EFA Phân tích nhân tố khám phá GD Giáo Dục
  7. vii GD-ĐT Giáo Dục Đào Tạo KH-ĐT Kế Hoạch Đầu Tư SV Sinh Viên SS Sự hài lòng của sinh viên TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TÓM TẮT Để đáp ứng nhu cầu xã hội thời kỳ mở cửa, các trung tâm Ngoại Ngữ trên địa bàn TP.HCM đã không ngừng mở rộng quy mô, phạm vi và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nâng cao kỹ năng Anh Ngữ cho học viên. Đề tài nghiên cứu
  8. viii trình bày kết quả sát 200 học viên đang tham gia các khóa học tại các trung tâm Ngoại Ngữ trên địa bàn TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2012. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’ alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên: (1) chi phí học, (2) cơ sở vật chất, (3) năng lực giáo viên, (4) dịch vụ hỗ trợ, (5) chương trình đào tạo, (6) thái độ giáo viên. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát - mức độ đáp ứng công việc cũng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của học viên ở mức trung bình khá, trung tâm cần quan tâm nhiều hơn đến chương trình học, năng lực của giáo viên và đặc biệt dịch vụ hỗ trợ, giúp học viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học phù hợp trình độ của mình. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số giải pháp để giúp các trung tâm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các học viên, các giải pháp về thư viện của trường, kiểm soát chất lượng giáo viên, nâng cao dịch vụ hỗ trợ …Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trung tâm có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho học viên.
  9. iii MỤC LỤC CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI....................................................... 1 1.1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3. Phƣơng pháp và pha ̣m vi nghiên cứu.................................................................2 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3 1.5. Kế t cấ u của đề tài ...............................................................................................3 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................ 4 2.1. Giới thiê ̣u ...........................................................................................................4 2.2. Chấ t lƣợng dich ̣ vu ̣:............................................................................................4 2.2.1. Các khái niệm: .............................................................................................4 2.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERQUAL ...................................5 2.3. Dịch vụ giáo dục ................................................................................................8 2.4. Chấ t lƣợng đào ta ̣o .............................................................................................9 2.4.1. Các khái niệm .................................................................................................9 2.4.2. Mô hình chấ t lƣợng đào ta ̣o ......................................................................11 2.4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đế n chấ t lƣợng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o ...........................12 2.4.4. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................15 2.5. Sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng ......................................................16 2.6. Đánh giá chấ t lƣợng đào ta ̣o ............................................................................17 2.6.1. Phƣơng pháp đánh giá chấ t lƣợng đào ta ̣o ................................................17 2.6.2. Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lƣợng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o và sự hài lòng ...................20 2.7. Các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực giáo dục. ...........................................21 2.8. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..........................22 2.8.1. Xây dựng mô hiǹ h nghiên cứu ..................................................................22 2.8.2. Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyế t : ......................................................23 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 25 3.1. Giới thiê ̣u .........................................................................................................25 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ..................................................25 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................25 3.2.2. Quy trình nghiên cứu.................................................................................26 3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ....................................................................27 3.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................27 3.3.2. Thang đo về mức độ hài lòng của học viên ..............................................29 3.4. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................30 3.4.1. Phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................................30 3.4.2. Thiết kế mẫu ..............................................................................................30 CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 32 4.1. Giới thiệu .........................................................................................................32 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................................32 4.2.1. Về độ tuổi và giới tính...............................................................................32 4.2.2. Về thu nhập và trình độ học vấn ...............................................................32
  10. iv 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha ..33 4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................33 4.3.2. Thang đo sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ....................................35 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................36 4.4.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo – biến độc lập .....36 4.4.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo mức độ hài lòng của học viên ...43 4.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .......................................................................44 4.5.1. Kiểm định lại thang đo ..............................................................................44 4.5.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................ 45 4.6. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................46 4.6.1. Phân tích hệ số tƣơng quan ...........................................................................46 4.6.2. Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................47 4.7. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả: .....................................................................................................................51 4.7.1. Mức độ hài lòng chung của học viên về chất lƣợc dịch vụ đào tạo ..........51 4.7.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ hỗ trợ ....52 4.7.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về cơ sở vật chất .....52 4.7.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về chƣơng trình đào tạo 53 4.7.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về thái độ giáo viên .... ...................................................................................................................54 4.7.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về năng lực giáo viên 54 4.7.7. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên về chi phí học .........55 4.8. Phân tích sự hài lòng của học viên theo các biến đặc trƣng của học viên .......55 4.8.1. Về giới tính ................................................................................................ 55 4.8.2. Về độ tuổi ..................................................................................................56 4.8.3. Về thu nhập ...............................................................................................56 4.8.4. Về trình độ học vấn ...................................................................................56 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ................................................................. 58 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ...............................................................58 5.1.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết: ..........................................................................58 5.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn: ..........................................................................58 5.2. Giải pháp, khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm Ngoại Ngữ ......................................................................................59 5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp: ............................................................................59 5.2.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm Ngoại Ngữ TP.HCM ..............................................................................................60 5.2.3. Các khuyến nghị nhằm đảm bảo chất lƣợng đào tạo của các trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM .........................................................................................63 5.2.4. Hạn chế của nghiên cứu: ...........................................................................64
  11. 1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1. Lí do chọn đề tài Xu hƣớng toàn cầu hoá và phát triển mạnh kinh tế thị trƣờng đang là xu thế chủ đạo của nhiều nuớc trên thế giới hiện nay, trong đó có Việt Nam. Cơ chế thị trƣờng đang dần đƣợc vận dụng mở rộng trong tất cả các lĩnh vực, ngay cả trong giáo dục là nơi có sự bao cấp của nhà nƣớc cao nhất. Giáo dục là một phần quan trọng nhất mà chúng ta tiếp nhận đƣợc và có sự ảnh hƣởng rất quan trọng đến công việc và thu nhập của chúng ta. Ngày nay, giáo dục đƣợc xem là một loại dịch vụ, đƣợc đem ra đàm phán trên thị trƣờng thế giới (WTO) và đƣợc giới thiệu nhằm đem lại giá trị kinh tế cho các quốc gia, tổ chức. Công nghệ giáo dục của nhiều nƣớc đã đƣợc phát triển và đƣợc xem là một trong những nguồn thu quan trọng