Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch" là dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------&--------------- TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------&--------------- HỨA ANH PHÁP HỨA ANH PHÁP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Mã số: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------&--------------- TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------&--------------- HỨA ANH PHÁP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỨA ANH PHÁP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠIHỌC: TS.HÀNG TMCP CÔNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA NGÂN ĐÀO LÊ KIỀU OANH THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023
i TÓM TẮT 1. Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch 2. Tóm tắt Phát huy vai trò là ngân hàng thương mại chủ lực tại Việt Nam, VietinBank lấy sự đa dạng hóa các sản phẩm, vượt trội về công nghệ và đa dạng kênh phân phối là chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Chiến lược này cho thấy sự nhạy bén của VietinBank với thị trường cũng như thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tại địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai thị trường bán lẻ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn ngày càng cạnh tranh. Đây cũng là động lực để Vietinbank Nhơn Trạch phải cải tiến chất lượng dịch vụ và đưa ra những sản phẩm sáng tạo để giữ chân khách hàng. Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để tồn tại và phát triển, thì vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giữ và thu hút khách hàng cũng luôn được quan tâm. Đề tài nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình liên quan đưa ra giả thuyết 05 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Thành phần đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu của 265 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch. Tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp của mô hình thông qua phân tích tương quan và đa cộng tuyến; phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA. Kết quả cho thấy các yếu tố trên ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nhơn Trạch. Trong đó, yếu tố Thành phần đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất. Cuối cùng, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị, các nhà quản lí của Vietinbank Nhơn Trạch có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các yếu tố tác giả nghiên cứu. 3. Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Vietinbank Nhơn Trạch
ii ABSTRACT 1. Title: Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Nhon Trach branch 2. Abstract Promoting its role as a key commercial bank in Vietnam, VietinBank takes diversification of products, superiority in technology and diversification of distribution channels as its core competitive strategy. This strategy shows VietinBank's acumen to the market as well as understanding the needs of customers. In Nhon Trach district, Dong Nai province, the retail market of credit institutions in the area is increasingly competitive. This is also the driving force for Vietinbank Nhon Trach to improve service quality and offer innovative products to retain customers. Faced with the current fierce competition, in order to survive and develop, the issue of how to improve the quality of retail banking services, retain and attract customers is always concerned. The research topic is based on theories and related models, hypothesizing 05 factors: (1) Reliability, (2) Response components, (3) Service capacity, (4) Level of service. empathy, (5) Tangible means affect the quality of retail banking services at Vietinbank Nhon Trach. Data is collected by sampling method of 265 individual customers using retail banking services at Vietinbank Nhon Trach. The author uses SPSS software to conduct data analysis, evaluate the reliability of the scale by Cronbach's Alpha reliability coefficient, analyze EFA exploratory factors, test the model's hypotheses and fit. integration of the model through correlation analysis and multicollinearity; Multiple regression analysis, ANOVA analysis. The results show that the above factors have a positive influence on the quality of banking services at Vietinbank Nhon Trach. Among them, the Empathy component has the strongest influence. Finally, the author proposes some managerial implications to help managers and managers of Vietinbank Nhon Trach have a strategy to improve the quality of retail banking services through the research author's factors. 3. Key words: Retail banking services, service quality, Vietinbank Nhon Trach
iii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng luận văn ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch’’ là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đào Lê Kiều Oanh. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác gỉả cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 05 năm 2023 Tác giả Hứa Anh Pháp
iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi chân thành cảm ơn TS. Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Anh/chị đồng nghiệp, các Anh/chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cũng như giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy/Cô trong Hội đồng Bảo vệ luận văn đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày, ngày …… tháng 05 năm 2023 Tác giả Hứa Anh Pháp
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KMO Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại Sig. Mức ý nghĩa SMEs Small and Medium Enterprises - Doanh nghiệp vừa và nhỏ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phẩn TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Nhơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Trạch Nhơn Trạch VIF Hệ số phóng đại phương sai WTO Tổ chức thương mại thế giới
vi MỤC LỤC Trang TÓM TẮT ....................................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................................... ii LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................iii LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. v MỤC LỤC ..................................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... xi DANH MỤC HÌNH ẢNH ..........................................................................................xiii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1 1.1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát........................................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.6. Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 4 1.7. Bố cục của luận văn ............................................................................................. 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................................ 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 6
vii 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 6 2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ .................................................................... 6 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 7 2.1.4. Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.............................. 8 2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 13 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 13 2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 14 2.2.3. Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ ..................................................... 14 2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 16 2.3. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................... 16 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................ 16 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................ 18 2.4. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 20 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 20 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................. 21 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 22 3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 23 3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 23 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 26 3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................. 32 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 33
viii 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch ............................................................................................................... 33 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch ......................................................... 33 4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam .................................................................................................. 34 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 36 4.3. Thông số thống kê mô tả của các biến quan sát ................................................ 37 4.4. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 39 4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha .. 39 4.4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................................... 42 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 43 4.5. Phân tích hồi quy đa biến................................................................................... 46 4.5.1. Ma trận tương quan .................................................................................... 46 4.5.2. Phân tích hồi quy bội .................................................................................. 47 4.5.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ...................................... 48 4.5.4. Kiểm định các hệ số hồi quy ...................................................................... 49 4.6. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy ............................................... 49 4.6.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................... 49 4.6.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ......................................................... 50 4.6.3. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 50 4.6.4. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính ................................................... 52 4.6.5. Kiểm định sự khác biệt ............................................................................... 53 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.............................................................................................. 60
ix CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................. 61 5.1. Kết luận .............................................................................................................. 61 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị....................................................................................... 61 5.2.1. Thành phần đồng cảm ................................................................................ 61 5.2.2. Thành phần tin cậy ..................................................................................... 63 5.2.3. Năng lực phục vụ ....................................................................................... 64 5.2.4. Thành phần đáp ứng ................................................................................... 65 5.2.5. Phương tiện hữu hình ................................................................................. 66 5.3. Những hạn chế trong nghiên cứu ....................................................................... 67 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. i PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ NHÂN SỰ PHỎNG VẤN ........... iv PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .......................................................... v PL 2.1. Giới thiệu ....................................................................................................... v PL 2.2. Dàn bài thảo luận ........................................................................................... v PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ...............................viii PL 3.1. Giới thiệu ....................................................................................................viii PL 3.2. Đánh giá cụ thể của khách hàng..................................................................viii PHỤ LỤC 4. ĐẶC ĐIỂM THỐNG KÊ CỦA BIẾN QUAN SÁT............................ xi PL 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học ............................................................................... xi PL 4.2. Giá trị trung bình của các biến quan sát ....................................................... xii PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA .............xiii PL 5.1. Biến độc lập ................................................................................................xiii PL 5.3. Biến phụ thuộc ............................................................................................. xv PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .......................... xvi
x PL 6.1. Biến độc lập ................................................................................................ xvi PL 6.2. Biến phụ thuộc ............................................................................................ xix PHỤ LỤC 7. MA TRẬN TƯƠNG QUAN ............................................................... xxi PHỤ LỤC 8. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................. xxii PHỤ LỤC 9. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ......................................................... xxv PL 9.1. Giới tính ..................................................................................................... xxv PL 9.2. Nhóm tuổi .................................................................................................. xxv PL 9.3. Trình độ ..................................................................................................... xxvi PL 9.4. Thu nhập .................................................................................................. xxvii
xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Tổng hợp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngan hàng bán lẻ từ các nghiên cứu liên quan ......................................................... 19 Bảng 3. 1: Mã hoá thang đo ....................................................................................... 24 Bảng 4. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn năm 2020 – 2022 .......................................................................................................... 35 Bảng 4. 2: Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................ 36 Bảng 4. 3: Thống kê mô tả các biến độc lập ............................................................. 37 Bảng 4. 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy................................. 40 Bảng 4. 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Thành phần đáp ứng .............. 40 Bảng 4. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ .................... 40 Bảng 4. 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Thành phần đồng cảm ........... 41 Bảng 4. 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Thành phần hữu hình ............ 42 Bảng 4. 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ .................. 42 Bảng 4. 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................. 43 Bảng 4. 11: Kết quả EFA lần 1 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................................... 44 Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................. 46 Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau khi EFA ...................................................................................................... 46 Bảng 4. 14: Ma trận hệ số tương quan Pearson ....................................................... 47 Bảng 4. 15: Kết quả hồi quy tuyến tính bội .............................................................. 49 Bảng 4. 16: Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập với giới tính ................................................................................................................................ 54
xii Bảng 4. 17: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi ............ 55 Bảng 4. 18: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ............................................... 55 Bảng 4. 19: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ ................ 55 Bảng 4. 20: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ ............................................. 56 Bảng 4. 21: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập .............. 56 Bảng 4. 22: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập ........................................... 56 Bảng 4. 23: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................... 57
xiii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 22 Hình 4. 1: Biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa ..................................... 51 Hình 4. 2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ........................................ 52 Hình 4. 3: Biểu đồ Scatter Plot................................................................................... 53
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do lựa chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào gửi tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, cho vay, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ... Đầu tiên là sự phát triển liên tục của sản phẩm ngân hàng điện tử (internet banking). Hiện nay, các ngân hàng đều triển khai dịch vụ internet banking, với các dịch vụ chủ yếu là cung cấp số dư thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn định kỳ, giao dịch chuyển tiền. Tiếp đến, là sự lên ngôi của dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng. Trong khi đó, kênh phân phối hiện đại (giao dịch qua internet, điện thoại, tin nhắn) cũng phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng, vì vậy đã thúc đẩy các NHTM đã không ngại đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình. Cùng với đó, các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm, chứng khoán, vàng) được triển khai ngày càng nhiều. Một ví dụ của loại sản phẩm này là mô hình “bancassurance” (bán dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân hàng). Nói như vậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ và sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng thương mại trong nước cũng như quốc tế tại Việt Nam đang ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ. Tạp chí Stephen Timewell cũng đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Việt Nam có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người
2 dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê từ Merchant Machine vào năm 2021 (Lao Động), Việt Nam xếp thứ hai trên toàn thế giới với 69% người dân chưa tiếp cận được dịch vụ tài chính, chưa có tài khoản ngân hàng. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng đối với các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch (VietinBank Nhơn Trạch) nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Nhận thức được xu hướng này với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng. Tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” để đánh giá sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất Ban lãnh đạo những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung là dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. 2. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. 3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.
3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch? 2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch như thế nào? 3. Các hàm ý nào giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại VietinBank Nhơn Trạch. Thời gian nghiên cứu Từ tháng 01/2020 đến tháng 12/2022. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp giữa phương pháp định tính (nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp định lượng (nghiên cứu chính thức). - Nghiên cứu sơ bộ: được tiến hành thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia làm việc tại VietinBank Nhơn Trạch (có thời gian công tác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên 5 năm), nhằm khám phá, thu thập các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu, hình thành thang đo sơ bộ. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu chính thức.
4 - Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số thống kê SPSS bằng việc phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự tương quan và mô hình hồi quy bội để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc. 1.6. Đóng góp của đề tài Về mặt khoa học, đề tài là nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm sáng rõ các lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Nghiên cứu góp phần hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Từ kết quả nghiên cứu, khuyến nghị các nhà quản trị nhận diện và có cái nhìn đúng những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Trong những nhân tố đó, nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Từ đó, các nhà quản trị có cơ sở hoạch định các chính sách thích hợp nhằm gia tăng thị phần bán lẻ, năng lực cạnh tranh của VietinBank Nhơn Trạch và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. 1.7. Bố cục của luận văn Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó mỗi chương là một mắc xích liên kết dẫn dắt đến chương sau, gồm: - Chương 1. Tổng quan nghiên cứu - Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương 3. Phương pháp nghiên cứu - Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. - Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị
5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và bố cục của luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cở sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán cũng như đề xuất mô hình nghiên cứu.