Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên cảm nhận của khách cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh; đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS. TS. Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Cẩm Thương
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................................................................................. 5 1.1. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. ........................................................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân........................................ 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng .................................................................. 6 1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng. .............. 8 1.1.4. Ý nghĩa của dịch vụ cho vay tiêu dùng ..................................................................... 8 1.1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại .......................................................................... 8 1.1.4.2. Đối với khách hàng ............................................................................................ 8 1.1.4.3 Đối với nền kinh tế ............................................................................................. 9 1.1.5. Chất lượng dịch vụ.................................................................................................... 9 1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9 1.1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại................... 10 1.1.5.3 Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ ................... 16 1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ........... 17 1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 17 1.1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 17 1.1.6.3 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................... 19 Thứ nhất: Đo lường nhu cầu của khách hàng .......................................................... 19 Thứ hai: Đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 19 1.1.7 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng ................................................... 19
1.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng...................................................... 20 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .................................................................................................................... 20 1.2.1.1 Mô hình Teboul ................................................................................................ 20 1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner.............................................................................. 20 1.2.1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ: American Customer Saticfaction Index - ACSI ............................................................................................ 22 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh .................................................................... 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ... 26 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh ............................................................................................................................... 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh ............................................................................. 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ........................................................................................ 27 2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh . ..................................... 27 Như vậy các sản phẩm cho vay của VIETBANK không ngừng được đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng....................................................................................... 28 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh. .......................... 28 2.2. Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh. ........................................................................................................................ 29 2.2.1. Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh. ................................................... 29 2.2.2. Kết quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh .................................................... 30
2.2.3 Đánh giá về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh qua các số liệu từ năm 2010 đến năm 2012. .................................... 36 2.3 Mô hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh (thời gian từ 17/05/13 – 17/08/13). ...................................... 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 39 2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................... 39 2.3.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................. 39 2.3.4 Xây dựng thang đo ................................................................................................... 42 2.3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 46 2.3.6 Kiểm định mô hình đo lường ................................................................................... 47 Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal đối với các thang đo ...................................... 48 Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 49 - Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả ......................................................... 50 - Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng .. 52 Thứ ba: Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân ................................................................................................................. 53 Thứ tư: Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh. ..................................................................................................... 57 2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh ...................................................................................................................................... 60 2.4.1 Những kết quả đạt được ........................................................................................... 60 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................................... 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................................... 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .. 66 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2015 và tầm nhìn 2020. ...................................... 66
3.1.1 Định hướng phát triển chung: .................................................................................. 66 3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng .............................................................................................................. 67 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh ...................................................................................................................................... 68 3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực hiện.................................................................................. 68 3.2.1.1 Về mức độ tin cậy ............................................................................................. 68 3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình .................................................................................. 72 3.2.1.3 Về khả năng đáp ứng ........................................................................................ 73 3.2.1.4 Về cảm nhận giá cả ........................................................................................... 76 3.2.1.5 Về năng lực phục vụ ......................................................................................... 77 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................................................................................. 79 3.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín ....................... 79 3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam .............................................................................................................. 82 3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh ....................................... 84 3.3 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 84 3.3.1 Các hạn chế của đề tài.............................................................................................. 84 3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................................... 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 85 KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................................... 86 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 01: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (định lượng) Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 03: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Anphal Phụ lục 04: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo Phụ lục 05: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 06: Kết quả kiểm định Independent Samples T test
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ Camnhan : Cảm nhận giá cả Dapung : Khả năng đáp ứng Dongcam : Mức độ đồng cảm EFA : Phân tích nhân tố khám phá Hailong : Mức độ hài lòng Huuhinh : Phương tiện hữu hình TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh Independent Samples T test : Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể – trường hợp mẫu độc lập KMO : Hệ số Kaiser – Mayer - Olin Nangluc : Năng lực phục vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIETBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín VIETBANK - CN HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín chi nhánh Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN HCM. Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2010 đến 2012 Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 của toàn chi nhánh Hồ Chí Minh. Bảng 2.5 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 của lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Bảng 2.6 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng và tổng lợi nhuận từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo Bảng 2.10 Kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả Bảng 2.11 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.12 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy đo lường sự hài lòng của khách hàng. Bảng 2.13 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ của chi nhánh năm 2010 đến năm 2012 Hình 2.2: Biểu đồ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng. Hình 2.5 Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội có thể có được thì hệ thống ngân hàng cũng phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn. Thực tế đó dẫn đến việc cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp nhằm thu hút khách hàng quan hệ với ngân hàng, một trong những dịch vụ quan trọng mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng là dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. Mỗi ngân hàng đều có những kế hoạch, chiến lược kinh doanh, dịch vụ, tiện ích,… nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề các ngân hàng cố gắng thực hiện. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Từ đó chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín là một ngân hàng nhỏ do đó muốn cạnh tranh với các ngân hàng lớn đã có tên tuổi trên thị trường thì ngân hàng phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, phải tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng, để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ đó, từ đó ngân hàng giữ được
2 khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Nghiên cứu thực hiện xây dựng mô hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, cảm nhận giá cả dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Đề tài nghiên cứu đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:  Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên cảm nhận của khách cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh.  Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.  Đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. Đề tài nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích giúp các nhà quản trị có những chính sách thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: + Thực trạng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại VIETBANK Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào? + Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân? + Thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng? + Có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng? 3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh
3 vực ngân hàng. Sau khi chỉnh sửa bảng câu hỏi sẽ được phỏng vấn thử 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện để phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VIETBANK trên địa bàn Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu từ ngày 17/05/13 đến ngày 17/08/13. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi nhưng người sử dụng chúng đó là khách hàng chứ không phải bản thân doanh nghiệp. Muốn vậy các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để có những cải tiến nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho Ban lãnh đạo của ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Hồ Chí Minh xác định thực trạng và phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng. 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn gồm có 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu trình bày cơ
4 sở lý thuyết về khái niệm và đặc điểm cho vay tiêu dùng, các khái niệm liên quan đến mô hình nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Trên cơ sở tiền đề các mô hình nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – CN Hồ Chí Minh. Chương này trình bày thực trạng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh, đánh giá kết quả cho vay tiêu dùng bằng phương pháp định tính trên cơ sở phân tích những kết quả đạt được và những hạn chế tại chi nhánh. Kết hợp với phương pháp nghiên cứu tính, thực hiện nghiên cứu định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – CN Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2 nghiên cứu sẽ kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại chi nhánh. Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Dịch vụ: Theo bách khoa toàn thư mở thì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Cho vay: Theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2 ngày 16/06/2010 thì cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Từ các khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ cho vay là dịch vụ cung cấp vốn cho khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả và ngân hàng thu chênh lệch qua lãi suất cho vay.
6 Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ. Như vậy cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là việc ngân hàng cho vay giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền theo thoả thuận theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định sử dụng để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng Một là: Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế Thu nhập phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn, đồng thời nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư. Nếu nhu thu nhập của người dân không đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng nền kinh tế lạc quan như vậy, chắc chắn họ sẽ hoàn trả được các khoản vay ngân hàng trong tương lai. Các ngân hàng cũng lạc quan về nền kinh tế nên sẽ mở rộng quy mô tín dụng. Vì vậy cho vay tiêu dùng phát triển khi nền kinh tế tăng trưởng và ngược lại với nền kinh tế suy thoái cho vay tiêu dùng cũng bị thu hẹp. Hai là quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng cho vay tiêu dùng là cá nhân. Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chưa đủ khả năng chi trả. Vì vậy các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tổng tài sản của ngân hàng nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng cá nhân lớn và nhu cầu chi tiêu đa dạng. Ba là cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất
7 Khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm tới những tiện ích và giá trị mà tiêu dùng đem lại nhằm hài lòng nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản vay đó. Mặc khác, khoản vay nhỏ, số tiền thanh toán cố định theo định kỳ, vì vậy số tiền phải trả theo định kỳ không quá lớn, không gây áp lực cho người tiêu dùng Bốn là chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao Đối với cá nhân thì thông tin để ngân hàng quyết định có cho vay hay không đó là những thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ, nơi cư trú. Những thông tin này do khách hàng cung cấp vì vậy mang tính chủ quan, một chiều không được kiểm toán, kiểm soát bởi cơ quan độc lập bên ngoài do đó tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng. Năm là nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này. Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ theo tình trạng sức khoẻ, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ kinh tế. Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là nhân tố quan trọng để ngân hàng quyết định cho vay. Sáu là tư cách của khách hàng Đây là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. Bảy là lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao Do quy mô khoản vay thường nhỏ (trừ các khoản vay mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (thời gian, nguồn nhân lực thẩm định, quản lý các khoản vay,...) cao đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng tới sự an toàn của ngân hàng. Vì vậy khách hàng muốn tài trợ cho vay tiêu dùng thường chịu mức lãi suất
8 khá cao. Mức lãi suất này giúp ngân hàng hạn chế được rủi ro và hạn chế những tổn thất trong trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn. 1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng. Căn cứ vào mục đích cho vay, cho vay tiêu dùng được phân thành: Cho vay tiêu dùng bất động sản: là khoản cấp tín dụng cho nhu cầu mua, xây dựng, sửa chữa, cải tạo bất động sản. Đặc điểm của món vay này là quy mô thường lớn, thời gian dài. Cho vay tiêu dùng thông thường: đây là những món vay tài trợ cho nhu cầu của đời sống như: cho vay mua xe, cho vay mua sắm phương tiện, du lịch, cưới hỏi, du học,... Đặc điểm của những khoản vay này là quy mô nhỏ, thời gian ngắn do đó mức độ rủi ro của những món vay này tương đối thấp hơn cho vay tiêu dùng bất động sản. 1.1.4. Ý nghĩa của dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại Đối với ngân hàng ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích sau: + Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng. + Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. 1.1.4.2. Đối với khách hàng Cuộc sống con người không ngừng được nâng cao làm cho nhu cầu của con người về tiêu dùng không dừng lại ở mặt hàng giản đơn. Ngày nay nhu cầu của con người về những mặt hàng xa xỉ tăng cao như: ô tô, du lịch,... Nhờ vay tiêu dùng họ được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt quan
9 trọng hơn nó rất cần thiết cho những trường hợp khi cá nhân có các chi tiêu có tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu giáo dục y tế. Tuy vậy, người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý không vượt quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả. 1.1.4.3 Đối với nền kinh tế Cho vay tiêu dùng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển kinh tế. Nó được thể hiện qua một số khía cạnh như: Một là bằng cách hỗ trợ người tiêu dùng chi tiêu hiện tại nhưng được hoàn trả trong tương lai, cho vay tiêu dùng đã kích cầu, làm gia tăng nhu cầu hàng hoá dịch vụ trong dân cư. Đồng thời với sản phẩm cho vay tiêu dùng, chất lượng cuộc sống của dân cư cũng được cải thiện và dần nâng cao. Hai là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày một tăng lên, các nhà máy mở rộng sản xuất tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại. Đồng thời cũng tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho người dân, đời sống người dân được nâng cao. Ba là cho vay tiêu dùng làm tăng tốc độ luân chuyển hàng hoá dịch vụ, giúp cho các doanh nghiệp mở rộng sản xuất, đời sống người dân được cải thiện, từ đó thúc đẩy tăng trưởng sản xuất. 1.1.5. Chất lượng dịch vụ 1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Khác với chất lượng hàng hoá là hữu hình có thể đo lường được bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó tài liệu xác định chất lượng dịch vụ là dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
10 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác được. Chúng ta tham khảo một số ý kiến : Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.” Như vậy, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích và dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng và cảm nhận của khách hàng về kết quả có được sau khi sử dụng dịch vụ đó. 1.1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Theo Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Mô hình này là cách tiếp cận phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng trước một dịch vụ được chuyển giao. Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985;1988), được xem là những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. + Khoảng cách (1) là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.