Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương" đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công, sự phục vụ hành chính và các công trình nghiêu cứu trước liên quan về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN THANH TÂM CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU CÔNG DÂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – NĂM 2021
ỦY BAN ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN THANH TÂM CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU CÔNG DÂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƢƠNG – NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Hoàng Mạnh Dũng. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan và chƣa đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho phân tích, đánh giá đều đƣợc thu thập từ các nguồn khác nhau có trích dẫn, chú thích nguồn rõ ràng và ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lý nếu có bất kỳ sự vi phạm nào về nguyên tắc nghiên cứu khoa học của luận văn này. Học viên Nguyễn Thanh Tâm i
LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Quý Thầy Cô giảng dạy lớp CH16QT02 đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng trong quá trình học tập tại trƣờng. Trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng đã giảng dạy, giúp đỡ, tận tình hƣớng dẫn, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu thực hiện luận văn này. Cảm ơn Lãnh đạo: Cục Quản lý Xuất Nhập Cảnh Bộ Công an, Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Công an tỉnh Bình Dƣơng, Đội pháp chế Văn phòng Công an tỉnh Bình Dƣơng đã giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cho quá trình nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn./. Học viên Nguyễn Thanh Tâm ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Tiếp tục triển khai thực hiện Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020. Mục tiêu nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ, trách nhiệm ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính trong triển khai thực hiện công tác cải cách hành chính, tăng cƣờng các giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh. Ngành Công an cũng không nằm ngoài mục tiêu chung về cải cách hành chính tại tỉnh Bình Dƣơng. Ngành đã tiến hành triển khai thực hiện từng bƣớc để đảm bảo hoàn thành các mục tiêu, chỉ tiêu, nhiệm vụ đƣợc giao. Qua đó góp phần tích cực vào kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính chung của tỉnh. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công, sự phục vụ hành chính và các công trình nghiêu cứu trƣớc liên quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời dân. Trên cơ sở đó, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời dân về sự phục vụ hành chính, xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng của ngƣời dân về hoạt động cấp hộ chiếu Công dân Việt Nam trên đại bàn tỉnh Bình Dƣơng. Từ xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về hoạt động cấp hộ chiếu Công dân Việt Nam trên đại bàn tỉnh Bình Dƣơng; luận văn đề xuất các giải pháp về: Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc; Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; Thủ tục hành chính; Kết quả giải quyết công việc; Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Phòng Quản lý Xuất Nhập Cảnh. Luận văn cũng đƣa ra các khuyến nghị đối với Phòng Quản lý xuất nhập cảnh và Công an tỉnh Bình Dƣơng. iii
Luận văn đã phản ánh về thực trạng Chỉ số hài lòng của ngƣời dân về hoạt động cấp hộ chiếu tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng. Những phân tích và đề xuất của luận văn giúp Lãnh đạo phòng Quản lý xuất nhập cảnh nghiên cứu, áp dụng trong quá trình chỉ đạo thực hiện, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công từng bƣớc hiện đại để nâng cao Chỉ số hài lòng của ngƣời dân về hoạt động cấp hộ chiếu tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025). iv
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ........................................................................................... iii MỤC LỤC.......................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... v DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ......................................................................... 3 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .............................................................................. 3 2.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4 3.1 Đối tƣợng và khách thể nghiên cứu ................................................................. 4 3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4 4. Phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu ............................................................... 4 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................. 4 4.2 Công cụ nghiên cứu.......................................................................................... 5 4.3 Thu thập dữ liệu ............................................................................................... 5 4.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp ................................................................................ 5 4.3.2 Số liệu sơ cấp ................................................................................................ 5 4.4 Xử lý và phân tích dữ liệu ................................................................................ 6 4.5 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 7 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài .................................................................. 8 6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 8 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1. Khái quát về dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông ............................................... 10 1.1.1 Các khái niệm .............................................................................................. 10 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ......... 13
1.1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng..................................................................... 13 1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ...................................................... 15 1.1.2.4. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công ...................................................................................................................... 23 1.1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân ....................................................................................................... 25 1.2. Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 28 1.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài ........................................................................ 28 1.2.1. Các nghiên cứu trong nƣớc ........................................................................ 30 1.3. Thiết kế thang đo ........................................................................................... 34 Tóm tắt Chƣơng 1 ................................................................................................ 36 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU PHỔ THÔNG CHO CÔNG DÂN VIỆT NAM TẠI PHÒNG QUẢN LÝ XUẤT NHẬP CẢNHTHUỘC CÔNG AN TỈNH BÌNH DƢƠNG 2.1. Khái quát về tỉnh Bình Dƣơng ...................................................................... 37 2.2. Thực trạng về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng trong giai đoạn 2017 – 2020........................................ 38 2.2.1. Kết quả về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng trong giai đoạn 2017 - 2020......................................... 38 2.2.2. Thực trạng về cải cách hành chính và thủ tục hành chính ......................... 40 2.2.3. Thực trạng về cải cách hành chính tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng ................................................................... 41 2.3. Thực trạng về đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với sự phục vụ của Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng ......................... 47 2.3.1. Kích cỡ mẫu nghiên cứu ............................................................................ 47 2.3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................ 47 2.3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính ngƣời khảo sát ........................... 48 2.3.2.2. Đơn vị tiếp nhận giải quyết công việc và trả kết quả .............................. 49 2.3.2.3.Kênh thông tin tiếp cận cơ quan tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả .............. 50 2.3.2.4. Tình trạng cán bộ, chiến sĩ sách nhiễu, gây phiền hà, nộp thêm phí ...... 51 2.3.2.5. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ..................................................... 51 2.3.2.6. Ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................... 52 2.3.3. Phân tích về kết quả thống kê mô tả của các thang đo ............................... 53 2.3.4. Kết quả đo lƣờng về sự hài lòng đối với hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông
tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công An tỉnh Bình Dƣơng ................... 54 2.3.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Tiếp cận dịch vụ” ........................ 54 2.3.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Thủ tục hành chính” .................... 55 2.3.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc” ..................................................................................................................... 56 2.3.4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kết quả giải quyết công việc” ..... 57 2.3.4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Tiếp nhận và xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị” ............................................................................................ 58 2.3.4.6. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân tại tỉnh Bình Dƣơng ....................................................................... 59 2.4. Đánh giá về dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhCông an tỉnh Bình Dƣơng ............................................................ 62 2.4.1. Ƣu điểm ...................................................................................................... 62 2.4.2. Tồn tại, hạn chế .......................................................................................... 62 Tóm tắt Chƣơng 2 ................................................................................................ 63 Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU PHỔ THÔNG CHO CÔNG DÂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2021 – 2025) ............... 64 3.1. Định hƣớng cải cách hành chính của Công an tỉnh Bình Dƣơng ................. 64 3.1.1. Quan điểm chỉ đạo về cải cách hành chính ................................................ 64 3.1.2. Mục tiêu cải cách hành chính tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công An tỉnh Bình Dƣơng trong giai đoạn 2021 - 2025 ................................................ 65 3.2. Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) .......... 66 3.2.1. Giải pháp cải tiến yếu tố “Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025)......................................................................................................... 67 3.2.2. Giải pháp cải tiến đối với yếu tố “Kết quả giải quyết công việc” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) .............................................................................................................................. 69 3.2.3. Giải pháp cải tiến đối với yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) .................. 71 3.2.4. Giải pháp cải tiến đối với yếu tố “Thủ tục hành chính” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) Lý do áp dụng giải pháp ................................................................................................. 72 3.2.5. Giải pháp cải tiến đối với yếu tố “Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc” tại
Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025)..................................................................................................................... 75 3.2.6. Giải pháp cải tiến hỗ trợ tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) .......................................................... 76 3.3. Những hạn chế của luận văn và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................... 81 3.3.1. Những hạn chế của luận văn ...................................................................... 81 3.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 81 3.4. Khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng ............................. 82 Tóm tắt chƣơng 3 ................................................. Error! Bookmark not defined. PHẦN KẾT LUẬN .............................................. Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 83 Tài liệu tiếng Việt................................................................................................. 83 Tài liệu tiếng Anh ................................................................................................. 85 Tài liệu internet .................................................................................................... 86 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................... 1 1.2 Bảng câu hỏi khảo sát .................................... Error! Bookmark not defined. 1.2. A: THÔNG TIN CHUNG ............................. Error! Bookmark not defined. 1.2. Phần B: PHẦN CÂU HỎI............................. Error! Bookmark not defined. Phụ lục 2. Thống kê về mẫu khảo sát ..................................................................... 8 .
DANH MỤC BẢNG STT Tên Bảng Trang Bảng 1 Quy trình nghiên cứu của luận văn 7 Bảng 1.1 Thang đo đề xuất của luận văn 26 Bảng 2.1 Danh sách các thành phố, huyện thị thuộc tỉnh Bình 37 Dƣơng Bảng 2.2 Kết quả quản lý công dân xuất cảnh tại Bình Dƣơng 39 Bảng 2.3 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu theo các yếu tố nhân khẩu 52 học Ý kiến của ngƣời dân về các phƣơng án nâng cao chất Bảng 2.4 53 lƣợng phục vụ Bảng 2.5 Thống kê mô tả thang đo “Tiếp cận dịch vụ” 54 Bảng 2.6 Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục hành chính” 55 Thống kê mô tả thang đo về “Cán bộ trực tiếp giải Bảng 2.7 56 quyết công việc” Bảng 2.8 Thống kê mô tả thang đo “Kết quả giải quyết công việc” 57 Thống kê mô tả thang đo Tiếp nhận và xử lý các ý kiến Bảng 2.9 58 góp ý, phản ánh, kiến nghị Kết quả về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động Bảng 59 cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập 2.10 cảnhthuốc Công an tỉnh Bình Dƣơng tính theo LAT Thứ tự các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu Bảng 3.1 65 phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng v
DANH MỤC HÌNH STT Tên Hình Trang Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách 22 hàng Hình 1.2 Mô hình SERQUAL 24 Hình 1.3 Mô hình SERVPERF 27 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 27 Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28 Hình 2.1 Văn phòng Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Bình Dƣơng 45 Hình 2.2 Trang thiết bị tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Bình 46 Dƣơng Hình 2.3 Cơ quan giải quyết công việc và trả kết quả 50 Hình 2.4 Kênh thông tin tiếp cận cơ quan tiếp nhận hồ sơ và trả 50 kết quả Hình 2.5 Mức độ giải quyết công việc theo lịch hẹn 51 Biểu đồ mạng nhện về sự hài lòng đối với hoạt động Hình 2.6 61 cấp hộ chiếu công dân tại tỉnh Bình Dƣơng Hình 3.1 Biểu đồ Pareo về thứ tự ƣu tiên cần cải tiến 66 vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ CAND Công an nhận dân CBCS Cán bộ chiến sĩ CCHC Cải cách hành chính CDVN Công dân Việt Nam HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng KHL Không hài lòng UBND Ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành chính vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nâng cao Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nƣớc đạt mức trên 80% vào năm 2020 là mục tiêu, nhiệm vụ Chính phủ đề ra trong Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011- 2020. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, ngƣời dân trở thành ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính. Cải cách hành chính nhà nƣớc là một lĩnh vực đƣợc hầu hết các nƣớc trên thế giới thực hiện. Mục tiêu nhằm xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ, hoạt động hiệu lực và hiệu quả, phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của mỗi công dân và cả xã hội. Xu hƣớng chủ đạo của quá trình này là chuyển đổi nền hành chính công truyền thống sang xây dựng mô hình “quản lý công mới”. Đổi mới tƣ duy từ hành chính cai trị sang hành chính phục vụ, xem công dân nhƣ khách hàng. Bảo đảm sự tiếp cận dễ dàng của công dân đối với cơ quan hành chính, công bằng với mọi tổ chức và công dân. Chính phủ, Thủ tƣớng Chính phủ đã có nhiều giải pháp mới nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính. Thông qua ban hành nhiều Nghị quyết, Quyết định về cải cách hành chính, nhất là cải cách thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Với các giải pháp nhằm hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp, cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2021 - 2030, trọng tâm 10 năm cải cách hành chính là xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, chất lƣợng cao, số lƣợng, cơ cấu hợp lý, chú trọng cải cách tiền lƣơng cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số. Các chỉ tiêu cụ thể nhƣ đến năm 2025 cả nƣớc phấn đấu 80% thủ tục hành chính, có đủ điều kiện, đƣợc cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4; đến năm 2030 sẽ nâng lên 100%. Mức độ hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp về giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 90% vào năm 2025 và đạt 95% vào năm 2030. Đến năm 2025 xây dựng đƣợc đội 1
ngũ cán bộ, công chức, viên chức có cơ cấu hợp lý, đáp ứng tiêu chuẩn chức danh, vị trí việc làm và khung năng lực theo quy định. Đến năm2025 phấn đấu tối thiểu 20% đơn vị tự chủ tài chính, 100% đơn vị sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác có đủ điều kiện hoàn thành đổi thành công ty cổ phần. Việt Nam thuộc nhóm 50 nƣớc dẫn đầu về Chính phủ điện tử… [33]. Tỉnh Bình Dƣơng là địa phƣơng đi đầu trong việc “trải thảm đỏ thu hút đầu tƣ”. Cải cách hành chính luôn đƣợc xem là nhiệm vụ trọng tâm. Trong đó, công tác cải cách thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại đƣợc thực hiện thống nhất ở các cấp, các ngành. Đầu tƣ trang thiết bị điện tử và ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin vào giao dịch hành chính. Song song thực hiện mô hình “chính quyền, công sở thân thiện”, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính. Để hoàn thiện chính quyền điện tử, tiến tới chính quyền số trƣớc năm 2025; Tỉnh ủy, UBND tỉnh cần chỉ đạo các sở, ngành, UBND cấp huyện, cấp xã thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp. Đó là xây dựng chƣơng trình nâng cao nhận thức, đào tạo kỹ năng về chuyển đổi số, phát triển chính quyền số cho cán bộ, công chức, viên chức và ngƣời lao động trong cơ quan Nhà nƣớc. Chìa khóa quyết định chuyển đổi số cho các cơ quan, tổ chức không phải là công nghệ mà chính là yếu tố con ngƣời, mô hình, quy trình, sử dụng các nền tảng. Phát triển hạ tầng chính quyền số phục vụ cơ quan nhà nƣớc trên cơ sở kết hợp thế mạnh của mạng truyền số liệu chuyên dùng, mạng internet, Trung tâm Dữ liệu của tỉnh; nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ ảo hóa và điện toán đám mây của các trung tâm dữ liệu phục vụ việc kết nối, quản lý các nguồn lực, dữ liệu của cơ quan Nhà nƣớc một cách hiệu quả [35]. Luận văn giới hạn nghiên cứu đối với hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho Công dân Việt Nam Tại phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an Bình Dƣơng đã thực hiện cải cách hành chính theo các văn bản của Chính phủ, Bộ Công an, Tỉnh đạt kết quả trên nhiều lĩnh vực. Để đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính, cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu cho công dân Việt Nam; 2
Bộ Công an ban hành Thông tƣ số 29/2016/TT-BCA ngày 06/7/2016 hƣớng dẫn việc cấp, sửa đổi, bổ sung hộ chiếu phổ thông ở trong nƣớc cho công dân Việt Nam và văn bản hƣớng dẫn về việc triển khai hệ thống tiếp nhận, xử lý tờ khai điện tử đề nghị cấp, sửa đổi, bổ sung hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam. Theo Quyết định số 2561/QĐ-BCA-V03 ngày 16/4/2019 của Bộ trƣởng Bộ Công an ban hành kế hoạch đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị có chức năng giải quyết thủ tục hành chính trong Công an nhân dân năm 2019. Từ tính cấp thiết nêu trên và phù hợp với vị trí làm việc hiện tại, tôi chọn tên đề tài “Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương” làm luận văn tốt nghiệp cao học. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu đánh giá thực trạng về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cải cách hành chính đối với quản lý nhà nƣớc trong bối cảnh hiện nay. - Tìm hiểu thực trạng hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân việt nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng 2018-2020. - Đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng nhằm đáp ứng yêu cầu trong giai đoạn 2021 - 2025. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý luận về cải cách hành chính đối với quản lý nhà nƣớc trong bối cảnh hiện nay nhƣ thế nào? - Thực trạng về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt 3
Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng đã diễn ra nhƣ thế nào? - Để cải tiến hoạt động quản lý việc cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng cần có những giải pháp gì trong giai đoạn 2021 - 2025? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng và khách thể nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nội dung liên quan đến hoạt động quản lý việc cấp hộ chiếu công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. - Khách thể nghiên cứu: Riêng khách thể nghiên cứu là Công dân Việt Nam đƣợc chọn theo mẫu khảo sát. Ngƣời dân đƣợc chọn theo mẫu khảo sát (mẫu khảo sát đƣợc chia theo tỷ lệ số lƣợng dân của 09 huyện, thị, thành phố trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng). 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này giới hạn ở lỉnh vực cấp hộ chiếu phổ thông tại Bộ phận tiếp dân của Phòng Quản lý xuất nhập cảnh, tỉnh Bình Dƣơng. Nghiên cứu lấy mẫu khảo sát ngƣời dân Việt Nam có thực hiện đề nghị thủ tục cấp hộ chiếu phổ thông. - Phạm vi thời gian:  Thời gian thực hiện thu thập số liệu sơ cấp về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng từ 01/10/2020 – 31/12/2020.  Thời gian thu thập số liệu thứ cấp về kết quả của hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng trong vòng 3 năm từ 2017 – 2020. 4. Phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện qua nghiên cứu các chủ trƣơng, chính sách của Nhà nƣớc, quy định văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục, các công trình đƣợc công bố có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. Luận 4
văn hỏi ý kiến 10 công dân Việt Nam với mục đích cho thêm ý kiến về việc bổ sung, điều chỉnh, thay đổi các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua Bảng hỏi chính thức đƣợc thiết kế sẵn. Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất – thuận tiện. Bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát cho ngƣời dân có sử dụng dịch vụ hành chính công khi đến nhận kết quả cấp hộ chiếu phổ thông tại CA tỉnh Bình Dƣơng. Thời gian lấy mẫu từ ngày 01/10/2020 – 31/12/2020. 4.2 Công cụ nghiên cứu Dữ liệu trong nghiên cứu này đƣợc mã hóa, làm sạch, nhập liệu vào Excel, sau đó chuyển dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu. 4.3 Thu thập dữ liệu 4.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2020; từ các văn bản công bố Bộ Nội vụ, tỉnh Bình Dƣơng; Báo cáo khoa học, Tạp chí khoa học; Số liệu thống kê của Cục Thống kê. Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng để phân tích đánh giá thực trạng, nghiên cứu bài học kinh nghiệm; xác định các giải pháp cùng khuyến nghị. 4.3.2 Số liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng thực hiện giao dịch Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng. Thời gian thu thập từ ngày 01/10/2020 đến 31/12/2020. Kích thƣớc mẫu: Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) dung lƣợng mẫu tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất 10 quan sát trở lên cho một tham số ƣớc lƣợng [49]. Trong nghiên cứu này có 22 biến quan sát với số mẫu đƣợc chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 110-220 mẫu. Ngoài ra, Theo Tabachnick and Fidell (1996) để phân tích đạt đƣợc kết quả tốt nhất kích cỡ mẫu phải thỏa mãn 5
công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (22 biến) chọn số lƣợng mẫu cần thiết là 260 mẫu. 4.4 Xử lý và phân tích dữ liệu Trên cơ sở thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát, tiến hành mã hóa và làm sạch. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ đƣợc nhập vào Excel, chuyển vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý. Thang đo đƣợc đƣợc đƣa vào phân tích đánh giá thực trạng hài lòng của khách hàng dựa vào các giá trị: giá trị trung bình (mean), min, max, độ lệch chuẩn. Ngoài ra, theo Fatma và Karen Moustafa Leonard (2014) luận văn sử dụng công cụ LAT, với công thức giá trị để đo lƣờng sự hài lòng với cách tính nhƣ sau: Trong đó: xi là mức thành quả thực tế đƣợc đánh giá tại tổ chức. a là giá trị tốt nhất; b là giá trị xấu nhất. Trong đó: m là số yếu tố. là số chỉ số thành quả có trong mỗi yếu tố j (hay số câu hỏi trong nhóm yếu tố định tính). j= 1,2,3…m. i=1,2,3…. : giá trị thành phần mờ của chỉ số thành quả thứ i trong yếu tố thứ j [22]. 6
4.5 Quy trình nghiên cứu Bảng 1: Quy trình nghiên cứu của luận văn Chƣơng Quy trình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Lý do chọn đề tài Vấn đề nghiên cứu Phƣơng pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết; Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp Chƣơng 1 chuyên gia; mở đầu Cơ sở lý thuyết, Phƣơng pháp khung phân tích thống kê mô tả; Phƣơng pháp khảo Thu thập dữ liệu sát; Phƣơng pháp so sánh đối chiếu; Xử lý và phân tích phƣơng pháp phân dữ liệu tích tổng hợp Chƣơng 2 Thực trạng về vấn đề Phƣơng pháp khảo Phân tích nghiên cứu sát; Phƣơng pháp thực trạng so sánh đối chiếu Phƣơng pháp phân Phân tích thực trạng tích tổng hợp; Phƣơng pháp chuyên gia; Đánh giá thực trạng Phƣơng pháp thống kê mô tả Giải pháp Phƣơng pháp phân Chƣơng 3 tích-tổng hợp Giải pháp Kết luận (Nguồn: Luận văn tổng hợp, 2021) 7