Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức; những kết quả đạt được và nguyên nhân của những hạn chế; đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức trên địa bàn huyện Hoài Đức - Thành phố Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- TRẦN THỊ THU HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- TRẦN THỊ THU HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS. Đỗ Kiều Oanh PGS.TS. Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị các tổ chức tài chính của tôi. Các phân tích, số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào. Mọi thông tin thứ cấp sử dụng trong đề tài đã được trích dẫn đầy đủ. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luân văn Trần Thị Thu Huyền
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học kinhh tế - Đại Quốc Gia đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đỗ Kiều Oanh - người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trân trọng.
MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................................... i DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................................... iv MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .. 4 1.1 Tổng quan nghiên cứu ........................................................................................... 4 1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài ...............................................................................4 1.1.2 Các nghiên cứu trong nước ...............................................................................6 1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.............................................. 9 1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................9 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................10 1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL ...............................................................................11 1.2.4 Phân loại các dịch vụ NHBL............................................................................12 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM ................................................................... 16 1.3.1 Khái niệm .........................................................................................................16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL ...............................................16 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ....................................20 1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng thương mại và bài học đối với BIDV Hoài Đức ............................................................................... 23 1.4.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành ................23 1.4.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ........................................................24 1.4.3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây .........25 1.4.4 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Hoài Đức 26 1.4.5 Bài học cho BIDV Hoài Đức ..........................................................................27 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 28 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................. 29
2.1 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 29 2.1.1 Mục đích...........................................................................................................29 2.1.2 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................29 2.1.3 Đối tượng và phạm vi khảo sát ........................................................................29 2.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 30 2.3 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................... 31 2.3.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................................31 2.3.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................................................32 2.4 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 32 2.4.1 Phương pháp định tính .....................................................................................32 2.4.2 Phương pháp định lượng ..................................................................................33 2.4.3 Mô hình phân tích SWOT ................................................................................33 2.5 Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin ....................................................... 33 2.5.1 Phương pháp so sánh........................................................................................33 2.5.2 Phương pháp thống kê......................................................................................34 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .................................................................................................. 35 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HOÀI ĐỨC ..................................................................................................... 36 3.1. Giới thiệu tổng quan về BIDV Hoài Đức .......................................................... 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .......................................................................36 3.1.2 Mô hình tổ chức ..............................................................................................36 3.1.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh chủ yếu .......................................37 3.2 Đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức ...................... 51 3.2.1 Đánh giá theo tiêu chí định lượng ....................................................................51 3.2.2 Đánh giá theo tiêu chí định tính .......................................................................60 3.3.3 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................................................ 66 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 70
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HOÀI ĐỨC ................................................................................................. 71 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức.............. 71 4.1.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung của BIDV............71 4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL của BIDV Hoài Đức đến năm 2022 ...........72 4.2 Cơ hội và thách thức của BIDV Hoài Đức trong công tác phát triển dịch vụ NHBL ............................................................................................................... 74 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV Hoài Đức ............... 75 4.3.1. Nâng cao nguồn nhân lực cho công tác bản lẻ ................................................75 4.3.2 Mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch ..........................................................77 4.3.3. Thực hiện khảo sát, đánh giá nền khách hàng trên địa bàn ............................79 4.3.4. Hoàn thiện quy trình bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng ..................82 4.3.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing.......................................................................83 4.3.6 Kiểm soát rủi ro ................................................................................................86 4.3.7 Xây dựng cơ chế động lực trong công tác phát triển dịch vụ NHBL ..............88 4.3.8 Giải pháp cụ thể đối với hoạt động bán lẻ chính..............................................89 4.4 Một số kiến nghị.................................................................................................. 91 4.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng BIDV ................................................................91 4.4.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương......................................................94 TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 .................................................................................................. 95 KẾT LUẬN........................................................................................................................ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 98 PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BĐS Bất động sản 2 BL Bán lẻ 3 CK Cuối kỳ 4 CN Chi nhánh 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 CTV Cộng tác viên 7 DN Doanh nghiệp 8 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 9 DV Dịch vụ 10 GD Giao dịch 11 GTCG Giấy tờ có giá 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 HĐV Huy động vốn 14 HO Hội sở 15 IB Internet bankig 16 IBMB Internet banking & Mobile banking 17 KH Khách hàng 18 KHCN Khách hàng cá nhân 19 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 20 KHKD Kế hoạch kinh doanh 21 KHQT Khách hàng quan trọng 22 MB Mobile bankinkg 23 BSMS Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn 24 NH Ngân hàng 25 NHBL Ngân hàng bán lẻ 26 NHNN Ngân hàng nhà nước i
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 27 NHNo Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn 28 PGD Phòng giao dịch 29 TD Tín dụng 30 TDBL Tín dụng bán lẻ 31 TMCP Thương mại cổ phần 33 TW Trung ương 32 WTO Tổ chức thương mại thế giới ii
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2016 - 2018 40 Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động BIDV Hoài Đức 2 Bảng 3.2 41 2016-2018 3 Bảng 3.3 Cơ cấu thu nhập ròng của chi nhánh 43 4 Bảng 3.3 Top 10 khách hàng lớn nhất chi nhánh 2016 46 Danh sách khách hàng dư nợ lớn của chi nhánh đến 5 Bảng 3.4 48 31/12/2018 Các chỉ tiêu chất lượng tín dụng BIDV Hoài Đức 6 Bảng 3.5 50 2016-2018 7 Bảng 3.6 Kết quả phát triển nền khách hàng 2017 – 2018 52 8 Bảng 3.7 Hiệu quả khối các PGD - 2018 53 9 Bảng 3.8 Hiệu quả hoạt động tín dụng khối các PGD - 2018 53 10 Bảng 3.9 Hiệu quả thu dịch vụ ròng khối các PGD - 2018 53 Dư nợ TDBL5 chi nhánh thành lập năm 2018 địa bàn 11 Bảng 3.10 53 Hà Nội Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện 12 Bảng 3.11 58 tử 13 Bảng 3.12 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 2018 59 iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ, STT Nội dung Trang Biểu đồ 1 Sơ đồ 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHBL 20 2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức BIDV chi nhánh Hoài Đức 37 3 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu thu nhập từ các hoạt động 42 4 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu thu nhập từ các hoạt động 42 5 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu huy động vốn 2018 45 6 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ cơ cấu HĐV 2018 theo kỳ hạn 46 7 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ huy động vốn của 05 Chi nhánh mới năm 2018 47 8 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 2018 48 9 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ cơ cấu dư nợ 2018 theo kỳ hạn 49 10 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ so sánh quy mô tín dụng với các chi nhánh khác 49 11 Biểu đồ 3.9 Biểu đồ cơ cấu thu dịch vụ các mặt hoạt động 51 12 Biểu đồ 3.10 Kết quả huy động vốn 2016 -2018 54 13 Biểu đồ 3.11 T trọng các phân đoạn khách hàng trong huy động vốn 56 14 Biểu đồ 3.12 Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hoài Đức 2016 – 2018 57 15 Biểu đồ 3.13 Cơ cấu TDBL theo sản phẩm năm 2018 57 16 Biểu đồ 3.14 Cơ cấu TDBL theo kỳ hạn 2018 58 17 Biểu đồ 3.15 Dư nợ TDBL5 chi nhánh thành lập năm 2016 59 địa bàn Hà Nội 18 Biểu đồ 3.16 Mục địch sử dụng thẻ 62 19 Biểu đồ 3.17 Mức độ hài lòng của khách hàng vào dịch vụ thẻ 62 20 Biểu đồ 3.18 Nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng vào dịch vụ thẻ 63 21 Biểu đồ 3.19 Nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ gửi 64 tiềntại BIDV CN Hoài Đức 22 Biểu đồ 3.20 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền 64 23 Biểu đồ 3.21 Biểu đồ điều tra lý do khách hàng chưa vay tại CN 65 Hoài Đức 24 Biểu đồ 3.22 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của BIDV 65 CN Hoài Đức iv
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Trong giai đoạn 2015-2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng với t trọng tăng trưởng lớn. Năm 2019, thị trường Việt Nam được nhận định vẫn là một trong những thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ với dân số 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD. Hiện nay một lượng lớn dân cư chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, sẽ trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới. Với những điều kiện thuận lợi đó, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ với những giải pháp như: đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới thông qua internet banking, home banking, mobile banking... Các hình thức cho vay, huy động vốn cũng mở rộng và đa dạng phù hợp với từng loại hình khách hàng, tạo điều kiện cải thiện đời sống kinh tế xã hội. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với định hướng trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức (BIDV Hoài Đức) nói riêng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong mười mục tiêu phát triển trong thời gian tới. Đây là một hướng đi đúng đắn, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới. Tuy nhiên, BIDV Hoài Đức là một chi nhánh mới, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/08/2016 trên địa bàn xã Tân Lập, huyện Đan Phượng, giáp danh 1
huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội. Đây là các huyện ngoại thành với mật độ dân số không cao, hoạt động công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp tại các làng nghề truyền thống được chú trọng phát triển tuy nhiên còn nhỏ lẻ, hạn chế. Với mục tiêu nghiên cứu thị trường từ đó có các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn nhằm mở rộng thị phần của BIDV, khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với tầm quan trọng của vấn đề hiện nay, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức; những kết quả đạt được và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức trên địa bàn huyện Hoài Đức - Thành phố Hà Nội. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức và trên địa bàn huyện Đan Phượng và huyện Hoài Đức, Thành phố Hà Nội. + Thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức dựa trên số liệu thu thập được kể từ khi Chi nhánh thành lập đến 31/12/2018. 4. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu có nội dung như sau: - Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức như thế nào theo kết quả khảo sát ? nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ? 2
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức hiện tại như thế nào? Các vấn đề yếu kém, hạn chế và nguyên nhân? - Để phát triển dịch vụ của BIDV Hoài Đức trong thời gian tới, cần có giải pháp gì? 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, tài liệu tham khảo, trong phần nội dung luận văn gồm 04 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức. 3
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài Hoạt động bán lẻ luôn là một trong những hoạt động được chú trọng và đáng quan tâm nhất của các ngân hàng thương mại nói chung. Trên thế giới đã có rất nhiều các nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề này, dưới nhiều hình thức khác nhau từ những tài liệu học thuật, tài liệu kỹ năng, nghiên cứu thống kê cho đến các bài báo của các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình, tác giả đã tìm hiểu và đọc nhiều tài liệu nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ bán hàng. Nổi bật hơn cả là những thành tựu nghiên cứu sau: Trong cuốn sách “Nghệ thuật bán lẻ ngân hàng” được xuất bản năm 2005, ba tác giả Alex Jablonowski, Frank Abramson, and Hugh Croxford đã có chung một nhận định rằng: “khách hàng giờ đây đã khôn ngoan hơn nhiều so với chỉ nhìn những gì ở phía trước của một ngân hàng: số lượng chi nhánh, số lượng nhân viên hay khối lượng tài sản …Điều mà hầu hết khách hàng quan tâm là một sự giúp đỡ thực sự, một lựa chọn để gửi niềm tin” [13] Nghiên cứu của học viện tài chính ngân hàng Ấn Độ (IBBF) năm 2010 lại nhấn mạnh về vai trò của công nghệ trong các hoạt động bán lẻ tại ngân hàng. Nghiên cứu cho rằng: Chính công nghệ chứ không phải yếu tố nào khác đã và sẽ đóng vai trò bùng nổ cho các hoạt động bán lẻ. Nó không những làm tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng, mà còn tạo ra sự tiện lợi đáng kinh ngạc cho chính ngân hàng trong việc tiếp cận khách hàng mới cũng như chăm sóc khách hàng cũ. [25] Omarini (2016) trong nghiên cứu của mình về “chuyển đổi kinh doanh và các chiến lược cạnh tranh trong tương lai”, tác giả nhấn mạnh rằng: Thế giới của các ngân hàng bán lẻ đang thay đổi, các nguyên tắc cho sự thành công của ngân 4
hàng cũng đang thay đổi. Các ngân hàng muốn thành công trong lĩnh vực bán lẻ trong tương lai cần khuyến khích nhiều hơn lòng trung thành của khách hàng và niềm tin trong suốt cuộc đời của mỗi khách hàng. [14] Công ty tư vấn Mckinsey, trong bài phân tích về con đường để phát triển của dịch vụ bán lẻ ngân hàng (Pathways to growth in Retail banking) đưa ra các luận điểm định hướng mang tính chất vĩ mô hơn bao gồm:[29] - Xây dựng quy mô trong việc cho vay không đảm bảo ; - Tối đa hóa chuyển đổi khách hàng; - Tối ưu hệ thống tổng đài chăm sóc để tăng tương tác với khách hàng ; - Phát triển các mô hình tư vấn từ xa để giảm thiểu chi phí ; - Mở rộng thêm các dịch vụ theo định mức phí. Brunner, A., Decressin, J./Hardy, D./Kudela, B. (2004), Germanys Three- Pillar Banking System – Cross-country perspective in Europe, IMF Occational paper; No.233 nghiên cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra nghiên cứu định lượng về sự đóng góp của dịch vụ NHBL đối với sự tăng trưởng của các NHTM. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh địa phương của ngân hàng lớn. Các dịch vụ cung cấp gồm: tiết kiệm, cầm cố, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,.. Ngân hàng bán lẻ thường đề cập đến các ngân hàng mà ở đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn doanh nghiệp và tổ chức khác. Theo Reynold E. Byers và Phillip J. Lederer (2001), Retail bank services strategy: A model of traditional, electronic and mixed-distribution choices; Journal of Management information system thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự lựa chọn tốt trong chiến lược bán lẻ. Các phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, sự thay đổi cơ cấu chi phí của ngân hàng với sự ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới đến sự lựa chọn chiến lược phân phối của ngân 5
hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Có thể thấy các tài liệu mà học viên tham khảo đều đề cập nhiều đến các yếu tố cả vĩ mô và vi mô để thành công trong kinh doanh NHBL. Tuy nhiên các tài liệu này dựa trên những thực trạng và nghiên cứu tại các ngân hàng nước ngoài, cùng môi trường nhân khẩu học khác với Việt Nam. 1.1.2 Các nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, các nghiên cứu về NHBL tuy vẫn còn muộn so với thế giới, tuy nhiên do tính quan trọng của hoạt động bán lẻ trong ngân hàng thương mại nên cũng đã có rất nhiều các nghiên cứu của các tác giả là chuyên gia trong lĩnh vực, báo cáo của các công ty tư vấn, bài báo, luận văn … tập trung khai thác vấn đề này. Luận văn tiến sĩ: “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của tác giả Phạm Thu Thủy (2015). Trong luận văn của mình, tác giả Phạm Thu Thủy cũng đi từ việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận, sau đó phân tích từ vĩ mô đến vi mô các yếu tố tác động đến ngành dịch vụ NHBL. Điểm đáng lưu ý là, ở trong luận văn của mình, tác giả đã sử dụng khá nhiều nguồn dữ liệu thực tế từ nhiều ngân hàng khác nhau, cùng những phân tích rất tỉ mỉ về các dữ liệu đó bằng hệ thống bảng, biểu đồ, hình ảnh phong phú. Tác giả cũng đã sử dụng thêm phương pháp điều tra để thu thập được dữ liệu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của BIDV. Tuy nhiên, điều đáng tiếc là tác giả chưa thực hiện được phương pháp phỏng vấn chuyên gia như trong phần Phương pháp nghiên cứu tác giả đã đề cập đến. Luận văn tiến sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh, 2012, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung luận văn tập trung nghiên cứu: (i) phân tích thực trạng triển khai, đồng thời so sánh sự tăng trưởng và tỉ trọng từng mảng dịch vụ, đánh giá thị phần và mức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ so với các NHTM khác; (ii) chỉ ra các biện pháp cụ thể nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV, hệ thống giải pháp đặc thù tác giả đưa ra giúp BIDV phát 6
triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán luôn và bán lẻ theo cả chiều sâu và chiều rộng. Tuy nhiên do phạm vi nghiên cứu rộng và bao gồm nhiều mảng dịch vụ nên luận văn còn một số hạn chế sau:(i) chưa đi sâu phân tích đặc điểm về mặt địa lý, dân số, môi trường kinh tế - xã hội, tập quán sinh hoat…; (ii) nhiều đánh giá và giải pháp đưa ra còn chung chung, chưa phân tích cụ thể cho từng mảng dịch vụ bán buôn và bán lẻ gắn với một thị trường cụ thể; (iii) kết quả khảo sát chưa bóc tách được đối tượng khách hàng là bán buôn hay bán lẻ. Luận văn thạc sĩ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Hồng Anh. Tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận nói chung về NHBL, đánh giá phân tích về NHBL tại Việt Nam cũng như dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Tuy nhiên, những phân tích đánh giá của tác giả cũng mới chỉ dừng lại ở mức chung chung, chưa có những phân tích chuyên sâu chưa có các đánh giá hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ áp dụng với địa bàn cụ thể, do đó chưa mang tính thực tiễn cao. Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHBL tại NH đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Phạm Thu Hiền (2011). Tác giả ngoài việc hệ thống hóa rất kĩ về cơ sở lý luận ở phần mở đầu, đã có nhiều những phân tích sâu sắc về dịch vụ NHBL tại NH đầu tư và phát triển VIệt Nam. Tuy vậy, việc sử dụng dữ liệu từ những năm 2006 đến 2010, cho đến nay những dữ liệu đã cũ, cùng những quan điểm phát triển về ngành ngân hàng nói chung, và phát triển dịch vụ NHBL nói riêng đã thay đổi rất nhiều. Nên tính thực tiễn của đề tài cho đến nay không còn tính thời sự. Nhóm luận văn thạc sĩ nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh BIDV: Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân; Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011), Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011); nhìn chung các nghiên cứu trên đã cho thấy được tổng quan các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại. Một số đề tài cũng đã khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để từ đó kiến nghị các 7
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên các đề tài nghiên cứu tập trung phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhanh lớn trong nội thành Hà Nội và đã có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong bài phân tích về triển vọng và phát triển ngân hàng số trong tương lai của ngan hàng nhà nước Việt Nam ngày 16/09/2019. Khái niệm ngân hàng số có phạm vi rộng hơn và toàn diện hơn so với các khái niệm ngân hàng trực tuyến (online banking, internet banking), ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng trực tuyến (direct bank). Ngân hàng số đề cập tới việc ngân hàng tích hợp số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trong cả các hoạt động tương tác với khách hàng. Bài viết đã đáng giá thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam: (i) Tại Việt Nam hiện nay, chưa có NHS thuần túy, (ii) Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam hiện tại đều có chiến lược số hóa, và định hướng phát triển ngân hàng số, (iii) Mức độ số hóa của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ Phi tập trung (Decentralized) và Chia sẻ dịch vụ (Shared Services). Sau đó bài nghiên cứu đã đưa ra xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới, từ đó đưa ra các kiến nghị cho các cơ quan quản lý để phát triển ngân hàng số trong thời gian tới: (i), hoàn thiện khuôn khổ pháp lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngân hàng số, đồng thời chú trọng bảo vệ quyền lợi và lợi ích các bên tham gia thị trường, trong đó ưu tiên việc xem xét các quy định cho phép định danh khách hàng điện tử; (ii) NHNN cần nhanh chóng hoàn thiện và áp dụng các cơ chế khuyến khích sự phát triển của công nghệ tài chính, đặc biệt là đối với hoàn thiện và áp dụng Khung thử nghiệm pháp lý; (iii) Các cơ quan chức năng liên quan (như NHNN, Bộ Giáo dục và đào tạo, Bộ Tài chính, Cơ quan truyền thông) và các đơn vị cung cấp dịch vụ NHS cần chú trọng việc giáo dục và phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận thức của người dùng khi sử dụng các dịch vụ tài chính số. Nhìn chung bài nghiên cứu đã đưa ra một bức tranh toàn cảnh về thực trạng và xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, người đọc có thể tham khảo để có các định hướng phát triển hoạt động bán lẻ nói chung, trong đó có dịch vụ ngân hàng số. Nói chung trong các công trình nghiên cứu chưa có đề tài nào nghiên cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại 8
cho một chi nhánh BIDV mới đi vào hoạt động trên địa bàn huyện ngoại thành Hà Nội. Vì vậy tác giả đã quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức” là một nghiên cứu mới, không trùng lắp với các đề tài nghiên cứu trước đây. 1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm Thị trường bán lẻ là một thuật ngữ không hề mới trong kinh doanh nói chung. Theo định nghĩa của Philip Kotler thì: “thị trường bán lẻ là một quá trình bán sản phẩm hàng hóa, hay dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng”. Dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng thực chất cũng là quá trình bán sản phẩm tài chính tới phần đông những người lao động nhỏ lẻ hay còn gọi là khách hàng (KH) cá nhân. Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau. Theo khái niệm của WTO thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm” Theo nghị định của Chính phủ: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và cáchoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.” (Theo mục 1, Điều 5 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM). Các chuyên gia của chuyên trang tài chính – kinh doanh Saga của Việt Nam lại có cách định nghĩa về ngân hàng bán lẻ theo cách phân biệt nó với các loại hình dịch vụ, ngân hàng khác: “Ngược lại với ngân hàng bán buôn hay ngân hàng dành cho doanh nghiệp, ngân hàng bán lẻ thực hiện khối lượng công việc đồ sộ với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh giành giật thị phần. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như thẻ tín dụng, là những dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất của các định chế tài chính” 9