Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp marketing nội bộ tại Công ty TNHH Sopet Gas One

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động marketing nội bộ tại Công ty TNHH Sopet Gas One; đề xuất giải pháp Marketing nội bộ tại Công ty TNHH Sopet Gas One cho hiện tại và tương lai tới. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp marketing nội bộ tại Công ty TNHH Sopet Gas One

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY TÂN GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TNHH SOPET GAS ONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY TÂN GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TNHH SOPET GAS ONE Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Lệ Chi TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Duy Tân là học viên cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải Pháp Marketing Nội Bộ Tại Công Ty TNHH Sopet Gas One” là kết quả học tập và tự nghiên cứu của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Lệ Chi. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu đã nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu được thu thập thực tế tại thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kì nghiên cứu nào trước đó. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 07 năm 2019 Tác giả Nguyễn Duy Tân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Nhận diện vấn đề, lý do chọn đề tài ..................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................6 2.1. Mục tiêu tổng quát: .......................................................................................6 2.2. Mục tiêu cụ thể:.............................................................................................6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................6 3.1. Đối tượng nghiên cứu: ..................................................................................6 3.2. Phạm vi nghiên cứu: .....................................................................................6 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................7 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................7 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................................8 5. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................9 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NỘI BỘ ..........................11 1.1. Một số định nghĩa, khái niệm về marketing ...................................................11 1.2. Định nghĩa về marketing nội bộ......................................................................12 1.2.1. Định nghĩa và quá trình phát triển của marketing nội bộ ...........................12 1.2.2. Đặc trưng của marketing nội bộ ..................................................................17 1.2.3. Lợi ích của marketing nội bộ ......................................................................18
1.2.4. Tầm quan trọng của Marketing nội bộ ........................................................19 1.3. Định nghĩa về sự hài lòng ...............................................................................20 1.4. Mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của nhân viên .................21 1.5. Một số mô hình nghiên cứu về marketing nội bộ ...........................................23 1.5.1. Mô hình marketing nội bộ của A.Vijaya Kameswan (2012) ......................23 1.5.2. Mô hình marketing nội bộ của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017)......24 1.5.3. Mô hình marketing nội bộ của Waddah Ismail và Nooraini Mohamad Sheriff (2016) ............................................................................................................25 1.5.4. Mô hình marketing nội bộ của Ali Nasr Isfahani, Marzie Yarali và Ali Kazemi (2012) ...........................................................................................................26 1.6. Tổng hợp các yếu tố marketing nội bộ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên thông qua những nghiên cứu trước ...................................................................27 1.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo ....................................................................29 1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................29 1.7.2. Tổng hợp thang đo và biến quan sát ...........................................................33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TNHH SOPET GAS ONE ...................................................................................................37 2.1. Tổng quanvề Công ty TNHH Sopet Gas One .................................................37 2.1.1. Giới thiệu Công ty.......................................................................................37 2.1.2. Đặc điểm tổ chức công ty ...........................................................................38 2.1.3. Tình hình nhân sự .......................................................................................41 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................42 2.2. Thực hiện khảo sát các yếu tố của marketing nội bộ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Sopet Gas One ......................................................................43 2.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................43 2.2.2. Kết quả khảo sát ..........................................................................................44 2.3. Phân tích thực trạng marketing nội bộ tại Công ty TNHH Sopet Gas One ....52 2.3.1. Phân tích yếu tố lãnh đạo ............................................................................52 2.3.2. Phân tích yếu tố đào tạo và phát triển .........................................................54 2.3.3. Phân tích yếu tố truyền thông nội bộ ..........................................................56 2.3.4. Phân tích yếu tố lương thưởng ....................................................................57 2.3.5. Phân tích yếu tố sự hài lòng ........................................................................60
2.3.6. Đánh giá các yếu tố của marketing nội bộ trong mô hình hồi qui ..............61 2.4. Đánh giá chung về hoạt động marketing nội bộ của Công Ty TNHH Sopet Gas One .....................................................................................................................62 2.4.1. Ưu điểm.......................................................................................................63 2.4.2. Nhược điểm .................................................................................................63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TNHH SOPET GAS ONE ...................................................................................................67 3.1. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................67 3.2. Quan điểm xây dưng giải pháp .......................................................................67 3.3. Giải pháp về “lương thưởng”: có mức độ quan trọng cao và tính cấp thiết cao 68 3.3.1. Giải pháp về chính sách lương ....................................................................69 3.3.2. Giải pháp về chính sách khen thưởng .........................................................70 3.3.3. Giải pháp về chính sách phúc lợi ................................................................71 3.4. Giải pháp về “lãnh đạo”: có mức độ quan trọng cao và tính cấp thiết thấp ...73 3.4.1. Giải pháp về truyền thông các chính sách, chiến lược ...............................74 3.4.2. Giải pháp về hỗ trợ và động viên ................................................................77 3.4.3. Giải pháp về hoạt đông tổ chức họp ...........................................................77 3.5. Giải pháp về “đào tạo và phát triển” và “truyền thông nội bộ”: có mức độ quan trọng thấp và tính cấp thiết thấp .......................................................................79 3.5.1. Giải pháp về đào tạo phát triển ...................................................................79 3.5.2. Giải pháp về truyền thông nội bộ ................................................................82 KẾT LUẬN ..............................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 KMO Kaiser-Mayer-Olkin 2 LPG Liquefied Petroleum Gas (Khí hóa lỏng) 3 IM Marketing nội bộ 4 KPIs Key Performance Indicators (chỉ số đánh giá thực hiện công việc) 5 BHXH Bảo hiểm xã hội 6 BHYT Bảo hiểm y tế
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên ...................................................................................................................28 Bảng 1.2: Tổng hợp thang đo và biến quan sát .........................................................33 Bảng 2.1: Tỷ lệ vốn góp của nhà đầu tư ...................................................................38 Bảng 2.2: Tình hình nhân sự tại Sopet Gas One 2015 - 2018...................................41 Bảng 2.3: Thống kê nhân sự tại Sopet Gas One .......................................................42 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Sopet Gas One 2015 - 2018 ............43 Bảng 2.5: Thống kê thông tin mẫu khảo sát .............................................................45 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha .............................................48 Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA cho biến sự hài lòng ............................................51 Bảng 2.8: Kết quả đánh giá yếu tố lãnh đạo .............................................................52 Bảng 2.9: Kết quả đánh giá yếu tố đào tạo và phát triển ..........................................54 Bảng 2.10: Tình hình nhân sự làm việc trái ngành tại Công Ty TNHH Sopet Gas One ............................................................................................................................55 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá yếu tố truyền thông nội bộ..........................................56 Bảng 2.12: Tỷ lệ ý kiến cá nhân trong công việc ......................................................57 Bảng 2.13: Kết quả đánh giá yếu tố lương thưởng ...................................................57 Bảng 2.14: Kết quả đánh giá xếp loại tại Công Ty TNHH Sopet Gas One ..............58 Bảng 2.15: Chi phí lương trung bình người/năm (triệu VND) .................................59 Bảng 2.16: Kết quả đánh giá xếp loại tại Công Ty TNHH Sopet Gas One ..............60 Bảng 2.17: Chính sách phúc lợi tại Công Ty TNHH Sopet Gas One .......................60 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá yếu tố sự hài lòng .......................................................61 Bảng 2.19: Giá trị trung bình tổng thể các yếu tố của marketing nội bộ ..................62
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình marketing toàn diện của Philip Kotler........................................12 Hình 1.2: Mối liên kết giữa marketing đối ngoại và marketing nội bộ ....................16 Hình 1.3: Mối liên kết giữa marketing đối ngoại và marketing nội bộ ....................17 Hình 1.4: Mô hình Marketing nội bộ của A.Vijaya Kameswan ...............................24 Hình 1.5: Mô hình Marketing nội bộ của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017) ...25 Hình 1.6: Mô hình Marketing nội bộ của Waddah Ismail và Nooraini Mohamad Sheriff (2016) ............................................................................................................26 Hình 1.7: Mô hình Marketing nội bộ của Ali Nasr Isfahani, Marzie Yarali và Ali Kazemi (2012) ...........................................................................................................27 Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................30 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công Ty TNHH Sopet Gas One .............................39 Hình 2.2: Qui trình nghiên cứu áp dụng trong luận văn ...........................................44 Hình 2.3: Thông tin mẫu nghiên cứu theo giới tính ..................................................46 Hình 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ....................................................47 Hình 2.5: Thông tin mẫu nghiên cứu theo thâm niên công tác .................................47
TÓM TẮT Công ty TNHH Sopet Gas One là một doanh nghiệp nhập khẩu, tồn trữ, đóng bình và tiêu thụ khí dầu mỏ hóa lỏng (LPG) đang trong quá trình phát triển tại Việt Nam. Vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực và ổn định là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, để nhân viên làm việc một cách tích cực và gắn bó lâu dài thì đòi hỏi công ty phải làm cho họ cảm thấy hài lòng, cảm thấy được quan tâm như những khác hàng của công ty. Do đó, đề tài được thực hiện nhằm xác định các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên, phân tích thực trạng các nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng và đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong công ty. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu xác định được 4 yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên gồm: lãnh đạo, đào tạo và phát triển, truyền thông nội bộ, lương thưởng và đưa ra giải pháp để giải quyết những vấn đề cốt lõi về ban lãnh đạo, sự thăng tiến trong công việc, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ và chế độ lương thưởng, phúc lợi của nhân viên trong công ty. Từ khóa: marketing nội bộ, sự hài lòng, nguyên nhân, giải pháp.
ABSTRACT Sopet Gas One Co., Ltd. is an enterprise importing, storing, bottling and consuming liquefied petroleum gas (LPG) which is under development in Vietnam. Therefore, building a competent and stable staff is extremely important. However, for employees to work in a positive and long-term commitment, requires the company to make them feel satisfied, feel cared for like the company's customers. Therefore, the topic was designed to identify the factors of internal marketing that affect employee satisfaction, analyze the situation of the causes that negatively affect satisfaction and provide appropriate solutions. to improve employee satisfaction in the company. Research methods are conducted in combination with qualitative research and quantitative research. The findings identify four factors of internal marketing that impact employee satisfaction: participation and support from leadership, training and development, internal communication, rewards and offering solutions to solve the core issues of the leadership, job advancement, internal communication relationships and employee compensation and benefits. Keywords: internal marketing, satisfaction, cause, solution.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Nhận diện vấn đề, lý do chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, xu hướng quan trọng nhất vẫn là vấn đề hội nhập, mặc dù trong môi trường này có sự tranh chấp, đe dọa về thương mại nhưng xu hướng hội nhập vẫn là xu hướng chủ đạo trong thời gian tới. Thị trường Việt Nam đang rất thu hút các nguồn đầu tư nước ngoài, với hiệp định thương mại tự do được thông qua sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu, thu hút đầu tư và tạo ra một môi trường kinh doanh công bằng. Các doanh nghiệp cần phải hướng đến sự phát triển bền vững khi mà giá sản phẩm không quyết định được tất cả, qua đó các nhà cung cấp, các đối tác của các doanh nghiệp luôn có xu hướng chọn việc kinh doanh hàng hóa bảo đảm mang lại lợi ích cho cộng đồng, môi trường và mang lại lợi nhuận. Do vậy, các doanh nghiệp cần có sự điều chỉnh kinh doanh sao cho phù hợp, nhất là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Công ty TNHH Sopet Gas One là một doanh nghiệp xuất nhập khẩu và hiện đang tham gia hoạt động kinh doanh trong thị trường khí hóa lỏng (LPG) tại Việt Nam. Thị trường khí Việt Nam hiện nay chủ yếu vẫn đang phát triển giữa mô hình cạnh tranh khai thác khí và mô hình cạnh tranh bán buôn. Tuy nhiên trong những năm gần đây, các doanh nghiệp kinh doanh khí hóa lỏng đang cạnh tranh quyết liệt nhằm giành thị trường bằng nhiều cách khác nhau rất khó kiểm soát, dẫn đến có những thời điểm thị trường không ổn định, hiệu ứng dư luận không tốt, cơ quan nhà nước bị động trong quản lý. Do vậy, sản phẩm LPG vẫn tiếp tục là mặt hàng được đưa vào danh mục bình ổn giá. Hiện nay với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường, khi mà giá không còn là yếu tố quyết định thì sự hài lòng của khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để công ty tiếp tục tồn tại và phát triển. Công ty cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có kỹ năng và tinh thần trách nhiệm cao sẵn sàng phục vụ, làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, những nghiên cứu về
