Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------NGUYỄN TUẤN DŨNG<br /> <br /> ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ<br /> XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ<br /> CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ<br /> <br /> Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. LÊ THỊ LAN HƯƠNG<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.<br /> Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai<br /> công bố trong bất kỳ công trình nào khác.<br /> <br /> Nguyễn Tuấn Dũng<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> Trang phụ bìa<br /> Lời cam đoan<br /> Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt<br /> Danh mục các bảng<br /> Danh mục các hình vẽ<br /> MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1<br /> Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ .........................................................................................3<br /> 1.1. CHẤT LƯỢNG..................................................................................3<br /> 1.1.1. Khái niệm chất lượng………………………………………... 3<br /> 1.1.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng................................................6<br /> 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng ..........................................................8<br /> 1.1.4. Phân loại chất lượng .................................................................9<br /> 1.1.5. Tầm quan trọng của chất lượng……………………………… 10<br /> 1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ......................................11<br /> 1.1.7. Chi phí chất lượng.....................................................................16<br /> 1.1.8. Quản trị chất lượng ...................................................................17<br /> 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................21<br /> 1.2.1. Dịch vụ......................................................................................21<br /> 1.2.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................22<br /> Chương 2 - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ<br /> RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ ..................36<br /> 2.1. CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ KÊNH THUÊ<br /> RIÊNG QUỐC TẾ ....................................................................................36<br /> 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế ...............................36<br /> 2.1.2. Mạng viễn thông của Công ty Viễn thông Quốc tế ..................38<br /> <br /> 2.1.3. Các dịch vụ đang cung cấp của Công ty Viễn thông Quốc<br /> tế .........................................................................................................39<br /> 2.1.4. Dịch vụ Kênh Thuê riêng Quốc tế của Công ty Viễn thông<br /> Quốc tế ...............................................................................................42<br /> 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG<br /> QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ .........................47<br /> 2.2.1. Chọn mô hình đánh giá.............................................................47<br /> 2.2.2. Thu thập dữ liệu ........................................................................48<br /> 2.2.3. Phân tích dữ liệu thu thập được ................................................54<br /> 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................60<br /> Chương 3 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA<br /> CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ ...........................................................68<br /> 3.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................68<br /> 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY<br /> VIỄN THÔNG QUỐC TẾ........................................................................68<br /> 3.2.1. Xây dựng các hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý kênh thống<br /> nhất giữa các đơn vị ............................................................................68<br /> 3.2.2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng .........................................72<br /> 3.2.3. Từng nhân viên trong đơn vị phải làm tròn trách nhiệm<br /> của mình..............................................................................................73<br /> 3.2.4. Tăng cường giám sát kênh ........................................................75<br /> 3.2.5. Nâng cao năng lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ của các<br /> đơn vị ..................................................................................................76<br /> KẾT LUẬN .....................................................................................................80<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> DANH MỤC CÁC HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> CÁC KÝ HIỆU<br /> DU<br /> <br /> Đáp ứng<br /> <br /> DB<br /> <br /> Đảm bảo<br /> <br /> DC<br /> <br /> Thấu cảm<br /> <br /> CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> FSQ<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ chức năng<br /> <br /> TSQ<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ kỹ thuật<br /> <br /> SERVQUAL<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> IPLC<br /> <br /> Kênh thuê riêng quốc tế<br /> <br /> VNPTI<br /> <br /> Công ty Viễn thông Quốc tế<br /> <br /> HH<br /> <br /> Hữu hình<br /> <br /> TC<br /> <br /> Tin cậy<br /> <br /> H<br /> <br /> Giả thiết<br /> <br /> TBHL<br /> <br /> Trung bình hài lòng<br /> <br /> TBCN<br /> <br /> Trung bình cảm nhận<br /> <br /> TBKV<br /> <br /> Trung bình kỳ vọng<br /> <br /> TB<br /> <br /> Trung bình<br /> <br /> Viettel<br /> <br /> Tập đoàn Viễn thông Quân đội<br /> <br /> FPT<br /> <br /> Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ<br /> <br /> VNPT<br /> <br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Vietnam<br /> <br /> ITC<br /> <br /> Trung tâm Viễn thông Quốc tế<br /> <br /> Vinasat<br /> <br /> Trung tâm thông tin vệ tinh<br /> <br /> TT&C<br /> <br /> Trạm điều khiển vệ tinh<br /> <br /> NGN<br /> <br /> Mạng thế hệ mới<br /> <br /> HCD<br /> <br /> Điện thoại gọi trực tiếp về nước nhà<br /> <br /> IDD<br /> <br /> Điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế<br /> <br />