Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng sản phẩm đến với khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Thy NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM BỘ - SIAC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Thy NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM BỘ - SIAC Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Hồ Tiến Dũng TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu đƣợc sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tác giả luận văn LÊ THANH THY
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng và hình Danh mục các từ viết tắt MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1 1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 3 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ....... 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẩm định giá ................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm và mục đích thẩm định giá .......................................................... 4 1.1.1.1 Khái niệm thẩm định giá ........................................................................ 4 1.1.1.2 Mục đích TĐG tài sản ............................................................................ 5 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của DVTĐG ............................................................ 6 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 6 1.1.2.2 Khái niệm DVTĐG ................................................................................ 6 1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thẩm định giá ...................................................... 8 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ........................................................ 10 1.2.1 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .......................... 10 1.2.2 Thang đo SERVQUAL ......................................................................... 12 1.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 14 Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................................ 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC ............ 16 2.1 Tổng quan về Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC . 16
2.1.1 Giới thiệu chung ..................................................................................... 16 2.1.2 Thực trạng kinh doanh của Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC.................. ..................................................................................... 18 2.1.3 Một số tồn tại và nguyên nhân .................................................................... 19 2.2 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC...................................................................................................... 2.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 20 2.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu ....................................................................... 22 2.2.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ SIAC ..................................................... 22 2.2.2.2 Mô hình đề xuất ban đầu ...................................................................... 24 2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 25 2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 25 2.2.3.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 28 2.2.4 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 32 2.2.4.1 Phân tích mô tả ..................................................................................... 32 2.2.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................... 35 2.2.4.3 Phân tích nhân tố .................................................................................. 41 2.2.4.4 Phân tích hồi quy .................................................................................. 44 Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................................ 35 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC .............................................................................................................. 49 3.1 Định hƣớng và mục tiêu của giải pháp 3.2 Các Nhóm giải pháp ......................................................................................... 50 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ ............................................... 53 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm và Tin cậy ......................................... 53 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phƣơng tiện hữu hình ......................................... 55 3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng .............................................................. 56 3.2.5 Các kiến nghị hỗ trợ khác đối với SIAC......................................................... 57 Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................................ 60 Kết luận ........................................................................................................................ 61 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 62 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI THẢO LUẬN
PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THẢO LUẬN TẠI SIAC PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của SIAC ........................................................................... 18 Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.................................................................... 24 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ban đầu ..................................................................... 27 Hình 2.4: Mẫu chia theo mục đích sử dụng dịch vụ................................................... 39
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu của SIAC qua các năm .................................................................. 19 Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng trong năm 2014 của SIAC ........................................... 22 Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu ................................................................................... 24 Bảng 2.4: Các nhân tố và biến quan sát cấu thành nhân tố ........................................ 28 Bảng 2.5: Mẫu phân chia theo giới tính ................................................................... 35 Bảng 2.6. Mẫu phân chia theo độ tuổi ...................................................................... 35 Bảng 2.7: Mẫu phân chia theo học vấn .................................................................... 36 Bảng 2.8: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp ............................................................. 36 Bảng 2.9: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................................ 37 Bảng 2.10: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Tin cậy ................................. 38 Bảng 2.11: Kết quả cronbach alpha của các thang đo đáp ứng ................................ 39 Bảng 2.12 : Kết quả cronbach alpha của các thang đo Năng lực ............................. 40 Bảng 2.13: Kết quả cronbach alpha của các thang đo đồng cảm ............................. 41 Bảng 2.14: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Phƣơng tiện hữu hình .......... 42 Bảng 2.15: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Sự hài lòng của khách hàng 42 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Barlett's Test của biến độc lập .............................. 44 Bảng 2.17: Kết quả EFA đối với các biến độc lập ................................................... 44 Bảng 2.18: Kiểm định KMO and Barlett's Test của biến độc lập ............................ 46 Bảng 2.19: Kết quả EFA đối với biến độc lập ........................................................ 46 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 47
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Model) AVA : Hiệp hội thẩm định giá ASEAN (ASEAN Valuers Association) ANOVA : Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) CBCNV : Cán bộ công nhân viên CIT : Kỹ thuật sự kiện điển hình (Critical Incident Technique) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index) DF : Bậc tự do (Degrees of Freedom) DVTĐG : Dịch vụ thẩm định giá ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) KMO : Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Hệ số KMO) SIAC : Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC (Southwest Information and Appraisall Coporation) SERVQUAL : Chất lƣợng dịch vụ (Service quality) Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội Statistical Package for Social Sciences) Std.Dev. : Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) TĐG : Thẩm định giá VIP : Khách hàng quan trọng (Very important person) VVA : Hiệp hội thẩm định giá Việt Nam (Vietnam Valuers Association) WAVO : Hội thẩm định giá thế giới (World Association of Valuation Organisations)
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Tự do hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ về quy mô và tốc độ. Không nằm ngoài xu hƣớng đó, Việt Nam đang tích cực tham gia vào quá trình này. Khi nền kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, các nguồn lực vốn trở thành hàng hóa và tham gia vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc, thì nhu cầu TĐG tài sản của nền kinh tế đã xuất hiện nhanh chóng và đƣợc xã hội thừa nhận. Tuy mới bƣớc đầu hoạt động từ năm 1993 - 1994 nhƣng hoạt động thẩm định giá tại VN đã không ngừng phát triển. Đến nay, pháp luật Việt Nam đã cho phép hơn 132 doanh nghiệp hoạt động dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) và công nhận hơn 500 thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc. Sự phát triển nhanh chóng của ngành cũng tạo ra một sự cạnh tranh khá khốc liệt về thị phần. Ngoài các doanh nghiệp trong nƣớc đã xuất hiện các tập đoàn và công ty nƣớc ngoài giàu mạnh về tiềm lực và có kinh nghiệm tham gia vào tranh giành thị phần nội địa. Trên thực tế, các doanh nghiệp thẩm định giá trong nƣớc đã có những bƣớc cải thiện chất lƣợng dịch vụ, thực hiện chiến lƣợc nhắm đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng nhìn chung vẫn còn nhiều hạn chế. Vậy thì làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá luôn là mục tiêu quan trọng mà các doanh nghiệp thẩm định giá cố gắng đạt đƣợc. Khi một doanh nghiệp thẩm định giá không đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng thì không những doanh nghiệp thẩm định giá đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Nắm bắt đƣợc nhu cầu của thị trƣờng và sự thiết yếu của thẩm định giá trong quá trình hội nhập và phát triển của đất nƣớc, Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC ra đời vào năm 2006, hoạt động với hình thức công ty cổ phần. Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh, để có thể cạnh tranh với các đối thủ, cũng nhƣ khẳng định đƣợc thƣơng hiệu trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC cần có những
2 định hƣớng, chiến lƣợc đúng đắn không chỉ đầu tƣ về cơ sở công nghệ mà còn đầu tƣ nguồn nhân lực một cách bài bản, chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, mở rộng nền tảng khách hàng, tận dụng những cơ hội để tạo nên những thành công mới ngoài những thế mạnh đã đạt đƣợc trong truyền thống. Để trở thành một trong những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TĐG hàng đầu, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng trở thành một trong những yêu cầu thiết yếu của SIAC trong thời điểm hiện tại. Để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, nắm đƣợc những thế mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp và từ đó đƣa ra những kiến nghị, giải pháp để khắc phục những hạn chế và nắm bắt đƣợc thế mạnh hiện có để từ đó đẩy mạnh quá trình phát triển của doanh nghiệp, đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC” đƣợc chọn và thực hiện không ngoài mục đích trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng sản phẩm đến với khách hàng. - Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC và các chi nhánh. Tạo nền tảng quan trọng để SIAC tiếp tục phát triển bền vững. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: là chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC. - Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC, từ đó đƣa ra những kiến nghị và giải pháp phù hợp. Thời gian tiến hành nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 12/2013 đến tháng 11/2014.
3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính và định lƣợng: - Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. - Nghiên cứu định lƣợng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC. - Luận văn sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha với phần mềm SPSS 16. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp thẩm định giá. - Từ đó, kết quả nghiên cứu là cơ sở để doanh nghiệp thẩm định giá có những cải thiện thích hợp cũng nhƣ triển khai các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 03 chƣơng. Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẩm định giá Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẩm định giá 1.1.1 Khái niệm và mục đích thẩm định giá 1.1.1.1 Khái niệm thẩm định giá Theo từ điển Oxford: “TĐG là sự ƣớc tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản”. Theo giáo sƣ W.Seabrooke - Viện đại học Portsmouth, Vƣơng quốc Anh: “TĐG là sự ƣớc tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một mục đích đã đƣợc xác định”. Theo ông Fred Peter Marrone - Giám đốc marketing của AVO, Úc: “TĐG là việc xác định giá trị của một bất động sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của bất động sản và mục đích của TĐG. Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị trƣờng, mà các thẩm định viên thu thập đƣợc so sánh và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản đƣợc yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng”. Theo GS Lim Lan Yuan - Singapore: “TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về ƣớc tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm, có cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng nhƣ xem xét tất cả các yếu tố kinh tế căn bản của thị trƣờng bao gồm các loại đầu tƣ lựa chọn”. Theo Luật giá số: 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 của Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thì: “Thẩm định giá là việc cơ quan, tổ chức có chức năng thẩm định giá xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trƣờng tại một địa điểm, thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn thẩm định giá”. Từ các phân tích trên, có thể đƣa ra một định nghĩa chung nhất về TĐG: “TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về ƣớc tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trƣờng tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo những tiêu chuẩn đƣợc công nhận nhƣ những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia”.
5 1.1.1.2 Mục đích TĐG tài sản Mục đích TĐG tài sản phản ánh nhu cầu sử dụng tài sản cho một công việc nhất định. Mục đích của thẩm định giá quyết định đến mục đích sử dụng tài sản vào việc gì. Nó phản ánh những đòi hỏi về mặt lợi ích mà tài sản cần phải tạo ra cho chủ thể trong mỗi công việc hay giao dịch đã đƣợc xác định. Chính vì vậy, mục đích TĐG đƣợc coi là một yếu tố quan trọng mang tính chủ quan và ảnh hƣởng có tính quyết định tới việc xác định các tiêu chuẩn về giá trị đối với tài sản đƣợc TĐG. Xác lập mục đích của TĐG tài sản là hiện thực hóa của việc TĐG tài sản. Nó sẽ trả lời vì sao phải tiến hành TĐG và cũng để trả lời những bất đồng về mặt giá trị khác của tài sản trong TĐG. Có đƣợc kết quả hợp lý của TĐG tài sản thẩm định viên không chỉ dựa vào đặc tính kinh tế - kỹ thuật của bất động sản để xác định mà còn dựa vào hệ thống các tiêu chuẩn TĐG, trình tự, quy trình, nguyên tắc, phƣơng pháp và kỹ thuật … Do vậy, về mặt logic kết quả TĐG có tính thống nhất với đặc tính kinh tế - kỹ thuật của tài sản hoặc doanh nghiệp cần TĐG. Điều này nói lên đặc tính kinh tế - kỹ thuật của bất động sản cũng nhƣ của doanh nghiệp cần TĐG là rất cần thiết, nó cung cấp những dữ liệu để góp phần hoàn chỉnh kết quả TĐG một cách chính xác hơn, nó quyết định các nguyên tắc, phƣơng pháp, quy trình để thực hiện TĐG. Đó là mục đích của TĐG tài sản. Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng, đặc điểm kinh tế - kỹ thuật rất đa dạng của tài sản nên quyết định tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản. Dựa theo sự khác biệt của đặc tính kinh tế - kỹ thuật để xác định mục đích của TĐG tài sản. Đó là các mục đích bảo toàn tài sản, mua sắm tài sản, chuyển đổi quyền sở hữu tài sản, cho thuê, thế chấp, tính thuế, thanh lý tài sản và phục vụ quản lý tài sản. Có thể nói tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản đồng thời cũng là sản phẩm tất yếu của sự phát triển nền kinh tế thị trƣờng theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa ở nƣớc ta.
6 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của DVTĐG 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ DVTĐG là nhu cầu tất yếu khách quan của mọi nền kinh tế thị trƣờng, là một trong những công cụ quan trọng phục vụ cho quá trình quản lý kinh tế nƣớc ta hiện nay. Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, với sự xuất hiện của các loại hình doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài thì nhu cầu về TĐG ngày càng phát triển. Các doanh nghiệp cần DVTĐG tài sản cho nhiều mục đích khác nhau nhƣ: góp vốn liên doanh, để sát nhập công ty, để mua, để bán, thanh lý, xử lý tranh chấp, … 1.1.2.2 Khái niệm DVTĐG DVTĐG là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận hành của nền kinh tế thị trƣờng. DVTĐG dựa trên giao dịch có tính chất thị trƣờng. DVTĐG là một dạng đặc biệt của việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà chuyên môn đƣợc đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp. Nhà cung cấp DVTĐG là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản (tài sản đƣợc TĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau. DVTĐG phải đƣợc thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã đƣợc xác định trƣớc mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào. Tài sản đƣợc hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình. Nhƣ vậy, có thể định nghĩa DVTĐG nhƣ sau: DVTĐG là một loại hình dịch vụ tƣ vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG.
7 Theo nghiên cứu của Tô Công Thành (2012) thì khái niệm DVTĐG ở trên cho thấy bản chất của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau:  DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG, trong đó quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của ngƣời cung ứng và ngƣời sử dụng dịch vụ.  Đối tƣợng cung cấp DVTĐG là cá nhân, tổ chức có chuyên môn, phải đạt những tiêu chuẩn cụ thể do pháp luật quy định về TĐG. Các cá nhân cung ứng DV phải có điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trong kỳ thi về thẩm định viên. Đối với các tổ chức, thông thƣờng pháp luật quy định phải có một số lƣợng tối thiểu nhất định các thẩm định viên mới đƣợc cung ứng DVTĐG. Ở các nƣớc đã có DVTĐG phát triển, DVTĐG thƣờng đƣợc chia làm hai khu vực, khu vực DVTĐG công và DVTĐG tƣ. Trong đó, DVTĐG công chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của nhà nƣớc và DVTĐG tƣ chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của tƣ nhân và cho Nhà nƣớc nếu có yêu cầu.  Đối tƣợng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức. Các đối tƣợng này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau. Đối tƣợng sử dụng DVTĐG không chỉ giới hạn ở ngƣời yêu cầu đƣợc cung ứng DVTĐG mà còn là các bên thứ ba có liên quan. Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với các mục đích đã đƣợc xác định trƣớc giới hạn trong kết quả của DVTĐG (chứng thƣ TĐG).  DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của ngƣời cung cấp dịch vụ, thực hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung cấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã đƣợc xác định trƣớc. Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trƣớc khách hàng và trƣớc pháp luật về giá trị tài sản mình đã đƣa ra. Là dịch vụ mang tính độc lập, nhà cung ứng DVTĐG không đƣợc có bất cứ ràng buộc nào về hành chính hoặc tài chính với ngƣời sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả DV.
8  DVTĐG là một dịch vụ đặc biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan hệ cung cầu của thị trƣờng. DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trƣờng, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát triển kinh tế đất nƣớc. 1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thẩm định giá Theo định nghĩa của WTO thì dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chế tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch vụ thẩm định giá và tài chính khác. Do vậy, nếu xét theo sự phân loại của WTO thì DVTĐG thuộc loại hình DV tài chính. a. DVTĐG mang tính vô hình, không đồng nhất, quá trình sản xuất và dịch vụ xảy ra không đồng thời so hàng hóa dịch vụ thông thường.  Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi sử dụng dịch vụ.  Tính không đồng nhất của DVTĐG: dịch vụ này đƣợc cung cấp cho khách hàng thƣờng do thẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhƣng với các thẩm định viên khác nhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả không giống nhau. Sự khác nhau về giá trị này thông thƣờng là “có thể chấp nhận đƣợc” đối với ngƣời sử dụng. Theo tiêu chuẩn TĐG của VN, sự chênh lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối với cùng một tài sản là BĐS trong có thể nằm trong khoảng 10%,...  Khác với các dịch vụ thông thƣờng, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhƣng ở DVTĐG thì không nhƣ vậy, quá trình sản xuất và tiêu thụ tách rời nhau. Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đích thẩm định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độc lập sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thƣ TĐG cho khách hàng. b. Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng. Chất lƣợng của DVTĐG phụ thuộc khá lớn vào sự kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, đánh giá chất lƣợng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá
9 của khách hàng. Tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mà mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản đƣợc thẩm định. Tuy nhiên, kết quả của DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống hoặc khác kết quả thẩm định đƣợc cung cấp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lƣợng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hƣởng nếu khách hàng không có cái nhìn khách quan về kết quả của DVTĐG. Thị trƣờng là nhân tố quyết định đầu ra đối với sản phẩm của DVTĐG, thị trƣờng của các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức pháp nhân, hoặc các tổ chức nhà nƣớc. Họ là những khách hàng hiện tại cũng là những khách hàng trong tƣơng lai. Thông thƣờng khách hàng có thể chi phối hoạt động các doanh nghiệp, và cũng có những trƣờng hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung cấp của doanh nghiệp. Do đó muốn đánh giá đúng những khả năng phát triển của doanh nghiệp DVTĐG thì cần phải xác định tính chất, mức độ bền vững và uy tín của doanh nghiệp trong quan hệ với khách hàng. Uy tín của doanh nghiệp DVTĐG không phải tự nhiên mà có mà do nhiều yếu tố hình thành. Đó là sự trung thành, thái độ khách hàng, số lƣợng và chất lƣợng khách hàng, phƣơng châm và các mối quan hệ tốt và khả năng phát triển mối quan hệ đó, sức thuyết phục cao nhất cho sự đánh giá là thị phần hiện tại, thị phần tƣơng lai. c. DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao Đối tƣợng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản vô hình. Thông thƣờng, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quy luật cung cầu. Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian hoặc theo chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định đƣợc giá trị tƣơng đối của tài sản tại thời điểm thẩm định. Do vậy, đặc điểm của DVTĐG là ngƣời cung cấp dịch vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm. Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trƣớc khi đƣợc xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm.
10 Ngoài yếu tố kỳ vọng của khách hàng, chất lƣợng DV cũng bị ảnh hƣởng khá nhiều bởi nhà cung cấp DVTĐG. Nhà cung cấp DVTĐG phải có khả năng tƣ vấn, khả năng thu thập và xử lý thông tin. Bên cạnh đó, ngƣời cung cấp DVTĐG cũng phải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh đƣợc với không những khách hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự đúng đắn của kết quả của DVTĐG đã đƣợc cung cấp. d. DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệm cao Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục đích sử dụng của khách hàng. Trong thẩm định giá, cùng với một tài sản nhƣng với các mục đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chƣa kể đến việc với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau. Do vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch giá trị của tài sản. Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời đƣợc sử dụng cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp DVTĐG đƣa ra phải đƣợc đảm bảo. Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừa đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trƣớc khách hàng yêu cầu thẩm định giá, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trƣớc pháp luật. 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.2.1 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm đƣợc việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lƣờng nó. Parasuraman &
11 ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mƣời thành phần, đó là: 1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với mức dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng 8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. 10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.