2 hành vi tiêu dùng và hành vi tổ chức đã chứng minh được rằng khi nhân viên trong tổ chức hài lòng sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Philip Kotler, 1999). Qua đó cho thấy được tầm quan trọng của nhân viên đối với công ty và nguồn nhân lực luôn đóng vai trò then chốt trong mọi tổ chức. Tại Công Ty TNHH Sopet Gas One, sau khi tiến hành cuộc nghiên cứu xác định vấn đề (Phụ lục 1), tác giả nhận thấy công ty đang gặp phải những khó khăn như sau: - Tình trạng nghỉ việc của nhân viên thường xuyên xảy ra và tỷ lệ này vẫn còn cao trong những năm gần đây (trung bình 10.6%). Bảng 1: Tình hình nhân sự tại Công Ty TNHH Sopet Gas One Năm Tổng số nhân viên Số nhân viên Tỷ lệ (%) nghỉ việc 2015 150 15 10.0% 2016 165 17 10.3% 2017 182 23 12.6% 2018 219 21 9.6% (Nguồn: Dữ liệu nội bộ) - Chính sách lương bổng và phúc lợi chưa thỏa mãn được nhân viên, nhìn chung vẫn chưa có sự chênh lệch nhiều đối với mức lương trung bình hiện tại của thị trường (trung bình 6.00 triệu đồng/người). Bảng 2: Chi phí lương trung bình người/tháng (triệu VND) Năm Lương bình quân (Triệu đồng) 2015 5.32 2016 5.93 2017 6.22 2018 6.50 (Nguồn: Dữ liệu nội bộ)
3 - Chất lượng dịch vụ vẫn chưa được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên chưa nhận được sự hỗ trợ nhiều từ ban lãnh đạo công ty cũng như sự phối hợp tốt giữa các phòng ban và giữa những nhân viên với nhau. Có thể thấy được những khó khăn hiện tại mà công ty đang gặp phải chủ yếu tập trung vào yếu tố con người, khi nguồn nhân lực giữ vai trò cực kì quan trọng trong việc giải quyết những vấn đề này. Do đó, để củng cố nguồn nhân lực thì công ty cần phải quan tâm đến chính nhân viên của mình, xây dựng lòng trung thành của nhân viên đối với công ty, tạo sự gắn kết giữa các nhân viên trong công ty với nhau, chỉ khi họ làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của nhau thì lúc đó tinh thần làm việc được nâng cao dẫn đến tăng năng suất lao động, từ đó họ sẽ phục vục khách hàng tốt hơn, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao thương hiệu của công ty trên thị trường. Làm thế nào để nhân viên trung thành phục vụ tốt cho công ty? Làm thế nào để hài lòng nhân viên?. Khi Việt Nam hội nhập thế giới thông qua việc tham gia vào các tổ chức quốc tế như ASEAN, APEC, WTO đồng thời chịu sự tác động của công nghiệp 4.0 thì đòi hỏi người lao động phải nhận biết khả năng của mình đến đâu, trình độ thế nào để tự nâng cao tay nghề, có định hướng phấn đấu, đào tạo, tránh rơi vào vòng luẩn quẩn trình độ thấp - lao động phổ thông – không được đào tạo - công việc giản đơn - thu nhập thấp - đời sống khó khăn - dễ bị mất việc thời 4.0. Lao động là tài sản quý của doanh nghiệp nên quan tâm đến người lao động là quan tâm đến yếu tố đầu vào. Doanh nghiệp cần đánh giá đúng mức nhu cầu lao động, phân loại lao động để có lộ trình đào tạo, việc đào tạo là liên tục chứ không phải chỉ một lần duy nhất. Do đó để tồn tại và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn có sự hoạch định và quản lý tốt nguồn nhân lực của mình. Hội nhập kéo theo sự gia tăng các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế đã khiến cho thị trường lao động chuyển biến một cách nhanh chóng. Tình trạng những nhân viên có năng lực và trình độ cao thường chuyển sang những nơi có mức
4 lương cao hơn, chế độ đãi ngộ tốt hơn là điều tất yếu. Việc thực hiện tốt các hoạt động, chính sách nội bộ để giữ chân nhân viên, ổn định và phát triển nguồn nhân lực đang trở thành vấn đề chung, làm đau đầu hầu hết các doanh nghiệp. Tất cả những nhà quản lý, những chủ doanh nghiệp đều nhìn nhận rằng họ phải luôn trả giá rất cao cho sự ra đi của những nhân viên then chốt. Tác hại nhất là sự ra đi của những nhân viên này sẽ kéo theo một lượng khách hàng quan trọng. Các nghiên cứu cho thấy có đến hơn 70% lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đều liên quan đến sự ra đi của những nhân viên then chốt (Đặng Danh Lợi, 2010). Nếu liên tục có sự ra đi như vậy sẽ gây nên những cơn sóng ngầm ra đi của toàn thể nhân viên còn lại. Thật vậy, trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, con người luôn giữ vị trí cực kì quan trọng. Tài nguyên duy nhất thật sự còn có tính cách quốc gia là nhân công, năng lực trí tuệ và óc sáng tạo của họ, đó là những gì sẽ quyết định sự thịnh vượng trong tương lai (Robert Reich, 2003). Con người là yếu tố trung tâm quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Không có bất kì hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu công tác quản trị, mà công tác quản trị ở đây chính là quản trị con người. Do đó, thành công của một doanh nghiệp không thể tách rời yếu tố con người. Muốn khách hàng hài lòng với doanh nghiệp thì trước tiên doanh nghiệp phải đáp ứng thỏa đáng nhu cầu của nhân viên. Như vậy nhân viên không chỉ là tài sản của doanh nghiệp mà còn được xem là khách hàng của doanh nghiệp. Doanh thu tài chính được đem lại từ khách hàng bên ngoài nhưng tình cảm, động lực làm việc được đem lại từ các nhân viên bên trong công ty. Mối liên hệ giữa công ty với nhân viên và giữa các nhân viên với nhau là cốt lõi, là nền tảng cho sự phát triển của công ty. Chỉ khi công ty làm hài lòng nhân viên của mình thì họ mới làm hài lòng và giữ chân được khách hàng bên ngoài. Sự phát triển vững chắc của một công ty dựa trên tài chính (bên ngoài) và tình cảm (bên trong). Vì vậy, nhân viên chính là khách hàng nội bộ của công ty và nhân viên cũng chính là những khách hàng của nhau.
5 Có nhiều cách để đạt được sự hài lòng trong công việc của nhân viên và gần đây trong lĩnh vực dịch vụ, một số nghiên cứu đã chứng minh marketing nội bộ đóng vai trò quan trọng tạo nên sự hài lòng của nhân viên (Chiu, 2014, Shah, 2014; Choi, 2013; Chih, 2012; Ting, 2011). Theo Lombard (2010) các khái niệm về marketing nội bộ được phát triển từ khái niệm của sự hài lòng và động lực làm việc của nhân viên thông qua việc đối xử nhân viên như khách hàng và xem công việc như sản phẩm nội bộ. Qua đó, ứng dụng các nguyên tắc marketing truyền thống vào marketing nội bộ để thiết kế công việc phù hợp hơn với nhu cầu của người lao động nhằm thu hút, giữ chân và làm hài lòng nhân viên. Tsai và Tang (2008) cho rằng marketing nội bộ là một khái niệm quan trọng trong doanh nghiệp dịch vụ vì nó liên quan đến sự hài lòng và cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên. Đồng tình với các quan điển trên, Ahmad và Al-Borie (2012) đánh giá hoạt động marketing nội bộ là hành vi doanh nghiệp “bán” công việc cho khách hàng nội bộ (nhân viên) theo nguyên tắc khi nhân viên hài lòng cao sẽ tạo nên hành vi định hướng khách hàng cao trong tổ chức và do đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng bên ngoài thông qua việc tạo sự hài lòng cho khách hàng nội bộ. Đã có một số nghiên cứu chứng minh marketing nội bộ có tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên và đa số các nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng (Ghoneim và El-Tabie, 2014; Tahir và Hummayoun, 2013; Al-hawary và ctg, 2013), lĩnh vực y tế (Ahmad và Al-Borie, 2012; Iliopoulos và Priporas, 2011), hoặc lĩnh vực khách sạn (Tag-Eldeen và ElSaid, 2011; Enkhmandakh và ctg, 2014). Tại Việt Nam, marketing nội bộ còn là khái niệm mới và chưa có nhiều nghiên cứu về marketing nội bộ cũng như mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của nhân viên. Vì vậy, nghiên cứu về marketing nội bộ trong bối cảnh Công Ty TNHH Sopet Gas One sẽ có ý nghĩa quan trọng giúp Sopet Gas One tìm ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên, từ đó giải quyết những vấn đề cấp thiết mà công ty đang gặp phải để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường.
6 Như vậy có thể nói marketing nội bộ chính là triết lý cho việc quản trị nguồn nhân lực của một tổ chức dựa trên quan điểm marketing. Chính vì điều này, tác giả quyết định chọn đề tài :“Giải Pháp Marketing Nội Bộ Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Công Ty TNHH Sopet Gas One”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát: Tìm Giải Pháp Marketing Nội Bộ Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Công Ty TNHH Sopet Gas One 2.2. Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng hoạt động marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One. Đề xuất giải pháp Marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One cho hiện tại và tương lai tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào hoạt động Marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One. Đối tượng khảo sát là các nhân viên đang làm việc tại Công Ty TNHH Sopet Gas One. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian và trong phạm vi khuôn khổ của luận văn nên việc nghiên cứu sẽ được giới hạn như sau: Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Công Ty TNHH Sopet Gas One.
7 Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp (báo cáo nhân sự, chế độ lương thưởng, phúc lợi...) của Công Ty TNHH Sopet Gas One từ 2015-2018. Các khảo sát được tiến hành từ 12/2018 đến 10/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập để sử dụng là các báo cáo tài chính, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các báo cáo về tình hình nhân sự được thống kê từ năm 2015 -2018. Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh: Phòng kế toán thu thập số liệu về các khoản chi tiêu, doanh thu của công ty và lập ra các báo cáo này theo từng năm. Dựa trên những số liệu này, nhà quản trị sẽ nắm được tình hình kinh doanh của công ty từ đó nhận biết có phát sinh bất kì vấn đề gì hay không. Các báo cáo về tình hình nhân sự: Phòng nhân sự thống kê số lượng nhân sự thay đổi theo từng năm, so sánh tỷ lệ nhân sự trong công ty để tìm ra vấn đề cho sự thay đổi này. Các góp ý, phàn nàn của khách hàng: Ý kiến khách hàng sẽ luôn được ghi nhận, quan tâm và xem xét cẩn thận. Những thông tin này giúp ích rất nhiều trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng nhân viên của công ty. Các dữ liệu thứ cấp của đề tài được cập nhật và thu thập trong phạm vi thời gian 2015-2018. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu định tính Dựa vào những mô hình nghiên cứu trước và thảo luận nhóm theo câu hỏi mở với 10 nhân viên từ cấp quản lý để tìm ra những yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên nhằm mục đích điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
8 phù hợp với tình thình thực tế tại công ty. Ngoài ra còn áp dụng phương pháp phỏng vấn nhằm tìm hiểu nguyên nhân của thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại công ty để từ đó áp dụng marketing nội bộ giúp nâng cao sự hài lòng cho nhân viên. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định và nhận diện các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên. Thông tin được thu thập bằng cách gửi bảng khảo sát trực tiếp và phỏng vấn toàn bộ nhân viên tại công ty. 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu được phân tích thống kế dựa trên phần mềm SPSS. Thống kê mô tả: sử dụng các mẫu khảo sát cho các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên trong công ty để nhận biết được các vấn đề đang tồn tại. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha): để đánh giá kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy “Cronbach Alpha” từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (Trường hợp của nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6. Phân tích nhân tố khám phá EFA: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố). Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Pricipal Components Factoring với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%. Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải hích). Mô hình này sẽ mô tả
9 hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. 5. Ý nghĩa của nghiên cứu Kết quả khảo sát về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nội bộ sẽ là cơ sở khoa học cho các nhà quản trị nhận biết được các vấn đề đang xảy ra và có thể xảy ra trong Sopet Gas One. Đề ra các giải pháp phải thực sự áp dụng được đối với công ty. Việc ứng dụng marketing nội bộ không chỉ mang tính chất làm hài lòng, thỏa mãn nội bộ bên trong mà còn là nền tảng cho sự phát triển của Sopet Gas One để giúp tăng hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh trong thị trường. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing nội bộ Tác giả trình bày các khái niệm, các mô hình và những vấn đề liên quan đến marketing nội bộ. Chương 2: Thực trạng marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One Tác giả đưa ra các nghiên cứu, đo lường và đánh giá các thang đo. Tổng quan lại thông tin của mẫu nghiên cứu, so sánh kết quả khảo sát thực tế với thực trạng từ tài liệu của công ty. Chương 3: Giải pháp marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One Đề ra giải pháp phù hợp với thực trạng hiện tại của công ty và các giải pháp đề ra phải khả thi và thực hiện được.