Luận văn Thạc sĩ Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

151
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn; điều tra, khảo sát, tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của khách du lịch đang lưu trú tại Park Hyatt Saigon về chất lượng dịch vụ; sử dụng phần mền SPSS 20.0 để xử lý các số liệu thu được từ bảng điều tra, khảo sát; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- PHAN THANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã ngành: 60340103 TP. HỒ CHÍ MINH - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- PHAN THANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã ngành: 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN HÓA TP. HỒ CHÍ MINH - 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN HÓA Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Đoàn Liêng Diễm Phản biện 1 3 PGS.TS. Phạm Trung Lương Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Văn Lưu Ủy viên 5 TS. Trần Văn Thông Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi uận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: PHAN THANH VŨ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1980 Nơi sinh: TP. HCM Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành MSHV: 1541890047 I: Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025” II: Nhiệm vụ và nội dung: - Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn; - Điều tra, khảo sát, tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của khách du lịch đang lưu trú tại Park Hyatt Saigon về chất lượng dịch vụ; - Sử dụng phần mền SPSS 20.0 để xử lý các số liệu thu được từ bảng điều tra, khảo sát; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025. III: Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng 08 năm 2017 V: Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN HÓA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Văn Hóa
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ từ TS. Nguyễn Văn Hóa. Số liệu được đưa ra trong luận văn là trung thực, các phân tích đánh giá là của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất cứ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Tác giả đề tài Phan Thanh Vũ
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Văn Hóa, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại khách sạn Park Hyatt Saigon đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và tất cả các du khách đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau đại học; tác giả cũng vô cùng cảm ơn thầy TS. Nguyễn Quyết Thắng, Trưởng khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn và Quý thầy, cô giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Người thực hiện luận văn Phan Thanh Vũ
iii TÓM TẮT Qua quá trình phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, từ năm 2011- 2016 và các số liệu thống kê từ phiếu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, Tác giả cũng rút ra được một số kinh nghiệm thực tiễn với những nhận xét sau: Về ưu điểm: Khách sạn Park Hyatt Saigon mới được sửa chữa và nâng cấp một số cơ sở vật chất, và thay mới một số trang thiết bị trong phòng từ hệ thống điện được sử dụng bằng cảm biến rất thuận tiện cho khách hàng. Để tiết kiệm được năng lượng như giảm chi phí, khách sạn đã thay mới hoàn toàn các vật dụng khác như: Giường, nệm, Smart tivi, tủ tivi,.v.v… đặc biệt là có loa mini và máy tính bảng trong phòng cho khách thuận tiện khi sử dụng. Trang bị cho nhân viên những điện thoại và Ipad hiện đại để công việc hiệu quả hơn vì không phải mất nhiều thời gian cho việc liên lạc. Bên cạnh đó, còn một số khuyết điểm nhỏ làm cho khách không hài lòng như: Trang thiết bị trong phòng còn vài vật dụng chưa được thay thế, một số vòi sen trong phòng tắm và bồn tắm chưa được thay mới do mất nhiều thời gian và chi phí nên dễ bị hư do sử dụng lâu năm. Về mặt quản lý vẫn còn chưa được chặt chẽ vì công tác giám sát và kiểm tra còn yếu kém, do nhân viên mới và nhân viên thực tập nhiều nên nghiệp vụ và kỹ năng còn yếu, cần được huấn luyện thường xuyên. Để Park Hyatt Saigon luôn là một trong những khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải nghiên cứu huấn luyện và đào tạo nhân viên thường xuyên, để cập nhật được xu thế phát triển của ngành du lịch. Đáp ứng đúng lúc những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Qua đề tài này tác giả nêu ra được thực trạng và một số giải pháp về khách sạn Park Hyatt Saigon, thông qua những số liệu thực tế và kiểm chứng bằng phương pháp phân tích định lượng từ phiếu khảo sát. Sau khi tổng hợp phân tích đánh giá kết quả, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn để khách sạn Park Hyatt Saigon luôn là một thương hiệu hàng đầu trong khu vực và trên thế giới.
iv ABSTRACT Through the analysis of business result, from 2011 to 2016 and the statistics from the surveys on customer satisfaction. The author also gives some practical experience with following comments: Advantage: Park Hyatt Saigon hotel has been repaired and upgraded some facilities, and replaced some equipment in the room from the electric system is used by the sensor, it is very convenient for customers and more save energy as well as reduce the cost of hotel. Hotel replaced other items such as bed, mattress, smart TV, TV cabinet, etc. Especially, mini speakers and Ipad have always arranged in the room for guest to use as well as modern phones for employees. In addition, there are some small issues that make guest unhappy such as: Some equipment have not been replaced, as the shower in the bathroom and the bathtub has not been replaced due to many new loss time and cost should be easily damaged due to long time use. The managements do not follow closely every work because the supervision and inspection are weak, the reason that having lots of new employees and receiving many internships so experiences and skills are weak, need training regularly. Park Hyatt Saigon hotel is always one of the leading hotel in terms of price and service, managers must research training and instruction the staff regularly to update the development trend of tourism industry. Providing the needs and expectations of customers at the right time, to satisfy what customers expect. Through this topic, the author also presents some facts and solutions about Park Hyatt Saigon hotel, through practical data and quantitative analysis from surveys questionnaire. After analyzing and evaluating results, the authors propose solutions to improve the quality of service in the hotel. To Park Hyatt Saigon hotel is always a leading brand in the region and in the world
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... ii TÓM TẮT .................................................................................................... iii ABSTRACT ................................................................................................. iv MỤC LỤC..................................................................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................... x DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................... xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ.........................................................................................xii Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................... 1 1.1. Lý do nghiên cứu ..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu ...............................................2 1.2.1. Mục tiêu của đề tài.................................................................................... .2 1.2.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... .2 1.2.3. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. .2 1.2.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... .2 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................3 1.4. Lược khảo tài liệu nghiên cứu..............................................................................3 1.5. Bố cục của luận văn .............................................................................................6 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................ 7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................... 8 2.1.Tổng quan về kinh doanh khách sạn .....................................................................8 2.1.1. Khái niệm về khách sạn ............................................................................. .8 2.1.2. Kinh doanh khách sạn................................................................................ .8 2.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ..................................................................9 2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn ....................................9 2.2.1. Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn ............................... .9
vi 2.2.1.1. Sản phẩm khách sạn ........................................................................ .9 2.2.1.2. Các đặc điểm sản phẩm khách sạn..................................................10 2.2.2. Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn ...................................... 11 2.2.2.1. Dịch vụ của khách sạn ................................................................... .11 2.2.2.2. Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn ..............................................12 2.2.3. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn. .................................. 13 2.3.3.1. Khái niệm chất lượng ......................................................................13 2.2.3.2. Ý nghĩa và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn................................................................................................. 14 2.2.3.3. Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn ............................................................................................................................... 16 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............18 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 18 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .......................... 19 2.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .... 21 2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................22 2.4.1. Mô hình 7 lỗ hổng chất lượng dịch vụ ..................................................... 22 2.4.2. Thang đo SERVQUAL............................................................................. 25 2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................................ 26 2.5.1. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ............................... 26 2.5.2. Các quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại được sử dụng trong khách sạn ................................................................................................................... 27 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................... 28 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 29 3.1. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................29 3.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 29 3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính ......................................................................... 29 3.3.1. Thảo luận tay đôi ...................................................................................... 29 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 29 3.3.2.1.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................... 29
vii 3.3.2.2. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ......................................................................................................31 3.4 Nghiên cứu định lượng .........................................................................................30 3.4.1. Mục tiêu .....................................................................................................30 3.4.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................31 3.4.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................31 3.4.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................31 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................... 33 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 34 4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn park hyatt saigon.........................................................................................................34 4.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Park Hyatt Saigon .................................. 34 4.1.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn................................................ 34 4.1.3. Dịch vụ của khách sạn .............................................................................. 35 4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và số lượng cán bộ công nhân viên của Khách sạn ........................................................................................... 37 4.1.5. Khái quát tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn Park Hyatt Saigon giai đoạn năm 2011-2016 .......................................................................................... 43 4.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon. ..................................................................46 4.2.1. Đội ngũ nhân viên..................................................................................... 46 4.2.2. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh .................................................... 47 4.2.3. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại Park Hyatt Saigon. ................ 48 4.2.4. Các yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Park Hyatt Saigon .............................................................................................................. 50 4.2.4.1. Nguyên vật liệu, hàng hóa (mua vào, dự trữ, sử dụng) ..................50 4.2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật, phương pháp và công nghệ, thông tin .....51 4.3. Phân tích kết quả nghiên cứu ..............................................................................52 4.3.1. Mô tả các biến định tính ........................................................................... 52
viii 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................................................................................... 54 4.3.2.1. Thống kê mô tả thang đo.................................................................54 4.3.2.2.Kiểm định thang đo ..........................................................................56 4.3.3. Phân tích nhân tố ...................................................................................... 60 4.3.3.1. Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập ..............................................60 4.3.3.2. Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc .........................................62 4.3.4. Hồi quy tuyến tính .................................................................................... 65 Tóm tắt chương 4 ....................................................................................... 74 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .................................................. 75 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu.................................................................................75 5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .....................................75 5.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................... 75 5.2.2. Cải thiện quy trình phục vụ ...................................................................... 77 5.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................................... 78 5.2.4. Các giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng.................................. 80 5.2.4.1. Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc .................80 5.2.4.2. Tăng cường sự phối hợp giữac các bộ phận ...................................80 5.2.4.3. Cải thiện môi trường làm việc .......................................................81 5.3. Các giải pháp liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ...................81 Tóm tắt chương 5 ....................................................................................... 83 KẾT LUẬN ................................................................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 84 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN.................................. 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC....................................... 88 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................... 94 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .................................................. 98 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................... 102 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ........................................................................... 109
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BP : Bộ phận KL : Khách lẻ QTKL: Quốc tế khách lẻ TT : Tỉ trọng TCVN: Tiêu chuẩn Việt nam NĐ – CP: Nghị định – Chính phủ BVHTTDL: Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch ISO: (International Organization for Standardization): Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa CSI: (Customer Satisfaction Index): Chỉ số sự hài lòng khách hàng SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. KMO: (Kaiser-Meyer-Olkin): Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. EFA (Exploration Factor Analysis): phân tích nhân tố khám phá. DV: Dịch vụ ATTP: An toàn thực phẩm PV: Phục vụ NV: Nhân viên CSVC: Cơ sở vật chất HL: Hài lòng
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Nguồn nhân lực của khách sạn từ năm 2011-2016...................….41 Bảng 4.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2016.. 44 Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thành phần biến định tính ………………….52 Bảng 4.4: Thống kê giá trị trung bình và phương sai của thang đo ..............54 Bàng 4.5: Dịch vụ ..........................................................................................56 Bảng 4.6: An toàn thực phẩm .........................................................................57 Bảng 4.7: Qui trình phục vụ ............................................................................57 Bảng 4.8: Nhân viên ........................................................................................58 Bảng 4.9: Cơ sở vật chất .................................................................................59 Bảng 4.10: Sự hài lòng khách hàng ................................................................ 59 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 1 ..................................60 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 2 ..................................61 Bảng 4.13: Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc ......................................62 Bảng 4.14: Kiểm định hệ số tương quan ......................................................66 Bảng 4.15: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ............................. 67 Bảng 4.16: Kết quả ANOVA từ kết quả phân tích hồi quy ...........................68 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ...........................................69 Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ............................. 73
xi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình CSI ..................................................................................20 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................22 Sơ đồ 2.3: Thang đo SERVQUAL .................................................................26 Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................30 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng....................................................31 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Park Hyatt Saigon .....................................38
xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động khách sạn Park Hyatt Saigon ...53 Biểu đồ 4.2: Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi lao động khách sạn Park Hyatt Saigon .....53 Biểu đồ 4.3: Mức thu nhập của nhân viên khách sạn Park Hyatt Saigon ......54 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ Histogram .....................................................................70 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ P-P lot ..........................................................................71 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Scatterplot……… ........................................................72
1 Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Lý do nghiên cứu Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội. Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như là một điều tất yếu. Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người. Từ đó có thể thấy du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo sự phát triển các dịch vụ liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, tham quan, ăn uống,… Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều nhu cầu về sự chọn lựa những sản phẩm mà họ cần. Để bắt được nhu cầu đó từ lâu ở các nước phát triển đã tìm hiểu và nghiên cứu sâu về nhiều lĩnh vực làm cách nào để thỏa mãn những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng họ. Ở Việt Nam, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Chính vì thế các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để chạm đến trái tim của khách hàng là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại ngày nay, nhu cầu của họ ngày càng cao; vì thế để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công; muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Trong quá trình làm việc tại khách sạn Park Hyatt Saigon, tác giả nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất. Hơn nữa khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn vì vậy để tạo được chổ đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch
2 Việt Nam nói chung việc nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025”, nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. 1.2. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu của đề tài - Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn; - Điều tra, khảo sát, tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn Park Hyatt Saigon; - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của khách sạn ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch; - Dựa trên kết quả thu được, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Park Hyatt Saigon đến năm 2025. 1.2.2. Đối tượng nghiên cứu - Khách du lịch lưu trú tại Park Hyatt Saigon, - Chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách lưu trú. 1.2.3. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Khách sạn Park Hyatt Saigon; - Thời gian: Số liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập từ tháng 2/2017 đến tháng 7/2017; số liệu nghiên cứu thứ cấp được sử dụng từ năm 2011 đến năm 2016. 1.2.4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách du lịch lưu trú tại Khách sạn bằng 330 bảng câu hỏi định tính và định lượng về các dịch vụ. Người khảo sát phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách du lịch và điền trực tiếp vào phiếu khảo sát; kết quả thu đủ 330 phiếu với đầy đủ các thông tin.
3 - Phương pháp phân tích và tổng hợp: Dựa trên các số liệu khảo sát thực tế, tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm xác định các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, khách sạn sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng.  Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.  Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch lưu trú tại tại khách sạn. Cùng với đó để nghiên cứu xác định các yếu tố thu được tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả thu được là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, xây dựng lòng tin và uy tín mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. 1.4. Lược khảo tài liệu nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nước và ngoài nước đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đưa ra nhiều khái quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đề tài đang thực hiện.
4 1.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nước Lê Hữu Trang (2007) nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khach sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự phản hồi; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 04 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hà Thị Hớn Tươi (2008) nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đè xuất các giải phấp để nâng cao chất lượng dich vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Thang đo SERVQUAL được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 05 thành phần cơ bản của thang đo: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng dần, đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 06 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách. Nguyễn Duy Quang (2011) nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng”. Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố