Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá được hiện trạng về CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Các giải pháp đưa ra nhằm hỗ trợ AC trong việc xây dựng chính sách tín dụng, chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh, hay chuẩn mực dịch vụ của nhân viên tín dụng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________________________ HOÀNG VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________________________ HOÀNG VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh” là công trình nghiên cứu khoa học do chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu cụm Tây Ninh, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Trần Thị Thanh Phƣơng. Các thông tin đƣợc trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và khảo sát thực tế, trung thực và chƣa đƣợc công bố trong công trình nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình nghiên cứu khoa học này. Tây Ninh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Hoàng Văn Thành
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. L do chọn đề tài. ......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. .................................................................................... 3 3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................ 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 3 5. nghĩa thực ti n của đề tài. .......................................................................... 4 6. Kết cấu của luận văn. .................................................................................... 5 Ch ng C SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................... 6 1.1. T ng quan về cho vay. .................................................................................. 6 1.1.1. Một số khái niệm liên đến việc cho vay. ................................................. 6 1.1.2. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân. ................................................... 7 1.2. T ng quan về chất lƣợng dịch vụ. ................................................................. 7 1.2.1. ịch vụ. .................................................................................................. 7 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ. ................................................................................ 8 1.3. Nh ng nghiên cứu trƣớc đây. ........................................................................ 9 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984 ... 9 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988)...................................................................................... 11 1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992). .................................................................................................. 13
1.3.4. Nghiên cứu của Trƣơng á Thanh và Lê Văn Huy (2010 về vấn đề ây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. ................ 13 1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ................................................................ 14 1.4. Kết luận chƣơng 1. ...................................................................................... 16 Ch ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH ........................................................................................................... 17 2.1. T ng quan về hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. ........................................................................................................... 17 2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. .......................................................... 17 2.1.2. ịnh hƣớng khách hàng mục tiêu năm 2019 đối với khách hàng cá nhân. ............................................................................................................. 19 2.1.3. ịnh hƣớng tăng trƣởng tín dụng trong năm 2019. ............................... 20 2.2. Triển khai nghiên cứu định lƣợng. .............................................................. 20 2.2.1. Quy trình nghiên cứu định lƣợng. ......................................................... 20 2.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu. ................................................... 22 2.2.3. Kết quả nghiên cứu định lƣợng. ............................................................ 24 2.3. Kết quả phân tích các yếu tố cấu thành đến CL V khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. ........................................................................................................... 31 2.3.1. Kết quả phân tích về yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) tại ACB cụm Tây Ninh. ...................................................................................... 31 2.3.2. Kết quả phân tích về yếu tố Tin cậy (Reliability tại ACB cụm Tây Ninh. ............................................................................................................. 36 2.3.3. Kết quả phân tích về yếu tố áp ứng (Reasponsiveness tại ACB cụm Tây Ninh. ............................................................................................. 41 2.3.4. Kết quả phân tích về yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance tại ACB cụm Tây Ninh. ............................................................................................. 46 2.3.5. Kết quả phân tích về yếu tố ồng cảm ( mpathy tại ACB cụm Tây Ninh. .................................................................................................... 51
2.4. Kết luận chƣơng 2 ....................................................................................... 57 Ch ng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN VAY VỐN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH. .............................. 59 3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho hàng cá nhân vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. ..................................................... 59 3.1.1. Giải pháp về yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles). ........................ 59 3.1.2. Giải pháp về yếu tố Tin cậy (Reliability . ............................................. 66 3.1.3. Giải pháp về yếu tố áp ứng (Reasponsiveness . .................................. 70 3.1.4. Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance . ............................... 75 3.1.5. Giải pháp về yếu tố ồng cảm ( mpathy . ........................................... 76 3.2. Kiến nghị với Hội sở. .................................................................................. 78 3.3. Kết luận chƣơng 3. ...................................................................................... 79 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC C C KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại c phần Á Châu CN: Chi nhánh CLDV: Chất lƣợng dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân PGD: Phòng giao dịch R*-CB: Chuyên viên/nhân viên quan hện khách hàng cá nhân SRM-CB: Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân TMCP: Thƣơng mại c phần
