Luận văn Thạc sĩ Quản lý khoa học công nghệ: Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuấn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (nghiên cứu trường hợp hãng hàng không Cambodia Angkor Air)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý khoa học công nghệ: Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuấn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (nghiên cứu trường hợp hãng hàng không Cambodia Angkor Air)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------------------------ VƢƠNG TOÀN THỨC ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẤN HÓA QUY TRÌNH KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội, 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------------------------ VƢƠNG TOÀN THỨC ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẤN HÓA QUY TRÌNH KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Mã số: 60.34.04.12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HẢI Hà Nội, 2017
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 3 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................... 10 3.1. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 10 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................................... 10 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 10 5. Mẫu khảo sát ............................................................................................ 11 6. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 11 7. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 11 8. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 11 9. Kết cấu của Luận văn .............................................................................. 12 CHƢƠNG 1..................................................................................................... 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001................... 13 TRONG KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG ....... 13 1.1. Tổng quan về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng .................................. 13 1.1.1. Chất lượng sản phẩm ..................................................................... 13 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng ............................................................... 16 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .................................. 17 1.1.4. Định nghĩa quản lý chất lượng ...................................................... 19 1.1.5. Quản lý chất lượng theo “chu trình Deming” ............................... 19
1.2. Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.................................................................................. 28 1.2.1. Giới thiệu chung về ISO ................................................................. 28 1.2.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9001 ..................................... 28 1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ................................................................................................. 30 1.3. Tổng quan về áp dụng ISO 9001 trong khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng ........................................................................................... 32 1.3.1. Khai thác thương mại hàng không dân dụng ................................. 32 1.3.2. Áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại tại các hãng hàng không dân dụng ......................................................................................... 36 1.3.3. Áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại tại các đơn vị dịch vụ hàng không dân dụng ........................................................................... 37 Tiểu kết Chƣơng 1 ....................................................................................... 40 CHƢƠNG 2..................................................................................................... 42 HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH KHAI THÁC HÀNG KHÔNG TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR VÀ TRÊN THẾ GIỚI ........ 42 2.1. Hiện trạng quản lý của Hãng ................................................................ 42 2.1.1. Nguồn nhân lực .............................................................................. 42 2.1.2. Nguồn nhân lực địa phương ........................................................... 42 2.1.3. Nguồn nhân lực quốc tế ................................................................. 43 2.2. Hiện trạng trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của nhân lực tại Hãng ............................................................................................................ 43 2.2.1. Về trình độ chuyên môn .................................................................. 43 2.2.2. Về kỹ năng công tác ....................................................................... 43 2.2.3. Về kết quả công tác ........................................................................ 44 2.3. Đánh giá ƣu đểm, hạn chế của nhân lực tại Hãng ................................ 44
2.3.1. Ưu điểm .......................................................................................... 44 2.3.2. Hạn chế........................................................................................... 45 2.4. Hiện trạng quy trình khai thác tổng quát .............................................. 47 2.4.1. Tình hình khai thác chung .............................................................. 47 2.4.2. Tình hình khai thác nội địa ............................................................ 50 2.4.3. Tình hình khai thác Quốc tế ........................................................... 51 2.5. Hiện trạng khai thác tại các bộ phận chuyên môn ................................ 52 2.5.1. Hiện trạng khai thác tại Ban thương mại ...................................... 52 2.5.2. Hiện trạng khai thác tại Ban dịch vụ ............................................. 54 2.5.3. Hiện trạng khai thác tại Ban tài chính ........................................... 55 2.5.4. Hiện trạng khai thác tại Ban điều hành bay .................................. 55 2.5.5. Hiện trạng khai thác tại Ban An toàn Chất lượng An ninh ........... 56 2.6. Kinh nghiệm khai thác hàng không dân dụng trên thế giới và trong khu vực ................................................................................................................... 57 CHƢƠNG 3..................................................................................................... 63 GIẢI PHÁP ÁP DỤNG “CHU TRÌNH PDCA” TRONG QUẢN LÝ .......... 63 THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẨN HÓA QUY TRÌNH KHAI THÁC ................ 63 THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG ............................................ 63 TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR ........................ 63 3.1. Mục tiêu của việc áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng ................................. 63 3.1.1. Mục tiêu về chất lượng khi áp dụng “chu trình PDCA” ............... 63 3.1.2. Phương tiện để đạt chất lượng khi áp dụng “chu trình PDCA” ... 65 3.2. Áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thƣơng mại tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air........................... 69 3.2.1. Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu (PLAN) ....................................... 69
3.2.2. Thực hiện kế hoạch (DO) ............................................................... 75 3.2.3. Kiểm tra kết quả thực hiện theo kế hoạch đã đề ra (CHECK) ...... 79 3.2.4. Điều chỉnh chu trình (ACTION)..................................................... 83 3.3. Đánh giá tác động của việc áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thƣơng mại tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air .................................................................................................. 84 3.3.1. Đánh giá tác động dương tính ....................................................... 85 3.3.2. Đánh giá tác động âm tính ............................................................. 86 3.3.3. Đánh giá hiệu quả quản lý ............................................................. 88 Tiểu kết Chƣơng 3 ....................................................................................... 90 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 92
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, tôi đã nhận đƣợc nhiều sự giúp đỡ quý báu trong suốt thời gian học tập, hình thành ý tƣởng, viết và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: - PGS.TS Trần Văn Hải đã tận tình hƣớng dẫn để tôi hoàn thành đƣợc luận văn này; - Những Thầy/Cô đã tham gia giảng dạy chuyên ngành Quản lý Khoa học và Công nghệ tại Khoa Khoa học quản lý, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã hết lòng truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian của khóa học; - Ban lãnh đạo Hãng Hàng không Hoàng gia Cambodia Angkor Air đã nhiệt tình cung cấp thông tin và đóng góp các ý kiến quý báu; - Các bạn đồng nghiệp trong ngành hàng không dân dụng đã cung cấp thông tin chuyên ngành và thực hiện các bài phỏng vấn, phiếu điều tra. Tác giả luận văn Vƣơng Toàn Thức
