Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân của sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân đội; đề xuất các phương hướng, giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƢU THỊ MINH NGỌC Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Sau một thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1, với sự hƣớng dẫn tận tình của Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội ” Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập, có tham khảo tài liệu tại cơ sở và thông tin trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, không phải là bản sao chép của tác giả khác. Tất cả các dữ liệu đƣợc sử dụng đều trung thực và nội dung luận văn chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc về sự hƣớng dẫn nhiệt tình, những ý kiến trao đổi quý báu trong suốt quá trình tôi thực hiện hoàn thiện luận văn. Trong quá trình học tập và làm luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô của trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Thêm nữa, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới các đơn vị cung cấp số liệu các cá nhân đã tham gia thực hiện khảo sát, đã bớt chút thời gian quý báu để giúp tôi có dữ liệu hữu ích cho luận văn. Cuối cùng, tôi xin đƣợc chân thành gửi lời cảm ơn tới gia đình đã luôn động viên, khuyến khích, những ngƣời bạn của lớp K26 – Khoa Quản trị kinh doanh đã luôn đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian qua. Xin chân thành cảm ơn.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN ..................................................6 1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ..............................................6 1.1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ....................................................................6 1.1.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................9 1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ......................10 1.2.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại và hoạt động của ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................................................10 1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ...............12 1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................16 1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ....................................................................................19 1.2.5. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .............................................21 1.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................27 Kết luận chƣơng 1 .....................................................................................................29 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................30 2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................30 2.1.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................30 2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................31 2.2. Thu thập dữ liệu .................................................................................................32 2.2.1. Mẫu nghiên cứu...........................................................................................32 2.2.2. Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu (kích thƣớc mẫu) .........................................33 2.2.3 Điều tra khảo sát và thu thập dữ liệu............................................................35
2.3. Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu .................................................................35 Kết luận chƣơng 2 .....................................................................................................36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 1 .....37 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1 .............................37 3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội ......................................37 3.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1.............................................39 3.1.3. Hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 .45 3.2 Thực trạng về chất lƣợng tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 ..................................................................................................48 3.2.1 Dƣ nợ khách hàng cá nhân ...........................................................................48 3.2.2 Nợ quá hạn KHCN .......................................................................................49 3.2.3 Nợ xấu KHCN ..............................................................................................49 3.3. Mô hình vận hành đo CLDV tín dụng KHCN tại MBBank ..............................49 3.3.1. Các tiêu chí đánh giá điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN của MBBank ..........................................................................................................51 3.3.2. Cách thức ghi nhận điểm và đánh giá CLDV khách hàng năm 2018 .........51 3.3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN của ngân hàng MBBank – Sở giao dịch 1 .....................................................................................52 3.3.4. Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực hiện tại MBBank – Sở giao dịch 1 ......57 3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại MBBank – Sở giao dịch 1 .........................................................................................62 3.4.1. Những mặt đƣợc về CLDV Khách hàng tại MBBank ................................62 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................................63 Kết luận chƣơng 3 .....................................................................................................65 CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 1 ..........................................................................................66 4.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1...............66
4.1.1 Định hƣớng phát triển chung của MBBank .................................................66 4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 ....................................................................................67 4.2 Giải pháp nâng cáo chất lƣợng tín dụng cá nhân tại NHTMCP Sở giao dịch 1 .67 4.2.1. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến từ bên trong ngân hàng tại Sở giao dịch 1- MBBank .......................................................................................67 4.2.2. Một số nhóm giải pháp khác bên ngoài ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 ..................................................................72 4.3. Hạn chế của luận văn .........................................................................................73 Kết luận chƣơng 4 .....................................................................................................74 KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................76 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 5S Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ – Sẵn sàng – Săn sóc Business Process Management – hệ thống luân 2 BPM chuyển hồ sơ tự động 3 CBNV Cán bộ nhân viên 4 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 5 CN Chi nhánh 6 CNDN Chi nhánh đa năng CONTACT 7 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 CENTRER 8 GDV Giao dịch viên 9 HN Hà Nội 10 KH Khách hàng 11 KSV Kiểm soát viên 12 MB/MBBank Military Bank – Ngân hàng TMCP Quân Đội 13 NH Ngân hàng 14 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại Robotic Process Automation- thống thống tự động 19 RPA hóa quy trình 15 SGD/SGD1 Sở giao dịch 1 16 SLA Hệ thống tiêu chuẩn quy định thời gian tuân thủ 17 TK Tài khoản 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Cấu phần điểm CLDV tín dụng KHCN tại ngân hàng 1 Bảng 2.1 32 TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 Thang điểm sử dụng đánh giá kết quả từng chỉ tiêu 2 Bảng 2.2 33 CLDV tại MBBank Thang điểm sử dụng đánh giá kết quả CLDV tại 3 Bảng 2.3 33 MBBank Tổng hợp nhân sự MBBank – Sở giao dịch 1 qua các 4 Bảng 3.1 41 năm Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh MBBank – 5 Bảng 3.2 42 SGD1 qua các năm Hoạt động tín dụng KHCN tại MBBank – SGD 1 qua 6 Bảng 3.3 47 các năm Thực trạng điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank 7 Bảng 3.4 51 Sở giao dịch 1 Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao 8 Bảng 3.5 54 dịch 1 Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao 9 Bảng 3.6 54 dịch 1 qua các năm đối với cấu phần “Hình ảnh” Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao 10 Bảng 3.7 55 dịch 1 qua các năm đối với cấu phần “Quy trình” 11 Bảng 3.8 Thống kê thông tin mẫu điều tra khảo sát 56 Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 12 Bảng 3.9 58 tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1 Điểm thành phần trong khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín 13 Bảng 3.10 60 dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1 ii
DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 21 2 Hình 1.2 Mô hình Servqual 24 3 Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 25 4 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 5 Hình 3.1 Mô hình tổ chức của MBBank Sở giao dịch 1 41 Kết quả hoạt động kinh doanh MBBank – Sở giao 6 Hình 3.2 44 dịch 1 Biểu đồ kết quả điểm chất chât lƣợng dịch vụ tín dụng 7 Hình 3.3 KHCN của MBBank Sở giao dịch 1 qua các năm 52 2016-2017-2018 Biểu đồ tổng điểm chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN 8 Hình 3.4 của MBBank – Sở giao dịch 1 qua các năm 2016- 53 2017-2018 Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN 9 Hình 3.5 58 của MBBank – Sở giao dịch 1 tháng 5/2019 10 Hình 4.1 Mô hình chuyển đổi hệ thống tự động hóa thông minh 70 iii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế Việt Nam đang tăng trƣởng và phát triển mạnh mẽ, tín dụng ngân hàng cũng đã và đang đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với nền kinh tế. Các ngân hàng ở Việt Nam đã đóng góp nhiều vào sự tăng trƣởng ổn định của nền kinh tế trong thời gian qua. Theo thống kê tại Việt Nam hiện đang có khoảng hơn 140 ngân hàng, tổ chức tín dụng và các công ty tài chính đang hoạt động cho thấy sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt trong hệ thống ngân hàng tài chính. Tập trung vào thị trƣờng bán lẻ và tín dụng cá nhân đƣợc nhiều ngân hàng chú trọng, thậm chí là một trong những trọng tâm tăng trƣởng. Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, với sự tham gia của rất nhiều ngân hàng từ ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn, ngân hàng nhà nƣớc, ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh,… đem lại một thị trƣờng tài chính phong phú da dạng cho ngƣời tiêu dùng. Tốc độ tăng trƣởng tín dụng khách hàng cá nhân là một trong các tiêu chí đánh giá quan trọng nhất sự thành công của mô hình bán lẻ trong các ngân hàng. Chính vì thế, chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân là chủ đề đƣợc các nhà quản trị quan tâm nhằm nâng cao tốc độ tăng trƣởng tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị. Xuất phát từ tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, mỗi ngân hàng khi phục vụ khách hàng tác đều mong muốn tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đánh giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để từ đó: - Đánh giá đƣợc hiện trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng từ đó có nhƣng thay đổi điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn. - Đƣa đƣợc ra những quy trình , chuẩn mực hành vi,và thƣớc đo độ hài lòng khách hàng, có những ứng xử trong những tình huống cụ thể. - Tạo ra đƣợc uy tín với khách hàng giúp gia tăng hình ảnh thƣơng hiệu. 1
Với Ngân hàng TMCP Quân đội - Sở giao dịch 1, tín dụng cá nhân cũng chiếm một vị trí quan trọng và có vai trò đặc biệt quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thêm vào đó, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn hoạt động của mình. Hệ thống các ngân hàng bao phủ dầy kín trên địa bàn, đặc biệt là Hà Nội – thủ đô của cả nƣớc. Do đó, đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ tín dụng KHCN mà Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 cung cấp tới khách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của MBBank. Cùng với xu thế thị trƣờng bán lẻ mở rộng trên cơ sở thực tế các vấn đề đã nêu ra, và qua thời gian làm việc trực tiếp, em quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” để làm luận văn thạc sỹ. Để tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội, đề tài sẽ tập trung trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội hiện nay nhƣ thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân? - Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Sở giao dịch 1. - Nhiệm vụ nghiên cứu:  Kế thừa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịc vụ tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội – Sở giao dịch 1 2
 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội – sở giao dịch 1.  Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng với ngân hàng, có thể chia thành 2 dạng nhƣ: + Các yếu tố bên ngoài bao gồm môi trƣờng pháp luật, khách hàng, đối thủ cạnh tranh + Các yếu tố bên trong bao gồm chính sách quy trình của ngân hàng, con ngƣời làm việc tại ngân hàng.  Các yếu tố bên trong là các yếu tố ngân hàng có thể tác động đƣợc để thay đổi chất lƣợng dịch vụ của mình, các yếu tố này chính là điểm chạm tiếp xúc của khách hàng với ngân hàng, có thể kế đến các yếu tố sau: Con ngƣời, Quy trình và Hình ảnh chi nhánh  Mỗi một yếu tố đều có những ý nghĩa riêng và tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng khác nhau, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này sẽ tập trung vào ba vấn đề trọng tâm trên cho nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của MBBank thông qua việc: + Đầu tiên là đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN tại Sở giao dịch 1 – MBBank + Sau đó sẽ xác định các điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần cải thiện để nâng cao chât lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của Sở giao dịch 1 – MBBank. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân. - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1. 3
 Thời gian: nguồn số liệu thứ cấp đƣợc điều tra từ khách hàng trong các năm 2016, 2017 và 2018. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua điều tra khảo sát từ ngày 1/5/2019 đến 30/05/2019. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu: Sử dụng số liệu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua các năm 2016, 2017, 2018 và khảo sát thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội. Từ đó sử dụng phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu để phân tích, đánh giá hiện trạng và đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội. 5. Những đóng góp của Luận văn Về mặt lý luận: Hoàn thiện lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân. Xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dich vụ tín dụng của khách hàng cá nhân. Về mặt thực tiễn : - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân của sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân đội. - Đề xuất các phƣơng hƣớng, giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị. 6. Kết cấu của luận văn Mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân. Chƣơng 2 : Thiết kế và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1. Chƣơng 4: Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1 4
Kết luận Tài liệu tham khảo dự kiến 5
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP” là một đề tài không hề mới trong những năm gần đây. Thị trƣờng bán lẻ đƣợc quan tâm mạnh mẽ đối với các ngân hàng, chính vì thế làm thế nào để có thể thu hút đƣợc khách hàng, cạnh tranh đƣợc với rất nhiều đối thủ trên thị trƣờng là một sức ép vô cùng lớn với các ngân hàng. Từ vị thế thƣơng hiệu tới chi tiết từng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đều đƣợc các ngân hàng chú trọng và đầu tƣ mạnh mẽ. Dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân là một mảng không thể thiếu trong xu thế phát triển chung đó. Vì vậy, đề tài: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân càng đƣợc quan tâm, phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp... Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân của NHTM, trong đó chủ yếu là các chuyên đề tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ của các tác giả thuộc chuyên ngành Kinh tế -tài chính ngân hàng, quản trị kinh doanh v.v. Các tác giả trong và ngoài nƣớc có các công trình nghiên cứu, các bài viết liên quan đến đề tài chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN tại các ngân hàng trong và ngoài nƣớc khác nhau. Các nghiên cứu đó, tập trung phần nhiều vào các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ, có thể kế đến các yếu tố nhƣ: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi, khu vực địa lý, học vấn, thu nhập v.v. Các nghiên cứu của các tác giả có thể tóm lƣợc nhƣ sau: 1.1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới  Theo Dr. S. Fatima Holy Ghost; Dr. M. Edwin Gnanadhas (2011), trong nghiên cứu “ Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại lên sự hài lòng của khách hàng” cũng đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, 6
sự đáp ứng, sự phản hồi. Ngoài các yếu tố đƣợc liệt kê ra, nghiên cứu cho thấy một số yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm cả nhân khẩu học, văn hóa. Thông qua các nhân tố ảnh hƣởng đƣợc khảo sát, các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đƣợc nghiên cứu đề xuất.  Theo nghiên cứu của Dr. Ramaswamy Velmurugan (2015), sự hài lòng là một mối quan tâm quan trọng đối với cả khách hàng và tổ chức bao gồm cả ngân hàng. Rất nhiều nỗ lực đang đƣợc các ngân hàng thực hiện để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng của họ. Ngành ngân hàng giống nhƣ bất kỳ dịch vụ tài chính nào khác đang phải đối mặt với một thị trƣờng thay đổi nhanh chóng, công nghệ mới, sự không chắc chắn, cạnh tranh khốc liệt và khách hàng khó tính hơn và khí hậu thay đổi đã đặt ra một thách thức chƣa từng có. Ngân hàng là một ngành dịch vụ hƣớng đến khách hàng, do đó khách hàng là trọng tâm và dịch vụ khách hàng là yếu tố khác biệt. Do đó, để tồn tại trong kịch bản cạnh tranh, Ngân hàng khu vực công có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Trong bài báo này, một nỗ lực đã đƣợc thực hiện để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách áp dụng phƣơng pháp lấy mẫu tƣơng đối lớn, hơn 300 khách hàng đã đƣợc chọn tiến hành khảo sát. Kết quả nghiên cứu tiết lộ rằng Khu vực cƣ trú, Giới tính, Trình độ học vấn, Thu nhập gia đình, Thời hạn nắm giữ tài khoản và nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là những yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng.  Theo nghiên cứu của Srinivas Darmula (2018) đã thực hiện điều tra quy trình chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng khu vực công và sự hài lòng của khách hàng tại Ấn Độ. Ngoài ra, nó sẽ đánh giá các tài liệu hiện có và thiết lập danh tính của các khoảng trống trong tài liệu, nó sẽ cung cấp khuôn khổ mà nghiên cứu này dựa trên. Một trong những nghiên cứu đóng góp lớn cho sự tiến bộ của kiến thức là việc điều tra quy trình chất lƣợng dịch vụ từ góc độ so sánh giữa các nhận thức và mong đợi của các ngân hàng thƣơng mại khác nhau. Hầu hết các tài liệu hiện có hầu nhƣ chỉ đề cập đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ và xác định sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự không xác nhận kỳ vọng từ quan điểm của khách hàng. Khái niệm nâng cao trong nghiên cứu hiện tại tập trung vào vai trò phân biệt khách 7