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Khu vực hoạt động của các đơn vị tại ACB cụm Tây Ninh .................... 18 Bảng 2.2: ƣ nợ cho vay KHCN cụm Tây Ninh .................................................... 18 Bảng 2.3: Chọn mẫu theo định mức theo đơn vị .................................................... 24 Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo địa điểm khách hàng giao dịch................................ 26 Bảng 2.5: Kết quả xử lý hệ số Cronbach’s Anpha.................................................. 28 Bảng 2.6: Kết quả xử lý hệ số KMO và Bartlett's Test ........................................... 29 Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................. 30 Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo yếu tố phƣơng tiện h u hình ................................. 31 Bảng 2.9: Thống kê về cơ sở vật chất/máy móc thiết bị bị hƣ hỏng ....................... 33 Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo yếu tố tin cậy ...................................................... 36 Bảng 2.11: Một số định dạng trong các phần mềm chính tại ACB ......................... 38 Bảng 2.12: Một số lỗi chƣa đƣợc ghi nhận............................................................. 39 Bảng 2.13: Thống kê mô tả theo yếu tố đáp ứng .................................................... 41 Bảng 2.14: Thống kê mô tả theo yếu tố năng lực phục vụ ...................................... 47 Bảng 2.15: ịnh biên nhân sự tại ACB cụm Tây Ninh........................................... 49 Bảng 2.16: Thống kê mô tả theo yếu tố đồng cảm ................................................. 51 Bảng 2.17: Quy định chăm sóc hội viên................................................................. 53 Bảng 2.18: T ng hợp nh ng vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh ........... 58 Bảng 3.1: ề xuất liên quan đến vấn đề cơ sở vật chất và máy móc thiết bị........... 60 Bảng 3.2: Chi phí liên quan đến vấn đề cơ sở vật chất và máy móc thiết bị ........... 61 Bảng 3.3: Hình thức xử lý nhân viên vi phạm không gian giao dịch ...................... 63 Bảng 3.4: Chi phí liên quan đến vấn đề tuân thủ các chuẩn mực về không gian giao dịch ....................................................................................................................... 64 Bảng 3.5: Chi phí đầu tƣ ban đầu về vấn đề không gian giao dịch ......................... 66 Bảng 3.6: ề xuất nhân sự giám sát và ghi nhận lỗi trong quá trình cấp tín dụng tại ACB cụm Tây Ninh ............................................................................................... 67 Bảng 3.7: Hình thức xử lý nhân viên có phát sinh lỗi trong quá trình cấp tín dụng. 68
Bảng 3.8: Phân công nhân sự định giá tài sản theo khu vực, nơi công tác .............. 72 Bảng 3.9: Chi phí cần đầu tƣ cho nhân viên thẩm định tài sản. .............................. 73
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng ................................... 10 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................... 12 Hình 2.1: ƣ nợ cho vay KHCN theo đơn vị kinh doanh....................................... 19 Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất ........................................................................ 21 Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính .................................................................. 25 Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tu i..................................................................... 26 Hình 2.5: Số lƣợng CN/PGD của một số ngân hàng tiêu biểu trên địa bàn Tây Ninh .............................................................................................................................. 56
PHẦN TÓM TẮT Tiêu đề: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Tóm tắt: Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn gi a các t chức tín dụng. Việc cạnh tranh về lãi suất đã không còn là một hƣớng đi đƣợc ƣa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tƣơng đồng. Các ngân hàng hƣớng đến việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng để hƣớng tới là ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ. Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ (CLDV) trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại ACB cụm Tây Ninh chƣa thực sự tốt. Tại Tây Ninh, nghiên cứu về vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chƣa đƣợc quan tâm nên đến nay chƣa có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN khi mà họ vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh. Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: (1 xây dựng mô hình nh ng yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, (2) đánh giá 5 yếu tố (phƣơng tiện h u hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng và đồng cảm) cấu thành CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và (3 đề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua việc khảo sát 200 KHCN đang vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Luận văn còn sử dụng phƣơng pháp phân tích định tính để phân
tích hiện trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố (phƣơng tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và đồng cảm đều ảnh hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn Tây Ninh. Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá hiện trạng tại ACB, tác giả xác định đƣợc 10 vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh, đề xuất 9 giải pháp và kiến nghị 4 nội dung đối với Hội sở để nâng cao CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn Tây Ninh. Với 9 giải pháp đề ra trong luận văn góp phần nâng cao CLDV trong hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh. Mỗi giải pháp đƣa ra, tác giả có xác định nguồn lực triển khai, nêu ra lợi ích và đánh giá tính khả thi để triển khai tại ACB cụm Tây Ninh. Bên cạnh các giải pháp, tác giả đƣa ra 4 kiến nghị đối với Hội sở giúp cho việc nâng cao CLDV đƣợc đồng bộ và tốt hơn. Từ khóa: chất lƣợng dịch vụ, cho vay khách hàng cá nhân, KHCN, ngân hàng Á Châu, SERVPERF.
ABSTRACT Title: Increasing the quality of customer service in individual customer lending at Asia Commercial Bank (ACB) in Tay Ninh province. Abstract: Since the similarity in the interest rate, the banks tend to develop and increase the quality of customer service in order to become banks with excellent customer service. However, according to the evaluation from the internal of ACB and customers, the customer service quality of individual customer lending at ACB in Tay Ninh province is not really good. In Tay Ninh, the quality of customer service in the individual customer lending is not interested so that there has not been any research on this subject. The purposes of this research are finding and evaluating factors which affect the customer service quality when the individual customer borrowing money at ACB in Tay Ninh province. There are some solutions are offered to improve the customer service for ACB in Tay Ninh province. The main objects of this research are: (1) building the model of factors affecting the customer service quality in individual customer lending service at ACB in Tay Ninh province, (2) evaluating 5 factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) affecting the customer service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province and (3) based on the elevated result, propose the solutions to increase the customer service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province. In this thesis, the quantitative research method is used through the survey with 200 individual customers who are borrowing money at ACB in Tay Ninh province. There are some analysing methods are used in this research such as descriptive statistics, Cronbach's Alpha and Exploratory Factor Analysis (EFA). Also, this thesis uses qualitative analysis method to analyse the situations of factors that affect the customer service quality in the individual customer lending at ACB in Tay Ninh province.
When using the quantitative research method, all of 22 items belonging 5 factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) affect the service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province. Based on the results of analysis and the current situation at ACB in Tay Ninh province, the author has determined 10 problems need to be solved, proposed 9 solutions and 4 requests for the head office to improve the service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province. In addition, the 9 solutions are proposed the thesis contribute to improving the service quality of individual customer lending at ACB in Tay Ninh province. While proposing each solution, the author has determined the deployment of resource, pointed out the benefits and the possibility to deploy this solution at ACB in Tay Ninh province. Besides, the author has proposed 4 requests for the head office that can help to improve the quality of customer service. Keywords: customer service, individual customer lending, individual customers, ACB (Asia Commercial Bank), SERVPERF.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. L o ch n đề tài. Tây Ninh là tỉnh biên giới thuộc miền ông Nam ộ. Phía Bắc giáp với Campuchia, phía ông giáp tỉnh ình ƣơng và ình Phƣớc, phía Nam giáp thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Long An. Tây Ninh có 2 của khẩu quốc tế Mộc ài và a Mát, là cầu nối vận chuyển hàng hóa, xuất nhập khẩu gi a thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh với Campuchia. Gi vị trí trung gian, Tây Ninh thuận lợi trong phát triển kinh tế, thƣơng mại theo hình thức cá nhân, hộ gia đình, và cả hình thức doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Về nông nghiệp, Tây Ninh thuận lợi trong việc trồng trọt các loại cây nhƣ: cao su, sắn mì, mía, l a, hồ tiêu, một số hoa màu ngắn ngày khác. Trong 3 năm trở lại đây, hoạt động tín dụng ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh phát triển ở mức khá. Cụ thể trong năm 2016, theo baotayninh.vn thì t ng dƣ nợ cho vay ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đạt khoảng 34.217 t đồng tăng 21,7 so với năm 2015. Theo báo cáo số 421/BC-TNI của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh về hoạt động ngân hàng Tây Ninh 6 tháng đầu năm 2018 thì t ng dƣ nợ cho vay năm 2017 đạt khoảng 41.660 t đồng, tăng 21,8 so với năm 2016. Trong 6 tháng đầu năm 2018, t ng dƣ nợ cho vay đạt 45.203 t đồng, tăng 8,5 so với năm 2017, trong đó dƣ nợ vay cá nhân 31.577 t đồng, chiếm 69,86%. Năm 2018, các ngân hàng ở trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ t khách hàng liên tục thay đ i, ngân hàng thƣơng mại c phần Á Châu (AC xác định s không ng ng hoàn thiện và đề ra hàng loạt chiến lƣợc đột phá nhằm nâng cao vị thế trong ngành. Việc tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán l là một trong nh ng kế hoạch hành động cụ thể của AC . C ng với kế hoạch chung của toàn hệ thống, AC khu vực tỉnh Tây Ninh tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mảng khách hàng cá nhân (nông dân, tiểu thƣơng, chủ hộ kinh doanh cá thể, công nhân viên chức có nguồn thu nhập n định t lƣơng , doanh nghiệp có quy mô v a và nhỏ.
2 Chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh đƣợc các doanh nghiệp quan tâm và đ t mục tiêu để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh trạnh so với đối thủ. Việc cạnh tranh về lãi suất đã không còn là một hƣớng đi đƣợc ƣa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tƣơng đồng. Các ngân hàng hƣớng đến việc tăng trải nghiệm khách hàng để hƣớng tới là ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ. Tại Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong các hoạt động của ngân hàng nhƣ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l tại các chi nhánh ngân hàng TMCP ầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM của tác giả Nguy n Trung Trí (2014 , hay đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu của tác giả Nguy n Thị Kim Liên (2012 . Phần lớn các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ho c các tỉnh thành lớn và các nghiên cứu thực hiện một cách t ng quát cho các hoạt động của ngân hàng (bao gồm cả hoạt động dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ th , dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử... . Tuy nhiên, mỗi địa phƣơng có đ c điểm khác nhau về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh nên để nâng cao CLDV tại một địa phƣơng, cho một dịch vụ cụ thể c ng cần một nghiên cứu chi tiết thì tính ứng dụng s cao hơn, nh ng nghiên cứu liên quan chỉ nên tham khảo và kế th a. Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn gi a các t chức tín dụng. Hoạt động cho vay trên địa bàn Tây Ninh đang di n ra sôi động đ c biệt là cho vay khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng thì vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB cụm Tây Ninh chƣa thực sự tốt. Tại Tây Ninh, nghiên cứu về vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chƣa đƣợc quan tâm nên đến nay chƣa có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này. ể AC phát triển cho vay một cách bền v ng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, có thể cạnh tranh đƣợc so với các đối thủ trong ngành, AC cụm Tây Ninh cần đánh giá lại hiện trạng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình, cần tìm ra nh ng hạn chế t đó có giải
3 pháp gi p nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tiền vay tại đơn vị mình. uất phát t nh ng l do trên tôi lựa chon đề tài: N ng c o chất ng ch v hách hàng trong ho t động cho v hách hàng cá nh n t i ng n hàng TMCP Ch u trên đ àn T nh T Ninh để gi p cho AC cụm Tây Ninh nâng cao CLDV và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn Tây Ninh. 2. M c tiêu nghiên cứu. 1) ác định nh ng yếu tố cấu thành CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. 2) ánh giá các yếu tố cấu thành CLDV dành cho KHCN vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh dựa kết quả khảo sát KHCN giao dịch với AC trong năm 2018 và dựa trên số liệu thứ cấp t AC nhƣ nh ng báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân... 3) ề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. 3. Đối t ng và ph vi nghiên cứu. ối tƣợng nghiên cứu:  ối tƣợng thu thập d liệu (đơn vị thu thập d liệu : KHCN đang vay vốn tại AC trên địa bàn Tây Ninh  ối tƣợng phân tích (đơn vị phân tích : CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Phạm vi nghiên cứu: 200 KHCN đang vay vốn tại AC trên địa bàn Tây Ninh. Nghiên cứu nh ng d liệu thứ cấp trong quá khứ t khoảng thời gian năm 2017 đến đầu năm 2019 và hiện trạng ACB cụm Tây Ninh cuối năm 2018 và đầu năm 2019. 4. Ph ng pháp nghiên cứu. 4.1. Dữ i u nghiên cứu. liệu sơ cấp t việc khảo sát 200 KHCN giao dịch vay vốn tại ACB trong năm 2018 và 17 cán bộ quản lý tại ACB cụm Tây Ninh.
4 liệu thứ cấp t nh ng nghiên cứu trƣớc đây và t AC nhƣ nh ng báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân... 4.2. Ph ng pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu định tính để thực hiện ngiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện trên 200 khách hàng cá nhân vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất (phƣơng pháp định mức). Quy trình nghiên cứu định lƣợng gồm các bƣớc sau: nhận diện vấn đề nghiên cứu  xây dựng cơ sở l thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu  thực hiện nghiên cứu định lƣợng (xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, khảo sát, phân tích d liệu  Kết quả nghiên cứu định lƣợng. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua k thuật phỏng vấn 17 cán bộ cấp quản l đang công tác tại ACB cụm Tây Ninh về các hạn chế, nguyên nhân của nh ng hạn chế, đề xuất nh ng giải pháp và đánh giá tính khả thi của t ng giải pháp mà tác giả đề xuất. Dựa trên kết quả nghiên cứu định lƣợng và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định tính để đánh giá hiện trạng, suy luận và đề ra giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu định lƣợng, kết quả phân tích các yếu tố cấu thành nên CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. 5. ngh thực ti n c đề tài. Luận văn đánh giá đƣợc hiện trạng về CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Các giải pháp đƣa ra nhằm hỗ trợ AC trong việc xây dựng chính sách tín dụng, chính sách
5 chăm sóc khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh, hay chuẩn mực dịch vụ của nhân viên tín dụng... Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. ề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho nh ng khu vực tƣơng đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh ho c d ng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao CLDV trong hoạt động cụ thể khác của ngân hàng, nhƣ là chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn, phát hành th , thanh toán, ngân hàng điện tử... 6. K t cấu c uận văn. Luận văn gồm ba chƣơng:  Chƣơng 1: CƠ SỞ L THU T VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ  Chƣơng 2: K T QUẢ PHÂN TÍCH CÁC Y U TỐ CẤU THÀNH CLDV TRONG HOẠT ỘNG CHO VAY KHCN TẠI AC TRÊN ỊA BÀN TỈNH TÂY NINH.  Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN VAY VỐN TẠI AC TRÊN ỊA BÀN TỈNH TÂY NINH
6 Ch ng 1 C SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Tổng qu n về cho v . 1.1.1. Một số hái ni iên đ n vi c cho v . Theo Luật các t chức tín dụng, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để t chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền ho c cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Luật các t chức tín dụng định nghĩa cho vay là hình thức cấp tín dụng theo đó bên cho vay giao ho c cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoản thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Khách hàng vay vốn tại AC đƣợc định nghĩa trong chính sách tín dụng ACB là pháp nhân, cá nhân, bao gồm: + Pháp nhân đƣợc thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân đƣợc thành lập ở nƣớc ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Một t chức đƣợc công nhận là pháp nhân khi có đủ các điều kiện sau: đƣợc thành lập theo quy định của ộ luật dân sự, luật khác có liên quan; có cơ cấu t chức theo quy định tại điều 83 của ộ luật dân sự; có tài sản độc lập với cá nhân, pháp nhân khác và tự chịu trách nhiệm bằng tài sản của mình; nhân danh mình tham gia quan hệ pháp luật một cách độc lập. + Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nƣớc ngoài. iều kiện vay vốn đối với khách hàng cá nhân: AC xem xét, quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện sau: + Khách hàng là cá nhân t đủ 18 tu i trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; ho c khách hàng t đủ 15 tu i đến chƣa đủ 18 tu i không bị mất ho c hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật (chỉ áp dụng theo tƣng quy định sản phẩm cụ thể + Nhu cầu vay vốn vào mục đích sử dụng hợp pháp