của nhiều quốc gia. Với các chính sách mở cửa nền kinh tế, Việt Nam đang ra sức thu hút nguồn vốn đầu tƣ từ các quốc gia. Với hơn 5000 công ty, dự án đầu tƣ trực tiếp 100% vốn nƣớc ngoài; tiếng Anh gần nhƣ là chiếc “cầu nối” ngôn ngữ duy nhất để chuyển tải thông tin trong công việc. Đòi hỏi về khả năng tiếng Anh đối với lao động ngƣời Việt hiện đƣợc xem là nhu cầu bức thiết của hầu hết các doanh nghiệp nƣớc ngoài và các doanh nghiệp liên kết với nƣớc ngoài ta ̣i Viê ̣t Nam , ngoại ngữ có thể đƣợc xem là chiếc “chìa khoá vàng” giúp Việt Nam mở cánh cƣ̉a lớn hòa nhâ ̣p với thế giới TP.HCM với vai trò là đầu tàu trong phát triển kinh tế, giáo dục, giao lƣu văn hoá. Đồng thời, TP.HCM cũng hiện là trung tâm đào tạo văn hoá, ngôn ngữ lớn nhất Việt Nam. Qua số liệu điều tra mới đây của Trung Tâm Nghiên Cứu Ngôn Ngữ Ứng Dụng cho thấy, hơn 70% gia đình ở khu vực nội thị cho con em đi học thêm ngoại ngữ ngoài giờ học chính khoá tại trƣờng, trong số đó đến hơn 95% chọn học Anh văn. Cũng trong đợt khảo sát này, các số liệu cho biết có đến hơn 80% nhân viên văn phòng làm việc cho các doanh nghiệp phải học thêm ngoại ngữ phục vụ cho công viê ̣c. Chính sự cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng và nhu cầu tăng cao, giáo dục nói chung hay các trung tâm ngoại ngữ nói riêng đã có những cơ hội đồng thời cả những thách thức. Chất lƣợng đào tạo không còn là vấn đề riêng của cơ sở đào tạo
  12. 2 mà trở thành mối quan tâm hàng đầu của khách hàng, của các cơ quan quản lý giáo dục, các cơ quan ban ngành và các đơn vị có liên quan trong ngành giáo dục. Đặc biệt, đối với các trung tâm ngoại ngữ, chất lƣợng đào tạo là yếu tố cạnh tranh duy trì sự tồn tại. Do đó, để tồn tại và phát triển, các trung tâm phải không ngừng cải tiến chất lƣợng để thỏa mãn học viên tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Để làm đƣợc điều đó, trƣớc tiên họ cần xác định đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên để làm nền tảng cho việc đáp ứng nhu cầu tối đa của học viên, giữ chân học viên cũ và thu hút nhiều học viên mới. Chính vì lý do nói trên, đề tài: “Đánh giá các yế u tố tác động đế n sự hài lòng của học viên về chấ t lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM” đã đƣợc thực hiện. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các thành phần tạo sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM gồm chƣơng trình đào tạo, năng lực giáo viên, thái độ giáo viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ và giá cả. - Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đối với trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM từ đó gợi ý các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo đáp ứng tối đa nhu cầu của học viên, tăng uy tín, mở rộng thƣơng hiệu trên thị trƣờng. 1.3. Phƣơng pháp và pha ̣m vi nghiên cƣ́u Nghiên cƣ́u này đƣơ ̣c thƣ̣c hiện thông qua hai bƣớc chin ́ h: - Nghiên cƣ́u sơ bô ̣ : đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n thông qua phƣơng pháp nghiên cƣ́u đinh ̣ tính với kỹ thuâ ̣t thảo luâ ̣n nhóm tập trung, phỏng vấn và thăm dò ý kiến các học viên đã tham gia các khóa đào tạo ngoại ngữ tại TP.HCM. Nghiên cƣ́u này đƣơ ̣c dùng để khám phá , điề u chỉnh và bổ sung thang đo chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o . Nghiên cƣ́u đƣ ợc thực hiện đối với 10 học viên đã đƣợc học tại các trung tâm Ngoại Ngữ tại TP.HCM. - Nghiên cƣ́u chính thƣ́c : đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n bằ ng phƣơng pháp nghiên cƣ́u đinh ̣ lƣơ ̣ng. Kỹ thuật phỏng vấ n trƣ̣c tiế p học viên đã tham gia các khóa học tại các trung tâm Ngoa ̣i Ngƣ̃ tại TP.HCM có độ tuổi từ 23 trở lên thông qua bảng câu hỏi chi tiết đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu . Mẫu đƣơ ̣c cho ̣n theo phƣơng pháp
  13. 3 thuận tiện với kích thƣớc n =200. Nghiên cƣ́u này nhằ m mu ̣c đích kiể m đinh ̣ thang đo lƣờng và mô hiǹ h lý thuyế t . Phƣơng pháp hê ̣ số tin câ ̣y Cronbach ’ alpha đƣợc dùng để kiểm định thang đo, phân tić h nhân tố khám phá EFA để kiểm tra các yếu tố rút đƣợc và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu thông qua phầ n mề m xƣ̉ lý số liê ̣u thố ng kê SPSS 20.0 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Thông qua nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố cốt lõi tạo nên chất lƣợng dịch vụ đào ta ̣o, hiể u đƣơ ̣c cảm nhâ ̣n và mong muố n của ho ̣c viên khi ho ̣c ta ̣i các trung tâm Ngoại Ngữ TPHCM. - Nghiên cứu giúp các trung tâm đánh giá đƣợc các yếu tác động tác động nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. - Là cơ sở khoa học giúp các nhà điều hành tại các trung tâm Ngoại Ngữ nâng cao chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o , đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng niề m tin và uy tín cũng nhƣ thƣơng hiệu của mình trên thị trƣờng. 1.5. Kế t cấ u của đề tài Chƣơng 1: Giới thiê ̣u tổ ng quan về đề tài nghiên cƣ́u Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyế t , các khái niệm, xây dƣ̣ng mô hin ̀ h nghiên cƣ́u Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cƣ́u Chƣơng 4: Kiể m đinh ̣ thang đo và kiể m đinh ̣ mô hin ̀ h lý thuyế t Chƣơng 5: Kết luận, đề xuất và những hạn chế
