Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ ký túc xá tại Học viện tài chính. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI HỒNG CƢỜNG Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung của luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bất kỳ một chương trình đào tạo cấp bằng nào khác. Bản luận văn này là sự cố gắng nỗ lực của bản thân cùng với sự nhiệt tình hướng dẫn khoa học của TS. Bùi Hồng Cường – Trưởng phòng Chính trị & Công tác sinh viên, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp tôi hoàn thành luận văn. Ngoài các phần trích dẫn, các kết quả phân tích, đánh giá, kết luận đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi. Tác giả Nguyễn Hồng Nhung
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô ở viện Quản trị kinh doanh nói riêng và Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chung đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện đề tài. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Bùi Hồng Cường, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý và định hướng nghiên cứu cho tôi hoàn thành đề tài này. Qua đây tôi cũng muốn nói lời cảm ơn tới 210 bạn sinh viên ở các khu nhà ký túc xá đã giúp tôi hoàn thành thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng, đã tích cực tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau cùng với việc tiếp thu trao đổi ý kiến với thầy cô, bạn bè tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, tư duy phân tích và kinh nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót. Do đó, tôi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của Quý thầy cô và các bạn để bài luận văn tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hồng Nhung
TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính” nhằm tìm hiểu thực trạng và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, từ đó đưa ra gợi ý về các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá. Nghiên cứu được tiến hành qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tài Học viện Tài chính bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo. Kết quả nghiên cứu cũng giúp Học viện Tài chính hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC BẢNG ................................................................................ i DANH MỤC HÌNH ...............................................................................iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .........................................................................iii MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ .......................................................... 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................ 5 1.1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài. ..................................................... 5 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................ 6 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................. 11 1.2. Cơ sở lý luận .................................................................................. 12 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ký túc xá ................................... 12 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................... 13 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá. ................................................... 15 1.2.4. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ...................... 17 1.2.5. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................. 21 1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 22 1.2.7. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng. . 23 1.2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 30 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ...................................................................... 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 35 2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 36 2.2.1.Nghiên cứu định tính .................................................................... 36 2.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................ 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ...................................................................... 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH .... 47 3.1. Khái quát chung về Học viện Tài chính ........................................... 47 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 47 3.1.2. Khái quát về dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính .................. 50 3.2. Thực trạng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. .......................................................................... 54 3.2.1. Phân tích thống kê mô tả .............................................................. 54 3.2.2. Kiểm định tính tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ................ 57 3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 60 3.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu. ................................................... 67 3.2.5. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy .................................. 68 3.2.6. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................... 73 3.2.7. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính về các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy. .................................................................................. 74 3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên . 79 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ...................................................................... 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH ............................................................................... 83 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính trong thời gian tới ........................................................................................... 83
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính ..... 85 4.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao “Thái độ phục vụ” tại Học viện Tài chính. ... 86 4.2.2 Nhóm giải pháp về nâng cao “Phương tiện hữu hình” tại Học viện Tài chính. .............................................................................................. 88 4.2.3. Nhóm giải pháp về nâng cao “Sự đảm bảo” tại Học viện Tài chính89 4.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao “Sự tin cậy” tại Học viện Tài chính. 90 TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 ...................................................................... 92 KẾT LUẬN .......................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 96 PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Tổng hợp nội dung bảng hỏi về các nhân tố ảnh hưởng 39 2 Bảng 2.2 Các thông tin cơ bản về nội dung điều tra. 42 3 Bảng 3.1 Số lượng sinh viên ở ký túc xá tại Học viện Tài chính 54 Mức phí phải đóng của sinh viên nội trú năm học 4 Bảng 3.2 51 2018 – 2019. 5 Bảng 3.3 Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, ngành học. 54 6 Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập. 57 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến 7 Bảng 3.5 59 phụ thuộc 8 Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 1 61 9 Bảng 3.7 Phương sai trích và các biến độc lập lần 1. 61 10 Bảng 3.8 Ma trận xoay các nhân tố lần 1. 62 11 Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 2. 63 12 Bảng 3.10 Phương sai trích và các biến độc lập lần 2. 63 13 Bảng 3.11 Ma trận xoay các nhân tố lần 2. 64 14 Bảng 3.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 3. 64 15 Bảng 3.13 Phương sai trích và các biến độc lập lần 3. 65 16 Bảng 3.14 Ma trận xoay các nhân tố lần 3. 66 17 Bảng 3.15 Phân tích các nhân tố về sự hài lòng. 66 18 Bảng 3.16 Đặt tên các nhân tố hình thành 67 19 Bảng 3.17 Kết quả phân tích hồi quy 70 20 Bảng 3.18 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. 72 21 Bảng 3.19 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình. 73 Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch 22 Bảng 3.20 75 vụ ký túc xá i
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố 23 Bảng 3.21 76 “Thái độ phục vụ” đối với dịch vụ. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố 24 Bảng 3.22 77 “Phương tiện hữu hình” đối với dịch vụ. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố 25 Bảng 3.23 78 “Sự đảm bảo” đối với dịch vụ. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố 26 Bảng 3.24 79 “Sự tin cậy” đối với dịch vụ. ii
DANH MỤC HÌNH TT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 24 2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 29 3 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 4 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35 5 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA. 68 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 55 2 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo khóa học 55 3 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo ngành học 56 4 Sơ đồ 3.1 Tổ chức bộ máy của Học viện Tài chính 48 iii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng của giáo dục đại học là sự tổng hoà của các nhân tố bên trong cũng như bên ngoài cơ sở giáo dục đại học. Một trong những yếu tố đã và đang dành được sự quan tâm của đông đảo sinh viên, phụ huynh, và các nhà quản lý chính là chất lượng dịch vụ nội trú của các cơ sở đào tạo đại học, bao gồm khu nhà ở (ký túc xá) và khu vực sân chơi phục vụ cho các hoạt động văn thể. Tổ hợp này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự đảm bảo về cơ sở vật chất của cơ sở giáo dục đại học mà còn là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng sinh hoạt và học tập của sinh viên. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú là một đòi hỏi tất yếu đối với các cơ sở giáo dục đại học, đặc biệt trong bối cảnh giáo dục đang được xem xét là một ngành dịch vụ và sinh viên chính là người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Là một trong những cơ sở đào tạo hàng đầu về tài chính kế toán trong nước, Học viện tài chính hàng năm đón hơn 4.000 tân sinh viên và cung cấp chỗ ở cho hơn 400 sinh viên. Với bốn khu nhà ở nội trú cùng các khu vực phụ trợ, trong những năm qua, Học viện tài chính đã cung cấp chỗ ở cho 1720 lượt sinh viên. Tuy nhiên, nếu xét trên tổng số sinh viên của học viện thì tỷ lệ này mới đạt khoảng hơn 11%. Mặt khác, những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú chưa nhận được sự quan tâm của các phòng ban chức năng. Do đó, rất cần có những nghiên cứu làm rõ sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nội trú. Đây không chỉ là tiền đề quan trọng giúp Học viện tài chính điều chỉnh, cải thiện, và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú mà còn giúp Ban lãnh đạo Học viện tài chính có những chính sách nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất cho khu nội trú. 1
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài Để hoàn tất các nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ những câu hỏi nghiên cứu dưới đây: - Thực trạng chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính như thế nào? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá do Học viện tài chính cung cấp như thế nào? - Giải pháp nào giúp Học viện Tài chính nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá ? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu + Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ ký túc xá tại Học viện tài chính. + Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ký túc xá nói chung và chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính nói riêng. - Dựa vào các mô hình điển hình, phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ký túc xá và một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với dịch vụ ký túc xá. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. 2
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nội trú do Học viện tài chính cung cấp. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài + Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các vấn đề liên quan đến chất lượng, sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. + Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đối tượng hưởng dịch vụ ký túc xá tại Học viện bao gồm sinh viên người Việt Nam và người nước ngoài đang theo học hệ chính quy tại Học viện tài chính. Do số lượng sinh viên nước ngoài (sinh viên Lào) tương đối nhỏ so với số lượng sinh viên Việt Nam, đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của sinh viên Việt Nam hệ đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. Không gian: Ký túc xá thuộc sự quản lý của tổ quản lý ký túc xá – Ban Công tác chính trị & sinh viên, Học viện Tài chính. Thời gian: Số liệu được thu thập từ năm 2015-2019. Nghiên cứu được tiến hành trong 06 tháng đầu năm 2019. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài + Nghiên cứu định tính: Thông qua hoạt động phỏng vấn, thu thập ý kiến cá nhân, phương pháp chuyên gia thực hiện xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài. + Nghiên cứu định lượng: Thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập được từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của đề tài. 3
Công cụ nghiên cứu gồm phỏng vấn sinh viên, phiếu điều tra, phần mềm SPSS.26 để phân tích, xử lý số liệu. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấu với 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu & cơ sở lý luận về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Để có cái nhìn khái quát về vấn đề “chất lượng dịch vụ ký túc xá”, những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua một số nghiên cứu và công trình sau. 1.1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài. Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể ra một số nghiên cứu trong mấy năm trở lại đây: Hishamuddin Fitri Abu Hasan et al (2008). Service Quality and Student satisfaction: A case study at Private higher education institutions. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của sinh viên cùng các yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ đóng góp nhiều nhất vào sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, biến độc lập là chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học và khảo sát trên 200 sinh viên, kết quả cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên là 0.653 nghĩa là mối quan hệ đó cao hơn mức trung bình. Tác giả cho rằng: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên là đồng biến, do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với sự hài lòng của sinh viên có thể được tăng lên. Một trong những hạn chế trong nghiên cứu này là bối cảnh số người được hỏi hạn chế (chỉ hỏi tại hai tổ chức ngoài công lập cung cấp các khóa học bằng cử nhân), cần thực hiện một nghiên 5
cứu so sánh điều tra xem có sự khác biệt nào về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên giữa các trường công lập với các trường ngoài công lập. Xuất phát từ quan điểm, chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, tác giả Muhammed Ehsan Malik (2010). The impact of service quality on student’s satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob, Joural of Management Reach, No2, 2010. Tác giả thực hiện đề tài nhằm phân tích tác động của các chất lượng dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên trong các viện giáo dục đại học của một bộ phận lớn tỉnh Punjab của Pakistan (cả 2 viện công và tư đều được đưa vào nghiên cứu này). Dữ liệu được thu thập từ 240 sinh viên của các khóa học kinh doanh, chương trình thạc sĩ, chương trình tốt nghiệp tại các trường đại học của tỉnh Gujranwala sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện với tỉ lệ đáp ứng là 96%. Mẫu bao gồm cả sinh viên nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên ở nhiều khía cạnh. Về mặt tổng thể sinh viên hài lòng với các dịch vụ về: sự hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy và đồng cảm nhưng không hài lòng nhiều về cơ sở vật chất, phòng máy tính, dịch vụ căn- tin, hệ thống xử lý đơn khiếu nại. Nghiên cứu sẽ đáng tin cậy hơn nếu sử dụng cỡ mẫu lớn hơn. Tác giả có thể nghiên cứu thêm lĩnh vực nhân khẩu học: dân tộc, giới tính và tôn giáo làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của các dịch vụ cung cấp cho các sinh viên. 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước Không chỉ riêng các nhà nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu về vấn đề này, tại Việt Nam trong những năm vừa qua cũng có nhiều bài nghiên cứu xoay quanh đề tài về sự hài lòng của sinh viên, về đánh giá chất lượng dịch vụ, về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên …, có thể điểm qua những nghiên cứu sau: 6
Nghiên cứu của nhóm các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Kết quả đánh giá cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố, thời gian, nhu cầu khách hàng…Bên cạnh đó, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể có khả năng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh của các đối thủ trong cùng một ngành – ngành dịch vụ. Nghiên cứu này được coi là một thành tựu nổi bật trong việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở nghiên cứu, các doanh nghiệp, đồng thời nghiên cứu này cũng đưa ra các hạn chế của từng mô hình nhằm mục đích tham khảo cũng như là việc mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu trong tương lai. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bích Vân (2013). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn Lang. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng để xác định được khách hàng mục tiêu của dịch vụ đào tạo, phân loại rõ từng tập khách hàng, nêu được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả chỉ đưa ra tiền đề về cơ sở khoa học và thang đo nháp cho nghiên cứu chính thức sau này, vì thế chưa nêu ra quan điểm, chính kiến về “dịch vụ đào tạo” tại Việt Nam, chưa có sự phân khúc khách hàng Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 -2013. Với số liệu thu thập được từ 155 sinh viên kinh tế của trường Đại học Cần Thơ, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF nhằm đánh giá mức độ hài lòng của 7
sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh. Kết quả chỉ ra rằng có hai biến Tác phong năng lực của Giảng viên (nhóm thứ nhât) và Cơ sở vật chất (nhóm thứ hai) là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh. Trong đó, nhóm thứ nhất lại có ảnh hưởng mạnh hơn so với nhóm thứ hai. Để cung cấp thông tin chi tiết và mang tính tổng quan hơn thì những nghiên cứu sâu về chất lượng đào tạo của khoa có thể tăng số lượng quan sát và có thể phân tầng thêm các tiêu chí khác. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tường Vi, Lê Hữu Thanh Tùng, Lê Trung Chơn, Nguyễn Duy Thanh (2015). Vai trò của hình ảnh và giá trị trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học. Bài viết đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính & phương pháp nghiên cứu định lượng để xem xét vai trò của hình ảnh và giá trị trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học. Nghiên cứu được thu thập từ 2.479 học viên đã tốt nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM. Dựa vào phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho kết quả hình ảnh có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh, chất lượng dịch vụ có tác động đến giá trị, giá trị là yếu tố quyết định sự hài lòng. Bài báo đưa ra 2 thang đo: thang đo 01 1về giá trị chức năng được gộp vào giá trị tri thức được gọi là giá trị kiến thức thể hiện cảm nhận của học viên về kiến thức , kinh nghiệm, sự hướng dẫn từ giảng viên, những điều mới lạ giúp họ nhận thêm kiến thức về khoá học; thang đo 02 về chất lượng dịch vụ gồm 3 yêu tố: chất lượng giảng viên, chất lượng nhân viên hành chính, cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu đã giúp cho nhà quản lý giáo dục có cái nhìn tổng thể về cấu trúc giá trị và chất lượng dịch vụ, để đưa ra chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của những nhóm học viên khác nhau. Đây còn là cơ sở khoa học cho các nghiên cứu về dịch vụ giáo dục. Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ xem xét tác động của giá trị lên sự hài lòng mà chưa đề cập đến lòng trung thành, sự truyền miệng. Vì vậy, các 8
nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu ở nhiều trường đại học và tổ chức giáo dục. Một nghiên cứu khác của tác giả Phạm Vũ Phi Hổ, Nìm Ngọc Yến (2017). Sinh viên đánh giá về chất lượng đào tạo của khoa Ngôn Ngữ và Văn hóa nước ngoài, Đại học Văn Hiến. Tác giả của bài nghiên cứu này, trên cơ sở đánh giá lại thực trạng về chất lượng đào tạo và giảng dạy thực hiện cuộc khảo sát, lấy ý kiến nhằm tìm ra phương hướng mới, giúp cải tiến chất lượng đào tạo và giảng dạy của GV. Bản Khảo sát được thiết kế trên Biểu mẫu của Office 365 bản quyền tại trường Đại học Văn Hiến, gồm 25 câu hỏi. Bài nghiên cứu đã cho thấy được đánh giá của sinh viên đối với chất lượng giảng dạy cũng như phương pháp giảng dạy của các giáo viên khoa NN & VHNN, các đánh giá tuy chưa thực sự chính xác nhưng cũng đã cho thấy được cái nhìn của phần đông sinh viên về phương pháp cũng như chất lượng giảng dạy của khoa NN & VHNN. Nghiên cứu cũng chỉ ra được những khó khăn mà sinh viên gặp phải trong quá trình học tập, qua đó giúp các giảng viên xây dựng và cải tiến phương pháp dạy, hướng đến mục tiêu coi người học là trung tâm. Ngoài ra, bài nghiên cứu chỉ sử dụng một phương pháp nghiên cứu duy nhất là từ bảng hỏi từ đó đưa ra kết luận, do đó kết quả đưa ra có độ chính xác chưa cao. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ Thị Hồng Loan (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp. Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê thành phần và đặc tính đối tượng tham gia phỏng vấn & phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Đại học Lâm nghiệp. 9