Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong những năm gần đây việc tập Trung nguồn thu vào NSNN đang là vàn đê được các nhà làm chính sách quan tâm nhiều vì nguồn thu ngàn sách đang ngày càng thu hẹp do việc phải bò một số sắc thuế sau 07 năm Việt Nam gia nhập vào WTO. Vì thế nhằm đáp ứng việc tập trung nguồn thu nhanh chóng và đầy đù thi đòi hòi cần phải khai thác các nguồn thu mới, đồng thời cần phải đa dạng hoá các phương thức thu ngàn sách. Mời các bạn cùng tìm hiểu nội dung luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________ ĐỖ LÊ PHÚ CƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _________________ ĐỖ LÊ PHÚ CƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TỐ NGA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu, phân tích và thực hiện của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014. Học viên Đỗ Lê Phú Cường
MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ñề tài.................................................................................................... 2 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 2 5. Lược khảo một số nghiên cứu có liên quan ................................................................3 6. Kết cấu của ñề tài ................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý thuyết về thuế........................................................................................ 5 1.1.1. Khái niệm về thuế.......................................................................................... 5 1.1.2. Phân loại thuế ................................................................................................ 6 1.1.3. Những hình thức nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước ................................... 7 1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại ................................................................................................................. 7 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................................... 7 1.2.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại...................................................... 7 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ của Ngân hàng thương mại .................................. 8 1.2.2 Khái niệm về dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại...................... 8 1.3. Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại ................................................................................................................. 9 1.4. Các hình thức nộp thuế qua Ngân hàng thương mại......................................... 11
1.5. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại ............................................................................................................................ 12 1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại ............................................................................................................................ 12 1.5.2. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ............... 12 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại ................................................................... 14 1.6.1. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế ................................................................... 15 1.6.2. Giá cả........................................................................................................... 16 1.6.3. Sự trải nghiệm ............................................................................................. 17 1.6.4. Yếu tố cá nhân ............................................................................................. 18 1.7. Chỉ tiêu ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại ...................................................................................... 19 1.8. Mô hình ñánh giá sự hài lòng của khách hàng.................................................. 21 1.8.1. Mô hình Teboul ................................................................................................21 1.8.2. Mô hình Zeithaml & Bitner..............................................................................22 1.8.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng..........................................................23 1.8.4. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................24 1.9. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại ................................................................................. 26 1.9.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ tại một số Ngân hàng thương mại ................................................................. 26 1.9.2. Bài học kinh nghiệm.........................................................................................27 Kết luận chương 1..........................................................................................................29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘP THUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai................................................................................................. 30
2.1.1. Tổng quan.................................................................................................... 30 2.1.2. Kết quả hoạt ñộng........................................................................................ 31 2.2. Cơ sở pháp lý và các yếu tố ñánh giá sự hài lòng của dịch vụ thu hộ thuế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ............................................................................................................................ 32 2.2.1. Cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại ....... 32 2.2.2. Quy trình dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai........................................................ 35 2.2.3. Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai..................................................................................... 39 2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế ............................................................. 39 2.2.3.2. Giá cả ..................................................................................................... 42 2.2.3.3. Yếu tố cá nhân ....................................................................................... 43 2.2.3.4. Sự trải nghiệm ....................................................................................... 44 2.3. Thực trạng dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai .................................................................... 45 2.3.1. Số lượng Khách hàng nộp thuế ................................................................... 46 2.3.2. Số món khách hàng nộp thuế ...................................................................... 49 2.3.3. Doanh số thu hộ thuế................................................................................... 51 2.3.4. Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế.......................................................... 56 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai ... 57 2.4.1. Những thành tựu ñạt ñược........................................................................... 57 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 58 2.4.2.1. Nguyên nhân và hạn chế chủ quan ........................................................ 59 2.4.2.2. Nguyên nhân và hạn chế khách quan .................................................... 59 Kết luận chương 2..........................................................................................................60
