Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Cam kết của tổ chức chính quyền để xác định sự hài lòng của công chúng thông qua quản trị tốt, chất lượng dịch vụ công và trao quyền cho công chúng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Cam kết của tổ chức chính quyền để xác định sự hài lòng của công chúng thông qua quản trị tốt, chất lượng dịch vụ công và trao quyền cho công chúng" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Châu. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Châu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Cam kết của tổ chức chính quyền để xác định sự hài lòng của công chúng thông qua quản trị tốt, chất lượng dịch vụ công và trao quyền cho công chúng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ THU HẰNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN TÂN CHÂU, TỈNH TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05/2023
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI i
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Tôi chịu hoàn toàn trách nhiệm với những nội dung đã trình bày trong luận văn, trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM không liên đới trách nhiệm. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 6 năm 2023 (Ký tên và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thu Hằng
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô ở trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh với nguồn kiến thức uyên bác, sâu rộng, đặc biệt lòng nhiệt tình giảng dạy đã giúp tôi tiếp nhận được nhiều kiến thức mới mẻ, thiết thực và bổ ích. Xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Phó giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Cảm ơn các Ban, Ngành tỉnh Tây Ninh, UBND huyện Tân Châu đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực hiện luận văn. Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng
TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả PGS. TS Đinh Phi Hổ; mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh gồm 7 thành phần: (1) Quy trình, thủ tục; (2) Năng lực phục vụ; (3) Cơ chế giám sát; (4) Thái độ phục vụ; (5) Cơ sở vật chất; (6) Sự thông cảm; (7) Sự tin cậy. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 280 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh gồm 5 thành phần: 1. Năng lực phục vụ; 2. Quy trình thủ tục hành chính; 3. Cơ chế giám sát; 4. Sự tin cậy; 5. Sự thông cảm. Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh.
SUMARY This study aims to determine the factors affecting people's satisfaction when using public administrative services at the People's Committee of Tan Chau district, Tay Ninh province. On the theoretical study of public service quality evaluation criteria combined with selective inheritance for Parasuraman's model of service quality and customer satisfaction; model from the plan to assess the satisfaction of public administrative services of citizens and organizations of the author Assoc. Dr. Dinh Phi Ho; Research model on factors affecting people's satisfaction when using public administrative services at People's Committee of Thu Duc District, Ho Chi Minh City. In collaboration with research and consultation with the group, the author proposes a model of factors affecting people's satisfaction when using public administrative services at the People's Committee of Tan Chau district, Tay Ninh province. Ninh consists of 7 components: (1) Processes and procedures; (2) Service capacity; (3) Monitoring mechanism; (4) Service attitude; (5) Facilities; (6) Sympathy; (7) Reliability. From the original proposed model, the author conducted research on 280 research samples and applied Cronbach's Alpha test method and analyzed EFA, ANOVA. Research results show that people's satisfaction level when using public administrative services at People's Committee of Tan Chau district, Tay Ninh province includes 5 components: 1. Service capacity; 2. Administrative procedures; 3. Monitoring mechanism; 4. Reliability; 5. Empathy. From the research results, the article provides governance implications to improve people's satisfaction when using public administrative services at the People's Committee of Tan Chau district, Tay Ninh province.
MỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI i LÝ LỊCH KHOA HỌC iii LỜI CAM ĐOAN x CẢM TẠ Error! Bookmark not defined. TÓM TẮT xii SUMARY xiii MỤC LỤC xiv DANH SÁCH CÁC BẢNG xviii DANH SÁCH CÁC HÌNH xix Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 20 1.1 Lý do chọn đề tài 20 1.2. Các công trình nghiên cứu có liên quan 22 1.2.1. Nghiên cứu trong nước 22 1.2.2. Nghiên cứu nước ngoài 22 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 24 1.3.1. Mục tiêu chung 24 1.3.2. Mục tiêu cụ thể 24 1.4. Đối tượng nghiên cứu 24 1.5. Phạm vi nghiên cứu 24 1.6. Phương pháp nghiên cứu 25 1.7. Đóng góp của luận văn 25 1.8. Kết cấu của luận văn 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.1. Các khái niệm có liên quan 27 2.1.1. Khái niệm về hành chính công 27 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 28
2.1.3. Khái niệm về cơ chế một cửa, một cửa liên thông 28 2.1.4. Chất lượng dịch vụ 29 2.1.5. Sự hài lòng 31 2.1.6. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 32 2.1.7. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 32 2.1.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 34 2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 34 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 34 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách 35 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 36 2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF 37 2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 38 2.3.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước 38 2.3.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính 38 2.3.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 39 2.3.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính 40 2.3.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra 40 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thiết 41 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 2.4.2. Giả thuyết của nghiên cứu 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 44 Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 3.1. Quy trình nghiên cứu 45 3.2. Xây dựng thang đo và các biến quan sát 45 3.3. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu 47 3.4. Phương pháp chọn mẫu 48 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu 48 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu 48 3.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 48
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.6.3. Hồi quy tuyến tính đa biến 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 50 Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1. Giới thiệu khái quát về UBND huyện Tân Châu 51 4.1.1. Giới thiệu về huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh 51 4.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Châu 52 4.1.3. Quá trình thực hiện cải cách hành chính tại UBND Tây Ninh 52 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 56 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.5. Kết quả hồi quy 63 4.6. Kết luận kết quả hồi quy 66 4.7 Kết luận đối với các giả thuyết 68 4.8. Thảo luận kết quả hồi quy 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 70 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 72 5.1. Kết luận 72 5.2. Hàm ý chính sách 72 5.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức 73 5.2.2 Hoàn thiện quy trình thủ tục hồ sơ để thực hiện các dịch vụ hành chính công một cách tinh gọn 73 5.2.3. Nâng cao chất lượng hoạt động của Cơ chế giám sát góp ý 74 5.2.4. Nâng cao sự thông cảm trong chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân 75 5.2.5. Nâng cao sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân 76 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 76 5.3.1. Hạn chế của đề tài 76 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81
DANH SÁCH CÁC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 3.1 Thang đo và các biến số .................................................................46 Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả ...................................................................56 Bảng 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục .............................56 Bảng 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ ............................57 Bảng 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ chế giám sát ...............................57 Bảng 4.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ phục vụ ...............................58 Bảng 4.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất .................................58 Bảng 4.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thông cảm ...................................58 Bảng 4.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy .........................................59 Bảng 4.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng ......................................59 Bảng 4.10 Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng sau khi đã được kiểm định Cronbach's Alpha .................................................................60 Bảng 4.11 Bảng các thang đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach ..........61 Bảng 4.12 Bảng ma trận nhân tố xoay trục ....................................................61 Bảng 4.13 Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của biến Sự hài lòng ..62 Bảng 4.14 Bảng giá trị Eigenvalues biến Sự hài lòng ...................................63 Bảng 4.15 Mức độ giải thích của mô hình .....................................................63 Bảng 4.16 Bảng phân tích phương sai ANOVA ............................................65 Bảng 4.17 Kết quả hệ số hồi quy ...................................................................65 Bảng 4.18 Kết quả hồi quy.............................................................................66
DANH SÁCH CÁC HÌNH HÌNH TRANG Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .....................................35 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách ....................................36 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL......................37 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................45 Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy ...................................................63 Hình 4.2 Biểu đồ Normal P-P Plot .................................................................64 Hình 4.3 Đồ thị Scatter ..................................................................................64 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy ...............................68