  14. 4 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Giới thiêụ Trong chƣơng 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề tài, phƣơng pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu. Trong chƣơng 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đƣa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài. 2.2. Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣: 2.2.1. Các khái niệm: Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ đã trở thành đề tài quan tro ̣ng trong tài liệu dịch vụ tiếp thị bởi vì nó ảnh hƣởng đế n chi phí , lơ ̣i nhuâ ̣n, sƣ̣ thỏa mañ của khách hàng và sƣ̣ giƣ̃ chân khách hàng (Buzzell và Gale 1996 (dẫn theo Buttle, 1996); Bolton và Drew 1991; Reichheld và Sasser 1990). Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ đƣơ ̣c đinh ̣ nghiã là “sƣ̣ khác biê ̣t giƣ̃a sƣ̣ mong đơ ̣i của khách hàng đố i với thƣ̣c hiê ̣n dich ̣ vu ̣ trƣớc khi gă ̣p gỡ dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ” (Asubonteng và Swan 1996). Ngƣời tiêu dùng có thể đánh giá sản phẩm hữu hình thông qua hin ̀ h dáng , thiế t kế sản phẩ m , màu sắc của bao bì v .v. nhƣng để đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vụ thậ t không phải dễ dàng. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thể hiê ̣n trong quá trin ̀ h tƣơng tác giƣ̃a khách hàng và nhân viên của công ty cung cấ p dich ̣ vu ̣ (Svensson 2002). Theo Zeithaml và Bitner (2003), chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ đƣơ ̣c đ ịnh nghĩa nhƣ sự đánh giá tâ ̣p trung phản ánh sƣ̣ chấ p nhâ ̣n của khách hàng về các kić h thƣớc dich ̣ vu ̣ cụ thể đƣợc cung cấp. Sự phức tạp và khó khăn để xác định chất lƣợng của dịch vụ xuất phát điểm từ những đặc trƣng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian và ctg 1994). Cụ thể nhƣ sau: - Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trƣớc khi mua.
  15. 5 - Không đồng nhất. Thƣờng rất khó tạo ra một dịch vụ nhất quán và chính xác. Gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Không thể tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, không thể che giấu những sai lỗi hoặc thiếu hụt về chất lƣợng. - Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng. Ngƣời cung cấp chỉ còn cách tốt nhất là làm đúng ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc. 2.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERQUAL Đóng góp đáng lƣu ý nhấ t đố i với sƣ̣ đo lƣờng chấ t lƣơ ̣ ng dich ̣ vu ̣ cung cấ p bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) (Wei và Ramalu 2011). 2.2.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Mô hiǹ h chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ của ho ̣ (SERVQUAL) là một mô hình thang đo đa thành phần phát triển để đánh giá sự chấp nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ và kinh doanh bán lẻ (Parasuraman và ctg 1988). Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 1 Chuyể n đổ i cảm nhâ ̣n của công ty thành tiêu NHÀ TIẾP THỊ chí chất lƣợng Khoảng cách 2 Nhâ ̣n thƣ́c của công ty về kỳ vo ̣ng của khách hàng Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này.
  16. 6 Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008). 2.2.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERQUAL Theo Ramseook và ctg (2010), do tính chất trừu tƣợng của các khái niệm cũng nhƣ các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng dịch vụ là một nhiệm vụ khó khăn. Hiện nay, có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tùy từng đặc trƣng dịch vụ nhƣng có một điểm chung là đều thể hiện đƣợc mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985, 1988) đã đề xuất một mô hình nổi tiếng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, quy mô SERVQUAL, đã đƣợc sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau. SERVQUAL ban đầu bao gồm mƣời yếu tố dịch vụ yếu tố quyết định, sau mở rộng phân tích thống kê năm 1988 cho thấy tƣơng quan đáng kể giữa một số các yếu tố nhƣ yếu tố dịch vụ suy biến thành năm, bao gồm:
  17. 7 1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể đƣợc tin cậy nếu nó đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu. 2) Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa. 3) Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng nhƣ tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp. 4) Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm. 5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên, và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Bộ thang đo này gồm 2 phần và 22 biến quan sát, sau khi kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và ctg 1991). Thang đo SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện vả kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Mặc dù đƣợc ứng dụng rộng rãi, thang đo SERQUAL cũng có những giới hạn. Kích thƣớc của SERQUAL qua các loại hình dịch vụ khác nhau cũng đã đƣợc đặt câu hỏi (Carman 1990; Babakus và Mangold 1992). Số lƣợng kích thƣớc và tính chất cấu trúc SERVQUAL tùy thuộc vào từng ngành công nghiệp cụ thể. Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất một mô hình thay thế, sử dụng đo lƣờng hiệu suất duy nhất cung cấp dịch vụ, và mô hình đƣợc gọi là SERVPERF. Ngay cả Babakus và Boller (1992) ủng hộ mô hình SERVPERF là một công cụ thực tế và dễ quản lý.
  18. 8 Tuy vậy, sự đóng góp của mô hình SERQUAL vẫn là một trong những đóng góp quan trọng, là nền tảng cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Một số tác giả đã áp dụng SERVQUAL để thiết kế thang đo phù hợp với một ngành công nghiệp dịch vụ cụ thể. Sử dụng SERVQUAL là một nền tảng, Knutson và ctg (1990) đã phát triển LODGSERV, một công cụ đƣợc thiết kế để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn. Tribe và Snaith (1998) đã phát triển công cụ HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba. 2.3. Dịch vụ giáo dục Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phƣơng tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tƣơng lai . Giáo du ̣c cũng có nhƣ̃ng điể m chung giố ng nhƣ tấ t cả các dich ̣ vu ̣ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩ m vô hin ̀ h , có thể tiêu dùng ngay nhƣng la ̣i có thêm mô ̣t số đă ̣c điể m mà các dich ̣ vu ̣ khác không có . Nó có thể “tồ n kho” vào tri thƣ́c cá nhân, trở thành vố n tri thƣ́c. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hóa và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm ) cá nhân khác không có và đƣợc xế p vào hàng hóa có tính chấ t công (Vũ Quang Việt 2007). Theo Cuthbert (1996a), giáo dụ c cấ p cao là mô ̣t dich ̣ vu ̣ vì nó có những đặc trƣng kinh điể n của dich ̣ vu ̣ (dẫn theo Costas và Vasiliki 2008). Viê ̣c xem giáo du ̣c có phải là hàng hóa hay không ? Hay có hay không thi ̣ trƣờng giáo du ̣c? Là những câu hỏi lớn của nền giáo dục Việt Nam , nhiề u hô ̣i thảo , tranh luâ ̣n vấ n đề trên đã diễn ra. Theo Nguyễn Kim Dung & Trầ n Quố c Toản trong bài viết cho Hội Thảo về Giáo dục Việt Nam do Viê ̣n Khoa Ho ̣c Giáo Du ̣c tổ chức tại Hải phòng vào ngày 24/03/2011 đã viế t rằ ng “xu hƣớng toàn cầu hoá và phát triển mạnh kinh tế thị trƣờng đang là xu thế chủ đạo của nhiều nuớc trên thế giới hiện nay, trong đó có Việt Nam. Cơ chế thị trƣờng đang dần đƣợc vận dụng mở rộng trong tất cả các lĩnh vực, ngay cả trong GD là nơi có sự bao cấp của nhà nƣớc cao nhất”. Trong các lĩnh vực kinh doanh, nhiều ngƣời tin rằng các nhà quản lý và điều hành khôn ngoan là những ngƣời biết giữ lại các khách hàng hiện có hơn là tìm khách hàng mới vì điều này mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn (David Bejou 2005).
  19. 9 Lý thuyết này cũng đƣợc thực tế chứng minh là đúng cho các trƣờng ĐH. Trong khi một số các nhà quản lý cho rằng khó có thể chấp nhận quan niệm "sinh viên là khách hàng" thì trên thực tế, các nhà quản lý các trƣờng ĐH khác đã rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ tốt hỗ trợ sinh viên và duy trì số lƣợng SV tốt nghiệp so với số lƣợng đầu vào ban đầu. Ngày nay, trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các trƣờng để thu hút SV đang diễn ra gay gắt, các trƣờng ĐH là những đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo bao gồm các chƣơng trình đào tạo, bằng cấp và các dịch vụ hỗ trợ trong thời gian SV học tập tại trƣờng và sau khi ra trƣờng với tƣ cách là cựu SV. Sinh viên là ngƣời chịu chi phí để tham gia vào quá trình đào tạo, nỗ lực học tập để tốt nghiệp và đóng góp vào nguồn lực nhà trƣờng ngay cả sau khi ra trƣờng. Mối quan hệ giữa nhà trƣờng và SV càng tốt đẹp bao nhiêu thì lợi ích mà nó mang lại cho cả hai bên càng nhiều bấy nhiêu. Kế t quả khảo sát cho thấy có hơn phân n ửa số ngƣời tham gia khảo sát (52,7 %) cho rằng GD là một loại dịch vụ đã đƣợc thể hiện rõ ở Việt Nam. Tuy vẫn còn nhiề u tranh caĩ nhƣng thƣ̣c tế cho thấ y rằ ng các trƣờng ho ̣c với phƣơng châm lấ y ngƣời ho ̣c làm trung tâm nên coi ho ̣c viên là đố i tƣơ ̣ng phu ̣c vu ̣ . Về phiá ngƣời ho ̣c , nhiề u ho ̣c viên đã coi dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o nhƣ là hàng hóa theo nghĩa chính họ là ngƣời cần đƣợc quan tâm và phục vụ . Họ có quyền lựa chọn cho mình một trƣờng học có chất lƣợng dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ có chất lƣợng theo cảm nhâ ̣n riêng của họ. 2.4. Chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o 2.4.1. Các khái niệm Chấ t lƣơ ̣ng luôn là mố i quan tâm hàng đầ u trong mo ̣i liñ h vƣ̣c tuy nhiên vẫn là mô ̣t khái niê ̣m trƣ̀u tƣơ ̣ng và khó đo lƣờn g. Chấ t lƣơ ̣ng trong giáo du ̣c cũng đƣơ ̣c nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau (Ton Vroeijenstijin 2002). Khi chính phủ xem xét chất lƣợng, trƣớc hết họ nhìn vào tỉ lệ đậu/rớt, những ngƣời bỏ học và thời gian học tập. Chất lƣợng dƣới con mắt của chính phủ có thể miêu tả nhƣ “càng nhiều sinh viên kết thúc chƣơng trình theo đúng hạn quy định, với chất lƣợng tiêu chuẩn quốc tế, và với chi phí thấp nhất”
  20. 10 Những ngƣời sử dụng, khi nói về chất lƣợng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và đạo đức trong suốt quá trình học tập: “sản phẩm” bị thử thách chính là những cử nhân, kỹ sƣ. Đội ngũ cán bộ giảng dạy sẽ định nghĩa chất lƣợng nhƣ là “đào tạo hàn lâm tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trƣờng học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu”. Đối với sinh viên, chất lƣợng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội. Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm cá nhân của ngƣời sinh viên. Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “chất lƣợng đƣợc xác định bởi sự thỏa thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn. Giáo dục phải cố gắng hoàn thành càng nhiều ƣớc muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục đích và mục tiêu đào tạo”. Theo Cheng & Tam (1997), chất lƣợng giáo dục là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của họ. Chất lƣợng giáo dục của Cheng & Tam (1997) đã đề cập đến một số mô hình sau: - Mô hình đặc điểm kỹ thuật và mục tiêu: một tổ chức giáo dục đƣợc coi là chất lƣợng nếu nó đạt đƣợc những mục tiêu đã nêu hoặc phù hợp với những đặc điểm kỹ thuật đã đƣợc liệt kê trong chƣơng trình. Ví dụ điển hình của chất lƣợng cho thấy có thể bao gồm thành tích học tập của học sinh, tỷ lệ tham gia, tỷ lệ học sinh bỏ học, và sự phát triển cá nhân, số lƣợng của sinh viên tốt nghiệp theo học tại các trƣờng đại học hoặc trƣờng đại học, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên. - Mô hình tài nguyên đầu vào, trong một số quốc gia châu Á, thành phố (ví dụ nhƣ Hồng Kông), chất lƣợng đầu vào học sinh thƣờng đƣợc xem nhƣ là một chỉ báo quan trọng của giáo dục thành công của tổ chức. Thu hút học sinh đầu
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
838 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
8=>2