Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: ViJensoo ViJensoo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2021
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã Ngành: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VĂN HÙNG HÀ NỘI – NĂM 2021
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Ban Thường vụ Huyện ủy, Ủy Ban Nhân Dân huyện Nhơn Trạch đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia Chương trình đào tạo Thạc sỹ. Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Học viện Khoa học xã hội, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại Học viện. Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy TS Lê Văn Hùng, người đã cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, định hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn đến tập thể Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Nhơn Trạch đã phối hợp, hỗ trợ tôi trong quá trình khảo sát thu thập thông tin, số liệu từ ý kiến của người dân để hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Đồng Nai, tháng 11 năm 2020 Học viên
LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin số liệu, kết quả nghiên cứu do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và phân tích xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Đồng Nai, tháng 11 năm 2020 Học viên Phạm Sơn Điền
MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............ Error! Bookmark not defined. 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.4. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 1.6. Số liệu sử dụng................................................................................................. 4 1.7. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 5 1.8. Kết cấu luận văn .............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 6 2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ...................................................... 6 2.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................... 9 2.1.3. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan ............................. 16 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ........................................................................... 19 2.2.1. Sự tin cậy .................................................................................................. 20 2.2.2. Cơ sở vật chất........................................................................................... 20 2.2.3. Năng lực nhân viên .................................................................................. 21 2.2.4. Về thái độ phục vụ .................................................................................. 221 2.2.5. Sự đồng cảm của nhân viên ................................................................... 221 2.2.6. Quy trình thủ tục hành chính ................................................................... 22 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 232 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 254 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 24 3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 24 3.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 25
3.3.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 25 3.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi......................................................... 25 3.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu........................................................................ 29 3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 30 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 33 4.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai33 4.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch ................................................. 36 4.2.1. Về cơ sở vật chất ...................................................................................... 36 4.2.2. Về năng lực nhân viên .............................................................................. 37 4.2.3. Về thái độ phục vụ .................................................................................... 38 4.2.4. Về sự đồng cảm ........................................................................................ 38 4.2.5. về sự tin cậy .............................................................................................. 39 4.2.6. Về quy trình thủ tục .................................................................................. 40 4.3. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai ............................................................................................ 41 4.3.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 41 4.3.2. Hạn chế .................................................................................................... 42 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 43 4.4.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................... 43 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................... 43 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... 49 4.4.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson ....................................................... 55 4.4.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 57 4.4.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ....................... 59 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 63 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ....................................... 56 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 65 5.2. Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công............... 65
5.2.1. Đối với nhân tố quy trình thủ tục ............................................................. 66 5.2.2. Đối với nhân tố khả năng phục vụ ........................................................... 67 5.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ........................................................................ 69 5.2.4. Đối với nhân tố cơ sở vật chất: ................................................................ 69 5.2.5. Đối với nhân tố sự đồng cảm ................................................................. 710 5.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................. 721 5.4. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................... 721 5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................................... 732 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCCVC Cán bộ công chức viên chức CCHC Cải cách hành chính CL Chất lượng CP Chính phủ CPĐT Chính phủ điện tử CSVN Cộng sản Việt Nam DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân HCC Hành chính công KT Kinh tế NĐ Nghị định NQ Nghị quyết QLHCNN Quản lý Hành chính Nhà nước TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Thang đo sự tin cậy ..................................................................................27 Bảng 3.2. Thang đo cơ sở vật chất ...........................................................................27 Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên.............................................................28 Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ .........................................................................28 Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm .............................................................................29 Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục .......................................................................29 Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng ................................................................................30 Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .................................................45 Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ............................................46 Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ..........................................46 Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” ...........................47 Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .......................................48 Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ..............................49 Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ......................................49 Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ...............................................50 Bảng 4.9. Bảng Kết quả KMO biến độc lập .............................................................51 Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................51 Bảng 4.11. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ..........................................................52 Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” ..................................54 Bảng 4.13. Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc........................................................55 Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng .....55 Bảng 4.15. Hệ số tương quan ...................................................................................57
Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................58 Bảng 4.17. Kiểm định Independent T - Test ...........................................................61 Bảng 4.18. Kiểm định phương sai theo độ tuổi ........................................................62 Bảng 4.19. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn .........................................62 Bảng 4.20. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ...............................................64
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ..........................................................10 Hình 2.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng ...........................................................................................................................12 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................23 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................25
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020; Theo đó, Chính phủ đã xác định 6 nội dung cải cách hành chính, cụ thể bao gồm: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính. Đối với huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để đảm bảo công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính đạt hiệu quả tốt nhất, huyện đã xác định cần tập trung lãnh đạo, chỉ đạo 3 nội dung chính, đó là: cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa nền hành chính và thực hiện mô hình một cửa liên thông hiện đại (đây là 3 nội dung phù hợp, khả thi nhất khi triển khai). Theo đó, cải cách hành chính là một trong 3 nhiệm vụ đột phá được xác định tại Nghị quyết Đại hội đảng bộ huyện lần thứ V, nhiệm kỳ 2015 – 2020. Sau hơn 7 năm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điều hành và cải cách hành chính; UBND huyện Nhơn Trạch đã đưa vào ứng dụng rất nhiều cơ sở vật chất, hệ thống thông tin và nhiều phần mềm quản lý điều hành; trong đó nổi bật là phần mềm một cửa điện tử Egov – Framework 2.0. Với việc ứng dụng phần mềm này, toàn bộ quy trình giải quyết thủ tục hành chính được chuẩn hóa thành các quy trình điện tử và cấu hình vào phần mềm. tổng cộng 237 thủ tục hành chính cấp huyện, 98 thủ tục hành chính cấp xã đã được cấu hình (đạt tỷ lệ 100%). Thông qua phần mềm, toàn bộ hồ sơ thủ tục hành chính của người dân được nhập 100% vào 1
phần mềm và được theo dõi từng quy trình, công đoạn trên phần mềm; người dân có thể chủ động tra cứu hồ sơ, các cấp quản lý có thể theo dõi tổng hợp trên phần mềm để đánh giá, phân tích dữ liệu về hồ sơ đúng hẹn, trễ hẹn trên phần mềm phục vụ cho công tác quản lý, điều hành cũng như công tác kiểm soát thủ tục hành chính. Ngoài ra, tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, UBND huyện đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu tác nghiệp của nhân viên cũng như nhu cầu được phục vụ của công dân và doanh nghiệp khi đến giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện như: hệ thống xếp hàng tự động, kiosk tra cứu, hệ thống máy lạnh, wifi, đường truyền tốc độ cao, hệ thống máy chủ, máy vi tính, máy scan, photocopy… Đặc biệt, tại mỗi quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện đều trang bị smartphone kết nối với hệ thống phần mềm một cửa điện tử để người dân thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ hành chính công của huyện; điểm nổi bật của hệ thống này là mỗi lượt đánh giá tương ứng với một hồ sơ giao dịch (bắt buộc người dân phải đánh giá thì phần mềm mới tự động xuất biên nhận). Do đó, hệ thống sẽ tổng hợp dữ liệu của người dân đánh giá, trên cơ sở đó bộ phận chuyên môn sẽ phân tích những nội dung không hài lòng thuộc nhóm dịch vụ nào, thủ tục nào để kịp thời tham mưu UBND huyện có những chỉ đạo, điều chỉnh, chấn chỉnh. Trong các năm vừa qua, trung bình mỗi năm Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, xã nhận khoảng 90.000 hồ sơ, kết quả giải quyết đúng hạn trên 98% (số liệu thống kê trên phần mềm một cửa điện tử). Tuy nhiên, vào cuối mỗi năm, theo chương trình khảo sát độc lập do Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai tổ chức (phối hợp với bên thứ 3 lấy mẫu ngẫu nhiên để khảo sát, phỏng vấn) thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch chỉ ở mức khá (từ 70 – 80%), điều này mâu thuẫn với số liệu giải quyết thủ tục hành chính đúng hạn của huyện hàng năm thể hiện trên phần mềm là trên 98%. Do đó, theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay công tác dịch vụ hành chính công trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng 2
Nai nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả dịch vụ hành chính công trên bàn huyện Nhơn Trạch chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Đặc biệt, khi dịch vụ hành chính công chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hành sẽ không tạo được sự thông thoáng và sức hút đầu tư, dẫn đến năng lực cạnh tranh của địa phương giảm, giảm sự quan tâm đầu tư của người dân và doanh nghiệp, ảnh nghiêm trọng đến quá trình phát triển kinh tế chung của huyện. Chính vì vậy, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND huyện Nhơn Trạch đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới. Từ những lý do trên, việc nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. 3
Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. 1.2.2. Nhiệm vụ - Nghiên cứu cơ sở lý luận thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai 1.3 Đối tượng nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai 1.4. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai Thời gian: Gian đoạn 2019 - 2020 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 3 tháng năm 2020. 1.5. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. - Phương pháp định tính: phương pháp nghiên cứu tại bàn (nghiên cứu các chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, các tài liệu lý thuyết và thực tiễn liên quan tới chủ đề nghiên cứu); phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp, thống kê mô tả cũng được sử dụng trong luận án. - Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. 4
1.6. Số liệu tài liệu sử dụng Tài liệu: - Các tài liệu cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan tới dịch vụ hành chính công và đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công - Các văn bản pháp luật của nhà nước về dịch vụ hành chính công Số liệu: Số liệu khảo sát 300 phiếu người dân từ 01/6/2020 đến ngày 23/9/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Nhơn Trạch Số lượng cán bộ, chuyên gia phỏng vấn sâu, thảo luận: Tổ cải cách hành chính của huyện, Lãnh đạo các phòng chuyên môn tham gia giải quyết thủ tục hành chính, tập thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện. 1.7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn 1.7.1.Ý nghĩa lý luận Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận, phương pháp luận và mô hình đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, luận văn không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp huyện, từ đó gợi ý các giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước. Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị. 1.8. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn gồm 5 chương, cụ thể: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 5
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả và thảo luận. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Tóm tắc chương 1 Chương 1 đã nêu lên các nội dung tổng quan của đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch; trong đó, đã xác định các nội dung trọng tâm làm cơ sở phân tích cho những chương tiếp theo như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và xác định kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương. Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công. Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, sau cùng là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 2.1.1.1. Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó 6
khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. 2.1.1.2. Khái niệm về hành chính công Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước. Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân 2.1.1.3. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công “Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện” (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2017). Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ 7
dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31) [5] 2.1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2016), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, cụ thể: - Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền, phân quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Do đó, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống kinh tế xã hội. - Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền 8
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. 2.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) [36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình. -Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. -Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. 9