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CAAC Civil Aviation Administration of Cambodia Cục hàng không dân dụng Cambodia CAPA CAPA Center For Aviation Tạp chí chuyên ngành hàng không dân dụng thế giới FAA Cục hàng không dân dụng liên bang Hoa Kỳ IATA International Air – Transportation Association Hiệp Hội Vận tải Hàng không quốc tế ICAO International Civil Aviation Organization Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế ISO International Standard Organization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KH&CN Khoa học và Công nghệ MIDT Market Information Data Hệ thống dữ liệu thị trƣờng QLCL Quản lý chất lƣợng SOP Standard Operation Procedures Các quy trình khai thác tiêu chuẩn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VNA Vietnam Airlines Hãng hàng không quốc gia Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1. Quan điểm về chất lƣợng Hình 1.2. Chu trình Derming Bảng 1.3. Bảng so sánh QLCL hiện đại và truyền thống Hình 1.4. Sơ đồ dạng xƣơng cá yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo trong hệ thống QLCL 9001:2015 Hình 1.5. Sơ đồ dạng xƣơng cá yêu cầu về quản lý nguồn lực trong hệ thống QLCL 9001: 2015 Hình 1.6. Sơ đồ dạng xƣơng cá yêu cầu về tạo sản phẩm trong hệ thống QLCL 9001:2015 Hình 1.7. Sơ đồ dạng xƣơng cá yêu cầu về đo lƣờng, phân tích, cải tiến trong hệ thống QLCL ISO 9001: 2015 Hình 1.8. Hệ thống QLCL dựa trên quá trình Bảng 2.1. Sản lƣợng vận chuyển hàng không trên thị trƣờng Cambodia 2005- 2015 Bảng 2.2. Bảng thống kê lƣợng khách quốc tế đến Cambodia 2012-2013 Bảng 2.3. Bảng thống kê tổng số ghế bán Bảng 3.1. Mô hình phƣơng pháp tiếp cận theo quá trình
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài QLCL theo một lộ trình nhất định nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm là một việc làm cấp thiết, quyết định việc tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Quản lý chất lƣợng tốt sẽ bảo đảm cho chu trình sản xuất đƣợc tiến hành liên tục và có hiệu quả cao. Sản phẩm, dịch vụ đƣợc tuân thủ theo chất lƣợng đã đƣợc thiết kế sẽ có tính cạnh tranh và ổn định. Trong môi trƣờng kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trƣờng, chƣa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó thì cần thiết phải xây dựng đƣợc hệ thống bảo đảm chất lƣợng trong doanh nghiệp. Chất lƣợng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trƣờng khác. QLCL đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm trong doanh nghiệp. Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trƣờng. QLCL đƣợc thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng. QLCL là một quá trình liên tục và mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hang, giữa doanh nghiệp với ngƣời lao động. Nó có ý nghĩa chiến lƣợc và mang tính tác nghiệp. Nếu quản trị chất lƣợng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất nhƣ chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa... từ đó giảm đƣợc giá thành của một sản phẩm, dịch vụ và thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng. Quản lý chất lƣợng tốt, chất lƣợng sản phẩm đƣợc đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn năng lƣợng, tài nguyên làm tăng 1
giá trị sản phẩm, dịch vụ của đơn vị. Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho ngƣời lao động. Khi chất lƣợng đƣợc bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm đƣợc tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tƣợng trong nền kinh tế xã hội. Hãng hàng không Cambodia Angkor Air – K6 là hãng hàng không quốc gia của Cambodia, đƣợc thành lập ngày 28 tháng Bảy năm 2009, trụ sở chính ở thủ đô Phnom Penh- Cambodia. Hãng đƣợc thành lập trên cơ sở một liên doanh của chính phủ Cambodia và Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines. Hầu hết đội tàu bay và các nhân lực chuyên môn của Hãng đều là của Vietnam Airlines - VNA. Với việc có cổ đông chiến lƣợc là VNA, hãng có lợi thế là các nhân lực chủ chốt đều là ngƣời có kinh nghiệm của VNA biệt phái sang. Tuy nhiên, đây cũng chính là nhƣợc điểm mà hãng đã và đang phải đối mặt bởi các nhân lực này thƣờng xuyên phải về nƣớc thăm nhà và thời gian biệt phái luôn đƣợc tính theo nhiệm kỳ. Do là Hãng mới thành lập, thị trƣờng hàng không của Cambodia thì lại vừa trải qua một thời kỳ đen tối khi mà trong có tới 14 trong tổng số 18 hãng hàng không của Cambodia bị phá sản hoặc giải thể (Báo cáo tổng hợp tình hình hoạt động 2015 - Cục hàng không dân dụng Cambodia). Thể chế chính trị lại vừa có nhiều sự thay đổi lớn và ngƣời dân đã bắt đầu có nhận thức mới về sản phẩm, dịch vụ mà dịch vụ hàng không lại đƣợc coi là cao cấp tại đất nƣớc này. Ngoài ra, thói quen chỉ dùng tiền mặt của ngƣời dân Cambodia tạo ra một thách thức trong tác quản lý tài chính tại thị trƣờng nội địa của hãng. Một đặc thù của ngành hàng không là các văn phòng đại diện hãng ở các nƣớc luôn phải tự chịu trách nhiệm từ khai thác tới tài chính, bán hàng và do địa lý xa xôi nên việc quản lý 2
rất khó khăn, nhất là vấn đề về nhân sự, tài chính và khai thác tại các đầu sân bay. Rào cản ngôn ngữ giữa lao động địa phƣơng và nhân lực quản lý, giữa nhân viên các bộ phận cũng là một vấn đề nhức nhối. Nhiều bộ phận chủ chốt của hãng còn chƣa xây dựng đƣợc các quy trình làm việc tiêu chuẩn - SOP. Nếu không đƣợc quản lý bằng một tiêu chuẩn khoa học, việc hoạt động của hãng sẽ ngày càng có thêm nhiều khó khăn và rất có thể sẽ dẫn tới những hậu quả khôn lƣờng mà có thể bao gồm cả việc thua lỗ, thậm chí có thể giẫm vào vết xe đổ của một số hãng hàng không địa phƣơng đã phá sản trƣớc đó. Sau một thời nghiên cứu, tìm hiểu các khó khăn của hãng, các mục tiêu tăng trƣởng cũng nhƣ mong muốn xây dựng một chiến lƣợc nhằm nâng cao hiệu quả khai thác và chất lƣợng dịch vụ. Tôi nhận thấy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là yếu tố quyết định sống còn đối với chiến lƣợc phát triển của hãng. Với lý do nhƣ đã phân tích tôi chọn Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (Nghiên cứu trường hợp Hãng Hàng không Cambodia) làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản lý KH&CN, nhằm xác định đƣợc các nguồn lực cần đầu tƣ và phƣơng thức khi áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 một cách hiệu quả, đồng thời giúp Hãng xây dựng, hoạch định những chính sách theo hƣớng có lợi cho doanh nghiệp dễ dàng triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh tại thị trƣờng nội địa và quốc tế. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9000 (ISO 9001:2000, ISO 9001:2008, ISO 9001:2015) nhằm hình thành phƣơng thức quản lý khoa học, nâng cao chất lƣợng sản phẩm trong các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp hàng không nói riêng đã có từ lâu. 3
- Tác giả Gurdeep Mahal trên tạp chí Quality Digest, ngày 21/09/2015 có bài “Ba lợi ích của chứng chỉ ISO 9001 đối với các doanh nghiệp nhỏ- Three Benefits of ISO 9001 Certification for Small Businesses” nói về các lợi ích cốt yếu mà một doanh nghiệp loại và vừa có thể có đƣợc khi áp dụng mô hình quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Thứ nhất là về khả năng “Tăng tính cạnh tranh” vì khách hàng khi có sự lựa chọn thì họ chắc chắn sẽ ƣu tiên các doanh nghiệp có chứng chỉ ISO. Thứ hai là lợi ích về việc “nâng cao và mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” mà tác giả cho rằng khi có chứng chỉ ISO thì đã có ít nhất 3 lợi thế về quy trình. Các lợi thế đó là “phân cấp và trách nhiệm” (nhân lực quản lý và nhân viên biết chính xác việc cần làm), “giảm thiểu chi phí khai thác” (các quy trình khi áp dụng theo chuẩn thì chắc chắn sẽ giảm đƣợc chi phí không đáng có và loại bỏ những nhiệm vụ không hiệu quả), “nâng cao chất lƣợng dịch vụ” bởi hệ thống ISO giúp các cá thể và tổ chức trong doanh nghiệp tập trung vào mọi góc cạnh của việc phục vụ và qua đó nâng cao và đƣa quan hệ với khách hàng trở nên bền chặt. Thứ 3, tác giả cho rằng việc áp dụng ISO sẽ giúp doanh nghiệp “mở cửa với thị trƣờng quốc tế” bởi việc có chứng chỉ ISO đƣợc coi nhƣ là một điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể có cơ hội hợp tác với các doanh nghiệp lớn trên trƣờng quốc tế. Bài viết đã đƣa ra đƣợc các lợi ích cơ bản khi doanh nghiệp áp dụng ISO nhƣng còn chƣa lƣu ý đến một khía cạnh quan trọng đó là việc áp dụng cần chú ý đến yếu tố văn hóa địa phƣơng, nhất là ở các nƣớc có nền văn hóa lâu đời, phức tạp đặc biệt nhƣ Cambodia, Việt Nam… - Trên trang của tổ chức ISO có bài “ISO 9001:2015, vừa được công bố- ISO 9001:2015, just published!” của tác giả Maria Lazarte đăng ngày 23/09/2015 đã đề cập đến việc cần thiết và lý do để tổ chức ISO cần nâng cấp ISO 9001 lên phiên bản 2015. Theo nhƣ phát biểu của ông Nigel Croft, chủ tịch tiểu ban nâng cấp ISO nơi đã nghiên cứu và nâng cấp phiên bản ISO 4
9001-2008 lên ISO 9001-2015 “chúng ta đã tiến một bƣớc dài trong những năm qua và ISO 9001-2015 sẽ còn tiến bộ hơn nữa bởi nhiều quy trình đã đƣợc giản tiện đi và tập trung hơn vào các mục tiêu về hiệu suất công việc, áp dụng triệt để phƣơng châm KH (kế hoạch) –> TH (thực hiện) -> KT (kiểm tra) tại tất cả các khâu của quy trình quản lý”. Tác phẩm đã khái quát về các thay đổi, nâng cấp trong các phiên bản của ISO 9001 nhƣng chƣa chi tiết và còn thiếu các nhận xét quan trọng về tình hình áp dụng ISO tại các tổ chức trên toàn cầu. - Bài viết số 115 ngày thứ 5, 21/04/2016 trên tạp chí Khoa học của Viện tiêu chuẩn Cambodia nói về “hệ thống tiêu chuẩn” đã và đang đƣợc áp dụng tại Cambodia cũng đã chỉ rõ tính ƣu việt và sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO theo tiêu chuẩn quốc tế đối với doanh nghiệp trong nƣớc của Cambodia. Tác giả cũng đã đƣa ra một số nhật xét quan trọng và khuyến khích các doanh nghiệp tìm hiểu tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lƣợng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, tác giả chƣa đi vào chi tiết cụ thể đối với từng ngành nghề và cũng chƣa đƣa đƣợc đƣờng hƣớng, chỉ dẫn cụ thể để các doanh nghiệp có thể thực hiện hoặc tìm hiểu thêm đƣợc về hệ thống chứng nhận quan trọng này. - Trong đề tài nghiên cứu mang tên “ISO 9000 và tác động tới kết quả hoạt động doanh nghiệp Việt nam” của TS Phan Chí Anh, Khoa Quản trị kinh doanh - Đại học Quốc gia Yokohama – Nhật Bản (2010) đã đƣa ra một số cái nhìn tƣơng đối hoàn chỉnh ở tầm vĩ mô về tình hình áp dụng ISO và các tác động tƣơng quan giữa chính sách và cơ chế kinh tế của nhà nƣớc Việt Nam với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp đã áp dụng ISO nói riêng . Tác giả đã chỉ ra đƣợc các yếu tố quan trọng tác động đến kết quả áp dụng ISO tại các doanh nghiệp cũng nhƣ mục đích của việc áp dụng ISO tại các doanh nghiệp nói trên. Các khó khăn trong khi áp dụng ISO 9000 là một chủ đề quan 5
trọng đối với các doanh nghiệp. Kế t quả phân tić h cho thấy khó khăn lớn nhấ t mà doanh nghiệp gă ̣p phải là sƣ́c cản nô ̣i bô ̣ đố i với yêu cầ u phải thay đổ i và thiế u nguồ n nhân lực , tài chính. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn gă ̣p khó khăn liên quan đế n việc thiế u các chƣơng trình đào ta ̣o về quản lý chấ t lƣơ ̣ng. - Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực tại Liên đoàn địa chất hợp tác với nước ngoài (INTERGEO) thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 của tác giả Tô Thị Thu Huyền, Khoa Khoa học quản lý – Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn năm 2013 đã đề cập đến việc xây dựng hệ thống văn bản cho quy trình tuyển dụng theo tiêu chuẩn ISO tại INTERGEO nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực tại cơ quan này. Áp dụng phƣơng pháp thu thập thông tin qua phỏng vấn, phiếu điều tra, tác giả đã có đƣợc cái nhìn tổng quát về tình hình quản lý nguồn nhân lực tại một cơ quan lớn nhƣ Liên đoàn địa chất với nƣớc ngoài – INTERGO và đã đƣa ra đƣợc các cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp đối với đề tài giúp lãnh đạo INTERGO có đƣợc tầm nhìn chiến lƣợc xa hơn và nâng cao hiệu quả quản lý tại cơ quan. Đề tài tuy đã tƣơng đối đầy đủ nhƣng còn chƣa chi tiết hóa các giải pháp để ngƣời thực hiện có thể áp dụng dễ dàng nhƣng đôi lúc đã tập trung quá nhiều vào các quy trình cụ thể và chƣa chú ý đến yếu tố văn hóa doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp với thành phần hỗn hợp giữa liên doanh nội địa và cổ phần Quốc tế nhƣ Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. Trong các Luận văn Thạc sĩ Quản lý KH&CN đã có những Luận văn sau đây đề cập đến chủ đề quản lý chất lƣợng, xin điểm các luận văn có liên quan đến chủ đề này trong khoảng 5 năm gần đây, bao gồm: - Lục Bỉnh Điền (2011), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công 6
nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn này đã xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu, đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu. - Phùng Văn Nam (2013), Khắc phục các rào cản khi áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số – Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. Trong đề tài này tác giả đi nhận diện các rào cản chính trong áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nƣớc đối với dân số- kế hoạch hoá gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thể chế, chính sách, nhận thức, về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn, kĩ thuật và sự khác biệt về văn hoá tổ chức trong chuyển giao mô hình,… Luận văn trình bày các giải pháp cần đƣợc áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biện pháp đang đƣợc áp dụng tại Chi cục Dân số – Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc để khắc phục đƣợc các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001-2008. Đánh giá các ƣu và nhƣợc điểm của các biện pháp này. Luận văn đề xuất một số khuyến nghị chính sách, một số giải pháp góp phần khắc phục đƣợc các rào cản trên nhƣ cải thiện chất lƣợng đào tạo, bồi dƣỡng tập huấn về ISO 9001-2008, về chuyên môn dân số, kế hoạch hoá gia đình; về huy động các nguồn lực xã hội… - Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014), Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn đã nêu đƣợc cơ sở lý luận về quản lý 7
chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện ISO 9001-2008, cũng nhƣ các khái niệm chung, cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện ISO 9001-2008, đƣa ra đƣợc các tiêu chí đánh giá quản lý chất lƣợng hiệu quả; Sự hình thành của ISO 9001 và các nguyên tắc quản trị chất lƣợng của ISO 9001, thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện ISO 9001-2008 tại Sở khoa học và Công nghệ TP Hà Nội. Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện ISO 9001-2008, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà Nội: Hoàn thiện các quy trình theo hƣớng cải cách hành chính; đƣa ra một số công cụ hỗ trợ nhƣ 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả nhƣ: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh giá nội bộ; Nguồn nhân lực; Chế độ khen thƣởng. - Tạ Thanh Hoàng (2014), Giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn này đã phân tích: các giải pháp tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001: 2008, tìm các giải pháp để áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách thích hợp với điều kiện thực tế của các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu, tìm các giải pháp áp dụng TCVN ISO 9001:2008 nhằm thiết lập một hệ thống quản lý tập trung vào quản lý và nâng cao chất lƣợng sản phẩm. - Trịnh Văn Tuấn (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND 8
cấp huyện (Nghiên cứu trƣờng hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa), Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn đã trình bày các khái niệm, đặc điểm, vai trò, quy trình, các yếu tố ảnh hƣởng, các văn bản quy định liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các CQCM thuộc UBND cấp huyện, đánh giá thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành. Chỉ ra ƣu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân, xác định phƣơng hƣớng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành và đƣa ra điều kiện để thực hiện giải pháp. Các nghiên cứu trên đánh giá thực trạng áp dụng ISO, những tác động của ISO đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên các nghiên cứu này chƣa đề cập đến việc đƣa ra các giải pháp để các doanh nghiệp thuộc ngành hàng không có thể triển khai áp dụng ISO 9000 một cách thuận lợi. Kết quả điều tra cũng nhƣ đề xuất của các tác phẩm, để tài nói trên là cơ sở cho việc nghiên cứu tìm các giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. Hiện chƣa có doanh nghiệp hàng không nào của Cambodia áp dụng ISO và cũng chƣa có đề tài nào nghiên cứu đến lĩnh vực áp dụng ISO cho doanh nghiệp hàng không nói riêng tại Cambodia. 9
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, Luận văn có những nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Phân tích cơ sở lý luận về mô hình quản lý theo ISO 9001, chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng, mối quan hệ giữa việc áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 với việc khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng; - Khảo sát hiện trạng khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air; - Đề xuất giải pháp áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dụng: Đề tài tập trung nghiên cứu tìm những giải pháp nâng cao hiệu quả khai thác áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 - Phạm vi không gian: Thị trƣờng hàng không khu vực Asean, Đông Bắc Á và nội địa Cambodia. Trong đó, tại thị trƣờng hàng không Cambodia, ngoài Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. thì chỉ còn 03 hãng hàng không nhỏ và chƣa có hƣớng đầu tƣ phát triển lâu dài, chƣa có hãng hàng không lớn. Trong đề tài này tôi chọn phạm vi không gian nghiên cứu là Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. - Phạm vi thời gian: năm 2011 đến 2015 10
5. Mẫu khảo sát Luận văn khảo sát tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. 6. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu chủ đạo: Cần áp dụng chu trình PDCA nhƣ thế nào trong mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air? Câu hỏi nghiên cứu bổ trợ: Hiện trạng khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air đang diễn ra nhƣ thế nào? 7. Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu chủ đạo: Áp dụng lý thuyết PDCA của Deming theo chu trình: 1. Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phƣơng pháp đạt mục tiêu (PLAN); 2. Thực hiện kế hoạch (DO); 3. Kiểm tra kết quả thực hiện theo kế hoạch đã đề ra (CHECK); 4. Điều chỉnh chu trình (ACTION) làm nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. Giả thuyết nghiên cứu bổ trợ: Hiện trạng khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air đang diễn ra theo hƣớng không tuân theo các quy trình tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng. 8. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: sử dụng số liệu có liên quan đến việc xây dựng và áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. 11