Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được thực hiện nhằm các mục tiêu nghiên cứu sau: Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH của Công ty Cổ Phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian tới nhằm đạt được tốt hơn các mục tiêu kinh doanh và mục tiêu đối với dịch vụ CSKH của công ty. Đánh giá đúng thực trạng CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang để chỉ ra những ƣu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom Bắc Giang. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN PHƢƠNG THẢO QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN PHƢƠNG THẢO QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN THỊ THU HOÀI Hà Nội, Năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của Giáo viên hƣớng dẫn khoa học. Các số liệu, kết quả đƣợc trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, các ý kiến và đề xuất của tác giả chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Phƣơng Thảo
ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Sau Đại Học - Trƣờng Đại Học Thƣơng Mại đã giúp tôi trang bị thêm nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn, quan tâm, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài đã giúp tôi phát triển ý tƣởng và hoàn chỉnh luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cùng các anh chị em đồng nghiệp trong Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng nhƣ cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề đƣợc trình bày trong luận văn này khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự đóng ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp đề tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày ….tháng…… năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Phƣơng Thảo
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................. vii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 4 6. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 4 7. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH .......................................... 6 1.1. Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................. 6 1.1.1. Chăm sóc khách hàng ............................................................................. 6 1.1.2. Quản lý .................................................................................................... 9 1.2. Dịch vụ viễn thông ................................................................................... 10 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông ........................................................... 10 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông .......................................................... 12 1.3. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ........................................................................ 14 1.3.1. Định hướng và chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh ....................................................................................................... 14 1.3.2. Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng và các phân đoạn khách hàng 16
iv 1.3.3. Kế hoạch chăm sóc khách hàng ............................................................ 21 1.3.4. Tổ chức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................. 25 1.3.5. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................... 32 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG .................................................................................. 37 2.1. Tổng quan về Công ty CP viễn thông FPT (FPT TELECOM), Công ty CP viễn thông FPT-CN Bắc Giang (FPT TELECOM Bắc Giang) ......................... 37 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty.................................................................. 37 2.1.2. Lịch sử hình thành và các mốc phát triển của FPT Telecom ............... 37 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của FPT Telecom .......................................... 38 2.1.4. Các giải thưởng tiêu biểu đã đạt được ................................................. 38 2.1.5. Cơ cấu quản trị và bộ máy quản lý của FPT Telecom ......................... 39 2.1.6. Cơ cấu quản trị và bộ máy quản lý của FPT Telecom Bắc Giang ....... 40 2.1.7. Thực trạng, định hướng chính sách và mục tiêu CSKH của FPT Telecom ........................................................................................................... 42 2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang ................ 48 2.2.1. Thực trạng mục tiêu và nhiệm vụ của CSKH tại FPT Telecom............ 48 2.2.2. Thực trạng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................. 50 2.2.3. Đánh giá của KH đối với DVCSKH của FPT Telecom Bắc Giang ......... 84 2.3. Đánh giá chung DVCSKH tại FPT Telecom Bắc Giang ........................ 85 2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 85 2.3.2. Những điểm hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của thành công và hạn chế ................................................................................................................ 87 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM BẮC GIANG .............................. 90 3.1 Dự báo thay đổi của môi trƣờng và mục tiêu, định hƣớng ....................... 90
v 3.1.1. Dự báo thay đổi của môi trường ........................................................... 90 3.1.2. Mục tiêu ................................................................................................. 91 3.1.3. Định hướng các chính sách đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ........ 92 3.2. Một số giải pháp quản lý DVCSKH tại FPT Telecom Bắc Giang .......... 94 3.2.1. Cải thiện và nâng cao chất lượng nhân sự ........................................... 94 3.2.2. Đẩy mạnh và hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ................. 100 3.2.3. Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu .................................. 102 3.2.4. Phát triển và tiếp tục nâng cấp các tính năng, tiện ích, đa dạng hóa các kênh tương tác với KH .................................................................................. 104 3.3. Kiến nghị, đề xuất .................................................................................. 104 3.3.1. Kiến nghị với Công ty cổ phần viễn thông FPT: ................................ 104 3.3.2. Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông; UBND tỉnh, thành phố: ..... 105 KẾT LUẬN .................................................................................................. 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT CB - CNV Cán bộ công nhân viên DV CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở dữ liệu CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NV Nhân viên NVKD Nhân viên kinh doanh TM/KN Thắc mắc khiếu nại CP Cổ Phần CPVT Cổ phần viễn thông CNTT Công nghệ thông tin
vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.2: Tình hình lao động và trình độ chuyên môn của FPT Bắc Giang năm 2018 - 2019.............................................................................................. 41 Bảng 2.2: Tình hình nhân sự phòng dịch vụ khách hàng FPT Bắc Giang năm 2018 - 2019...................................................................................................... 42 Bảng 2.3: Địa bàn cung cấp dịch vụ của FPT Bắc Giang ............................. 44 Bảng 2.4: Hạ tầng cung cấp của FPT Telecom Bắc Giang ........................... 44 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2016 - 2019 ........... 45 Bảng 2.6: Thông số tổng hợp nội dung CSKH chủ động ................................ 51 Bảng 2.7. Thông số tổng hợp nội dung CSKH bị động ................................... 61 Bảng 2.8: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2016 - 2019 .. 61 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2016 – 2019 ........................... 45 Biểu đồ 2.2: Thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang 2010 ........................... 46 Biểu đồ 2.3: Thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang đến 31/12/2019 .......... 47 HÌNH VẼ Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng .................................................................... 7 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom. ................................................. 39 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Bắc Giang ................................ 40 Hình 2.3: Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng chủ động .......................... 51 Hình 2.4: Lưu đồ quy trình chăm sóc sau triển khai, bảo trì ......................... 53 Hình 2.5. Lưu đồ quy trình chăm sóc KH ngưng kết nối ................................ 57 Hình 2.6. Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng bị động ............................. 62
viii Hình 2.7. Khiếu nại/thắc mắc liên quan đến thanh toán qua HiFPT, Member69 Hình 2.8. Khiếu nại thắc mắc liên quan đến t.toán quan đến chương trình KH thân thiết Loyalty............................................................................................. 70 Hình 2.9. Sơ đồ sử dụng ứng dụng Hi FPT .................................................... 77 Hình 2.10. Cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang ........ 78
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm vừa qua, thị trƣờng viễn thông đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lƣới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lƣợng thông tin ngày càng đƣợc nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kì đổi mới. Nhiều năm qua, thị trƣờng cung cấp Internet cố định tại Việt nam đã chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa 3 nhà mạng: Viettel, VNPT, FPT Telecom trong cuộc đua về tốc độ, giá cƣớc, băng thông... để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần. Sự cạnh tranh khốc liệt của thị trƣờng viễn thông đã lên đến đỉnh điểm. Mỗi một sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó đƣợc khách hàng sử dụng. Quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bƣớc đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng đƣợc uy tín và thƣơng hiệu một cách bền vững. Có đƣợc khách hàng đã khó, giữ chân đƣợc khách hàng càng khó hơn, và chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động rất quan trọng trong giữ chân khách hàng vì vậy các doanh nghiệp viễn thông cần phải có sự quản lý thích hợp. Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang (gọi tắt là FPT Telecom Bắc Giang) trực thuộc Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT
2 Telecom), là một trong 3 đơn vị lớn nhất hiện nay cung cấp dịch vụ internet cùng các dịch vụ giá trị gia tăng cùng với VNPT, Viettel. Là đơn vị đi sau nhƣng sự kết hợp các chiến lƣợc kinh doanh vƣợt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đƣa FPT đến sự thành công và dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn. Để có thể hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ CSKH nhằm giữ chân KH và đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh của công ty, hiểu đƣợc thực trạng công tác quản lý chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH để FPT Telecom ngày càng phát triển vững mạnh hơn và có hiệu quả hơn trong giữ chân KH và phát triển KH, phát triển kinh doanh, tôi đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang” làm luận văn thạc sĩ. 2. Tổng quan nghiên cứu Trong kỷ nguyên số 4.0, các hoạt động học tập, giải trí cho đến kinh doanh, tìm kiếm thông tin đều dựa trên nền tảng không gian mạng, thúc đẩy nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao của nhiều đối tƣợng khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ có tốt mới có thể làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và sử dụng dịch vụ, trung thành với doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong thời gian qua đã có một số công trình nghiên cứu, luận văn thạc sĩ đề cập đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông nhƣ: - Tác giả John E.G Bateson (2002) với cuốn sách “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”. Tác giả đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm
3 thế nào để khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp - Cuốn sách “Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh” của Nhà xuất bản trẻ (tái bản lần thứ nhất năm 2003). Trong cuốn sách này, đã giúp tôi tìm hiểu về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao chúng ta phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu vào các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Từ đó chúng ta có thể tiến tới một số bƣớc thực hành có thể thực hiện để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. - Luận văn thạc sĩ của tác giả Lƣu Phƣơng Dung với đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone tại Tổng Công Ty Dịch vụ Viễn Thông” năm 2017, tác giả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone để đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và tìm ra nguyên nhân. Từ đó đề xuất định hƣớng và giải pháp nhằm quản lý dịch vụ CSKH dịch vụ Vinaphone. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là cơ sở để tôi phân tích và phát triển đề tài luận văn của mình. Với đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang”, tôi tập trung phân tích công tác chăm sóc khách hàng nói chung, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang. 3. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đƣợc thực hiện nhằm các mục tiêu nghiên cứu sau: Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH của Công ty Cổ Phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian tới nhằm đạt đƣợc tốt hơn các mục tiêu
4 kinh doanh và mục tiêu đối với dịch vụ CSKH của công ty. Đánh giá đúng thực trạng CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang để chỉ ra những ƣu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom Bắc Giang. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực tiễn công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang trong khoảng thời gian từ 2016-2019. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng. Các phƣơng pháp cụ thể sử dụng trong luận văn gồm: - Phƣơng pháp thống kê dữ liệu - Phƣơng pháp phân tích - Phƣơng pháp so sánh 6. Đóng góp của luận văn Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thị trƣờng ngày một “bão hòa”, việc tiếp tục duy trì tốc độ tăng trƣởng các mảng kinh doanh ở mức hai con số là nỗ lực không ngừng của FPT Telecom trong việc đổi mới hoạt động kinh doanh, nắm bắt và xử lý nhanh nhạy các vấn đề phát sinh, đề cao tinh thần đổi mới sáng tạo, cải thiện chất lƣợng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho KH. Với mục tiêu này, đề tài luận văn có đóng góp về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang trong thời gian gần đây, tổng kết những kết quả đã đạt đƣợc và nêu ra
5 một số tồn tại trong công tác CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ KH của FPT Telecom Bắc Giang. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh Chƣơng 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang.
6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH 1.1. Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Chăm sóc khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là ngƣời mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. KH không chỉ là ngƣời thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. KH ngày nay không còn là ngƣời thụ động đƣợc phân phối, KH có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ trƣớc khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ KH, hƣớng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Hơn nữa, trong thị trƣờng cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trƣờng dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển đƣợc KH của mình, phải có chiến lƣợc “Hƣớng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”. Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc ngƣời làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh…Là những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là ngƣời sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, ngƣời quản lý cần có những biện pháp CSKH hợp
7 lý nhằm lôi kéo, níu chân KH sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp. Khách hàng truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tƣởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. KH chính là ngƣời quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tƣợng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lƣợng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng nhƣ quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. KH bên trong A KH bên trong B … KH bên trong C KH bên ngoài Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng Khách hàng nội bộ: Là những ngƣời làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là ngƣời trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống nhƣng họ cũng cần đƣợc quan tâm chăm sóc và đối xử nhƣ những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn. Chủ doanh nghiệp/ ngƣời quản lý giỏi là ngƣời biết biến những ngƣời thân quen – nhân viên công ty thành đối tƣợng khách hàng tiềm năng và trung thành. Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó. Hơn ai hết, họ – nhân viên công ty là ngƣời hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thƣơng hiệu của bạn. Trong đề tài này KH đƣợc nhắc đến là KH bên ngoài. 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì KH trở nên có
8 vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trên thực tế, một sản phẩm, dịch vụ không chỉ có một nhà cung cấp mà còn có rất nhiều mặt hàng thay thế đa dạng. Chính vì điều này đã đem lại quyền lựa chọn cho KH. Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại trên thị trƣờng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ không có lựa chọn nào khác ngoài cạnh tranh KH. Sự sống còn của doanh nghiêp phụ thuộc vào điều đó. Tóm lại, KH là những ngƣời đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp. 1.1.1.3. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Khi nói đến CSKH ngƣời ta thƣờng nghĩ ngay tới các hoạt động của ngƣời cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ KH mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dƣới góc độ quản lý kinh tế, DVCSKH hay còn gọi là “Customer service”, là toàn bộ những hoạt động tƣơng tác, hỗ trợ giữa tổ chức/ doanh nghiệp với KH nhằm phục vụ KH đƣợc tốt hơn thỏa mãn KH cao hơn. Đó là việc cung cấp dịch vụ cho KH trƣớc, trong và sau khi mua hàng đảm bảo phục vụ tối đa mọi mong muốn của KH. Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của KH đƣợc đáp ứng. 1.1.1.4. Vai trò của chăm sóc khách hàng Trƣớc đây, khi mà nền kinh tế thị trƣờng còn chƣa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu. KH sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì KH dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm
9 và giá thành. Chính vì những lý do trên mà vai trò của CSKH ngày một quan trọng. Và có 4 vai trò chính mà việc CSKH mang lại cho doanh nghiệp: CSKH giúp tạo ra khách hàng trung thành: Làm tốt công tác CSKH sẽ giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc một lƣợng KH trung thành để quay lại dùng sản phẩm. Và chi phí để chăm sóc 1 KH cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm 1 KH mới. Việc CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến KH tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng nhƣ giới thiệu thƣơng hiệu cho ngƣời quen. Thu hút thêm khách hàng mới: khi bạn làm hài lòng KH cũ thì sẽ thúc đẩy họ giới thiệu tới ngƣời thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ nhƣ hiện nay. Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp một khi hiểu đƣợc vai trò của CSKH thì chắc chắn sẽ tiết kiệm đƣợc 1 khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi phí cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale sau khi phải đi tiếp cận KH không tiềm năng…Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có đƣợc một quy trình CSKH hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng. Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: bên cạnh việc ganh đua về chất lƣợng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phƣơng án CSKH chính là thứ vũ khí bí mật để DN cạnh tranh hiện nay. 1.1.2. Quản lý 1.1.2.1. Khái niệm về quản lý Quản lý là quá trình làm việc cùng với và thông qua các cá nhân, các nhóm và các nguồn lực khác (thiết bị, vốn, công nghệ) để đạt đƣợc những mục tiêu của tổ chức. Quản lý đƣợc thử thách và đánh giá qua việc đạt đƣợc các mục tiêu thông qua sự tổ chức và thực hiện các kỹ năng khác nhau. Xét trên phƣơng diện nghĩa của từ, quản lý thƣờng đƣợc hiểu là chủ trì
10 hay phụ trách một công việc nào đó. Có thể đƣa ra kết luận rằng: Quản lý không đơn giản chỉ là khái niệm, nó là sự kết hợp của 3 phƣơng diện: Thứ nhất, thông qua tập thể để thúc đẩy tính tích cực của cá nhân. Thứ hai, điều hoà quan hệ giữa ngƣời với ngƣời, giảm mâu thuẫn giữa hai bên. Thứ ba, tăng cƣờng hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, thông qua hỗ trợ để làm đƣợc những việc mà một cá nhân không thể làm đƣợc, thông qua hợp tác tạo ra giá trị lớn hơn giá trị cá nhân - giá trị tập thể 1.1.2.2. Mục tiêu của quản lý Nhìn chung, quản lý có rất nhiều mục tiêu trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ ngành việc làm kinh doanh, việc làm ngành truyền thông, tuy nhiên cho dù lĩnh vực nào đi chẳng nữa thì phải đảm bảo đáp ứng đƣợc các mục tiêu dƣới đây:  Biết cách quản lý tạo ra sự thống nhất ý chí giữa ngƣời quản lý – ngƣời bị quản lý và giữa những ngƣời bị quản lý với nhau.  Định hƣớng sự phát triển của tổ chức đi theo mục tiêu và phƣơng hƣớng chung, nhằm mang đến kết quả cao nhất trong công việc.  Biết cách tổ chức, điều hòa, phối hợp, hƣớng dẫn hoạt động các các thể, tổ chức sao cho giảm đƣợc độ bất định mang đến mục tiêu quản lý cao.  Luôn đốc thúc các cá thể làm việc, tạo động lực trong mọi tình huống, luôn có cách xử lý mềm dẻo khi cá thể vi phạm.  Tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, ổn định, bền vững, phát triển cho mọi cá thể. 1.2. Dịch vụ viễn thông 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối