Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với Chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh Cà Mau

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để chính phủ hiểu rõ sự tác động của chính sách ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu của người tham gia, từ đó đưa ra những chính sách, biện pháp cụ thể để giúp đở cho học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn tiếp cận được ngồn vốn mà an tâm học tập tốt hơn, góp phần nâng cao trình độ dân trí, lao động có tay nghề phát triển kinh tế trên địa bàn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với Chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------- PHAN THANH ĐÔNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG Ở ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------- PHAN THANH ĐÔNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG Ở ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM QUỐC HÙNG TP. Hồ Chí Minh Năm - 2016
LỜI CAM ĐOAN -------- Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ "Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với Chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh Cà Mau" là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm Quốc Hùng Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn đều đã được ghi rõ nguồn gốc và có độ chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của mình. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tp. HCM, tháng 03 năm 2016 Học viên thực hiện luận văn Phan Thanh Đông
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Mục đích nghiên cứu 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn 3 1.6. Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4 2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.1. Dịch vụ 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 2.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.2. Một số vấn đề cơ bản về tính dụng ngân hàng 2.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng 2.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng 2.3. Chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên 2.3.1. Vấn đề nghèo đói và nguyên nhân nghèo đói ảnh hưởng đến
điều kiện học tập của Học sinh sinh viên 2.3.2. Sự hình thành, phát triển chương trình tín dụng đối với học sinh sinh viên và vai trò của nó 2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ưu đãi đối với học sinh sinh viên 2.4. Kinh nghiệm về tín dụng học sinh sinh viên ở các nước trên thế giới và rút ra bài học áp dụng đối với Việt Nam 2.4.1. Kinh nghiệm cho vay học sinh sinh viên của các nước trên thế giới 2.4.2. Bài học áp dụng đối với Việt Nam 2.5. Tổng quan về chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên 2.5.1. Hoàn cảnh ra đời 2.5.2. Những quy định chung về chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 3.1. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 3.2. Thu thập dữ liệu 3.3. Kiểm tra và làm sạch dữ liệu 3.4. Kiểm tra phân phối chuẩn và Outliers 3.5. Phân tích tương quan 3.6. Phân tích T-Test 3.7. Phân tích ANOVA CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 4.1. Mô tả mẫu 4.2. Phân tích tương quan 4.3. Phân tích T-Test 4.3.1. Giới tính 4.3.2. Nghề nghiệp 4.3.3. Mức thu nhập gia đình
4.4. Phân tích ANOVA 4.4.1. Mục đích vay vốn 4.4.2. Mức vay mong muốn CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận 5.2. Kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HSSV: Học sinh sinh viên NHTM: Ngân hàng thương mại NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội NQH: Nợ quá hạn XĐGN: Xóa đói giảm nghèo NSNN: Ngân sách nhà nước NĐ-CP: Nghị định Chính phủ QĐ-TTg: Quyết định Thủ tướng UBND: Ủy ban nhân dân TK&VV: Tiết kiệm và vay vốn LS: Lãi suất NHCS-TD: Ngân hàng Chính sách tín dụng TT-BTC: Thông tư Bộ Tài chính QĐ-HĐQT: Quyết định Hội đồng quản trị
DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Thống kê mô tả về các câu hỏi khảo sát. Bảng 4.2: Mô tả đặc điểm mẫu. Bảng 4.3: Phân tích tương quan. Bảng 4.4. So sánh giữa nam và nữ. Bảng 4.5. So sánh giữa hai nhóm Trung cấp và Cao đẳng/Đại học. Bảng 4.6. So sánh giữa hai nhóm thu nhập gia đình bình quân năm
DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 2: Histgrams
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay thì vai trò của nguồn nhân lực ngày càng quan trọng. Để xây dựng, phát triển con người thì phải thúc đẩy phát triển giáo dục và đào tạo. Đầu tư cho giáo dục là đầu tư cho sự phát triển. Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cả về chất và lượng là quan điểm, chính sách nhất quán của Đảng, Nhà nước ta, là một trong 12 định hướng phát triển kinh tế, xã hội: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đổi mới toàn diện và phát triển nhanh giáo dục đào tạo”. Nguồn nhân lực là nguồn lực của mọi nguồn lực, là tài nguyên của mọi tài nguyên; vừa là chủ thể, vừa là khách thể, vừa là động lực, vừa là mục tiêu giữ vị trí trung tâm trong các nguồn lực và giữ vai trò quyết định thành công của sự nghiệp phát triển bền vững kinh tế xã hội. Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực là trách nhiệm của cả hệ thống chính trị, của tất cả các cấp, các ngành, của toàn xã hội; diễn ra trên mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội; thông qua thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó, giáo dục và đào tạo là phương tiện chủ yếu nhất. Nhằm cụ thể hóa chủ trương “giáo dục là quốc sách hàng đầu” của Đảng và Nhà nước, góp phần không nhỏ trong công cuộc xóa đói giảm nghèo, Chính phủ và các Bộ, ngành đã rất quan tâm đến đối tượng học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, không đủ điều kiện học tập và nâng cao trình độ. Thủ tướng Chính phủ đã ban hành một hệ thống cơ chế, chính sách hỗ trợ hộ nghèo và hộ gia đình chính sách cũng như con em của họ tiếp cận với các dịch vụ tài chính vi mô giúp họ thoát nghèo, phát triển kinh tế, nâng cao đời sống. Một trong các chính sách quan trọng đó là chính sách tín dụng ưu đãi đối với Học sinh sinh viên có hoàn
2 cảnh khó khăn với mục đích giúp con em gia đình hộ nghèo và hộ gia đình chính sách được tiếp tục đến trường, phát triển tri thức và nâng cao trình độ. Là cơ quan được Thủ tướng giao trọng trách thực hiện các chính sách của Chính phủ chuyển tải vốn tín dụng ưu đãi đến với người nghèo và các đối tượng chính sách, ngày 04 tháng 10 năm 2002, Ngân hàng Chính sách xã hội đã được Thủ tướng Chính phủ thành lập trên cơ sở thiết lập lại Ngân hàng phục vụ người nghèo nhằm tách tín dụng chính sách ra khỏi tín dụng thương mại. Đây là một định chế tài chính tín dụng đặc thù, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện mục tiêu quốc gia về xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế xã hội, ổn định chính trị và bảo đảm an sinh xã hội, và ngày 27 tháng 9 năm 2007 Quyết định 157/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về tín dụng đối với học sinh, sinh viên ra đời. Xuất phát từ yêu cầu lý luận, thực tế hoạt động và mong muốn đánh giá hoạt động tín dụng ưu đãi đối với học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn ngày càng có chất lượng tốt hơn, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với Chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh Cà Mau” làm công trình nghiên cứu luận văn Thạc sĩ kinh tế. 1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Hệ thống hoá những vấn đề chung về tín dụng đối với Học sinh sinh viên - Phân tích, đánh giá "Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với Chính sách tín dụng ở địa bàn tỉnh Cà Mau" - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị góp phần duy trì và phát triển chính sách tín dụng đối với Học sinh sinh viên 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Thái độ của học sinh sinh viên đối với "Chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên".
3 - Phạm vi nghiên cứu: là Học sinh, sinh viên đang theo học tại các trường Trung cấp, Đại học trên địa bàn tỉnh Cà Mau tham gia chính sách tín dụng đối với Học sinh sinh viên tại Ngân hàng chính sách xã hội. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu: - Khảo sát, dùng bảng hỏi; - Phân tích dữ liêụ bằng phương pháp T-Test, ANOVA, sử dụng phần mềm SPSS; 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỂN Bài nghiên cứu cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để chính phủ hiểu rõ sự tác động của chính sách ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu của người tham gia, từ đó đưa ra những chính sách, biện pháp cụ thể để giúp đở cho học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn tiếp cận được ngồn vốn mà an tâm học tập tốt hơn, góp phần nâng cao trình độ dân trí, lao động có tay nghề phát triển kinh tế trên địa bàn. 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 5 chương: Chương 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý thuyết Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4. Kết quả phân tích Chương 5. Kết luận và kiến nghị
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”1. Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”2. 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, 1985). Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua. 1 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK 2 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
5 Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ. Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất. Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990; Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có tính cá nhân (personal), khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ Theo W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận”3. Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai 3 Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational environment, George Morris Centre
6 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ4. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào5. Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” 6. Theo Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”7. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ. 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 2.1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn8. Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: (1) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng; (2) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; (3) Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng. 2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 4 Lehtinen U. and Lehtinen JR .(1982), Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki 5 Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 6 Juran, Joseph M.(1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin 7 Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications forHospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research 8 Oliver R. L (1997): Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw Hill, Boston
7 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak). Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng9 và ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng. - Sự tin cậy - Sự đáp ứng Yếu tố Chất lượng - Năng lực phục vụ tình huống dịch vụ - Sự đồng cảm - Phương tiện hữu hình Thỏa mãn khách hàng Yếu tố Giá cả cá nhân Hình Error! No text of specified style in document..1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000 Zeithaml & Bitner (2000) lại cho rằng đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ10 (Hình 2.1). 2.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9 Thongmasak, (2001), tài liệu đã dẫn 10 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y
8 2.1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần11 (Hình 2-2): Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh tiếng và sự tín nhiệm. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ LƯỢNG KỸ KỸ NĂNG THUẬT THỎA MÃN CHẤT THÁI ĐỘ & HÀNH VI KHÁCH HÀNG LƯỢNG SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG CHỨC SỰ TIN CẬY NĂNG SỰ PHỤC HỒI DANH TIẾNG & SỰ TÍN NHIỆM Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross. Nguồn: Gronroos (1988) Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. 11 Gronross, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business
9 Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ. 2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL Parasuraman và các đồng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2-3). Thông tin từ các Các nhu cầu Trải nghiệm nguồn khác nhau cá nhân trước đây Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4 Thông tin đến Khoảng cách 1 Chuyển giao dịch vụ khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ CUNG CẤP Chuyển đổi nhận thức Hình 2-3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44 Khoảng cách 2 Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách Nhận thức của các nhà hàng và nhận thức của nhà cung cấpquản về kỳ vọng lý dịch vụ của về kỳkhách hàng. Khoảng cách 2 vọng của khách hàng xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được
10 dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra. Khoảng cách 4 xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động. Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được. Parasuraman và các đồng sự cho rằng mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần12: Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng; Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng; Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng. Từ mô hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào năm 1988 đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. 2.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng 12 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing
11 Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền tệ giữa một bên là ngân hàng – một tổ chức chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ - với một bên là các tổ chức, cá nhân trong xã hội, trong đó ngân hàng vừa là người đi vay, vừa là người cho vay. Qua tài liệu nghiên cứu cũng như thực tiễn cho thấy ngân hàng là tổ chức tài chính trung gian huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân và cung cấp dịch vụ nguồn vốn cho các tổ chức và cá nhân tạm thời thiếu vốn trong quá trình sản xuất kinh doanh. Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế. Trong mối quan hệ này, ngân hàng vừa giữ vai trò là người đi vay và vai trò là người cho vay. Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. Cùng với sự vận động của nền sản xuất hàng hóa, tín dụng Ngân hàng cũng ngày càng phát triển và hoàn thiện, vai trò của tín dụng Ngân hàng trở nên quan trọng và trở thành một kênh dẫn vốn không thể thiếu trong nền kinh tế. Như vậy, sẽ phù hợp hơn khi sử dụng định nghĩa sau để nghiên cứu về tín dụng ngân hàng: “Tín dụng ngân hàng là việc Ngân hàng thoả thuận để khách hàng sử dụng một tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”. [10, tr343] 2.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng có thể phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau có những cách phân loại khác nhau. * Dựa vào nghiệp vụ có thể phân loại tín dụng ngân hàng thành các loại: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu và cho thuê tài chính. Cho vay là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng