Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: Phạm Gia Hưng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN MẠNH THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN MẠNH THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ HỮU ẢNH THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả Trần Mạnh Thùy
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân, tập thể để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Trước tiên, cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán bộ của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và tạo điều kiện học tập cho tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc PGS. TS Lê Hữu Ảnh đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành đề tài của mình. Tôi xin cảm ơn Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc và các đơn vị trực thuộc đã tận tình giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, động viên khích lệ tôi, đồng thời có những ý kiến đóng góp quý báu trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Thái Nguyên, ngày tháng 7 năm 2018 Học viên Trần Mạnh Thùy
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG .................................................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 3 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM .................................................................... 5 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.............................. 5 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm phi nhân thọ và phát triển bảo hiểm phi nhân thọ ............ 5 1.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ....................................... 15 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ....... 16 1.2. Kinh nghiệm thực tiễn .................................................................................... 19 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam ........... 19 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ..................... 22 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 24 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 24 2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 24 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................... 24 2.2.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin .......................................................... 25 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ................................................................... 25 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................................... 26
iv Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................................................................... 29 3.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................... 29 3.1.1. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................... 29 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ............................... 31 3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ................. 34 3.1.4. Tình hình nhân sự tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ........................... 37 3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ......... 38 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc .................................................................................... 40 3.2.1. Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ về số lượng ................................... 40 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm Phi nhân thọ theo chất lượng ......... 46 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ............................................................... 56 3.3.1. Các yếu tố khách quan ................................................................................... 56 3.3.2. Các yếu tố chủ quan ....................................................................................... 61 3.4. Đánh giá chung............................................................................................... 66 3.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................................. 66 3.4.2. Những tồn tại hạn chế .................................................................................... 67 3.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ........................................................ 69 Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...... 72 4.1. Cơ sở khoa học của các giải pháp phát triển dịch vụ báo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc.................................................... 72 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc .................................................................................... 72
v 4.1.2. Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn...................................................... 73 4.1.3. Khả năng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc .................................................................................... 73 4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc............................................................................. 74 4.2.1. Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ......... 74 4.2.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối .................................. 77 4.2.3. Tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại ............................................ 84 4.2.4. Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin ........................ 85 4.3. Kiến nghị đề xuất ........................................................................................... 87 4.3.1. Kiến nghị với chính phủ và các cơ quan chức năng ...................................... 87 4.3.2. Kiến nghị đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................................................ 87 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 91 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 93
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BH Bảo hiểm BH PNT Bảo hiểm phi nhân thọ BIC Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BQ Bình quân CC Cơ cấu CĐ Cố định DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DT Doanh thu DV Dịch vụ GĐBT Giám định bồi thường KD Kinh doanh TNDS Trách nhiệm dân sự Tr.đ Triệu đồng
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Tình hình lao động của Công ty .......................................................... 38 Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ............................................................................................. 39 Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh theo nghiệp vụ khai thác giai đoạn 2015-2017 ........ 40 Bảng 3.4. Số lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn 2015-2017 ............................... 41 Bảng 3.5. Danh mục các sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường miền Bắc năm 2017 ........... 42 Bảng 3.6. Số lượng khách hàng theo sản phẩm dịch vụ của Công ty ................. 44 Bảng 3.7. Cơ cấu khách hàng tái tục năm 2015-2017 ......................................... 44 Bảng 3.8. Số lượng khách hàng phát triển mới qua các năm 2015-2017 ............ 45 Bảng 3.9. Doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nhóm sản phẩm ............................. 45 Bảng 3.10. Cơ cấu doanh thu theo kênh khai thác ................................................ 46 Bảng 3.11. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã từng xử lý bồi thường .................... 46 Bảng 3.12. Tỷ lệ ý kiến khảo sát về nguyên nhân không hài lòng của khách hàng ................................................................................... 47 Bảng 3.13. Tỷ lệ nguyên nhân khách hàng ngừng tái tục...................................... 48 Bảng 3.14. Số liệu hồ sơ bồi thường tồn đọng trong giai đoạn 2015 - 2017 ......... 49 Bảng 3.15. Tỷ lệ chi phí bồi thường và chi phí khai thác qua các kênh phân phối..... 50 Bảng 3.16. Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường............................... 51 Bảng 3.17. Số lượng các lớp đào tạo qua các năm 2015-2017.............................. 53 Bảng 3.18. Số lượng các đơn vị liên kết giải quyết bồi thường ............................ 53 Bảng 3.19. Danh mục sự kiện rủi ro trong phát triển dịch vụ phi nhân thọ .......... 54 Bảng 3.20. Tình hình phát triển sản phẩm mới giai đoạn 2015-2017 ................... 55 Bảng 3.21. Doanh thu và thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Khu vực Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn giai đoạn 2015- 2017........................................................................................... 58 Bảng 3.22. Số lượng khách hàng và doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty giai đoạn 2015 -2017 ............................................................. 60 Bảng 3.23. Chi phí hoạt động xúc tiến thương mại tại Công ty ............................ 65 Bảng 3.24. Xây dựng khung hỗ trợ theo doanh số cho đại lý bán hàng ................ 81
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc................32 Hình 3.2. Trình độ của cán bộ nhân viên tại công ty ..........................................62 Hình 3.3. Cơ cấu lao động theo tuổi của Công ty ...............................................62 Hình 3.4. Kết quả khảo sát về mức giá của BH PNT của Công ty .....................63
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế một cách mạnh mẽ đã đặt ra những thách thức cho các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính - bảo hiểm đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Mặc dù năm 2017, thị trường bảo hiểm vẫn ghi nhận mức tăng trưởng khá ấn tượng lên tới trên 20%. Đó là kết quả của sự nỗ lực chung của cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp bảo hiểm và các khách hàng tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm tiếp tục được hoàn thiện, đã tạo hành lang pháp lý đồng bộ cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước với nhau cũng như giữa các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài ngày càng trở lên khốc liệt, đe dọa trực tiếp đến sự tăng trưởng chung của toàn thị trường bảo hiểm. Trước tình hình đó bắt buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính - bảo hiểm trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn, kinh nghiệm quản lý và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính - bảo hiểm Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Vì vậy mà việc phát triển dịch vụ bảo hiểm đã được các doanh nghiệp bảo hiểm lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy doanh nghiệp bảo hiểm nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ tốt đều mang lại sự thành công đó là việc gia tăng được thị phần và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng Đồng bằng sông Hồng, nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắc
2 của thủ đô Hà Nội, tiếp giáp với các trung tâm kinh tế lớn của phía Bắc. Hệ thống giao thông thuận lợi với hệ thống đường cao tốc Hà Nội - Bắc Ninh, các tuyến đường quan trọng nối liền tỉnh với các trung tâm kinh tế, văn hóa và thương mại của phía Bắc như: quốc lộ 1A-1B, 18 và 38, đường sắt xuyên Việt đi Trung Quốc… Bên cạnh đó, Bắc Ninh nằm ở vị trí gần sân bay quốc tế Nội Bài và cảng biển Hải Phòng… đã tạo cơ hội tốt cho giao lưu kinh tế và luân chuyển hàng hóa. Trong những năm vừa qua, sự phát triển ấn tượng về mọi mặt của Bắc Ninh đã tạo tiền đề vững chắc và tạo cơ hội cho sự phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn nhưng cũng đặt ra những thách thức khó khăn cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ vì mức độ cạnh tranh ngày càng càng khốc liệt, gay gắt. Hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đều đã đặt chân trên địa bàn. Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức hoạt động trên địa bàn Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn được 10 năm, mặc dù trong những năm qua kết quả kinh doanh của Công ty liên tục tăng trưởng cả về quy mô doanh thu, nhân sự, khách hàng ... Tuy nhiên trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn đòi hỏi Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc phải có những giải pháp đột phá trong kinh doanh mới đáp ứng được kỳ vọng của Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và áp lực tăng trưởng chung của toàn ngành. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác phát triển các dịch vụ bảo hiểm cho đơn vị. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo
3 hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn 2015 -2017 tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành trong tháng 3/2018; Các số liệu thứ cấp được lấy từ năm 2015 đến năm 2017. - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ theo số lượng và theo chất lượng dịch vụ. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm. - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc và các Công ty Bảo hiểm thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
4 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm phi nhân thọ và phát triển bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và các loại dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ a. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Mặc dù ra đời khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta định nghĩa về bảo hiểm ở nhiều góc độ khác nhau: - Theo Dennis Kessler (1994): Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. - Theo Monique Gaultier (1994): Bảo hiểm là một sự nghiệp qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là tiền phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù thiệt hại theo các phương pháp thống kê. Có thể thấy, rất khó để tìm ra một định nghĩa hoàn hảo có thể phản ánh được bản chất và bao quát được một lĩnh vực đa dạng như bảo hiểm. Điều có thể chấp nhận là chúng ta hãy nhìn nhận về bảo hiểm từ một vài góc độ cần thiết, hữu ích cho mục đích nghiên cứu. Ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm là phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó việc chuyển giao, phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm. - Luât kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ. Tùy theo mục đích nghiên cứu bảo hiểm thương mại có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: theo đối tượng bảo hiểm, hình thức bảo hiểm (BH
6 bắt buộc và tự nguyện), theo lĩnh vực kinh doanh (BH nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ). Từ những nghiên cứu trên, tác giả rút ra được khái niệm về bảo hiểm phi nhân thọ như sau: Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm mà các nghiệp vụ được quản lý theo kỹ thuật phân chia, có đối tượng là tài sản, trách nhiệm dân sự, tính mạng và tình trạng sức khỏe của con người. b. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Từ nghiên cứu của Hồ Xuân Phương (1999) và Hồ Sĩ Sà (2000) tác giả nhận thấy bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng là một ngành dịch vụ có những tính chất riêng đặc thù cụ thể là: Tính vô hình Đây là đặc điểm chung của các ngành dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không dễ gì cảm nhận được những đặc tính tốt của dịch vụ. Dịch vụ bảo hiểm, trước hết là sự đảm bảo về mặt vật chất trước rủi ro cho khách hàng và kèm theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan. Tại thời điểm bán, dịch vụ mà các nhà bảo hiểm cung cấp ra thị trường chỉ là một lời hứa, lời cam kết bồi thường hay chi trả tiền của nhà bảo hiểm. Bên mua có trách nhiệm trả một khoản phí còn bên bán có trách nhiệm bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Tính đặc thù này dẫn đến những khó khăn nhất định trong việc tiếp cận marketing, đặc biệt là giai đoạn giới thiệu sản phẩm, tung sản phẩm mới vào thị trường. Là sản phẩm của “chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược” Đối với những hàng hóa thông thường thì giá cả được quyết định sau khi biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Nhưng trong kinh doanh bảo hiểm thì quá trình này lại xảy ra ngược lại, các DNBH không phải bỏ vốn, mà nhận phí bảo hiểm của người tham gia BH đóng góp trước và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được BH khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy, không thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. Khả năng sinh lời của sản phẩm bảo hiểm chỉ được đánh giá thông qua một thời hạn trung bình và tốt nhất thường trong một thời hạn dài. Đặc thù này đã gây trở ngại cho việc đổi mới sản phẩm bảo hiểm. Bởi vì, nếu doanh nghiệp BH muốn tiến hành sửa đổi
7 một sản phẩm hay một biểu phí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì điều này chỉ có thể thực hiện được sau một thời gian khá dài, khi kết quả đạt được đã được xác định. Điều cản trở này có thể khắc phục nhờ kinh nghiệm và kỹ thuật tính toán của những chuyên gia. Tuy nhiên, điều đó chỉ có thể thực hiện được đối với những rủi ro mang tính “cổ điển”. Dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch” Bảo hiểm không chỉ là sản phẩm không thể động chạm được mà lợi ích của nó đối với khách hàng đó là việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm, cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian. Khách hàng không thể nhận được lợi ích tức thì của sản phẩm.Từ thời điểm mua đến thời điểm thực sự biết “giá trị sử dụng của sản phẩm” là một khoản cách thời gian, có thể là khá dài. Tính đặc thù này xuất phát từ việc khách hàng mua bảo hiểm nhưng mong muốn không bao giờ xảy ra sự cố, có thiệt hại để được bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. Đặc tính này đã gây khó khăn trong quá trình thực hiện các bước tiến hành marketing, nhất là khi thăm dò sự trông đợi của khách hàng cũng như khi truyền thông về sản phẩm và bán sản phẩm. Để khắc phục điều này, tức là để khách hàng sớm nhận thấy “ giá trị sử dụng” của sản phẩm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chỉ rõ lợi ích trước mắt và những dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà người mua bảo hiểm được hưởng lợi như dịch vụ cứu trợ, dịch vụ đề phòng hạn chế rủi ro, lập tủ thuốc tại cơ quan, trường học, gia đình…; đồng thời dựa vào những khách hàng vừa mới nhận tiền bồi thường bảo hiểm để tuyên truyền sâu rộng về tác dụng thiết thực của sản phẩm. Là sản phẩm dễ sao chép Một hợp đồng BH dù là bản gốc cũng không được cấp bằng phát minh sáng chế và không được bảo hộ về bản quyền. Về lý thuyết, mọi DNBH đều có thể bán một cách hợp pháp những hợp đồng là bản sao chép của đối thủ cạnh tranh, ngoại trừ tên và các tờ tuyên truyền quảng cáo. Tính đặc thù này liên quan đến việc xây dựng chiến lược marketing, nhất là chiến lược về sản phẩm trong điều kiện cạnh tranh khá gay gắt như hiện nay. Để bảo vệ được những sản phẩm bảo hiểm “gốc”, chống lại việc sao chép, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chủ động được việc định phí; đào tạo thương mại
8 và kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên, mạng lưới phân phối; phát triển tin học phục vụ cho việc quản lý hợp đồng bảo hiểm. Là sản phẩm mang tính bảo vệ thuần túy DNBH chỉ bồi thường hoặc chi trả tiền khi rủi ro được bảo hiểm xảy ra. Thời hạn sản phẩm bảo hiểm trong hợp đồng BH PNT thường dưới 1 năm Thời hạn bảo hiểm thường chỉ kéo dài một năm trở xuống, thậm chí có nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn chỉ tính bằng giờ, bằng ngày như bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển... Bảo hiểm phi nhân thọ áp dụng cả hai hình thức bảo hiểm là: bắt buộc và tự nguyện. Hình thức bắt buộc chủ yếu áp dụng đối với một số nghiệp vụ bảo hiểm TNDS, như bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba; bảo hiểm TNDS của chủ sử dụng lao động, bảo hiểm cháy nổ, xây lắp.... Những khía cạnh tâm lý của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng chịu sự chi phối của các yếu tố tâm lý. Trong vùng phụ cận của sản phẩm bảo hiểm, người mua bị pha trộn bởi hai lập luận. Một mặt, do bị chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu tố tâm lý, nên nói chung, người mua không muốn nói tới rủi ro, không muốn thấy cụ thể hậu quả những rủi ro mà họ có thể được bảo hiểm. Người mua xem việc mua bảo hiểm như như một chiếc bùa hộ mệnh khi gặp rủi ro. Người bán cũng dễ bị ý chiều lòng, thỏa mãn ngay nhu cầu của khách hàng lôi cuốn mà thiếu mất sự cân nhắc về cần thiết cho việc lựa chọn đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm có thể đảm nhận. Nhưng mặt khác, người mua bảo hiểm cũng nhận thấy việc mua bảo hiểm là cần thiết và hoàn toàn hợp lý trong việc phòng tránh rủi ro và bảo vệ mình. Người mua sẽ yên tâm hơn khi được bảo hiểm, tức là khi đã có một sự đảm bảo về mặt vật chất. Sự pha trộn giữa hai lập luận này đã làm cho người bán bảo hiểm rất khó khăn trong việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng và đánh giá chính xác mức độ đảm bảo rủi ro cần thiết. Nghĩa là người bảo hiểm sẽ bị chi phối giữa việc thỏa mãn ngay nhu cầu của khách hàng, những đảm bảo tối thiểu - mức phí thấp, và
9 việc đề nghị các đảm bảo “an toàn” cần thiết, cái mà làm cho người bảo hiểm khó có thể bán được do phạm vi đảm bảo rộng và mức phí thấp. Từ đặc điểm này, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm khi nghiên cứu thị trường phải chú trọng nghiên cứu tâm lý khách hàng. Bởi vì, để có những tác động phù hợp tâm lý khách hàng, thì nhà kinh doanh phải biết được những đặc điểm tâm lý chung và riêng của khách hàng. Cùng với việc nghiên cứu khách hàng, các DNBH cần phát triển các công cụ và phương pháp bán sản phẩm phù hợp. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc tiếp cận, đánh thức, gợi mở nhu cầu bảo hiểm, tức là việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng khá phức tạp và đòi hỏi sự tế nhị, khéo léo của người giới thiệu sản phẩm. Người bán không thể bi kịch hóa các sự cố rủi ro gắn liền với nhu cầu người mua sản phẩm của mình, mà phải phán đón nhanh nhưng chính xác mức độ đảm bảo cần thiết và phải khai thác khía cạnh “ tôi sẵn sàng giúp một khi cần thiết”. c) Các loại bảo hiểm phi nhân thọ BHPNT là lĩnh vực BH có phạm vi rất rộng, bao gồm tất cả các nghiệp vụ BH tài sản, BH TNDS và một phần BH con người. Theo điều 7, Luật kinh doanh bảo hiểm (2000) bảo hiểm phi nhân thọ gồm các sản phẩm sau: - Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người - Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại - Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sắt, đường sông và đường hàng không - Bảo hiểm hàng không - Bảo hiểm xe cơ giới - Bảo hiểm cháy nổ - Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu - Bảo hiểm trách nhiệm chung - Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính - Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh - Bảo hiểm nông nghiệp - Các loại bảo hiểm phi nhân thọ khác do Chính phủ quy định
10 Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả tập trung phân tích nghiên cứu lĩnh vực sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ phục vục cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp với những giao dịch nhỏ lẻ. Tác giả tiến hành nhóm bảo hiểm thành các loại sau: Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm tài sản là thể loại bao gồm những nghiệp vụ có đối tượng là tài sản có thể tính được giá trị bằng tiền. Có nhiều loại tài sản: Những tài sản hữu hình, tồn tại dưới hình thể vật chất (như nhà cửa, phương tiện vận chuyển, hàng hóa…) và tài sản vô hình (như phát minh, sáng chế, bản quyền, giọng hát…). Bảo hiểm thiệt hại do hậu quả tài sản được bảo hiểm bị tổn thất. Thực tế, khi tài sản bảo hiểm bị tổn thất thì hậu quả để lại không chỉ thiệt hại đối với chính tài sản đó mà còn làm ngưng trệ, dẫn tới thiệt hại kinh doanh sản xuất và thiệt hại tài chính do phải giải quyết hậu quả tổn thất. Các nghiệp vụ của loại hình bảo hiểm tài sản: - Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển - Bảo hiểm thân tàu thủy - Bảo hiểm xây dựng lắp đặt - Bảo hiểm hoạt động thăm ḍò và khai thác dầu khí - Bảo hiểm cháy - Bảo hiểm tiền gửi tiền cất trữ trong kho và trong quá trình vận chuyển - Bảo hiểm vật chất các phương tiện - Bảo hiểm trong nông nghiệp. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự Nghĩa vụ trách nhiệm dân sự thường có 2 loại: - Trách nhiệm dân sự trong hợp đồng: đây là trách nhiệm nghĩa vụ mà các bên đă cam kết thỏa thuận trong một hợp đồng. - Trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng: đây là trách nhiệm phát sinh do pháp luật quy định mà người gây ra thiệt hại phải chịu trách nhiệm bồi thường. Các nghiệp vụ của bảo hiểm trách nhiệm: - Bảo hiểm trách nhiệm của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.