Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần” nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần giai đoạn 2022-2026.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ TÚ LINH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP SÓNG THẦN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ TÚ LINH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP SÓNG THẦN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƯƠNG – 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Những số liệu sử dụng trong đề tài là kết quả thu thập từ các tổ chức trong nước và ngoài nước, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả nghiên cứu từ luận văn là trung thực và khách quan. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Tp. Thủ Dầu Một, tháng năm 2022 Học viên LÊ TÚ LINH
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Thủ Dầu Một đã tổ chức và tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tôi được có cơ hội học lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2019 – 2021. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô Viện Đào tạo Sau Đại học, Bộ môn Kinh tế và toàn thể Quý Thầy Cô trong trường, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tại trường. Tôi vô cùng biết ơn đến TS. Hoàng Mạnh Dũng, người đã tận tình, luôn sát cánh cùng tôi, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn này. Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, những người thân, đồng nghiệp tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần luôn hỗ trợ thường xuyên về số liệu và buổi làm việc thực tế, luôn cho tôi tinh thần làm việc trong suốt quá trình học tập và hoàn thành nghiên cứu này. Tp. Thủ Dầu Một, tháng năm 2022 Học viên LÊ TÚ LINH
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần” nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần giai đoạn 2022-2026. Số liệu thu thập gồm số liệu sơ cấp được điều tra thông qua 03 bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 2), có sự góp ý của các chuyên gia và số liệu thứ cấp thu thập trong 05 năm 2016-2020. Cỡ mẫu điều tra được tính toán tổng số 169 phiếu. Kết quả nghiên cứu được tính toán dựa vào công cụ LAT, với công thức giá trị để đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính và cách tính giá trị trung bình theo SIPAS. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công, sự phục vụ hành chính và các công trình nghiên cứu trước liên quan về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để làm được những điều đó cần áp dụng Chỉ số SIPAS để đánh giá hiệu quả điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công từ thực tế sinh động. Kết quả Total LAT Score = 51,84 % chứng tỏ tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng về sự phục vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần cần tiếp tục được cải tiến. Chỉ số SIPAS nhằm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước và công bố trên quy mô quốc gia vào hàng năm. Luận văn đánh giá Chỉ số SIPAS 2020 về dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần. Qua đó cho thấy, Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần cần nhận thức rõ thực trạng và định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính nhằm đáp ứng mục tiêu đã đặt ra trong giai đoạn 2022-2026.
iv THESIS ABSTRACT Topic " The Solutions to improve the quality of administrative services at Song Than Industrial Park Customs Branch" In order to propose solutions to improve the quality of administrative services of Song Than Industrial Park Customs Branch, period 2022-2026. Collected data includes primary data surveyed through 03 survey questionnaires (Appendix 2), with comments from experts and secondary data collected in 05 years 2016-2010. Sample size was calculated a total of 169 questionnaires and surveyed on 5 related fields. The research results are calculated using LAT tool, with the formula to measure satisfaction in administrative service and calculating average value according to SIPAS. The thesis systematized the basic theory of public administrative services, administrative services and related previous studies on the relationship between service quality and customer satisfaction. To do those things, it is necessary to apply the SIPAS Index to evaluate the efficiency of public administration, policy implementation, and public service delivery from the people's perspective. Total LAT Score = 51,84% results show that all factors affecting the quality of public administrative service at the Song Than Industrial Park Customs Branch need improvement. The SIPAS index aims to measure the satisfaction of people and organizations with the service of state administrative agencies and is published on a national scale every year. This thesis evaluates the SIPAS Index 2010 on public administrative services at the Song Than Industrial Park Customs Branch. Thereby, the Song Than Industrial Park Customs Branch should clearly recognize the current situation and orientation for improvement. The quality of public administrative services in order to meet the goals set out in the period 2022-2026.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................ viii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................................ix PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............... 10 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công ....................................................... 10 1.2 Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................................... 12 1.3 Khái quát về Chỉ số SIPAS 2020 .................................................................................. 18 1.4 Các nghiên cứu trước liên quan..................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP SÓNG THẦN ................................. 26 2.1 Khái quát về Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần....................................... 26 2.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần .............................................................................................................. 29 2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 38 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính tại Chi cục Hải quan Khu Công nghiệp Sóng Thần ............................................................................................ 43 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần .......................................................................................................................... 61 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP SÓNG THẦN ......................... 65 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Chi cục Hải quan Khu Công nghiệp Sóng Thần .............................................................................................................................65 3.2 Mục tiêu cải cách hành chính của Chi cục Hải quan Khu Công nghiệp Sóng Thần.... ............................................................................................................................... 65 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu Công nghiệp Sóng Thần (Giai đoạn 2022-2026) ............................................................... 66
vi Tóm tắt chương 3 ................................................................................................................ 87 PHẦN KẾT LUẬN .............................................................................................................. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TỔNG HỢP MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH LẦN 1 BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP SÓNG THẦN BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP SÓNG THẦN PHỤ LỤC 3 KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH LẦN 2 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO THUỘC TÍNH NGƯỜI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TIÊU CHÍ 1 PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh CBCC Cán bộ công chức CCHC Cải cách hành chính HQ KCN Hải quan khu công nghiệp BINH DUONG HQBD Hải quan Bình Dương Province Customs Deparment HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KCN Khu công nghiệp Industrial Zone Nghiệp vụ chuyển luồng tờ khai từ vàng sang CKO đỏ NCĐT Nghiên cứu định tính NCĐL Nghiên cứu định lượng NDTC Người dân, tổ chức Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức Satisfaction Index of SIPAS đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà Public Services nước Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã Statistical Package for SPSS hội the Social Sciences. Hệ thống thông quan điện tử phiên bản 5 (Viết TQĐT-V5 tắt là TQĐT-V5) TCHQ Tổng cục Hải quan Customs TTHC Thủ tục hành chính VNACCS Hệ thống thông quan hàng hóa tự động Việt Viet Nam Automated /VCIS Nam Cargo Clearance System XNK Xuất Nhập khẩu Import-Export
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chí đo lường Chỉ số SIPAS 2020 của Bộ Nội vụ ................... 19 Bảng 2.1 Độ tuổi của cán bộ công chức phân theo vị trí công việc năm 2020 .... 27 Bảng 2.2 Số lượng Cán bộ công chức tại các đơn vị thuộc Chi cục Hải quan Khu Công nghiệp Sóng Thần ...................................................................................... 27 Bảng 2.3 Thu ngân sách nhà nước thông qua hoạt động thu thuế xuất nhập khẩu 29 Bảng 2.4 Trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp đến làm thủ tục hành chính ....... 31 Bảng 2.5 Kết quả số lượng thủ tục hành chính qua các năm ............................... 36 Bảng 2.6 Số lượng hồ sơ gửi phân tích phân loại, áp mã số thuế ........................ 38 Bảng 2.7 Bảng mô tả mẫu .................................................................................... 39 Bảng 2.8 Phân bổ mẫu nghiên cứu đối với tiêu chí a .......................................... 40 Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s alpha của thang đo .......................................... 42 Bảng 2.10 Kết quả thống kê mô tả các biến thuộc tiêu chí b............................... 43 Bảng 2.11 Kết quả khảo sát tiêu chí “Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước” ................................................................................. 48 Bảng 2.12 Kết quả khảo sát tiêu chí “Thủ tục hành chính” ................................. 49 Bảng 2.13 Kết quả khảo sát tiêu chí “Công chức trực tiếp giải quyết công việc”51 Bảng 2.14 Kết quả khảo sát tiêu chí “Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính” .... 52 Bảng 2.15 Các văn bản hướng dẫn về tiếp nhận, phân loại và giải quyết khiếu nại năm 2021.............................................................................................................. 53 Bảng 2.16 Số liệu tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị tại Cục Hải quan Bình Dương ................................................................................................. 53 Bảng 2.17 Số liệu tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị tại Cục Hải quan Bình Dương ................................................................................................. 54 Bảng 2.18 Số liệu tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần ................................................................ 55 Bảng 2.19 Kết quả khảo sát tiêu chí “Tiếp nhận, giải quyết, phản ánh, kiến nghị” ............................................................................................................................. 56 Bảng 2.20 Kết quả khảo sát tiêu chí “Sự hài lòng chung” ................................... 56 Bảng 2.21 Bảng phân tích LAT đối với các thang đo thuộc tiêu chí b ................ 57 Bảng 2.22 Kết quả khảo sát tiêu chí mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính ............................................................................................................ 60 Bảng 3.1 Thứ tự ưu tiên các đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần ............................................. 85
ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0.1 Mức độ cải cách hành chính các đơn vị khối Tổng cục thuộc Bộ Tài Chính ...................................................................................................................... 1 Hình 0.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 5 Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............... 18 Hình 1.2 Mô hình Servqual.................................................................................. 21 Hình 2.1 Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần …………………… 26 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần ............ 28 Hình 2.3 Bản vẽ Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần ....................... 31 Hình 2.4 Bảng niêm yết các thủ tục hành chính thuộc phạm gi giải quyết tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần ......................................................... 34 Hình 2.5 Chi tiết quy trình thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu..............................................................................................................35 Hình 2.6 Sơ đồ quy trình khai điện tử hàng hoá Xuất nhập khẩu ........................ 36 Hình 2.7 Hồ sơ giải quyết dịch vụ công từ năm 2016-2020 ................................ 37 Hình 2.8 Số lượng hồ sơ các năm theo các bước thủ tục hành chính ................. 37 Hình 2.9 Kênh thông tin để biết về cơ quan giải quyết công việc ....................... 44 Hình 2.10 Kênh thông tin để biết về quy định thủ tục hành chính ...................... 45 Hình 2.11 Số lần đi lại để giải quyết công việc ................................................... 46 Hình 2.12 Công chức gây phiền hà, sách nhiễu ................................................... 47 Hình 2.13 Chi cục trả kết quả hồ sơ..................................................................... 47 Hình 2.14 Biểu đồ về mức độ đánh giá của khách hàng với từng yếu tố ............ 59 Hình 2.15 Sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần.............................................. 61
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài. CCHC nhà nước là một nhiệm vụ hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội và được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Mục tiêu chung nhất của CCHC là hướng tới xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ, hiệu quả cả về thời gian và chất lượng. Để từ đó, đơn vị hành chính công phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của khách hàng và các bên quan tâm. Tại Việt Nam, Chính phủ định hướng phát triển hành chính nhà nước theo các đặc trưng của mô hình hiện đại. Một trong những mục tiêu của CCHC nhà nước giai đoạn 2021-2030 theo Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/07/2021 của Chính phủ là “Tiếp tục xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân; Trên cơ sở những quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng về đẩy mạnh toàn diện, đồng bộ công cuộc đổi mới, xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do dân, vì nhân dân trong giai đoạn 2021-2030”, "lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp". Năm 2021, TCHQ tiếp tục thực hiện nhiệm vụ tại Quyết định 48/QĐ- TTg ngày 25/03/2011 của Thủ tướng Chính phủ là cải cách TTHC, hiện đại hóa hải quan góp phần nâng cao các chỉ số giao dịch thương mại qua đó tạo điều kiện tối đa cho hoạt động xuất nhập khẩu, bảo đảm sự giám sát, quản lý theo quy định của pháp luật và thông lệ quốc tế. 97 96,5 96 96 95,5 95 95 94 94 93 92 Tổng cục Hải quan Kho bạc nhà nước Tổng cục Thuế Ủy ban chứng Tổng cục dự trữ khoán nhà nước Hình 0.1 Mức độ cải cách hành chính các đơn vị khối Tổng cục thuộc Bộ Tài Chính Nguồn: Quyết định 1703/QĐ-BTC ngày 29/8/2019 của Bộ Tài chính
2 Mặc dù thang điểm về cải cách TTHC của TCHQ là cao (96.5/100). Tuy nhiên, kết quả đánh giá chỉ dừng lại ở mức độ đánh giá nội bộ và chưa có một mô hình chung áp dụng cho tất cả đơn vị trong ngành Tài chính. Ngành Hải quan đang áp dụng bộ tiêu chuẩn nội bộ để đo lường chất lượng giải quyết thủ tục hành chính thông qua sự hài lòng của khách hàng gồm 03 tiêu chí "Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả" được ban hành kèm theo Quyết định số 225/QĐ-TCHQ ngày 09/02/2015 với nội dung “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” và Quyết định sửa đổi bổ sung số 952/QĐ-TCHQ ngày 03/4/2015. Ngoài ra, TCHQ cũng đã và đang tiến hành chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng từ ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2015 để đạt mục tiêu chất lượng năm 2019 – 2023: Đẩy mạnh CCHC, hiện đại hóa hải quan góp phần cải thiện môi trường kinh doanh; nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, cắt giảm, đơn giản hóa điều kiện kinh doanh trong lĩnh vực hải quan; nâng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với TTHC trong lĩnh vực hải quan ít nhất đạt 70% đối với các chỉ số chính thuộc các chỉ tiêu theo Kế hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hóa ngành Hải quan giai đoạn 2021-2025. Việc TCHQ chưa áp dụng một bộ tiêu chí chuẩn của quốc gia để đánh giá chất lượng phục vụ TTHC trong lĩnh vực hải quan là một khoảng trống cần nghiên cứu, để nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp. Ngày 07/06/2021, TCHQ ban hành công văn số 29/CCHĐH-CCNV về việc khảo sát hài lòng doanh nghiệp. Theo đó, nội dung khảo sát sẽ được chuẩn hóa dựa trên chỉ số SIPAS 2015 là một nét mới, khác với truyền thống sử dụng một đơn vị, tổ chức đánh giá độc lập để đánh giá chất lượng phục vụ ngành Hải quan. Là một công chức đang làm việc tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần, học viên chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần” làm luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Trên cơ sở các tiêu chí đánh giá của SIPAS 2020, Chi cục HQ KCN
3 Sóng Thần đánh giá, đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng giải quyết TTHC theo bộ tiêu chí của SIPAS 2020. Từ đó tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần (giai đoạn 2022-2026). Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chỉ số SIPAS áp dụng tại Việt Nam từ 2015 đến 2020. Xác định các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự mong đợi của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước áp dụng tại Việt Nam theo SIPAS 2020. Điều tra khảo sát và phân tích thực trạng về sự hài lòng, sự mong đợi của doanh nghiệp với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần theo bộ tiêu chí SIPAS 2020. Từ đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối với chất lượng giải quyết TTHC tại Chi cục năm 2020. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần đối với giai đoạn 2021 - 2025. 3. Câu hỏi nghiên cứu Chỉ số SIPAS là gì, các tiêu chí nào đo lường sự hài lòng, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo SIPAS 2020 tại Việt Nam như thế nào? Thực trạng chất lượng giải quyết TTHC tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần theo bộ tiêu chí tại SIPAS 2020 (giai đoạn 2016-2020) như thế nào? Doanh nghiệp có hài lòng với chất lượng dịch vụ không? Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi Cục HQ KCN Sóng Thần (giai đoạn 2022-2026) là gì? 4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu. v Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần thông qua sự hài lòng của doanh nghiệp theo SIPAS 2020. Đối tượng khảo sát: Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần
4 v Phạm vi nghiên cứu - Phạm vị không gian: Nghiên cứu khảo sát các doanh nghiệp đang làm thủ tục hải quan tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần gồm các doanh nghiệp có địa chỉ tại: KCN Sóng Thần 1, KCN Sóng Thần 2, KCN Đồng An, KCN Tân Đông Hiệp A và B. - Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 02/2021 đến tháng 02/2022, nghiên cứu sử dụng dữ liệu của các văn bản, báo cáo của TCHQ, Cục HQBD, …. Thời gian thu thập dữ liệu và phát phiếu khảo sát trong vòng 01 tháng. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính NCĐT là phương pháp tiếp cận tìm ra cách mô tả, phân tích đặc điểm, hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm cá nhân của nhà nghiên cứu. NCĐT được thực hiện từ nhiều nguồn dữ liệu, bao gồm cả dữ liệu định lượng, xem xét hồ sơ, phỏng vấn, quan sát và khảo sát. NCĐT được thực hiện bởi các chuyên gia hoặc công chức có thời gian công tác trong lĩnh vực nghiên cứu. Mục đích đảm bảo mô hình nghiên cứu, các biến quan sát của thang đo là phù hợp với thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần. Học viên thiết kế 02 lần NCĐT: + Thiết kế NCĐT lần 1: Tác giả thảo luận nhóm với các chuyên gia về sự phù hợp của các tiêu chí SIPAS 2020 về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục HQ KCN Sóng Thần. Từ đó, tác giả xây dựng được mô hình 5 thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp đến dịch vụ hành chính của Chi cục HQ KCN Sóng Thần và các bảng câu hỏi khảo sát: Tiêu chí a: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 7 câu hỏi; Tiêu chí b: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 25 câu hỏi; Tiêu chí c: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 12 câu hỏi (Chi tiết tại phụ lục 2). + Thiết kế NCĐT lần 2: Học viên xác định được điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần (Chi tiết tại phụ lục 3).
5 5.2 Phương pháp định lượng Thống kê mô tả giúp phân tích thực trạng sự hài lòng và mong đợi của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính của Chi cục HQ KCN Sóng Thần. Mục đích: Thiết kế bảng câu hỏi, diễn đạt và mã hóa thang đo Sau khi tiến hành thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần; các biến quan sát của thang đo được điều chỉnh cho phù hợp thực tiễn với đối tượng, không gian và thời gian tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần. 5.3 Đề xuất quy trình nghiên cứu Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu, thông qua NCĐT lần 1, lần 2. Tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu như sau: Nghiên cứu cơ sở Xác định vấn đề cần lý thuyết nghiên cứu NCĐT lần 1 (Thảo luận nhóm) Thang đo chính thức Bảng câu hỏi Khảo sát, tổng hợp, phân khảo sát tích dữ liệu sơ cấp Phân tích tổng hợp: Thực trạng, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng thần Khảo sát định tính lần 2 Kết luận và đề xuất giải pháp Hình 0.2 Quy trình nghiên cứu Nguồn: Học viên đề xuất, 2021
6 Tác giả chọn mô hình nghiên cứu dựa trên 03 tiêu chí a, b, c theo SIPAS 2020 (Bảng 1.1). Tác giả đưa ra 5 nhân tố và 22 biến quan sát độc lập: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước, (2) Thủ tục hành chính, (3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc, (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị ảnh hưởng đến Sự hài lòng (biến phụ thuộc) của doanh nghiệp tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần. Thang đo tất cả biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong nghiên cứu này học viên dựa trên thang đo Likert cấp độ 5, mức độ đánh giá được sắp xếp theo thứ tự tăng dần và được ký hiệu từ 1 đến 5 tương ứng: (1) Rất kém; (2) Kém; (3) Trung bình; (4) Tốt; (5) Rất tốt. 5.4 Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu Xác định quy mô mẫu đóng vai trò quyết định cho mức độ giải thích của nghiên cứu đối với tổng thể. Trường hợp mẫu đưa ra không mang tính đại diện dẫn đến nghiên cứu tổng thể sẽ không phù hợp và chỉ thể hiện những nhận định mang tính chủ quan của người nghiên cứu. Kích thước mẫu theo phương pháp thống kê mô tả, sử dụng công thức được nêu theo Quyết định 628/QĐ-BNV ngày 21/05/2021 của Bộ Nội vụ “Về việc phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020”. ! != "#! % & ! N: cỡ mẫu điều tra xã hội học. N: là tổng thể chung, trong trường hợp này là tổng số doanh nghiệp đang làm TTHC tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần: N = 343; E: sai số cho phép (e = 5%) Số lượng mẫu (người) tối thiểu cần khảo sát: n = 185 đại diện doanh nghiệp.
7 5.5 Thu thập dữ liệu 5.5.1 Thu thập số liệu thứ cấp - Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp về các yếu tố trong thang đo từ năm 2016-2020 để đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính của Chi cục HQ KCN Sóng Thần. Thông qua: Giới thiệu Chi cục HQ KCN Sóng Thần, các số liệu liên quan đến nghiên cứu. - Qua sách, báo, tạp chí, các ấn phẩm và công trình nghiên cứu đã được công bố liên quan đến dịch vụ hành chính công, website cục HQBD. - Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập từ các phòng ban Cục HQBD và Chi cục HQ KCN Sóng Thần. Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2016 đến năm 2020 để phân tích đánh giá thực trạng, nghiên cứu bài học kinh nghiệm; xác định các giải pháp nâng cao, các khuyến nghị. 5.5.2 Dữ liệu sơ cấp Học viên và cộng tác viên gặp gỡ trực tiếp các cá nhân đại diện doanh nghiệp làm thủ tục hải quan để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Kết quả khảo sát là cơ sở tiến hành các nghiên cứu tiếp theo. Vì thế, trong suốt quá trình khảo sát học viên và cộng tác viên đã hỏi và giải thích rất kỹ từng câu hỏi đến các đại diện doanh nghiệp để đảm bảo thông tin thu nhận được trên mỗi câu hỏi là hợp lý nhất. Sau khi hoàn chỉnh quá trình khảo sát, học viên tiến hành làm sạch dữ liệu. Những bảng câu hỏi chưa được trả lời đầy đủ, dư thừa câu trả lời sẽ bị loại để kết quả phân tích không bị sai lệch. 5.5.3 Xử lý và phân tích dữ liệu Bước 1: Làm sạch dữ liệu, nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 Kết quả phỏng vấn, sau khi làm sạch (loại bỏ các bảng khảo sát có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời, hoặc có cơ sở xác định không đáng tin cậy) được nhập trực tiếp vào phần mềm SPSS 20.0 Bước 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bước 3: Thống kê mô tả dữ liệu
8 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Nêu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, khái quát Chỉ số SIPAS 2020; tổng quan các nghiên cứu trong nước và ngoài nước; tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần (Giai đoạn 2016-2020) Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Chi cục HQ KCN Sóng Thần; phân tích thực trạng dịch vụ hành chính tại Chi cục; Giới thiệu bộ phận tiếp nhận, trả kết quả tại Chi cục; thông tin mẫu nghiên cứu; Xếp hạng tầm quan trọng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng thần (Giai đoạn 2022-2026). Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần (Giai đoạn 2022-2026). Từ thực trạng nêu trong chương 2, thông qua các điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ hành chính; học viên đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần (Giai đoạn 2022- 2026). 7. Ý nghĩa của nghiên cứu về thực tiễn Đề tài giúp Lãnh đạo Chi cục HQ KCN Sóng Thần có thêm thông tin về thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục. Dựa trên các giải pháp đề xuất, Lãnh đạo Chi cục ban hành các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần. Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu sau.
9 Tóm tắt phần mở đầu Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần là nhiệm vụ cần thiết và cấp bách. Phần mở đầu đã đề cập đến tính cấp thiết và lý do chọn đề tài, đối tượng nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, xử lý và phân tích số liệu; câu hỏi nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu về thực tiễn. Đây là cơ sở trển khai các chương tiếp theo.