Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ở Chi nhánh Quảng Ninh

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ở Chi nhánh Quảng Ninh" nhằm mục tiêu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quảng Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ở Chi nhánh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ĐÀO THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế ĐÀO THỊ THU HÀ Quảng Ninh - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Họ và tên học viên: Đào Thị Thu Hà Người hướng dẫn: PGS. TS Vũ Thị Hiền Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Quảng Ninh - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Quảng Ninh, ngày 25 tháng 04 năm 2022 Học viên Đào Thị Thu Hà
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh, các phòng ban và cá nhân đã giúp đỡ tôi thực hiện nghiên cứu và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy cô Trường Đại học Ngoại thương đã trau dồi kiến thức cho tôi để tôi có thể hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS.TS Vũ Thị Hiền – người đã tận tâm chỉ bảo và hướng dẫn tôi để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Cuố i cùng, tôi cũng xin gử i lời cảm ơn của miǹ h đế n ba ̣n bè và người thân đã luôn ủng hô ̣, khić h lê ̣ và ta ̣o điề u kiê ̣n tố t nhấ t để tác giả có thể tâ ̣p trung hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn này. Tuy nhiên, do thời gian cũng như kinh nghiê ̣m nghiên cứ u có hạn, luâ ̣n văn không trá nh khỏi nhữ ng thiế u sót. Vì vâ ̣y, tôi rấ t mong nhâ ̣n đươ ̣c chia sẻ cũng như ý kiế n đóng góp từ các thầ y cô, ba ̣n bè, đồ ng nghiê ̣p cùng người thân để nâng cao khả năng nghiên cứu và hoàn thiê ̣n hơn nữa đề tài của miǹ h. Xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, 21 tháng 05 năm 2022 Tác giả Đào Thị Thu Hà
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... v DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi DANH MỤC HÌNH .................................................................................................vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................................... 7 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................ 8 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 10 1.1.4. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ......................................... 12 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ............. 15 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 15 1.2.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 16 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 19 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 22 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh ...... 27 1.3.1. Kinh nghiệm của các NHTM ................................................................. 27 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh ...................................................................................................... 30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH ........................................................................................................ 32 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .......................................................................................................... 32 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ......... 32
iv 2.1.2. Kết quả hoạt động giai đoạn 2017-2021 ................................................ 34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh .............................................. 38 2.2.1. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 38 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 45 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh ............ 56 2.3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh ................................................ 61 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH......................................................................................... 67 3.1. Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh ................................. 67 3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh ................................. 68 3.2.1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 68 3.2.2. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ ................................... 70 3.2.3. Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng ............................................................. 71 3.2.4. Hoàn thiện công tác quản lý rủi ro ....................................................... 72 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................. 72 3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................ 74 3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quản quản lý ......................................................... 74 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh ...................................................................................................... 74 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 78
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST Từ viết tắt Từ được viết tắt T 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 FAC Công nghệ nhận diện gương mặt 3 eKYC Định danh khách hàng điện tử 4 KH Khách hàng 5 OTP Mật khẩu dùng một lần 6 PGD Phòng giao dịch 7 POS Máy chấp nhận thanh toán 8 QR Mã phản hồi nhanh 9 TMCP Thương mại cổ phần 10 CNTT Công nghệ thông tin 11 TMĐT Thương mại điện tử 12 NHTM Ngân hàng thương mại
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ................................................................. 35 Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021............................................................................. 36 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ...................................................... 37 Bảng 2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ...................................................... 40 Bảng 2.5. Số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ... 42 Bảng 2.6. Danh mục rủi ro tác nghiệp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 .......... 44 Bảng 2.7. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ................................... 45 Bảng 2.8. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ................................... 47 Bảng 2.9. Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ................................... 48 Bảng 2.10. Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ......................... 49 Bảng 2.11. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ................................... 50 Bảng 2.12. Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ......................... 51
vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. 34 Hình 2.2. Chi phí đầu tư công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ...................................................... 41 Hình 2.3. Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh ................................................... 53 Hình 2.4. Đánh giá về tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh............................................................ 54 Hình 2.5. Đánh giá về tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh............................................................ 55 Hình 2.6. Đánh giá về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh ................................................... 56
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam có thêm nhiều tiềm năng phát triển tuy nhiên cũng phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức. Sức ép từ cạnh tranh tác động đến mọi ngành, mọi nghề, mọi lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng cần phải cạnh tranh với những ngân hàng với tiềm lực tài chính khổng lồ và được trang bị hệ thống công nghệ tiên tiến trên thế giới. Để duy trì và tiếp tục phát triển, các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cần nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, đầu tư phát triển những sản phẩm dịch vụ mới. Một trong những xu hướng có thể coi là không thể thiếu đối với nền kinh tế hiện đại đó là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Và trong thời đại nền kinh tế ngày càng mở cửa và hội nhập sâu rộng toàn cầu hiện nay thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố bắt buộc, do đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính chính xác và nhanh chóng. Xét trên cả chi phí cũng như chất lượng dịch vụ thì có thể coi ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng trong thời đại công nghệ số hiện nay. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), các NHTM đều tích cực đầu tư đổi mới, phát triển dịch vụ bằng công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hiện nay tại Việt Nam có 78 ngân hàng triển khai ngân hàng điện tử và 49 ngân hàng có ứng dụng ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking). Khoảng 30 ngân hàng và 6 cơ quan trung gian thanh toán triển khai dịch vụ quét mã QR (QR Code). Đến cuối năm 2020, số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile Banking đạt hơn 918,8 triệu giao dịch với giá trị gần 9,6 triệu tỷ đồng, tăng 23,9% về số lượng và 25,4% về giá trị so với năm 2019. Số lượng lượt thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử đạt gần 374 triệu giao dịch, với giá trị hơn 22,2 triệu tỷ đồng, tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị so với năm 2019.
2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đạt được những thành công lớn. Tuy nhiên do tính phức tạp của công nghệ, cùng sự thiếu thốn về kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương gặp nhiều hạn chế, bất cập đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh, và việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Do vậy nên việc tìm ra giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, thị phần, chất lượng dịch vụ,… trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh”. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên hầu hết các lĩnh vực, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM. Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, có thể kể đến một số nghiên cứu như sau: Nghiên cứu “Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria (The role of e-banking on operational efficiency of banks in Nigeria)” của tác giả Taiwo và Agwu (2020) đã điều tra vai trò của việc áp dụng ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các tổ chức bằng cách sử dụng một nghiên cứu điển hình về các NHTM ở Nigeria. Tương quan Pearson được sử dụng để phân tích kết quả thu được bằng phần mềm SPSS và quan sát thấy rằng hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria kể từ khi áp dụng Ngân hàng điện tử đã được cải thiện so với thời kỳ ngân hàng truyền thống. Sự cải thiện này được nhận thấy ở doanh thu và vốn, cũng như lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu kết luận rằng việc đưa các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới đã làm tăng đáng kể hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
3 Nghiên cứu “Phát triển các kênh ngân hàng điện tử và thị phần ở các nước đang phát triển (Development of E- banking channels and market share in developing countries)” của tác giả Ali Nazari Tehrani (2019) “đã sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ngân hàng điện tử, máy rút tiền tự động (ATM), Mobile Banking, Phone Banking và điểm bán hàng (POS) đối với thị phần của ngân hàng. Kết quả chỉ ra rằng một số kênh này, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử, POS ảnh hưởng tích cực đến thị phần của các ngân hàng. Ảnh hưởng của hai nền tảng khác, bao gồm dịch vụ Mobile Banking và phát triển ATM đối với thị phần của các ngân hàng đã bị bác bỏ. Những phát hiện của nghiên cứu đã giúp các nhà quản lý ngân hàng có thể cải thiện thị phần của mình bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới.” Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Trương Thị Ngọc Thuận (2013): “đã làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và vai trò của phát triển dịch vụ này trong tương lai. Nghiên cứu cũng đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lướ i cung cấp dịch vụ”. Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” của tác giả Phạm Thu Hương (2012) “đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chě các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Nghiên cứu cũng phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại 1 số nước trên thế giới, từ đó, đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngành ngân hàng tại Việt Nam và các yếu tố tác động
4 mà không cụ thể tại một ngân hàng, do đó, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn chưa phù hợp với đặc thù riêng có của mỗi ngân hàng”. Có thể thấy rằng, cho đến nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và có giá trị tham khảo về lý luận trong thực hiện nghiên cứu của tác giả. Các công trình trước thường ở mức độ khái quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong quá khứ hoặc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các nước. Mặt khác, các nghiên cứu cũng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một ngân hàng cụ thể. Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh từ góc độ ngân hàng và khảo sát khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh về cả quy mô và chất lượng dịch vụ. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nhằm mục tiêu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quảng Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới.. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên cứu là: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2017 – 2021. Các giải pháp đề xuất đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh được đề xuất cho giai đoạn 2022 – 2025. - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Từ cơ sở lý luận, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng trong thời gian tới. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu. Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021.
6 Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới
7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Những năm 1990 dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện đầu tiên tại Mỹ sau khi các ngân hàng lớn đồng loạt ứng dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho khách hàng để kiểm tra số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước,… Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và đặc biệt là Internet trên toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng được sử dụng rộng rãi. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể kể đến một số định nghĩa như sau: Theo Madmood và Steve (2009), “hoạt động ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch khi có nhu cầu giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng qua kênh phân phối điện tử”. Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó, kênh phân phối là hệ thống các phương tiện điện tử và hệ thống tự động xử lý dịch vụ được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các định dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng”. Theo Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc hội ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 thì: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4). Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” (Khoản 10, Điều 4).
8 Theo Ngân hàng Nhà nước (2016) tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN: “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2016 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS”. Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cần tìm hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử mang so với những dịch vụ khác thì có những đặc điểm riêng: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian và thời gian. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ cần có máy tính, điện thoại thông minh là có thể thực hiện được các giao dịch mình mong muốn mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng để đăng ký hay thực hiện. Nhờ đó, “khách hàng có thể tiết
9 kiệm được nhiều thời gian hơn và tận dụng những thời gian đó để làm những việc khác”- (Nguyễn Đăng Dờn, 2014). Khách hàng cũng có thể kiểm tra được số dư trong tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, dễ dàng thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại. Thứ hai, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng là một điểm nổi bật. “Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013). Ngày nay, đối với mỗi người, quỹ thời gian trở nên ngày càng hẹp hơn trước, có thể coi thời gian như là tiền bạc và tối ưu hoá thời gian, tiết kiếm được càng nhiều thời gian cũng chính là hình thức để tiết kiệm tiền bạc vối mỗi người, vậy nên khách hàng mong muốn được ứng dụng những dịch vụ nhanh chóng nhất, không phải di chuyển quá nhiều mà giao dịch vẫn thực hiện được thông qua một cú click chuột. Vậy nên, các ngân hàng đang hết sức chú trọng vào việc nâng cấp hệ thống core để thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ ba, tính toàn cầu hoá được xem như là một trong những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. “Với sự hỗ trợ của mạng Internet được toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa, dịch vụ không giới hạn trong một quốc gia, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển trên thị trường quốc tế” (Cao Thị Thủy, 2016). Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng. Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp. “Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều” (Phạm Đức Tài, 2014). Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống.
10 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Đối với ngân hàng Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí, giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng nâng cao. Nhờ có ngân hàng điện từ mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ đâu vào mọi thời điểm. Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới, chi phí quản lý... Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Bên cạnh đó, bằng phương tiện Internet cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó, ngân hàng giảm được các khoản chi phí bảo hiểm và chi phí tiếp thị. Các lệnh thanh toán và lệnh thu tiền được giải quyết một cách nhanh chóng giúp cho nguồn vốn của ngân hàng tăng lên, giảm rủi ro tín dụng và đồng vốn sử dụng hiệu quả hơn Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử góp tạo nên sự đa dạng cho các dịch vụ cũng như góp phần tạo nên nét riêng của ngân hàng này với ngân hàng khác, bên cạnh những tính năng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp thêm nhiều tiện ích cho người dùng do là ứng dụng phát triển song song với công nghệ thông tin. Ngoài ra để cung cấp đa dạng các tiện ích, giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách thuận tiện nhất kể cả dịch vụ như bảo hiểm hay du lịch, chứng khoán thì các ngân hàng sẽ hợp tác với những công ty bảo hiểm hay du lịch, tài chính để cung cấp dịch vụ này cho khách hàng. Điều đó giúp cho khách hàng có thể tích hợp nhiều tiện ích sử dụng một lúc nhằm giúp ngân hàng giữ chân và thu hút khách hàng. Thứ ba, nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả làm việc của mình. Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng các phương thức quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là cải thiện khả năng
11 cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích giữa các quốc gia trong hệ thống ngân hàng và hệ thống ngân hàng thế giới theo tiêu chuẩn quốc tế. Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng đặt mục tiêu phát trien, với các mạng lưới và chi nhánh toàn cầu với các dịch vụ đa dạng sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó có một cơ sở khách hàng lớn với lợi nhuận tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp với xu hướng hiện đại. 1.1.3.2. Đối với khách hàng Thứ nhất, thời gian được tiết kiệm, chi phí giảm xuống mức thấp nhất và khách hàng có thể chủ động trong mọi giao dịch với ngân hàng là những ưu điểm đầu tiên đối với khách hàng. Khách hàng chỉ cần có trong tay một chiếc máy tính hay điện thoại thông minh là có thể biết được mọi thông tin từ lãi suất, tỷ giá hối đoái hay xem số dư trong tài khoản một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất mà không cần đến tận ngân hàng đồng thời có thể thực hiện bất cứ thời điểm nào trong ngày. “Hình thức giao dịch này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như làm giảm các loại thủ tục hành chính” (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Thứ hai, tính năng bảo mật cao và có thể giảm tối đa rủi ro cũng là những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho người dùng. Người ta sử dụng các thuật đoán đã được mã hoá thông tin trong các giao dịch điện tử. “Công nghệ truyền dẫn và chữ ký số được sử dụng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ sẽ an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt” (Nimako và cộng sự, 2013). Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng cập nhật thông tin nhanh chóng. “Lợi ích chủ yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng là sự tiện ích và sẵn có của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và giảm đi chi phí về dịch vụ” (Phan Thị Thu Hà, 2013). Bên cạnh đó thì ngân hàng sẽ giúp khách hàng cập nhật các xu hướng mới nhất ngay trên app giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và tra cứu.