Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục thuế thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành phố Cà Mau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê Kinh Tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ TP. Hồ Chí Minh 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập và sử dụng một cách trung thực.“Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố trong bất kì công trình nào.” TP. Hồ Chí Minh, tháng ….. năm 2018 Tác giả NGUYỄN THÚY HUỲNH
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................1 1.1. Lý do nghiên cứu ....................................................................................1 1.2. Vấn đề nghiên cứu ..................................................................................3 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................3 1.5. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4 1.6. Phạm vi và thời gian ngiên cứu ..............................................................4 1.7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................4 1.8. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài ................................................5 1.8.1. Ý nghĩa khoa hoc ..............................................................................5 1.8.2. Ý nghĩa thực tiển ...............................................................................5 1.9. Nội dung nghiên cứu ..............................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................7 2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công ...............................................7 2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công .................................................7 2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............7 2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ .........................................................................7 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính ......................................................8 2.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .................................................9 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .....................9
2.2.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ..........................................................................................................10 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hành .........................................................................................................10 2.3. Thực trạng về tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau ..12 2.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................12 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................14 2.4. Tổng quan về người nộp thuế và Chi cục thuế .....................................15 2.5. Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................16 2.5.1.“Một số mô hình nghiên cứu trên”thế giới ......................................16 2.5.1.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự ........................................................................................................................16 2.5.1.2. ACSI – Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................18 2.5.1.3. ECSI – Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu .................................19 2.5.2.“Một số mô hình nghiên cứu trong nước .........................................20 2.5.2.1. Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hành Việt Nam ............20 2.5.2.2. Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) ...........................................................................................................................21 2.5.2.3. Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) .............................................22 2.5.2.4. Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ...............................................23 2.5.2.5. Mô hình của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa, Phạm Bảo Dương (2015) .................................................................................................................23 2.5.2.6. Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) ..............................................24 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giải thuyết ....................................25 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................25 2.6.2. Giải thuyết nghiên cứu ...................................................................27 2.7. Tóm tắt chương 2 ..................................................................................28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................29
3.1. Các thông tin cần thu thập ....................................................................29 3.2. Nguồn thông tin thu thập ......................................................................29 3.3. Thiết“kế nghiên”cứu.............................................................................29 3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ................................................................32 3.5. Thang đo ...............................................................................................34 3.6. Nghiên cứu chính thức..........................................................................35 3.6.1.“Thiết kế”mẫu ..................................................................................35 3.6.2. Phân tích dữ”liệu .............................................................................36 3.7.“Tóm tắt chương 3 .................................................................................39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................40 4.1.“Thống kê mô tả ....................................................................................40 4.1.1.Thống kê mô tả mẫu ........................................................................40 4.1.2. Thống kê mô tả các biến .................................................................41 4.2.“Kiểm định độ tin cậy của”thang đo .....................................................47 4.3.“Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA.......50 4.4.“Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ...................................53 4.5.“Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...............................54 4.5.1.“Phân tích tương”quan .....................................................................54 4.5.2.“Phân tích hồi”quy ...........................................................................57 4.5.3.“Kiểm định các giả thuyết ...............................................................61 4.5.4.“Phân tích sự khác biệt ....................................................................61 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu...............................................................67 4.7. Tóm tắt chương 4 ..................................................................................68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ......................................................60 5.1. Kết luận .................................................................................................69 5.2. Hàm ý chính sách .................................................................................69 5.2.1. Nâng cao năng lực cán bộ ...............................................................69 5.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật ..................................................70
5.2.3. Nâng cao độ tin cậy và tính công khai minh bạch của công tác thuế ...........................................................................................................................72 5.2.4. Hoàn chỉnh quy trình kỷ thuật về thuế ............................................73 5.2.5. Gia tăng sự phản hồi tạo sự công bằng dân chủ cho người nộp thuế ...........................................................................................................................73 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích ACSI: American Customer Satisfaction Index “Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam” CBCC Cán bộ công chức CLDV “Chất lượng dịch vụ” CQT “Cơ quan thuế” CL “Chất lượng” DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành chính công ECSI: European Customer Satísfaction Index “Chỉ số sự hài lòng khách hàng Châu Âu” NNT Người nộp thuế SHL Sự hài lòng TTHC Thủ tục hành chính VCSI: Vietnam Customer Satisfaction Index “Chỉ số sự hài lòng khách hàng Việt Nam”
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1:“Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề”xuất .........26 Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi”đáp .................................................................................36 Bảng 4.1:“Thông tin”mẫu ..............................................................................40 Bảng 4.2: Giá trị trung bình của các nhân tố ..................................................41 Bảng 4.3:“Bảng kết quả phân tích Cronbach’s”Alpha ...................................47 Bảng 4.4:“Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc”lập .............................51 Bảng 4.5:“Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ”thuộc................................53 Bảng 4.6:“Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang”đo .........................................................................................................54 Bảng 4.7:“Bảng phân tích tương quan”Pearson .............................................55 Bảng 4.8:“Bảng đánh giá độ phù hợp”của”mô hình ......................................57 Bảng 4.9:“Bảng kiểm định độ phù hợp”của mô hình ....................................58 Bảng 4.10:“Bảng thông số thống kê”của từng biến trong mô hình hồi quy ..58 Bảng 4.11:“Bảng tóm tắt kết quả kiểm”định giả thuyết ................................63 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định theo giới tính .................................................64 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định theo trình độ học vấn .....................................65 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định theo nghề nghiệp ...........................................66 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định theo độ tuổi ....................................................66
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1:“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của”khách hàng .................................................................................................................................12 Hình 2.2: Mô hình Searvquual (Parasuraman & cộng sự 1988) ....................17 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................19 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu .......................20 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam ...........................21 Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang ......................................................................................................22 Hình 2.7: Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ...................................................23 Hình 2.8: Mô hình“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015) ......................................................................................................................24 Hình 2.9: Mô hình Thái Ngọc Thành (2015) .................................................25 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................32 Hình 4.1:“Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ...........................................................60
1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do nghiên cứu Trong nền tài chính đương đại, thuế không chỉ là công cụ tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân sách Nhà nước, góp phần cũng cố nguồn lực công mà còn đóng vai trò quan trọng trong kích thích kinh tế tăng trưởng. Bởi tầm quan trọng to lớn của thuế, cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế nhằm tạo ra một cơ chế quản lý thuế thông thoáng, thuận lợi, khuyến khích đầu tư trong nước và đầu tư nước ngoài là công tác được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm hàng đầu trong cải cách hành chính quốc gia. Năm 2017, ngành Thuế đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp tăng thu, chống thất thu ngân sách, gắn với cải cách hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, nhờ đó kết quả thu ngân sách trong năm ước đạt 1.101.600 tỷ đồng, bằng 103.4% dự toán, tăng 9,6% so với cùng kỳ năm 2016. Chi Cục thuế Thành phố Cà Mau là cơ quan trực thuộc Cục thuế Tỉnh Cà Mau. Trong bối cảnh cải cách hành chính ngành thuế của cả nước nói chung và của Tỉnh Cà Mau nói riêng, thời gian qua Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau đã có nhiều cải tiến trong cung ứng dịch vụ (DV) nhằm mang lại chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt hơn cho người nộp thuế (NNT) cũng như đảm bảo hoàn thành cao nhất nhiệm vụ thu ngân sách được giao. Kết quả thực hiện cho thấy, công tác quản lý thuế đã đạt được nhiều kết quả khả quan, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn nhiều vấn đề bất cập từ phía chính sách thuế, từ cơ quan thuế và từ những cán bộ công chức trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, chưa thật sự đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công cuộc đổi mới. Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định 732/QĐ-TTg ngày 17/5/201“tập trung vào các mục tiêu chung bao gồm:“Xây dựng hệ thống chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu quả, phù hợp với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ
2 nghĩa; các biện pháp hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi sản xuất trong nước và là một trong những công cụ quản lý kinh tế vĩ mô hiệu quả, hiệu lực của Đảng và”Nhà nước. Xây dựng“ngành thuế hiện đại tại Việt Nam, hiệu lực, hiệu quả; công tác quản lý thuế, phí và lệ phí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nền tảng cơ bản: thể chế chính sách thuế minh bạch,”quy trình TTHC thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm”chính;“ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hóa”cao. Với vai trò quản lý việc thực thi pháp luật về thuế, ngành thuế trong thời gian qua cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC), nhằm nâng cao chất lượng (CL) phục vụ và mức độ hài lòng của NNT. Triển khai Nghị quyết 25/NQ-CP và Nghị quyết số 68/NQ-CP của Chính phủ về đơn giản hóa TTHC, ngay lập tức toàn ngành Thuế đã công khai danh mục các TTHC thuế tại bộ phận “một cửa” của cơ quan thuế các cấp. Đồng thời, ngành Thuế đã thực hiện rà roát, đơn giản hóa 100% các thủ tục hành chính (TTHC) thuế. Ngày 12/12/2014, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về TTHC thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… từ đó có những giải pháp, đề xuất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi hơn cho NNT cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế. Tuy nhiên, trong thực tế nhiều lĩnh vực quản lý, TTHC thuế vẫn còn gây khó khăn cho cá nhân, tổ chức. Chính vì vậy, đề tài được chọn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” với công cụ sử dụng là phiếu khảo sát CLDV công, sẽ giúp thu thập ý kiến phản hồi tương đối xác thực của NNT, thực sự có ý nghĩa giúp Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau thấy được chính xác cảm nhận từ phía người sử dụng các dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để thực
3 hiện tốt chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực thuế, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. 1.2. Vấn đề nghiên cứu Xác định được những vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hành chính công mà NNT quan tâm, lo lắng, đòi hỏi, hài lòng… Từ đó, tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV hành chính công tác động làm thỏa mãn NNT khi sử dụng dịch vụ này và rút ra được giải pháp hiệu quả cho việc nâng cao CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Đánh giá“mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục thuế”Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao CL phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn Thành phố Cà Mau.  Mục tiêu cụ thể:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của NNT đối với CLDV hành chính của Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.  Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng (SHL) của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau và mối liên hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với nhau.  Dựa trên đánh giá của NNT xây dựng các hàm ý nhằm nâng cao CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, làm tăng sự hài lòng của NNT. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Để vấn đề nghiên cứu được giải quyết, một số câu hỏi đặt ra cho tác giả:”  SHL của NNT về CLDV vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau chịu tác động của các yếu tố nào?  Từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau?
4  Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi cục? 1.5. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.  Đối tượng khảo sát: những NNT tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. 1.6. Phạm vi và thời gian nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại khu vực Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. - Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập tại thành phố Cà Mau theo từng giai đoạn: nghiên cứu định tính từ 01/7/2017 – 15/7/2017, nghiên cứu định lượng sơ bộ 01/8/2017 – 15/8/2017, nghiên cứu chính thức thời gian 1 tháng từ 1/9/2017 đến hết tháng 9/2017. 1.7. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức thông qua việc sử dụng hai phương pháp: định tính và định lượng.  Nghiên cứu định tính: là“nghiên cứu phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV.”  Nghiên cứu định lượng: là nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của NNT về CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
5  Thông tin“thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.” 1.8. Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đề tài 1.8.1. Ý ngh a khoa h c Nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở một số thông tin về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV của Chi Cục Thuế tại Việt Nam.“Kết quả của nó sẽ góp phần cung cấp kiến thức liên quan đến”việc phát triển và xây dựng kế hoạch nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV của Chi Cục Thuế. Do đó, đề tài sẽ đóng góp vào các tài liệu về lĩnh vực dịch vụ hành chính công cả về mặt lý thuyết. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực DVHCC, góp“một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.” 1.8.2. Ý ngh a th c ti n Cụ thể kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa như sau:  Cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.  Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.  Chỉ ra“mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến”SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế giúp Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau hiểu rõ hơn về cảm nhận của người dân đối với DVHCC nhằm nâng cao SHL của họ.  Làm cơ sở cho các Chi Cục Thuế tham khảo, hiểu biết sâu hơn về CLDV hành chính tại cơ quan và hoạch định kế hoạch cải cách hành chính phù hợp.
6 1.9. Nội dung nghiên cứu Bố cục luận văn gồm 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày“quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo, mẫu nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu.” Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả nghiên cứu.Trình bày“thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được.” Chương 5: Kết luận và Hàm ý Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Cơ sở lý thuyết DVHCC 2.1.1. Khái niệm DVHCC Theo Lê Chi Mai (2006), DVHCC là lọai hình DV“công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù DV công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của DV dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng DV công cho tổ chức và công dân.”Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Eklof, J. A., (2000) CLDV được định nghĩa với nhiều cách khác nhau tùy vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một DV đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml (2000), giải thích CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một DV. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. CLDV“thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi
8 thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).”Mehta và cộng sự (2000), cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) “quá trình cung cấp dịch vụ”, (2) “kết quả của dịch vụ”. Qua phân tích về CLDV có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:  Đánh giá CL của DV khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình.  CLDV là“kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.”  Khách hàng“không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.” Đối với những DV“do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai CLDV này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.” 2.1.2.2. Chất lượng DVHCC (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008) CLDV“là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).” Dựa“trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào DVHCC như: hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu CLDV hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.” Tiêu chí để đánh giá CLDV này cũng rất đa dạng bao gồm:
9  Tạo“sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết”TTHC.  Tạo“môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,...  Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.  Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch.  Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ.  Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật. 2.2. S hài lòng về DVHCC 2.2.1. Khái niệm về SHL về DVHCC Mỗi nhà nghiên cứu đều có các khái niệm khác nhau về SHL, chẳng hạn: SHL“là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).”SHL là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được hoàn thành những kỳ vọng (Oliver, 1997). Áp dụng“trong lĩnh vực hành chính công thì SHL của khách hàng đối với DV này chính là SHL về những gì mà DV này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh CLDV hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, SHL của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.”
10 2.2.2. Vai trò đáp ứng SHL c a khách hàng đối với DVHCC Theo Lê Chi Mai (2006), để“duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức giao dịch với khách hàng cần phải quan tâm đến họ và nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Để được mục tiêu đó, tổ chức phải làm thỏa mãn khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh SHL của khách hàng.” Đo lường SHL của khách hàng giúp đạt được các mục tiêu sau:  Hiểu“được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nâng cao SHL. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và thực hiện hành động khắc phục.”  Biết“được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ hưởng DV, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả DV tác động trực tiếp quyền lợi của họ.”  Để“xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến CL nhận được từ phản hồi khách hàng. Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những TTHC nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, phải được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế để đảm bảo lợi ích của khách hàng và quản lý xã hội của Nhà nước.” 2.2.3. Mối quan hệ giữa CLDV hành chính công và SHL c a khách hàng Mối quan hệ giữa CLDV và SHL“của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong”lĩnh vực DV đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và SHL của khách hàng là sự ngẫu nhiên, do đó hai khái niệm này có thể hoán đổi cho nhau. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Parasuraman & ctg (1993), lập luận rằng có một số khác biệt giữa CLDV và SHL của khách hàng, mà sự khác biệt là “nguyên nhân và kết