Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, đánh giá thưc trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả, từ đó tác giả đưa ra giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------o0o--------- NGUYỄN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN CẨM PHẢ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------o0o--------- NGUYỄN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Văn Toàn XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu của luận văn. Hà Nội, ngày.....tháng.....năm 2019 Tác giả
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cá nhân và tập thể. Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Giảng viên TS. Đinh Văn Toàn, là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn đến toàn thể Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa và các Ban ngành đoàn thể của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... iv LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL ......5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước .....................................................................5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................6 1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL ............8 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL ..........................................................9 1.2.1. Các khái niệm ....................................................................................................9 1.2.2. Tổng quan về dịch vụ NHBL ..........................................................................11 1.2.3. Phát triển dịch vụ NHBL trong NHTM ..........................................................20 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ....................................33 Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................................40 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................41 2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................41 2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................42 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................42 2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .........................................................42 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ .............................................................................44 3.1. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ...........................................................44 3.1.1. Sự hình thành và phát triển .............................................................................44
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ NHBL .......................................................................45 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ....................46 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2016-2018 .................................................................................................................46 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ................50 3.2.1. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ............................................50 3.2.2. Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ .......................................................53 3.2.3. Sự phát triển về doanh số của các sản phẩm ...................................................54 3.2.4. Sự phát triển về thu nhập từ dịch vụ NHBL ...................................................64 3.2.5. Sự phát triển về thị phần dịch vụ NHBL ........................................................67 3.3. Đánh giá chung về triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ...........72 3.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................72 3.3.2. Tồn tại hạn chế ................................................................................................74 3.4. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả .........................................................................................................76 3.4.1. Nguyên nhân chủ quan ....................................................................................76 3.4.2. Nguyên nhân khách quan ................................................................................79 CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ .............................................................................82 4.1. Định hướng phát triển hoạt động NHBL của các NHTM tại Việt Nam ............82 4.1.1. Tiềm năng phát triển hoạt động NHBL của các NHTM tại Việt Nam ...........82 4.1.2. Định hướng phát triển của BIDV ....................................................................87 4.1.3. Định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ...................................88 4.2. Một số biện pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ......90 4.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ..............................................90 4.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động NHBL ...............................................91 4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ ......................................................................................................93 4.2.4. Xây dựng cơ chế cộng tác viên trong hoạt động bán lẻ ..................................98
4.2.5. Một số biện pháp khác ..................................................................................101 4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................106 4.3.1. Đối với Chính phủ .........................................................................................106 4.3.2. Đối với NHNN ..............................................................................................108 4.3.3. Đối với BIDV Việt Nam ...............................................................................110 KẾT LUẬN ............................................................................................................113 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................114
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 NHBL Ngân hàng bán lẻ 3 NHĐT Ngân hàng điện tử 4 NHNN Ngân hàng Nhà nước 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 TMCP Thương mại cổ phần i
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 1 Bảng 3.1 47 2016-2018 Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh 2 Bảng 3.2 53 Cẩm Phả Tình hình HĐV bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 3 Bảng 3.3 55 2016-2018 4 Bảng 3.4 Tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 2016 – 2018 57 Dịch vụ bảo lãnh bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 5 Bảng 3.5 61 2016 – 2018 6 Bảng 3.6 Số lượt giao dịch thanh toán theo dòng sản phẩm 62 7 Bảng 3.7 Số lượng thẻ của Chi nhánh 63 8 Bảng 3.8 Thu nhập thuần từ dịch vụ NHBL 65 Thị phần huy động vốn bán lẻ của các TCTD tại địa 9 Bảng 3.9 67 bàn Cẩm Phả Thị phần tín dụng bán lẻ của các TCTD tại địa bàn 10 Bảng 3.10 68 Cẩm Phả Thị phần phí dịch vụ bán lẻ của các TCTD tại địa bàn 11 Bảng 3.11 69 Cẩm Phả 12 Bảng 4.1 Phân tích các ngân hàng nước ngoài theo mô hình SWOT 85 13 Bảng 4.2 Phân tích các NHTM Việt Nam theo mô hình SWOT 86 14 Bảng 4.3 Mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ 92 15 Bảng 4.4 Tiêu chí phân nhóm khách hàng bán lẻ 94 16 Bảng 4.5 Chính sách khách hàng 95 17 Bảng 4.6 Chính sách quà tặng theo hạng khách hàng 96 ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Số lượng giao dịch thanh toán 61 2 Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 64 Mạng lưới phân phối NHBL của BIDV Chi 3 Biểu đồ 3.3 70 nhánh Cẩm Phả Số lượng Chi nhánh và Phòng giao dịch trên địa 4 Biểu đồ 3.4 71 bàn Cẩm Phả Số lượng máy ATM một số ngân hàng trên địa 5 Biểu đồ 3.5 71 bàn Cẩm Phả iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 2.1 Quy trình tiếp cận của luận văn 41 2 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 46 iv
LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển tốt các yếu tố như: Vốn tự có, công nghệ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển dịch vụ. Trong đó, phát triển dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, hiện nay các NHTM đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới khách hàng với sản phẩm đa dạng, mạng lưới phân phối rộng khắp. Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các cá nhân riêng lẻ. Thông qua mạng lưới chi nhánh của các NHTM, khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và hệ thống công nghệ thông tin để sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của người dân để cho vay, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Dịch vụ NHBL nắm vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, mang lại nguồn doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó phát triển và gia tăng mạng lưới khách hàng của NHTM. Việt Nam là đất nước có hơn 95 triệu dân, có mức thu nhập bình quân ngày càng cao, song tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người tăng lên đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là xu thế tất yếu đối với các NHTM nói chung và BIDV nói riêng nhằm gia tăng thị phần, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các dịch vụ bán buôn, BIDV đã có những định hướng trong phát triển dịch vụ NHBL, xác định dịch vụ NHBL là
chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, kết quả phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả chưa có nhiều chuyển biến, chưa thu hút được đông đảo khách hàng, sản phẩm dịch vụ còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn khách hàng, nền tảng công nghệ thông tin chưa thực sự hỗ trợ tốt cho việc triển khai dịch vụ NHBL, thu nhập đóng góp từ hoạt động NHBL còn rất nhỏ so với tổng nguồn thu của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả. Điều này đòi hỏi BIDV Chi nhánh Cẩm Phả phải có những chiến lược phát triển và biến những chiến lược đó thành hành động cụ thể để đạt những được kết quả tốt hơn trong dịch vụ NHBL. Do đó, lựa chọn việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro đối với BIDV nói chung và của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả nói riêng là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. BIDV Chi nhánh Cẩm Phả là một chi nhánh của BIDV, kinh doanh trên địa bàn động lực phía bắc ngoài Hà Nội với điều kiện kinh tế xã hội nhiều tiềm năng phát triển. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng có nhiều thuận lợi. Tuy nhiên, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Chi nhánh còn thấp, chưa phát huy được lợi thế cạnh tranh, thị phần còn hạn hẹp. Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ theo định hướng của BIDV và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có những giải pháp đồng bộ và phù hợp. Xuất phát từ những lý do đó, tôi lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả” để làm luận văn thạc sĩ với mong muốn áp dụng những kiến thức tiếp thu được trong quá trình học đóng góp một phần vào sự phát triển của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả - nơi tác giả đang công tác. 2. Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi sau: - Nội dung của phát triển dịch vụ NHBL trong NHTM? - Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển của dịch vụ NHBL? - Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả hiện nay ra sao, có những hạn chế và khó khăn gì? 2
- Cần có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả? Để thực hiện được những giải pháp này, cần những điều kiện gì? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Thông qua nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, đánh giá thưc trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả, từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả. Để thực hiện được mục tiêu đó, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là: - Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM trong đó làm rõ khái niệm, nội dung của phát triển dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả; đánh giá những thành công, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả. + Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trang qua 3 năm 2016 – 2018 và giải pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến 2 năm 2018. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, kết cấu của luận văn gồm có 04 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu. 3
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả. 4
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là một trong những hoạt động kinh doanh truyền thống của các NHTM và được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Tuy nhiên, tại Việt Nam đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ cần được nghiên cứu, làm rõ về cả lý luận và thực tiễn. 1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Các nghiên cứu của nước ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL của NHTM dưới các khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm về dịch vụ NHBL, các loại hình của dịch vụ NHBL, vai trò của dịch vụ NHBL, thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL của một số ngân hàng ở các nước. Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng tải trên trang Investopedia.com đã đánh giá về sự khác biệt giữa NHBL và ngân hàng bán buôn dưới góc độ đối tượng khách hàng và khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích cụ thể về xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động NHBL trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng của khoa học công nghệ trong hoạt động NHBL. Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức Capgemini & Efma đã mang tới cái nhìn toàn diện về dịch vụ NHBL trên thế giới trong giai đoạn 2013-2015. Một số nghiên cứu của Rajnish and Buse, Stephan, Tiwari, (2006); Brunner, J.Hardy, D.Kudela, A.Decressin (2004) đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ 5
NHBL, nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ NHBL trong sự tăng trưởng của các NHTM. Theo đó, NHBL là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp gồm: Tiết kiệm, cho vay với khách hàng cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… NHBL thường tập trung đến các giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân hơn là với doanh nghiệp. Nghiên cứu tại Bang New York về dịch vụ NHBL của Akua Soadwa và Cassy Glesson (2008) đã khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để tìm hiểu thêm về các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp. Nghiên cứu này đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp, doanh thu, chi phí và lợi nhuận mà các hoạt động NHBL mang đến cho các ngân hàng (từ dịch vụ cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính, thanh toán thuế…). Nghiên cứu của Phillip J.Lederer và Reynold E.Byers (2001) không đi vào tìm hiểu khái niệm, các loại hình của dịch vụ của NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề quan trọng hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ là sự lựa chọn trong chiến lược NHBL hiện nay. Những phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong ứng xử và thái độ của khách hàng, cấu trúc chi phí của ngân hàng và ảnh hưởng của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự lựa chọn chiến lược của ngân hàng. Dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, “Một ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân là một ngân hàng có chiến lược kém vì dịch vụ ngân hàng cá nhân thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch”. Khi nghiên cứu dịch vụ NHBL, Bauer, J.L (2000) lại tiếp cận theo hướng chiến lược phát triển của các NHBL, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường bán lẻ tại các quốc gia đang phát triển. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL ở Việt Nam như: Bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các 6
ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (Vũ Thị Ngọc Dung, 2007). Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL của một ngân hàng cụ thể nào. Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị trường tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu ra những áp lực của các NHBL hiện nay và việc ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát triển dịch vụ NHBL điện tử. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã chỉ ra vấn đề cần giải quyết của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế là phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bởi những lợi thế của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Đánh giá các yếu tố cần thiết và các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; nhân lực; công nghệ; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, trong đó tập trung vào những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, đổi mới phương pháp quản trị rủi ro và quản trị điều hành. Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” (2014) có trọng tâm nghiên cứu là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, đối tượng được cung cấp dịch vụ là cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ NHBL được nghiên bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xác định nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí nhằm đo lường sự thành công của phát triển dịch vụ NHBL. Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020, tầm nhìn đến 7
năm 2030, luận án đưa ra sáu nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHLB tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL Sau khi nghiên cứu các công trình nghiên cứu và các tài liệu trong nước và nước ngoài, có thể thấy rằng: Các nghiên cứu nước ngoài: Được các chuyên gia nghiên cứu với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các ngân hàng trên thế giới. Các nghiên cứu tập trung làm rõ khái niệm NHBL, các dịch vụ NHBL, phân loại dịch vụ NHBL. Nghiên cứu đã phân tích vai trò của dịch vụ NHBL đối với sự phát triển kinh tế cũng như hội nhập quốc tế của ngân hàng. Sau khi nghiên cứu về lý luận, các nghiên cứu đều tính toán và đưa ra những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu này thường chỉ nghiên cứu ở các quốc gia phát triển và đang phát triển, chưa có nghiên cứu về thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Các nghiên cứu trong nước: Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm. Tuy nhiên, các nghiên cứu này mới chỉ đề cập ở các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tế phát sinh các nghiệp vụ để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu bài bản về dịch vụ NHBL. Hầu hết các NHTM trong đó có BIDV đều đã có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài để xây dựng chiến lược cho riêng mình. Các công trình nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp cho các NHTM nói chung, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu độc lập về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả. Vấn đề đặt ra ở đây là phải nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, áp dụng lý thuyết vào thực tiến hoạt động của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả, từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh để có giải pháp pháp triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả" được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu. 8
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL 1.2.1. Các khái niệm 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ NHBL” - có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo đó, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng từng ít, từng ít một. Trong Từ điển Ngân hàng và Tin học thì “Retail banking” là dịch vụ ngân hàng dành cho toàn thể người dân, bao gồm cho vay trả góp, vay thế chấp, cho vay chứng khoán, nhận tiền gửi và cung cấp tài khoản cá nhân. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á thì “Dịch vụ NHBL” được hiểu là: “Cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin”. Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì NHBL được xác định là loại hình ngân hàng được chia theo tính chất hoạt động, trong đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ lẻ. Qua các định nghĩa nêu trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa; một quan niệm cho rằng, đối tượng của dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Theo quan điểm của tác giả thì: “Dịch vụ NHBL là hoạt động mà các NHTM cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối nhằm thỏa mãn nhu cầu trong quá trình sử dụng nguồn lực tài chính của các cá nhân và hộ gia đình”. 1.2.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ là sự tăng lên đơn thuần về lượng mà còn có cả sự biến đổi về chất. Phát triển là xu hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn 9