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu....................................................................... 61 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................... 65 3.3. Phân tích thang ño ............................................................................................. 66 3.3.1. Thang ño các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng....................................... 66 3.3.2. Thang ño sự hài lòng ................................................................................... 67 3.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................... 68 3.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ..................................................... 68 3.4.1. Xác ñịnh biến ñộc lập, biến phụ thuộc ........................................................ 68 3.4.2. Phân tích tương quan................................................................................... 68 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................................. 69 3.4.4. Đánh giá ñộ phù hợp, kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình và hiện tượng ña cộng tuyến ................................................................................................................ 69 3.4.5. Phương trình hồi quy tuyến tính bội............................................................ 69 3.5. Đánh giá các yếu tố cá nhân, yếu tố sự trải nghiệm trong ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế .......................................................................................... 70 3.6. Kết quả phân tích ñịnh lượng Sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai .. 71 Kết luận chương 3 .................................................................................................... 74 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam .................................................................................................................. 75 4.1.1. Chiến lược và tầm nhìn của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ñến 2020 .......................................................................................... 75
4.1.2. Mục tiêu chung ............................................................................................ 75 4.1.3. Quan ñiểm về chính sách quan tâm ñến sự hài lòng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam............................................................. 75 4.2. Định hướng và mục tiêu về dịch vụ thu hộ thuế của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ................................... 76 4.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 76 4.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 76 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ............................................................................................................................ 76 4.3.1. Giữ vững và phát huy tính cạnh tranh về giá .............................................. 77 4.3.2. Cải thiện sự tín nhiệm ................................................................................. 78 4.3.3. Đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng....................................................... 78 4.3.4. Nâng cao Phong cách phục vụ .................................................................... 79 4.3.5. Tăng cường Sự hữu hình ............................................................................. 79 4.4. Kiến nghị ñối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam .......................................................................................................................... 80 4.5. Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................... 81 4.6. Kiến nghị ñối với Chính phủ............................................................................. 82 Kết luận chương 4..........................................................................................................83 KẾT LUẬN ...................................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ARG : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ARGIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ACSI : Mô hình chỉ số hài hòng khách hàng của Mỹ ATM : Máy rút tiền tự ñộng BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai CL : Chênh lệch CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng EFA : Phân tích khám phá nhân tố KBNN : Kho bạc Nhà nước NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước TGTT : Tiền gửi thanh toán TMCP: Thương mại cổ phần TK : Tài khoản UNC : Ủy nhiệm chi VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ 2011 – 2013............31 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.........................................................................................................................46 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai....................................................................................47 Bảng 2.4: Số món khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.........................................................................................................................49 Bảng 2.5: Số món khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.................................................................................................50 Bảng 2.6: Doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai ..................................................................................................................................51 Bảng 2.7: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo lọai thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai.................................................................................................53 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo phương thức nộp qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai....................................................................................54 Bảng 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai..56 Bảng 3.1: Bảng ma trận nhân tố của Sự hài lòng .......................................................67
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu ñồ 2.1: Thị phần khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ qua NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai ......................................................................................................46 Biểu ñồ 2.2: Thị phần theo khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai ...........................................................47 Biểu ñồ 2.3: Thị phần số món của dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai ..................................................................................................................................49 Biểu ñồ 2.4: Thị phần số món của dịch vụ thu hộ thuế theo lọai thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai ......................................................................................................50 Biểu ñồ 2.5: Thị phần doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .................................................................................................................52 Biểu ñồ 2.6: Thị phần cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo lọai thuế qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai...............................................................................53 Biểu ñồ 2.7: Thị phần cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo phương thức nộp qua dịch vụ thu hộ tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai....................................................................55 Biểu ñồ 2.8: Tốc ñộ tăng trưởng tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai ......................................................................................................56
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM ........9 Hình 1.2: Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng.................................................21 Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................................22 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài hòng khách hàng của Mỹ.....................................................23 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của ñề tài .......................................................................25 Hình 2.1: Quy trình nộp thuế trực tiếp vào BIDV Đồng Nai .........................................36 Hình 2.2: Quy trình nộp thuế gián tiếp vào BIDV Đồng Nai ........................................38 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu......................................................................61
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ñề tài Trong những năm gần ñây việc tập trung nguồn thu vào NSNN ñang là vấn ñề ñược các nhà làm chính sách quan tâm nhiều vì nguồn thu ngân sách ñang ngày càng thu hẹp do việc phải bỏ một số sắc thuế sau 07 năm Việt Nam gia nhập vào WTO. Vì thế nhằm ñáp ứng việc tập trung nguồn thu nhanh chóng và ñầy ñủ thì ñòi hỏi cần phải khai thác các nguồn thu mới, ñồng thời cần phải ña dạng hoá các phương thức thu ngân sách. Tuy nhiên, ngày 23/02/2007 Nghị ñịnh của Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch ñiện tử trong hoạt ñộng tài chính ra ñời ñã góp phần ñẩy mạnh việc ña dạng hoá phương thức thu ngân sách. Thông qua ñó, các cơ quan tài chính như Hải quan, Cục thuế và KBNN ñã phối hợp tổ chức thu thuế qua ngân hàng thương mại, chính ñiều này ñã mở ra một phương thức nộp thuế mới vào KBNN. Qua ñó ñã góp phần tạo thuận lợi cho khách hàng nộp thuế có thể nộp vào KBNN qua nhiều kênh khác nhau. Điển hình là việc tổ chức thu thuế qua ngân hàng thương mại trên ñịa bàn thành phố Biên Hoà ñược áp dụng ñầu tiên vào tháng 07/2009, ñây là việc ký kết phối hợp thu ngân sách giữa Kho bạc Nhà nước Đồng Nai và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai. Việc triển khai phối hợp thu thuế giữa Kho bạc Nhà nước Đồng Nai và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ñã diễn ra hơn 04 năm ñã ñạt ñược nhiều thành công nhất ñịnh. Tuy nhiên ñể có thể hiểu rõ hơn việc thu ngân sách qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có thật sự ñáp ứng ñược những mong ñợi của khách hàng nộp thuế hay không? Thông qua ñề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai ” nhằm làm rõ những nhân tố nào thật sự tạo nên sự hài lòng của khách hàng nộp thuế và những nhân tố nào cần chỉnh sửa bổ sung ñể việc thu hút nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển
2 Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ngày càng tăng nhanh về số lượng cũng như chất lượng. Chính ñiều này sẽ góp phần cải tạo tính thanh khoản của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, ñồng thời làm giảm áp lực thu thuế trực tiếp vào Kho bạc như trước ñây. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại. Xây dựng thang ño ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế khi nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước thông qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, ñể từ ñó rút ra những nhân tố nào ñóng vai trò tích cực trong mô hình nghiên cứu và những nhân tố nào cần chỉnh sửa bổ sung. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của ñề tài là sự hài lòng của khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai. Phạm vi: Nhóm khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai. Về thời gian: Số liệu ñể nghiên cứu ñịnh tính của ñề tài ñược thu thập từ năm 2011 – 2013. Thời gian thực hiện khảo sát: trong tháng 6 năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu kết hợp phương pháp phân tích ñịnh tính và ñịnh lượng thông qua thống kê, mô tả, phân tích, so sánh, trao ñổi, thảo luận, ý kiến chuyên gia, khảo sát, phân tích khám phá nhân tố EFA và xây dựng mô hình hồi quy bội. Sử dụng phân tích ñịnh tính nhằm làm rõ các yếu tố cá nhân và yếu tố trải nghiệm của khách hàng nộp thuế có ảnh hưởng ñến ño lường sự hài lòng thông qua phương pháp thống kê mô tả. Dựa trên kết quả hồi qui từ phân tích ñịnh lượng ñể ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ
3 phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Qua ñó ñưa ra một số góp ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. 5. Lược khảo một số nghiên cứu có liên quan Trong thời gian qua, ñề tài về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cũng ñã ñược nhiều người nghiên cứu, cụ thể như : - Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với ñề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố : ñộ tin cậy, ñộ phản hồi, kỹ năng, ñộ tiếp cận, thông tin và chất lượng dịch vụ. Phương trình hồi qui : HL = 0.332DTC + 0.012DPH + 0.112KN + 0.059DTC + 0.099TT + 0.369CL. - Nguyễn Thị Nga (2011) nghiên cứu các nhân tố Hình ảnh, ñộ tin cậy, ñộ phản hồi, ñộ tiếp cận, kỹ năng, thông tin, giá cả sản phẩm dịch vụ trong ñề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt ñộng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa. Kết quả là chỉ có 3 nhân tố có tác ñộng ảnh hưởng ñến hoạt ñộng dịch vụ của ngân hàng ñó là : Độ phản hồi, giá cả sản phẩm và ñộ tiếp cận. Phương trình hồi qui : SHL= 0.291DPH + 0.333GCSP + 0.197DTC. - Trần Ngọc Huế Thanh (2012) với ñề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre. Kết quả là sự hài lòng phụ thuộc vào sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, giá cả và sự tín nhiệm. Phương trình hồi qui : SHL = 0.292STT + 0.171SHH + 0.349PCPV + 0.144GC + 0.142STN. Tuy nhiên, theo tác giả thấy ñề tài nghiên cứu về dịch vụ nói chung thì nhiều nhưng ñề tài nghiên cứu về dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM thì chưa ñược nghiên cứu. Đây cũng có thể ñược xem là một trong những lý do mà tác giả chọn ñề tài này nhằm tìm ra các nhân tố thật sự có ảnh hưởng ñến loại hình dịch vụ này. 6. Kết cấu của ñề tài: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại.
4 Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần ñầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Chương 3: Xây dựng mô hình hồi qui về sự hài lòng của dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai.
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý thuyết về thuế 1.1.1. Khái niệm về thuế Hiện nay có nhiều khái niệm về thuế và các vấn ñề liên quan ñến thuế, vì vậy tác giả thực hiện tìm hiểu một số khái niệm về thuế Theo Chris Whitehouse (2003, trang 5), thuế là một khoản thu bắt buộc. Thuế có thể do chính quyền trung ương trực tiếp thu hay ủy nhiệm cho các cơ quan ñịa phương thu. Thông thường thì tiền thuế thu ñược phải ñược chi xài cho các mục tiêu công cộng và mục tiêu của thuế không chỉ là thu tiền cho NSNN mà nó cũng nhằm thực hiện công bằng xã hội hoặc khuyến khích phát triển kinh tế. Theo Dương Đăng Chinh và Phạm Văn Khoan (2005, trang 106), thuế là một hình thức ñộng viên bắt buộc của nhà nước theo luật ñịnh, thuộc phạm trù phân phối, nhằm tập trung một bộ phận thu nhập của các thể nhân và pháp nhân vào NSNN ñể ñáp ứng các nhu cầu chi tiêu của nhà nước và phục vụ lợi ích công cộng.” Tác giả Lê Văn Đệ (2008, trang 10), thuế là khoản thu nộp mang tính bắt buộc mà các tổ chức và cá nhân phải nộp cho nhà nước khi có ñủ các ñiều kiện nhất ñịnh. Tác giả ñồng tình với các khái niệm trên vì ñã ñưa ra một số nhận ñịnh tương tự nhau về thuế, ñó là: thuế có tính bắt buộc, thuế có thể thu trực tiếp hoặc uỷ nhiệm cho cơ quan khác thu, thuế ñược dùng thực hiện công bằng xã hội thông qua phân phối lại thu nhập trong nền kinh tế Vậy, thuế là số tiền mà người nộp thuế bắt buộc phải nộp vào NSNN theo quy ñịnh của Nhà nước. Nhà nước sử dụng tiền thuế này ñể chi tiêu cho các mục tiêu công cộng nhằm thực hiện công bằng xã hội hoặc khuyến khích phát triển kinh tế thông qua việc phân phối lại thu nhập. Để từ ñây có thể thấy thuế thực sự giữ một
6 vai trò quan trọng trong một quốc gia vì ñây chính là nguồn chủ yếu ñể quốc gia ñó duy trì thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của mình ñối với xã hội. Từ khái niệm này có thể thấy thuế có một số vấn ñề sau: - Tính bắt buộc: việc nộp thuế ñược xem như là một nghĩa vụ ñối với Nhà nước. - Phương pháp nộp: việc nộp thuế có thể thực hiện bằng nhiều cách khác nhau như trực tiếp vào KBNN hoặc nộp gián tiếp dưới hình thức ủy nhiệm. - Mục tiêu: tiền nộp thuế chỉ ñược sử dụng nhằm thực hiện các chi tiêu công, các mục tiêu phát triển kinh tế hay nói cách khác là thực hiện các công bằng xã hội. - Về tính chất: thuế thuộc phạm trù phân phối lại thu nhập, ñem lại sự công bằng xã hội. Điều này ñược thể hiện thông qua việc cung cấp các phúc lợi xã hội của Nhà nước. 1.1.2. Phân loại thuế Trong các giáo trình liên quan ñến thuế hiện nay thì tuỳ theo mục ñích nghiên cứu các tác giả ñưa ra nhiều phân loại thuế khác nhau. Điển hình như tác giả Lê Văn Đệ (2008, trang 16) phân chia thuế theo: Tính chất: Thuế trực thu là thuế thu trực tiếp từ pháp nhân hoặc thể nhân; Thuế gián thu là thuế thu thuế một các gián tiếp thông qua ñối tượng khác như thuế V.A.T Đối tượng: Thuế ñánh vào các hoạt ñộng sản xuất kinh doanh; Thuế ñánh vào sản phẩm; vào thu nhập; vào tài sản; vào các tài sản thuộc sở hữu nhà nước. Ngoài ra, trên thực tế còn có thể phân loại thuế theo cơ quan thu như sau: - Thuế nội ñịa: là các loại thuế do cơ quan thu là Cục thuế quản lý gồm thuế trước bạ, thuế nhà ñất, thuế thu nhập .... - Thuế hải quan: là các loại thuế, phí và lệ phí do cơ quan thu là Cục Hải quan quản lý gồm các loại thuế xuất nhập khẩu, phí lưu kho ... Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng tiêu chí này ñể phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ tại BIDV Đồng Nai, vì ñây cũng là cách phân loại các NHTM hiện nay ñang sử dụng.
7 1.1.3. Những hình thức nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước Theo kinh nghiệm của một số nước trên thế giới như Ấn Độ, Trung Quốc... thì việc thu thuế có thể ñược thực hiện thông qua các NHTM ñiển hình như tại các ngân hàng thương mại ICICI, GUIZHOU, BARODA... Các ngân hàng thương mại này ñã sử dụng lợi thế mạng lưới các chi nhánh rộng của mình ñể thực hiện việc thu thuế và sau ñó chuyển số thuế thu hộ ñược cho Kho bạc Nhà nước. Qua việc các NHTM ở các nước trên thế tới thực hiện việc thu hộ thuế ñã cho thấy việc nộp thuế vào NSNN có thể thực hiện bằng hình thức nộp trực tiếp vào Kho bạc Nhà nước hoặc nộp gián tiếp bằng cách thông qua các cơ quan ñược Kho bạc Nhà nước uỷ quyền thu hộ. Thông qua việc ñược Kho bạc Nhà nước uỷ quyền, các NHTM sẽ tiến hành các biện pháp triển khai dịch vụ thu hộ thuế nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Tuy Kho bạc Nhà nước uỷ quyền cho NHTM thu hộ thuế nhưng vấn ñề quản lý số tiền nộp thuế vẫn do Kho bạc Nhà nước quản lý và các NHTM có thể căn cứ vào số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của Kho bạc Nhà nước ñể cải thiện tính thanh khoản của ngân hàng mình. 1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại “Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, ñầu tư, ñổi tiền, mua bán ngọai hối và các dịch vụ khác liên quan ñến tiền như bảo quản, ủy thác, làm ñại lý trong nước và quốc tế. NHTM là tổ chức ñược thành lập theo quy ñịnh của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với họat ñộng thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này ñể cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho
8 các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012, trang 6). Trong các khái niệm trên ñã cho thấy một trong những họat ñộng thường xuyên của NHTM ñó chính là cung cấp dịch vụ thanh tóan cho các chủ thể trong nền kinh tế. Đây chính là việc các NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh tóan của mình thông qua việc khách hàng mở khoản tiền gửi thanh toán tại NHTM 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ của Ngân hàng thương mại Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Theo Zeithaml & Bitner (2000, trang 109), dịch vụ là những cách thức, hành vi và quá trình thực hiện một công việc nào ñó nhằm làm thoả mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại chính là những cách thức, hành vi và quá trình mà NHTM cung cấp nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) thì NHTM cung cấp nhiều nghiệp vụ trung gian như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh tóan, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ tư vấn tài chính .... Khi NHTM cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thì NHTM giữ vai trò là một ñơn vị trung gian làm thay khách hàng ñể ñược hưởng hoa hồng, phí dịch vụ hoặc một lợi ích gì khác. 1.2.2 Khái niệm về dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại Như phần trên, tác giả ñã giới thiệu một trong những dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng có dịch vụ thu hộ. Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012, trang 311), dịch vụ thu hộ là một dịch vụ, theo yêu cầu của khách hàng, NHTM sẽ thay mặt khách hàng thực hiện việc thu tiền các khỏan thu của khách hàng phát sinh khi bán hàng hoá hay cung ứng dịch vụ và ghi Có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Xét trong quan hệ giao dịch với NHTM thì có nhiều loại khách hàng và mỗi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài này là phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại NHTM.