hàng là hài lòng và không hài lòng đối với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nhƣ một quy trình tinh tế. Chƣơng này nhấn mạnh vào thảo luận về sự phát triển của tài liệu về sự hài lòng của khách hàng, sau đó là mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL đã sửa đổi, khoảng cách nghiên cứu và khung khái niệm.  Theo tác giả Taikoo Chang (2015), trong một nghiên cứu với chủ đề “Ảnh hƣởng chât lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” có xem xét một mô hình để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng. Các kết quả chỉ ra sự hỗ trợ cho các giả thuyết cho thấy rằng năm yếu tố SERQUAL có thể đƣợc sử dụng để kiểm tra các dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ thống. Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng việc làm hài lòng khách hàng là không đủ để giữ chân họ bởi vì ngay cả những khách hàng hài lòng cũng có thể bị lỗi ở tỷ lệ cao trong nhiều ngành. Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển và lĩnh vực ngân hàng có phạm vi địa lý rộng lớn phục vụ nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng. Về vấn đề này, bối cảnh Việt Nam cung cấp một cơ hội tốt để kiểm tra vấn đề chất lƣợng ngân hàng. Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu bản chất phức tạp của các sản phẩm tài chính và do đó có xu hƣớng tập trung vào các nhãn hiệu, thƣờng đƣợc xây dựng trên các dịch vụ chất lƣợng.  Theo tác giả Emad Hashiem Abualsauod và Asem Majed Othman (2019) trong một nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ trên hệ thống ngân hàng tại Ả rập” có chỉ ra việc đo lƣờng những khoảng trống chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng, sự sẵn sàng sử dụng Ngân hàng ở Ả Rập cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử bao gồm 5 khoảng cách: công nghệ, sự tin tƣởng, hiểu biết kỹ thuật, an ninh bảo mật, tƣơng tác con ngƣời. Khoảng cách tƣơng tác giữa công nghệ và con ngƣời đã đƣợc tìm thấy có ảnh hƣởng đáng kể đến khách hàng. Hơn nữa, độ tin cậy của dịch vụ, kiến thức kỹ thuật và khoảng cách tƣơng tác của con ngƣời đã đƣợc tìm thấy ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng Ngân hàng điện tử. 8
1.1.2. Một số nghiên cứu trong nước  Theo Nguyễn Thị Hƣơng Giang (2018), Luận văn Thạc sỹ (2018): "Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank - địa bàn Hà Nội" đã tiến hành khảo sát và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Techcombank của 29 chi nhánh chi nhánh tại Hà Nội với tổng số 580 khách hàng đƣợc khảo sát để đi sâu vào 3 cấu phần của chất lƣợng dịch vụ là: Con ngƣời, Quy trình và Hình ảnh. Phân tích xem tại 3 điểm chạm đó về chất lƣợng dịch vụ đang và xem xét vấn đề nóng cần giải quyết. Thông qua đó, tác giả đã đƣa giải pháp để giải quyết vấn đề trọng yếu chính của 3 cấu phần chất lƣợng dịch vụ: Con ngƣời, hình ảnh chi nhánh và quy trình với những điểm mà chất lƣợng dịch vụ còn chƣa tốt để có những giải pháp cải thiện, thay đổi để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và đúng nhu cầu.  Theo Trần Phƣơng Thảo (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “Chất lƣợng dịch vụ đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ đô” đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả. Hiệu quả phục vụ ảnh hƣờng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu đã xây dựng đƣợc mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ đô và xác định tác động của các yếu tố trên tới sự hài lòng của khách hàng.  Theo Phạm Thùy Linh (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” cho thấy Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của sự tin cậy, mức độ đáp ứng, lãi suất, sự đồng cảm, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình. Trong đó yếu tố hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hƣởng nhiều nhất. Đề tài đã xây dựng đƣợc mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp. Đổng thời đề tài chƣa xác định các yếu tố nhân khẩu học có tác động đến sự hài lòng hay không.  Nghiên cứu của Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sỹ: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- luận 9
văn Thạc sỹ. Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của sự tin cậy, mức độ đáp ứng, lãi suất, sự đồng cảm, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình. Trong đó yếu tố hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hƣởng nhiều nhất. Đề tài đã xây dựng đƣợc mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp. Nhƣng với việc sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao. Đổng thời đề tài chƣa xác định các yếu tố nhân khẩu học có tác động đến sự hài lòng hay không.  Theo Phạm Thị Thu (2018), Luận văn Thạc sỹ với đề tài: " Nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Thành" Mức độ hài lòng chung của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả. Hiêu quả phục vụ ảnh hƣờng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu đã xây dựng đƣợc mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Thành và xác định tác động của các yếu tố phục vụ tới sự hài lòng. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngày nay, ngoài các dịch vụ truyền thống gửi tiết kiệm, cho vay, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa dạng khác nhƣ bảo lãnh, tƣ vấn, chiết khấu, thanh toán. Theo quy định và luật pháp của các nƣớc khác nhau có nhiều cách định nghĩa khác nhau về ngân hàng. Một số định nghĩa có thể biết đến nhƣ sau: Theo luật pháp nƣớc Mỹ: “Bất kỳ tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thƣơng mại sẽ đƣợc xem là một ngân hàng”. Tại Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng của nƣớc CHXHCN Việt Nam (2011) thì “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. 10